央视副楼大火:经营培训公司八年心得之三—怎样才算一个好老师（服务理念）？

我在上卷中谈到做好培训师要具备职业精神、服务理念和专业素质，我感悟的职业精神就包含“尊重、热爱和持之以恒”；具备职业精神只是证明你拥有强大的内心，但要做好培训师，还要同时扮演好三个服务角色—培训公司的客户经理、授课企业的培训负责人、课后效果跟踪的客服经理！

首先谈第一点，为什么培训师要扮演好培训公司客户经理的角色？这里我要从培训界的商业模式谈起，绝大部分企业做培训是与培训公司签约的，然后培训公司再与培训师签约，然后一起完成培训项目；这好比企业是买家，培训课程就是他想买的一个产品，培训师是培训产品的设计者和制造者，而培训公司就是一个经销商和经纪人（少量培训公司是产销一体化），这种模式基本是培训界的商业模式主流！可问题是，中国培训业绝大部分的培训公司（经销商）和培训师（制造者）与之间只是一种松散的OEM关系，任何一家培训机构无能力也无必要养一大群专职培训师，同时专职培训师也不会局限于服务于一家培训机构！这种模式最大的优点是利益共享。这种模式最大缺点就是核心技术控制在培训师但核心客户控制在培训机构上，蕴藏不确定性，长久下去就会出现客大欺店（知名老师凭借名气和课程压制小培训公司），或者店大欺客（大培训公司会凭借客户资源压制培训师）。而且现在的市场客户的需求越来越多元化，越来越个性化，这就造成客户既需要系统庞大的课程，同时也需要专业化个性化的课程；要想满足这样的需求，单凭一个培训机构和某几个知名培训师都无法满足需求，因此对培训机构和培训师都提出要了双方合作基础必须从松散走向紧密联盟，荣辱与共!而这种合作第一步，就是培训师要以培训机构的客户经理身份和心态去搞定客户，只有帮培训机构拿下单培训师才有课上，这叫“成人达己”。我从2006年开始就主动要求亲自与培训机构的客户经理一起参与客户谈判，听需求，然后回来与培训机构的规划部门一起分析需求，一起写课程建议书，培训师从一开始就参与到培训机构的商务活动中，对客户的需求也就把握更为准确，这样也就提高成功率！拿我最近的一个案例来说，帮助长春的合作伙伴拿下一个大型百货集团的培训，是因为我比合作伙伴的客户经理还要了解这家公司，并且与负责培训的副总裁的关系很密切，最终这个项目很轻松的拿下；现在合作伙伴的客户经理都特愿意让我陪他们见客户，他们笑谈说：“何老师，你才是我们公司第一号业务员！”当然，这里面一定坚持一个原则，不管单子有多大，培训师在里面起的作用多大，培训师挣得就是自己讲课费，同时也保证机构的利益，绝对不能撇开机构自己接单（收入翻番），这既是行业潜规则，也是为人准则！我一直坚信，培训机构和培训师是互为依附，互为促进的，大家是利益公共体。培训师的服务理念就是—服务好聘请你的培训机构，他们才是你真正衣食父母。

再谈培训师第二条服务理念，当好授课对象的培训负责人！我曾经常年从事营销活动，主攻集团客户，其中积累了一个经验：“要想说服你客户相信你，不要光从自己利益所得谈，而是要从客户的利益以及客户的客户利益谈！”最近我帮湖南的合作伙伴谈下了一个近百万的培训大单，对方是一个很有实力的集团，各个著名培训机构都派出老总或首席顾问一级出马，提交的方案都很棒！我代表的机构虽然有一些本土优势，但很难把握客户（对方负责人力资源总监是海外留学回来，又是家族事业的继承人，人非常强势，而且对培训很专业）；但最终却是我们赢得这个单子；成功的原因其实就三个：第一，我把握这个人力资源总监的个人利益（不是回扣之类），而是我的一段话：“X总，你做这次培训的根本目的是什么？你说要提升员工素质之类的，我认可，我也相信任何一个机构都能做好这次培训！但我认为还有一个深层次的目的你没考虑到，那就是做好这次培训其实是你奠定了在公司的地位，树立了战功！虽说这家企业是你家族的，你是家族接班的最合适人选，但如果你没有业绩仅靠身份，是很难让人信服的，毕竟你离接班还有十年，如果你没有在自己一块领地做出踏实业绩，你的父辈会相信你的能力吗？你父辈的老臣子会服气吗？你不通过培训，能发现未来跟随你的人才吗？你是聪明人，跟我们合作，我们会感谢你，也会今后坚定站在你身后支持你！你不但在选一个培训机构，更是选一个谋士班底！”当时说完，我发现他眼前一亮，我就知道成功系数提高了！第二点，我在交谈之前，亲自去这家集团的几个一线企业观察，在方案中提出很多因为人员素质不到位的管理缺陷，并且都提出了培训可以解决的问题，这些问题有些他们自己是知道的，有些是他们自己都未曾发现的但会今后导致经营问题的，培训机构的培训方案一定要展示出自己发现问题的能力，发现问题自然就知道如何解决，客户也买账！第三点，在所有递交培训方案中，各个竞争者的方案都是“名师+高频率课程+短时间集中训练”；而我的方案确实一个横跨两年半的“小步前进式”方案；这点上，我的合作伙伴很担心因为时间跨度太长会被客户否决，或者担心客户不想让所有培训只交给一个机构；因此我在招标会上，就客户现有人力资源发展状况、管理成熟度、客户发展速度对人才需求供给曲线、培训效果内化、培训项目组织度等提出一系列观点后，得出培训不是拔苗助长而是“务实+渐进”的熏陶，观点得到了许多在场高管的认同；事后，该人力资源总监与我交流说：“何老师，你对我们企业人力资源的规划怎么和总裁交代我的差不多！”我说：“其实我在设计方案的时候，没有想自己是一个培训师，而是把自己就设想为这家公司的人力资源负责人，用这个角度来看到底该组织什么样的培训，该请什么机构来帮忙，换位思考就可以得到这么一个结果！”作为培训师，始终要牢记这么一个服务理念—你帮客户创造了培训价值你才有价值！

再谈第三个服务理念，培训师要当好客服经理！大部分培训师上完课，都喜欢看培训评估，当然这是一种自我验证的好事，好的培训效果也是培训师身价的证据！而我却认为，真正验证培训师的培训效果，是看你这次培训的企业对象是否下次再请你做更深入培训，或者是聘用你的培训机构是否把你的课程再推荐给其他客户！我坚持相信：“别人说什么不代表什么，别人怎么做才代表他的真正评判！”即时一个培训师现场评估一片叫好，培训师都要冷静思考—叫好是因为形式活泼，还是内容有效，还是解答到位，还是学员的礼貌！不管如何，学员、企业、合作机构最好的评价就是让你还有下一单做！那么怎么有下一单，那就是要学会做好客服经理，多回访客户或者回访机构，听听在经过上课效果的兴奋期偶，对方真正对你的授课效果的评估！培训师不仅仅是听听对方如何说你好，而是听听对方如何说你不好，因为客户有抱怨才会真正说出其需求，或者从说不好挖掘出其隐含的需求！所有经营者都明白，抱怨的客户才是最有价值的客户，因为他能让你看到自己不足，而抱怨的客户一旦被重视和被满足，将是最高价值的客户！我在这里非常感谢长春的合作伙伴—汉邦培训，2003年我出道就与他们合作，当年他们一步步点评我的课堂得失，才让我一步步的成熟，因此这么多年我如此信任他们！如果你想当好一个培训师，一定要找到能说出你缺点的机构或者客户，这点将加快培训师的成长！如果你暂时还找不到，那么就化被动做主动，主动扮演好客户经理角色，去回访，去调研你的课程效果，找到自己的短板，为下一步做好调整，让自己“天天学习，好好进步！”

下卷预告—当一个好老师需要什么样的专业技能？