饭店投诉与宾客关系处理㈠

一、          首先对客人绝对的认识：

1、              饭店因素：服务失误。

A、            理解差距：饭店对顾客期望的理解不准确。

B、             程序差距：顾客期望没有转换到适当的运作程序中去。

C、             行为差距：提供的服务和服务标准不同。

D、            感受差距：顾客感知的服务水平和实际提供的服务水平有所差距。

E、              促销差距：广告宣传与实际服务之间的差异。

★以上因素有80%以上来自饭店原因，10%为客人原因，投诉者主要有三种职业（教师、律师、记者较多）理解、误解、另类（不讲道理）客人的意见要重视，但也不能全听，我们即要谦虚，更要自尊。

二、          客人抱怨的行为反应分为三种：不抱怨、私下抱怨、公开抱怨

1、              不抱怨：如日本人当面不抱怨，却内心抱怨。

2、              私下抱怨：自己圈子里的朋友，亲戚、同学等。

3、              公开抱怨：投诉、媒体、网上、消协等。  

以上抱怨的后续行为：即（转移消费、勉强消费、认同消费、忠诚消费）

   通过抱怨：不打不相识（谁不犯错误，上帝也会犯错误）为此，我们必须做到“尊重”客人，对客人好（客人就是财源，我们的衣食

                         ㈡

父母，他是来给我发工资、发奖金的），我们希望客人“公开抱怨”，这样，我们还有机会，知道自己的不足之处，提高自己的品质。如客人“不抱怨”其结果将是“客人转移消费”。

作为饭店最忌讳的是“今日无投诉”自以为心安理得，其实“危机”在等待，我们要去“寻找”客人的投诉，不要等待，要主动去了解和获取客人对饭店的全面评价，客观的检查自己，更要内心接受，否则打你“措手不及”。

认清：★客人的不满意是客观存在的，而且是不可避免的；

        客人的抱怨并不可怕，可怕的是客人不抱怨；

        客人的抱怨是坏事，但也是好事；

        饭店不应等待客人的抱怨，而应主动去寻找客人的抱怨。

三、          客人抱怨的预防：

1、优质服务：“让顾客心动的服务”

    服务理念：宾客至上，这不是一种口号，我们要有行动，如最简单的“微笑”服务。

    服务精神：为客人所想，为客人所急，要具备协作精神，大家庭精神。

服务准则：（三个凡是）：凡是客人所见到的----整洁、美观

                     凡是提供给客人使用的----安全、有效①请勿打扰牌，要用牌子；②、红葡萄酒一上，马上上冰块，请问你是否还需要冰块。

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                  ③、凡是饭店的员工看到客人必须主动、礼貌。

 其实优质服务的“标志”就是让客心动，也就是感动客人：诚心、热心、细心、虚心、恒心五星服务。

同时优质服务的三步曲为①要懂得客人的心态，客人就象一本书，所谓“读你千遍也不厌倦”（暗恋）

                      ②要满足客人的基本需求，如人身财产安全、个人隐私，其次享受舒适、舒心（我爱你）

                      ③关键是超越期望：（我已经献给了你）对饭店的认可和赞赏。

2、              服务之本：服务活动的本质特性，通过有效的资源整合与人际沟通，为顾客制造利益与快乐，并实现企业最大化的经济活动。

A、首先我们提倡有效的管理；①让别人做正确的事情；

                           ②让别人高效的做事；

                           ③让别人愉快的做事。

1、如何识别资源：①内部资源；②外部资源。

2、如何利用资源，整合资源（成本、风险）

B、服务是一种实际沟通：对待客人一定要真情实意，不能虚情假意，否则将是玩弄客人的感情，使客人有一种被欺骗的感觉。

   服务是一种磨练：它将对自己的成长起到很好的作用，有人说“军队是个大学校”那么饭店是个好学校。

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   我们的服务随着时间的磨练，你会觉得自己有一种成就感，虽充满艰辛，但苦中有乐。为此，服务要有灵魂，服务要有思想，服务要有文化。

3、              充分理解（了解）客人的心态：①客人是具有优越感的人；

                                 ②客人是最讲面子的人；

                                 ③客人是来寻求享受的人。

A、对于成人型的理性行为，我们要实话实说，跟他讲道理（理性状态）

B、对于情绪型的（如同小孩，我们要哄、骗，有时候不得不采取“不”是给客人面子，而是“顾”客人面子，努力发现客人的“兴奋点”、“闪光点”。

在我们日常服务范围（公共范围内的关键点）公平性、规范性、艺术性（专业性）。

团队服务关键点：公平性、规范性、艺术性、针对性、系统性

个体服务关键点：在以上服务中加上个性服务，也就是把“特别的爱给特别的你”。

4、              处理客人抱怨的准则：和气生财、差异管理、快速有效、结果双赢。

①、          首先讲原则：从客观上找原因，化解矛盾、大事化小、和气生财。

②、          差异管理：1、饭店的差异（等级差异）

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              2、客人的差异⑴VIP，客人说了算；

                           ⑵比较理想的客人（以让步为基本准则）

                           ⑶可接待不可接待客人（讲技巧，尽量使酒店不受损失）

                           ⑷不希望再接待（针锋相对，但不要把矛盾激化）

③、          快速有效，及时处理。

④结果双赢，既要使客人满意，又要保证酒店的形象。

处理程序：A、稳定客人的情绪（是否稳定）地点很重要；

          B、迅速掌握客人抱怨的事实；

          C、分析抱怨的动机⑴、目的是为了饭店的提高；

                           ⑵、发泄寻求精神上的补偿；

                           ⑶、经济的补偿。

          D、选择解决办法：主动提出解决办法：选择几种办法让客人选择，使客人觉得主动权在他手中。

          E、实施处理方案：千万不能出现第二次投诉；

          F、整理投诉档案：（建立档案）

处理过程中应注意：讲究对客策略，掌握关键态度，注意客人表情，不要中间插话 ，认真做好记录（让他坐下，手中有茶）。

客人抱怨处理技巧：

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①     洗耳恭听法：缺乏内心倾听，不要急于表白和解释，让客人一吐为快；

②     转移话题法：注意他的兴奋点（投其所好）；

③     以情感人法：同情他、帮助他；

④     顺水推舟法：给客人戴高帽子，一顶不够，再来一顶。

⑤     、后发制人法：先听，当他提出无理要求时（在性质变的情况下）如什么精神损失赔偿等，那只能通过法律。

注：①、重复的问题，一定要高度重视；

②、虽不想有登天那么艰难，但让人不爽；

③、虽已服务，但不到位。

  从客观的说，有些问题是解决不了的！

①、          客人很重视，但满意度很低的（改善）

②、          客人不太重视，满意度很低的（改善）    全面了解自己

③、          客人很重视，但满意度高的（提升）      酒店的产品

④、          客人不太重视，满意度高的（保持）

  投诉是变革的商机、契机！语言沟通适当才是最好的！

质量评估制度：重点检查：总经理

              普通检查：质检部

              日常检查：日常管理者（领班）

              自我检查：双向检查

              保安夜间巡查：安全、节能、在岗人员的检查；

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              质检人员的专项检查：为了促进和提高；

              最后是客人对酒店的检查！

根据总经理的意图和思路①、找薄落点；

                      ②、质量总结活动；

                      ③、酒店服务提升计划，服务亮点计划；

                      ④、有检查、有分析、有建议、有跟踪。

  检查中，注意技巧，注意沟通：横向沟通、跟上下级沟通。

  千万不要把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，更不能操之过急，想象自己能把大海煮沸腾了！

   职业的修炼：一、①、以此为生，热爱工作；

                   ②、忠于职守，有高度的责任感；

                   ③、精于此道（专业）有效管理的技巧。

               二、心态直接影响你的情绪：

                   ①、阳光心态，往好处想；

                   ②、必胜心态，相信自己；

                   ③、感受心态，多看别人长处，少看别人短处，学会感恩：感谢帮助过的人，帮助你找到爱；感谢伤害过的人，帮助你减少恨。

                   ④、快乐心态，自得其乐，虽改变不了环境，那么就改变自己。    

人分为以下几种：先人后己（伟大的人，有风范）

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                私人利己（好人，这是本能）

                利己利人（凡人，平凡之人）

                损人利己（小人）

                损人损己（疯人）

                损人不利己（傻人）