格式化数据恢复软件:面对面沟通销售方式内容分析

告知型

顾问型（销售医生）

不管你有没有需求、只负责告知

询问、诊断、开处方

以销售人员的身份出现

以行业专家顾问身份出现

以卖你产品为目的

以协助你解决问题为目的

我要卖你产品、服务

是你要买、我公司有

说明解释为主

建立信赖、引导为主

量大寻找人代替说服人

成交率高、重点突破

心得体会及感受： 这两种类型没有对错，根据产品的特点，自行选择哪种类型进行销售                                       

面对面销售的四种模式

方式

优势

注意事项

单对单

易主控、少干扰

易了解需求、价值观

以对为主

配合对方需求价值观

单对多

最大、机会多、省时

需求销售人员水准高、专业、我方为主

多对单

心里优势强、利用我方

各种专长互补

分工明确、各司其职

少插嘴

多对多

利用我方各种专长、

优势互补成交率高

设计流程、分工明确、

排除干扰、衬、配

面对面销售的三大战场

销售战场

优势

注意事项

我方熟悉的战场

资源为我支持

对方小心恐惧

他方熟悉的战场

资源为他支持

排除干扰

双方陌生的战场

双方放松

提前到达

销售原理及销售关键

销的是什么？ 销售是信心的传递，情绪的转移，先销售自己 ，让客人喜欢你，博得好感，让客人喜欢你；销售人员是产品与顾客之间的一个重要的桥梁。                                     

售的是什么？ 我卖的不是雪佛兰汽车，而是卖我自己，先预约：第二个月来买车，乔吉拉德。                                       

心得体会及感受：先预约下次来剪，先销售自己开始，每个月寄一封信给客户，就算老客户走了，新客户也会来考虑我                                        买的是什么？观念——价值观，感觉是种看不见摸不着的，（之前的了解，企业，产品、人、环境在整个过程营造好的感觉）灌迷婚汤，弄得客人好爽。                                        

心得体会及感受：一生：出生、结婚、死亡、结婚签单，是否幸福，就是一种感觉。                                    

卖的是什么？卖的是好处，带给客户的好处，而非销售人员的好处，能给客人带来好处，让自己看起来像好产品（个人形象非常重要）物以类聚，人以群居，去发纸巾宣传品一定要有礼貌。  

心得体会及感受：外在形象＋礼貌谈吐；①买服装：你的工作服是你的投资；②你的方法和技巧，等于成功。PS：一流的贩卖结果，一般的贩卖成份！                                                                          

动力源：

1技能                                                   

2 服装的打扮＋（技术＋方法）=成功                                               

3 花两倍的价钱去买一半件衣服                            

心得体会及感受： 去买自己买不起的衣服（包装自己）                                   

六大永恒不变的问句？

1 你是谁？我是丝情发艺美发沙龙的。                                                  

2你要来谈什么？（干什么）                                    

3 你谈的事情对我有什么好处？                                                  

4 如何证明你讲的是事实？                                                  

5 为什么我要跟你买？                                                  

6 为什么我现在就要跟你买？你现在买真的很巧，非常优惠，下次没有这个机会。                                                  

心得体会及感受： 如预约：现在只要您给5元钱，就可免费获得价值18元锔油膏/支，且下次您5元钱还可抵消费，真的好划算的哦。                                 

沟通技巧

互换角色假如我是他、我会怎么想、怎么看？

站在对方的角度体验一下

沟通三要素

文字 7%           语调  38%          肢体动作 55%          

沟通双方

自己 提问？多听！    对方 让客人说得多，了解对方的状况                            

说 从发问开始            问 要想要得到自己想要的结果，少说多听！                              

心得体会及感受： 因为每个人都喜欢别人听自己说，倾听是一种礼貌，顾客说完，感觉很爽，你站在旁边说：是的，点头、微笑再赞美，你真的好有品味，或好有气质等等。                                   

说服两大障碍

说服三要素

 1、什么人？（人格魅力）2、说什么？（内容）3、怎样说？（表达方式）语音、语调、语速。                                                   

沟通双方

  内容不能出现矛盾，语音语调 PS：领导，注意自己的表达方式。让客人参与，且看到客人的眼睛，尽量靠近客人，调动客人的情绪。                                                  

问话一所有沟通销售关健

四种问话模式

1开放式（问问题）晚上十二点回来，老婆电话来了，在哪里？与谁在一起？在做什么？什么时候回来？                                                   

2 约束式：付现金方便吗？你喜欢什么颜色呢？等（成交时用）                                                 

3 选择式，这个星期内你哪天来较方便呢！发型现在做还是预约一下呢？做80元还是120元。男：今晚去公园还是去看电影？女：你是喜欢我还是爱我呢？男：今晚是开房或去我家呢？                                               

4 反问式：刘总在吗？死鬼这么晚回来去哪呢？晚上有空吗？晚上吃什么呢？你说能去哪里呢？                                                  

问话六种作用

问  开始          问 痛苦（分析发质洗发水）             问  兴趣（爱好）                  

问 需求           问 成交（你今天一定要拿一瓶的）            问  兴趣（爱好）                  

提问题的方法

1 注意表情，肢体动作                                                  

2 注意语气语调                                                  

3 问简单容易回答的问题 ？              

4  问题是的问题（这样按可以吗？）                                                 

5  可以                                                                                                    

6  顾客买的是感觉                                                 

心得体会及感受：                                    

聆听四个层面

1、听懂对方说的话。

2、听懂想说没有说出来的话。

3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。

4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。

心得体会及感受：                                    

聆听技巧

1是一种礼貌        2建立信赖感     3用心听        

4态度诚恳          5记笔记         6重新确认      

7不要轻易打断他，停顿3-5秒 8不打断不插嘴   9不明白追问人   

10不要发出声音    11点头微笑       12眼睛注视鼻尖或前额

13听话时不要组织语言                         

心得体会及感受： 销售秘诀：点头微笑，回家数钞票                                       

赞美技巧

1真诚发自内心的（佩服）           

2闪光点：（气质、服装、手饰）      

3具体：客人的儿子、朋友等         

4间接、及时                       

5公众赞美。赞到好处，要有新意，赞美好的人或物 。

四句经典赞美

1你真不简单                    2我很欣赏你      

3我很佩服你                    4哦！你很特别噫！

人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。（改善人际关系，管理同理）

心得体会及感受：赞美哪怕是假的，依然有人爱听，使客人很爽，达成交易                                          

肯定认同技巧

1你说的好有道理！

2我理解你的心情。

3我了解你的意思，感谢你的建议。

4我认同你的观点，（人生得一知已足矣）

5你这个问题问得很好！（烫发伤发质吗？）因为烫发是碱性作用的，水份流失等故要做烫前护理，烫后护理。

6我知道你这样做是为我好！（关系密切好的人）

销售十大步骤

一、准备

1、机会只属于那些准备好的人

2、一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

3、为成功而准备

（一）身体

锻练身体是您工作中最重要的工作之一：

1注意力等于事实  2改变肢体动作  3调整情绪的方法

（二）精神

1自己复习产品的优点  2复习竞争对手的缺点  3回想到最近的成功案例

（三）专业

   1对自己产品了如指掌   2对竞争对手的产品如数家珍  3杂学家（价值观交叉点）

顶尖的销售人员象水

顶尖销售员：不一定是口若悬河，口吐莲花的人，而是能掌握方法坚持永不放弃的人。

1、什么样的容器，都能进入。

2、高温下变成气无处不在。

3、低温下化成冰坚硬无比。

4、在《老子》七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”。

5、古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人。

6、水无定性，但有原则。

（四）顾客

1 详细档案       2 地址、生日、教育、人生目标等、与顾客长期建立关系              

心得体会及感受：即使客人今天与我未达成交易，下次仍有机会，或者转介绍朋友来。                                        

（一）准客户的必备条件

1准客户的必备条件  2谁是我的客户   3他们会在哪里出现？

市场：

1我的客户什么时候会买？2为什么我的客户不买？3谁与我抢顾客？（竞争对手）

特点：1、一开始没有客户，不会开以、就要开发。

2、会开发、会介绍，无需开发。

（二）谁是我的客户？

答：选择顾客群：店周围1500m以内，18岁-38岁的女生，优化顾客群，把自己的行业做专、做精（烫、染、剪）

（三）他们会在哪里出现？

  答：出现在三湘大市场，南湖市场、马王堆陶瓷市场、居民区商铺、银行、饭店、超市。

（四）我的客户什么时候会买？

答：一年的营销计划上半年5月份、十月份、十二月份三个烫染高峰，上半年培育员工，培育顾客户，十月份、十二月份收获，再大量地宣传，大量地预约，抓客。

（五）为什么我的客户不买？

答：1、店的知名度不够大；2、员工的队伍建设。3、技术、沟通能力。

（六）谁跟我抢客户？

  答：周围的竞争对手：靓点、飘亮一族、亲亲宝贝、平头皇后、聚星，队友的技术与规模、价格、品质。

（七）不良客户的七种特质

1、凡事持否定态度，极度自悲、消极、抱怨。

2、打电话时，借口在美国、香港，其实在公司内部，不约会见地点。

3、没有大单的可能“入不敷出”无后续（小单→开支还大）

4、没有产品见证或推荐的价值（本身不是业界影响力的人）

5、面临关闭，诚信有问题，付款却一拖再拖（他生意做的很不好）

6、行业内无影响力，“离办公点太遥远”

（八）、黄金客户的七个特质

1对你的产品与服务有迫切需求（赶紧急、细节、价格、要求越低）

2与计划之间有没有成本效益关系（开源节流）（降低成本）（计算成本）

3对你的行业，产品或服务持肯定态度。

4有给大订单的可能，（选对池塘、钓大鱼）

5是影响力的核心（行业内的领导）

6财务稳健，付款迅速。

7客户的办公室和他家离你不远。

良好的业绩因为你足够用心。

开户客户的步骤

一、收集名单      二、分类（A、B、C、D类）

三、制定计划      四、大量行动

心得体会及感受：没有计划将迎来一生的失败。

销售：走出去，说对话，把钱收回来，大量的行动。

三、如何建立信赖感：没有建立信赖感之前不谈产品，没有塑造产品价值时，不谈价格。

1形象看起来，像此行业的专家人，（发型师注重个人穿着）让自己看上去是个好产品！

2要注意基本的商业礼仪。（点头 、鞠躬、请、谢）

3问话注意建立信赖感。（沟通、聆听技巧）

4聆听建立信赖感。

5身边的物体建立信赖感。

6使用顾客见证。

7名人见证（与名人合影）

8媒体见证（剪下媒体片段）

9权威见证（行业鉴定）

10一大堆名单见证（你看我们很多客人都买了倒膜，真的很多人都不用考虑了，再考虑就没有了。）

11熟人顾客的见证（从众心理）你们同事都买了哦！快买吧！

12环境和气氛，好的环境才会放松。

心得体会及感受：跟对手合作后，合影（与公司老板）留念，顾客见证。

四、了解顾客需求

N现在             F家庭：组织成员

E满意             O事业：精神目的是什么

A不满意：“价格或品质”  R 休闲：工作外活动，娱乐

D决策者：找到决策者请问你可做决策或者要与公司其他老总一起做决策。  M金钱：经济能力

S解决方案：带来好处？

1、现在用什么？

2、很满意这个产品？

3、用了多久了？

4、以前用什么？

5、你来公司多久了？

6、当时换产品你是否在场？

7、换用之前是否做过了解与研究？

8、换过之后是否为企业及个人产生很大的利益？

9、为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢？

答：请问您一般习惯在哪洗头？很满意那里的服务吗？在那消费了多久了？以前在哪剪发？你住这边多久了？请问您一般多久修剪一次发型？多久烫染一次呢？烫染大概做什么价格的呢？喜欢的发型是流行的或是适合自己的，喜欢自我主张或听发型师的意见呢？

心得体会及感受：您喜欢一个人剪发或喜欢二个人一起来剪发呢？您的工作性质对发型有特别的限制吗？

五、介绍产品并塑造价值

1金钱是价值的交换，好贵好贵只有好才贵，产品值多少就卖多少价！

2配合对方的需求价值观（人的身价不一样，品味不同）对方的自身经济状况决定她消费能力。

3一开始介绍最重要最大的好处（核心价值是什么 ）

4尽量让对方参与（调动客人的情绪，你说对吗？是吗？）

5产品可以带给她什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦。

6把发型做好了，形象是不是很好了，老公（男朋友）是不是更爱你了。

7孩子是不是因为有一个漂亮的妈妈而骄傲，老公是否因有一个漂亮的老婆而自豪呢，如果不做发型，就算衣服打扮再好！整体形象还是不协调，老公与你一上街盯着穿得越好，头发做得越卷的美女看，你站在旁边，舒服吗？

六、做竞争对手比较             

1不要贬低竞争对手

2自己的三大优势与三大弱点；用自己的公司三大优势与竞争对手弱点作比较。（口才训练与人际关系）卡耐基训练中心。

3USP独特卖点，（只有你公司独有，优势）（制造店内的独特卖点）

心得体会及感受：员工学习，团队建设。

七、解除顾客的反对意见

（一）解除反对意见四种策略：

1当客人要反对时？问比较容易，（几种发问？）问比说更容易！

2讲故事比讲道理更容易。

3太极拳打法比西洋拳法容易（借力使力）推来推去。

4反对比较容易还是配合边容易呢？认同开始，是——可是……

（二）两大忌

1直接指出对方的错误。

2发生争吵，（顾客只有13岁半，隔行如隔山）吵赢了，她不买你的。吵输了，她也不会买你的。

（三）六大抗拒原理

1价格（永恒的矛盾） 2产品功能表现（让别人说话）

3售后服务（15天内不满可重新修）4竞争对手是否和你一样

5支援（有无培训及促销）  6保证保障，你买回去有任何不满意拿回来退款。

（四）疑难杂症遍天下，可能有解或无解

有解就去找解答，无解就别去管它。

（五）解除抗拒的套路

1价钱是你唯一考虑的问题吗？

2太贵了是口头禅（随便你说多少？客人都会说，是你移驾来还是我登门拜访，是明天还是上午或下午，具体几点你比较方便呢？）

3了解价钱是衡量产品的一种方法。

4谈到钱的问题，是我俩彼此都很关注的焦点，最重要的部份留到后面再说吧！

5以高衬低法（快乐痛苦来自如“比较”）（心理学）：人比人气死人。用高价钱来衬低价钱！

6大数怕算法（啫喱水可用一年，一天才一毛钱）大数化小法，分解到年 月 日，那你说价格还要吗？

7为什么觉得太贵了

8通过从韩国学习回来的目前处于顶级的。塑造产品来源于塑造价值

太贵了

1是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？

2有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了回家使用后悔的经历呢？

3你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的价格，但我们可以给你最合理的（整套系统）价格！

4分析法：富兰克林对比法，（将好处与坏处作对比教客人对比，引导客人多提示说好处，让客人说坏处）作对比（好处多就成交吧！）

5你觉得什么价钱比较合适？

6你说价钱比较重要还是效果比较重要。

7生产流程来之不易法，（训练烫染师两人为你几小时服务，我们每天都要练习到晚上十二点半）

8你只在乎价钱的高低吗？

9价格不等于成本

10其实价格是感觉，觉得后来发现，我完全理解你的感觉，我们很多顾客第一次看我们的价格也这样觉得，但他们后来发现。（还是买了哦）

11太贵了，是口头禅，人人都想以最低的价格来买最好的产品，最好是不要钱还可终生服务。

心得体会及感受：   百分之百顾客满意是句假话。                                     

八、成交：关键时要保持镇定。

成交关健用语

签单递单、签名、用袋子装好、放在客人身边

购买                 花钱                    

提成佣金               合同合约协议书               

首期款                 问题                   

成交前

1）信念：反正不会死，反正不会亏。

1、成交关键敢于成交。

2、成交总在五次拒绝后。

3、只有成交才能帮助顾客。

4、不成交是她的损失。

2）工具

1收据    2发票    3计算机

2、场合环境：场合不对不谈，环境不对不谈，情绪不对不谈，时机不对不谈

3、成交关键在于成交：该出手时就出手。

4、成交中

  大胆成交     问成交    递单：请在卡上签名（确认）谢谢

   点头         微笑      闭嘴

5、成交后：握手恭喜你成为我们的最幸运的贵宾了

恭喜      转介绍      转换话题     走人

心得体会及感受：一定要告诉您的朋友哦！真的很好的哦，我再给您加一杯茉莉花茶吧！再送客、取物品、送再见，下次带朋友来哦。

九、转介绍

1确认产品的好处

2转介绍等级客户

3转介绍要求一至三人

4、了解新客户的情景

5、要求电话号码，当场打电话，在电话中肯定赞美对方，约时间地点。

6、不成交客户同样要求转介绍

心得体会及感受：转介绍中增加客源的又一重要利器，一定要新客户的电话及资料

十、顾客服务（售后服务当成下次服务的售前服务，）成交（购务）

  我是一个提供服务的人！

  人提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！

  假如我不好好的关心顾客、服务顾客，竞争对手乐意代劳！

  我今天的收获，是我过去付出的结果。假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！要么不做，要做就做得最好！

让顾客感动的三种服务

1主动帮助顾客拓展事业

2诚恳地关心顾客及他的家人

3做跟你卖的产品没有关系的服务

顾客服务三种层次

1、份内的服务      2、边缘服务      3、与销售无关的服务

心得体会及感受：销售，七分做人，三分做事。