观音禅院 千年银杏:国外政府门户网站的发展特点与对我国的启示

2005-07-23 16:31:25.77
杨冰之
在国外电子政务的建设中，国外（电子政务先进的国家）通常都十分重视政府门户的建设，并把它们作为“电子政府”与公众进行沟通、提供公共服务的最主要渠道，并投入大量的人力、财务和物力保障门户网站的建设、管理、运营和发展。以美、英、澳大利亚等英语国家为例，目前国外门户网站（电子政务）的发展趋势如下：
1、都有功能强大的中央政府门户网站
通常是政府最高部门的办事机构直接办理，但办事机构本身也有自己的网站（第一政府和白宫网站）；几乎全以服务性内容为主，非常突出而且十分丰富，全心全E为公众服务；强调直接服务能力，在首页上都有“do it online ,direct”字样；新闻极少，通常有一个栏目，且不在显要位置；
2、可方便地使用、交流和获取政府信息
可明显获取和方便使用政府信息，门户网站非常重视对公众的沟通，开设了多种而且非常方便的渠道（如邮件、电话等），并在非常显眼的地方以便公众进行方便获取；建立功能强大本网站的搜索引擎（新加坡则直接租用GOOGLE），帮助用户获得本网站和政府其他网站（包括中央一级和地方一级）的其他信息资源与服务；提供了多种可以下载的政府信息资源，例如关于美国联邦政府发展电子政务计划的文件、各种申请登记表单、消费者保护信息、政府公开出版物就可以直接在网上下载。
3、以门户为主进行系统性运营，强门户、弱职能现象逐渐明显
政府网站体系中，目前越来越倾向以门户为主，而其他部门的网站职能相对比较弱。不同部门之间的很多职能和流程已经进行整合，而不再在网站上显示。例如美国的FIRSTGOV，其网站首页最醒目的地方，就提示公众，在网上直接处理业务。可以在这个网站处理几乎公众相关的问题。
4、与时俱进，功能不断强大，版本不断更新
门户网站不断吸取来自各个方面的意见；不断满足来自外部的发展需求，每年都可能推出一个新版本；例如美国的联邦网站从2000年开始已经改进了多版，每次改版后，信息服务和网站功能都有明显的进步，在栏目设计上，更佳突出服务，并对服务更为细化，并根据当前一些服务重点予以调整。
不断分化的服务对象。美国在服务对象上，最初分为G2C,G2B,G2G三种；但后来又分为G2C,G2B,G2O（非盈利性组织）G2G，最近改版中，又将其分为G2C,G2B（O）,G2G，G2E。
从服务对象上，从公众、企业和政府内部。扩充到非盈利性组织，再扩充到政府雇员。而且还根据不同的人群和获取信息的特点，为儿童、父母、老人和退伍军人提供了音频服务信息。英国：16岁以下孩子，澳大利亚：本土和非定居者（移民和留学者）。
5、形式简单、页面简洁、重点突出；首页的页面量只有少量几K容量。容易访问和保存；
门户网站通常只有极少的图片内容，在文字编排和栏目呈现上极为简洁；在首页上精选栏目内容的信息；更多用MORE…代替；
6、良好的及时维护；门户网站不是静态的，而是一个动态的、不断发展的生命体；国外政府非常重视门户网站的“规划－建设－维护－发展”，形成可持续性发展；不但重视前期的建设，更重视后期的维护和发展，从组织、制度和经费上确保其可持续运营。
7、形式上各具特色，制度、文化、民族性特征比较明显；美国、英国和澳大利亚在网站名称、后缀和页面所选择的背景信息上都有所不同；例如美国以老大自居（firstgov），英国则强调直接服务能力，澳大利亚则中规中矩，新加坡则突出城市国家的特点；同一服务（如机构显示）都用不同的方式；
8、特色服务见功夫，见理念。例如美国是个多语种国家，在联邦政府网站上最醒目位置开设了多语种服务栏目，如，Espa?ol Other Languages ；联系政府方便快捷，如Contact Your Government ? 1）E-mail ；2）Phone ；3）In-Person ，4）more ，其中点击后，可以直接与各个政府部门，参议员、众议员代表，以及通过多种方式联系的各个编辑好的目录系统；
在服务的对象中，特意增加了老兵和在外美国人的服务，可能则两部分更需要美国政府的保护；最后一个联系信息：有任何关于联邦政府的问题？给 FirstGov 发电子邮件或者打电话 1 (800) FED INFO (1-800-333-4636) ，这是一个免费的电话，任何美国人在国内任何地方给政府打电话都是免费的。而英国最强调便捷地获取与使用信息，例如首先头条栏目上就有Info for...，Info about...，Quickfind （快速寻找）等栏目；重视指导如何使用：a）最有效地使用Directgov；b）Find out how to get the best from this site; c）Help with this site；
国外门户网站的发展对中国有哪些启示呢？首先要清晰认知当前我国政府网站的发展阶段，笔者认为我国电子政务和政府网站减少已经进入了一个崭新的发展时期，如果说我们政府网站第一阶段是在没有统一规划和规范要求的情况下的自发行为的话，第二阶段就要进入真正的“通盘规划，有效整合”的自觉、理性建设时期了。
在这一发展阶段，还特别需要加强对网站的宣传和对公众使用的引导。那么国外的门户网站对我国这一阶段的政府网站建设到底有哪些启示呢？笔者简要归纳如以下几点：
启示1：要加快中央门户网站建设，门户网站是整个电子政务建设的关键，对此要有一整套发展战略；中央门户网站在整个门户网站建设中处于最重要的地位，具有很强的示范和规范作用；
启示2：强调服务的极端重要性。门户网站建设必须切实以服务为目标，以公众为中心，才能发挥最大效益，否则就会事倍功半，并难以保持其可持续发展；
启示3：不断深化服务内涵。要在“对象细化、栏目精选、及时到位”三个方面下功夫。只有不断改进，才能真正得到公众满意；
启示4：维护门户网站的可持续发展。要在投资、运营和发展上进行通盘考虑，注重政府门户网站的可持续发展能力和不断改进能力，防止在资金、人员和管理上的脱节；
启示5：要门户网站发挥对部门职能的整合作用。要加快基于业务和信息流程，结合政府传统行政服务中心，进行功能的整合，逐渐建立标准规范、运转协调、透明高效一站式办公和整合式服务；
启示6：从制度上保障，改善外部环境，要尽快出台和完善与电子政务配套的制度、规划和标准；加快中央门户网站的建设，提升其服务能力，提高其示范效应；
启示7：强化跨部门小组的作用，建立强有力的跨部门工作小组，是做好电子政务、确保门户发展的组织保障；注意其他环节的改善，如加强对门户网站的指导、评价和管理等。
这里还有几个问题需要我们进行一步思考。一是如何尽可能照顾服务的普遍化问题，避免出现新数字鸿沟？二是中国政府门户网站是否还需要新闻？三是如何融入中国的制度、文化和民族性特色？四是门户本身的自我宣传，如何使其象门户网站一样被人周知？这些问题都需要我国电子政务的规划者和建设者在实践中努力加以创新和解决。
（网页编辑：秋月）