不夜城by配菜太咸鲤鱼:金韵蓉讲销售心理学

金韵蓉讲销售心理学

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金韵蓉

销售

心理

杂谈

好销售的三个重要特质：
1、说话时，必须说自己所知道的。理性的思维。要有足够的理论基础，熟悉产品。但是光说自己所知道的是不够的，消费者关心的是这些产品对我有什么好处。要说跟他利益有关的。本药品不含阿斯匹林，加了，所以不伤胃。于是这个药品跟个人的利益就有了关系。可以研读说明书，自己看看关心什么，体会消费者的需求。还有一点，是说消费者听得懂的话。麦斯威尔的广告语：滴滴香浓，意犹未尽。二十多年前的中国人，很多看到之后，以为这是色拉油。而雀巢的广告语是：味道好极了。如果你觉得不好喝，你就是土包子。
2、要说自己所经验过的。感性的东西。不然就没有个人的感动。没用护发素会怎样，用了会怎样。如香味给你的感觉，香味能停留多久，滑的感觉。
3、必须要说自己所相信的。心灵的碰撞。不然就不能直指人心，没有力量。要让产品成为自己的信仰，相信产品。这是一定要解决的问题。

顾客的心理是：不想被打扰，也不想被忽略。
要不要招呼：什么样的顾客需要招呼，怎么招呼，重点是不要让她离开。要让她舒适。
绝对不可以出现的用语：不知道，没有，应该是吧，我不确定。这也是闭锁性的回答，而不是开放式回答。如不要问你做不做梦，而说能不能说一下你的睡眠情况，她脱口而出的话往往是她最关心的东西。
飘柔有没有发膜，明明没有，你说，没有，她的耳朵就关起来了，说应该是吧，她也会认为是没有。但是你说是的，潘婷有发膜，但是飘柔没有。先给肯定的东西，是的，然后再说真实的情况。

要说她喜欢听的话。不要吓唬客人。如美发院的人的做法，说顾客的缺点。让一个女人觉得自己是个几近完美的人，就会愿意买产品，而如果让她觉得离完美还有99步，就不行。任何人都喜欢听到陌生人的赞美。当人来赞美我的时候，我常会拿出一个缺点来抵消，这个理由一定是她最介意的，这时就要直指这个核心。比如，你说小姐你的头发颜色好漂亮，发型也保持得很好。她说嗯就是有点干。这说明她很在乎干，这时要是说，嗯是有一点干，那用护发素。这样就不行。应该是摸摸，说，还好啊，还好，跟一般人比起来，你的头发已经保养得挺好的了。真的吗，我真的觉得有点干。你说，我觉得还好啦，如果你真的觉得有点干的话，你可以用一下护发素。这样她就有控制权。还有要赞美的话，不能因为卖护发产品就只赞美她的头发。要赞美她值得赞美的地方。

不犯错，能做的是尽量多留住客人几秒钟
有可能是混合型的，可能今天心情好会是这样，明天心情不好时会是那样，但是他的行为特征还是会有一定的规律

孔明型：专家型的顾客。注重资料的精确、准确，讲求事实。行为特征：肢体动作小，音量小，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上，即使那个包很重。非常谨慎的人。而不是仅是看价格。
应对之道：事先准备好完整的产品数据，从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。不要去打扰他，给他时间慢慢看，等他提问的时候再回答，这时自己要准备好详细的资料。

曹操型：领导支配型的顾客。强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问，手提袋或随身物品随意放在柜台或者旁边的椅子上，非常随意，不管别人有什么想法。喜欢问问题，不等你回答完，可能就会跳到下一个问题。一个不等你说完话就要说话的人，可能是个情绪焦虑的人，不停地说有利于他减压，或肾上腺素比较发达，高能量，不停地说才能释放能量。
应对之道：不要与对方产生对立，但又不要一味迁就对方，要不亢不卑地表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。做一个倾听的人。等他说完了，他就来听你说。这种人也是最豪爽的人，一旦让他心理上得到满足，他就很有可能要买什么就买什么。但他又是非常容易被激怒的人，所以不要跟他抢话。不卑不亢的意思是，他说今年流行红色，但明明今年流行绿色，这时可以说，对今年流行红色，但也流行绿色。也就是说，不反驳你，但我要从一个专家的角度告诉你，绿色也很流行。这样他就不会打压你。

刘备型：好好先生型顾客。对每个人都很好，很客气，不驳斥别人。行为特征：肢体动作温暖，如触碰你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台之间。她是个自律的人，不会去干扰别人。很难对付，说完可能要走还是走。不断地取悦你，免得别人来伤害他。很怕就忽略，所以说话时一定要关注她，要不她会觉得我不是你的VIP，你看不起我。
应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么，此外，她对产品安全非常关注敏感，你必须提出让她感觉安全放心的理由。切忌油腔滑调。

周瑜型：自我感觉良好的顾客。喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种光环。行为特征：肢体动作夸张开放，不断注视镜中的自已，音调高亢，手提袋或随身物品随意放在柜台上。他根本就不关心这个产品的特性，只要让她知道她很好，夸她，赞美好，用了这个产品会怎么好，就好。
应对之道：要尽量给她表现自己的机会，投其所好，先附和再切入主题，不要深入专业细节。如果能举出几个有名的顾客，能增加成交的几率。切忌班门弄斧。

如何应对顾客的抱怨：
曹操型的客人容易出现抱怨。要记住的是，任何一个人，都不会故意买完一个东西之后要求退货来给你难堪，每一个报怨都代表着一个求救信号，他在求救。也许是老公或孩子出了点什么事情，让她觉得很郁闷，所以她要找到一个出口去发泄，有可能找到一个无关紧要的导购。因此，在面对顾客的非理性行为的时候，要让自己安静下来，不要把他想成是冲着我来的，就不会被激怒。正确的做法是，用一只手扶住柜台或货架，防止发抖，然后，顾客说的话点头，甚至重复一些，比如嗯，用完就掉。这样这个人可能就说不出什么话来了，他说什么你就重说一遍，他就会觉得特没劲。这个时候他的气可能已经发掉了，就会回到问题的中心，如提出这个货能不能换，