比谷清十郎:面对上访群众，干部怎么办

　　信访工作是“机关第一难的活”，做好信访工作当有真感情、大责任、硬本事、好学风和高境界

　　信访工作是收集民情的“集装箱”、反映民意的“晴雨表”、纾解民难的“直通道”，但信访工作又是“机关第一难的活”，做好信访工作当有真感情、大责任、硬本事、好学风和高境界。

　　要有真感情。感情影响行动，感情折射态度。信访工作尽管“很苦、很累、很烦”，但我们如果对党有真感情，信念就会坚定;对事业有真感情，接访就会主动;对群众有真感情，服务就会尽心。然而，信访实践中，有些干部对群众诉求敷衍了事，浅尝辄止，其与群众之间的感情是平淡的;少数干部把上访当闹事、把“访民”当刁民，其与群众之间的感情是虚假的。由此可见，我们只有对党绝对忠心、对人民充满真情，才可能权为民所执、利为民所谋。当然，在信访工作中有真感情，不是恻隐之心，而是政治责任;不是策略安排，而是价值取向;不是权宜之计，而是根本要求。那么，有真感情就要换位思考，在将心比心中深入了解信访群众多方求助的辛苦、以弱诉强的艰苦、身心疲惫的痛苦，进一步增强处访主动性。有真感情就要为民解难，在信访工作中真正做到“民之所忧，我之所思;民之所思，我之所行”，进一步提升处访有效性。有真感情就要治理源头，在执事理政中以法律为依据，以政策为准绳，“一碗水端平，一把尺量准”，尽量减少信访事件，避免劳民伤财，进一步降低信访可能性。

　　要有大责任。当前，作为党员和干部而言，最大的责任就是为转方式、调结构、促发展、惠民生服务，为实现党的理想和追求贡献自己的力量，表现在信访工作中，就是要有替党分忧的情怀、敢于担当的气度，对待矛盾和问题不推不躲、迎难而上、全力化解，为经济社会发展创造良好的环境。然而，信访实践中，有些干部“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，表现出狭隘的本位主义;有些干部“身在曹营心在汉”，应付了事走过场，折射出典型的形式主义;有些干部见了麻烦就躲，遇到问题就推，暴露出严重的责任缺失。其实，每一个信访问题的解决，绝非“解铃仅需系铃人”，而要涉及方方面面的人员，协调各种各样的关系。如果大家都“事不关己，高高挂起”，那么信访问题的解决就会困难重重，和谐建设的进程定当遥遥无期。对在信访工作中领导不力、作风不实或因违法乱纪、失职渎职而引发信访事件的相关人员，敢于运用法纪这个武器，扬起“责任”这根鞭子，及时严格问责，决不姑息迁就。

　　要有硬本事。信访工作是能力的检验站，是本领的测试场。本领过硬才能将矛盾彻底化解，花拳绣腿只会让问题久拖不决，乱和稀泥只能把事情越搞越糟。有硬本事表现为知识阅历丰富，在信访工作中知晓政策法规，通达世俗人情，熟悉群众生活，具备专业知识，从而做到心中有底、成竹在胸。有硬本事表现为研判形势精准，“凡事预则立，不预则废”，能科学预测事物的发展，精准把握矛盾的走向，避免出现“情况不明决心大、心中无数点子多”的现象。有硬本事表现为群众工作到位，能把握群众工作规律，遵循信访工作特点，全力做好群众工作。对于确实有理和部分有理的信访群众，要敢于主持公道，及时为其维权，防止将小事拖成大事、易事拖成难事、局部的事拖成全局的事、基层理应解决的事拖成上级批办的事;对于无理上访的信访群众，要动之以情、晓之以理、明之以法，努力调适群众情绪，真正做通思想工作;对于无理上访且反复闹事的违法人员，要在努力稳控群众情绪、切实防止事态升级、认真做好解释工作的前提下依法采取法律措施，杜绝“哭声越大越有理、闹得越凶越有利”的不良处访方式。

　　要有好学风。学习是素质之源和能力之本。当前，信访工作要求高，难度大，变数多，有待完善的地方不少，可供探索的空间较广，这就要求我们有一个良好的学风。很难想像，一个不爱好学习、不了解时事、不提升自我的干部能够紧跟发展形势，及时定争止纷，做好信访工作。那么，好学风就是坚持理论和实践相结合，学以致用。要善于从书本上学习政治理论、政策法规和相关业务知识;要把实践当老师，靠实践出真知，注重从实践中总结工作经验，发现信访规律，学习处访方法，增强履职本领。好学风就是要勇于探索，针对信访工作尚未涉及的领域、尚待完善的机制、尚需改进的方法、尚可突破的空间多思考、多研究、多探讨、多创新，从而在自身的素质提升中推动信访工作不断向前发展。 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，要从实践中来，到实践中去，一方面运用学到的新理论、新方法指导信访工作实践，另一方面又在实践中不断总结新经验，形成理论与实践相互支撑、相互促进的良好局面。

　　要有高境界。境界的高低取决于人们对某一事物钟爱程度的深浅、心力投入的多少和痴迷状态的长短。大凡有高境界者，在干事创业中必能抛开自我性，摒弃功利性，拒绝短期性。所以，数十年来坚持做好事的“傻子”郭明义说：“为党为国家为人民做工作不需要任何理由”，“都得图个什么的话，那还叫做好事吗?”这就体现了一种很高的境界。信访工作是机关“最苦、最累、最烦”的活，信访工作者只有在工作中不存私心、不图回报、不畏艰辛，方能有大坚守、出大作为、达高境界。王国维在《人间词话》里讲：“古今之成大事业大学问者，必经三重境界：‘昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路’;‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’和‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处’”。信访工作也是如此，能在“西风凋碧树”的环境下“独上高楼”，是一种不畏艰险的勇气、舍我其谁的量度，体现了对信访工作的热爱与执着，必能达到登高望远、鸟瞰全局的高度，此为高境界中的第一重。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，这就是说，事业征程，从来没有康庄大道;蟾宫折桂，自古未见轻而易举。经过苦苦的坚守、反复的磨砺、不断的寻索和全心全意的投入，就能在信访工作中解开难解之结，抚平难息之访，于干事创业中收获成功的快乐，于辛劳汗水中体味惠民的幸福，于探寻求索中达到豁然开朗的境地，最终臻于“蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”的最高境界。(作者为中共湖南省娄底市委副书记)

　　专家点评：办好信，减少访

　　目前，信访机构目前已经成为我国各类社会矛盾的聚汇点，信访机构的工作不能停滞，改革不能走偏方向。

　　“办好信，减少访”可以概括信访制度改革的基本思路。所谓“办好信”，是指各级信访机构都要严格按照《信访条例》的规定，一丝不苟地处理好每一封人民来信，切实做到来信必复，或直接办理、或转交办理、或说明情况、或建议寻求其他路径均一一予以答复，并说明处理的依据。

　　我们“信访制度改革研究”课题组的问卷调查表明，69.2%的信访人员首先采用发信的方式， 16%的信访人员采用边来信边来访的方式，9.4%的信访人员采用直接来访的方式。另外，在回答“您认为，信访时，采用哪种方式最有效时，” 51.5%的信访人员认为写信最有效， 28.9%的信访人员认为直接找领导最有效，9.4%的信访人员认为直接来访最有效，1.2%的信访人员认为发电子邮件最有效。而且，70.1%的信访人员认为，直接找高层领导的做法是“没有办法的办法”。这些数据表明，69.2%的信访人员首先采用发信的方式，51.5%的信访人员认为写信最有效，既然群众也主张采用写信的方式表达意愿，只要信访机构接到来信之后，在基层组织的配合下，把群众反映强烈的问题解决好，重复上访、越级上访都会大幅度减少。(作者为上海政法学院发展规划处处长兼高教研究所所长)

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