[原创]中层干部如何在倾听中回应员工？

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既然倾听在沟通中处于如此重要的位置，那么，作为一个中层干部，你在和下属沟通的时候，该如何做才是正确的呢？

以下四个方面值得注意：

1、与下属确认你听懂了他的话

当你与下属沟通工作的时候，下属在讲话的时候，你除了用眼神和面部表情和员工保持交流外，语言必不可少。当下属说完一段话的时候，你要对下属的话进行复述，通过复述表明你听懂他的话了。注意，复述不是一字不漏地把员工的话再说一遍，这是小孩的讲话方式，小孩再故意惹人生气的时候，会一字不差地重复别人的话。

你只需要把员工谈话的重点，摘要进行复述，并征询员工的意见。比如：“小王，你刚才是说我们需要把计划重新明确一下，根据计划协调各部门共同参与这个事情，是这样的吗？”

通过复述确认你的确理解了员工想要表达的真实意思，同时，借此，你可以通过提问的方式获取员工更多的信息，让员工进行更充分的表达。沟通高手都善于在谈话中使用复述技巧，即便他们在沟通过程中已经完全明白员工所表达的意思，他们仍然会不时地和员工确认他们谈话的意思，这样做的好处在于激发员工继续讲话的热情，激发员工的灵感，获取更有价值的信息。

这样做的好处有：

• 下属因为感受到上级在用心倾听自己讲话而感到愉悦，上级对他们的讲话感兴趣，使得他们更愿意多讲一些平时不敢讲、不想讲、讲不出的话；
• 复述能帮助上级确认自己对员工讲话意思的理解，以免出现以偏概全、断章取义、妄下结论的尴尬局面；
• 复述能最大限度地消除上下级之间的误解，避免不必要的争执；
• 复述帮助上级有效推进沟通，避免过于武断地评价员工，给双方制造心理障碍；
• 如果员工在和上级沟通时带有情绪，比如怨恨、愤怒、心理不平衡等，上级通过复述能帮助下属舒缓这种情绪，慢慢让下属感受到上级是想帮自己，而不是单向评价，通过不断地复述与确认，使谈话重新回到良好沟通的轨道。
• 确认对上级还有一个最大的好处，就是节省他们的时间，通过复述员工的话，并让员工确认，实现信息完全共享，把谈话背后的假设挖掘出来，找出深层次的思想，避免日后再次因为这个问题，双方因为理解不一致，而发生争执。

下面举几个例子说明：

案例1

员工：“我们目前的绩效考核程序设计得太复杂了，本来工作就比较忙，还要忙于填写那些表格，很麻烦，能否通过信息化系统把这些东西固化下来，这样我们就不需要重复做一些无意义的工作，可以有更多的时间做自己应该做的事情。”

上级：“你是说，我们需要把绩效考核和信息化系统结合起来，通过信息系统填写考核表，收集数据，并据此进行打分？是这个意思吗？”

员工：“没错，如果能把我们目前的考核表整合到信息化系统里，我们可以省很多力气。”

案例2

员工：“我听说财务部的小王EXCEL用的非常好，可以进行大量的数据处理，我们部门也经常需要进行数据处理，我每次都是用很笨的办法，一个数字一个数字地弄，非常麻烦。经理，你看能否请他们给我们做个培训，我们掌握了这个方法，可以节省很多时间，而且数据差错会比以前少很多。”

上级：“嗯，不错，你的建议非常好，我们可以和财务部上量一下，请他们给我们做个培训，并在工作进行指导，这样，我们就不用每次开会都那么被动了。”案例3

员工：“我已经把业绩合同的编制方法和各个部门的经理解释清楚了，为了做这个事，我做了大量的准备，在培训的时候还专门安排了练习。可是，今天我把考核表收上来的时候，发现他们还是填的一团糟，他们似乎根本没有听进去我的建议。”

上级：“那么，在你培训之后，有没有在过程当中对他们进行具体的指导，帮助他们再次理解考核表的填法？恐怕培训之后，需要跟进辅导，否则，这些人回去还是一头雾水，毕竟我们是头一次做这个工作。”

2、给予适当的反馈

当上级与下级在沟通的时候，上级不要一味地倾听，而忘记了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，没有任何反应。适当的反馈是非常有必要的。

当上级对下属进行反馈的时候，是向下级表达“继续讲，我对你的讲话很感兴趣。你说的东西我愿意听。”

当上级需要延长谈话时间，或者让谈话更融洽地进行下去，就需要对下属进行积极的反馈。积极的反馈会给下属莫大的力量，让他们产生更丰富的思维。这时，上级不需要表达自己的观点，也不需要表达和员工相反的意思，只是表达想继续听明白员工想表达的意思。

反馈的时候只需要使用简洁的语言，比如：“我听见了”，“我知道了”，“继续说下去”，“我正听着呢”，“好的”，“没错”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同时我们也可以用非语言性的方式表示附和，比如面部表情、肢体语言，或者手势，它们包括：

• 扬起眉毛-表示你不太确定，或没听明白，需要对方告诉你更多的信息；
• 微笑-表示你同意对方的观点；
• 身体前倾-表示你对对方正在说的内容非常感兴趣；
• 轻微点头-表示认可；
• 保持目光接触-让发言者知道你正在听着；
• 把手举起来，掌心朝向发言者-让对方停下来，告诉发言者你没跟上他/她所说的话；

反馈能帮上下级建立积极的合作伙伴关系。通过这种方式，让下属指导，领导对他的发言表示认可，同时也明确地表明，上级在认真倾听他的讲话。当上级对员工的讲话进行反馈时，实际上，他扮演了一个辅导者和拉拉队长的角色，态度明确地鼓励员工尽情地表达自己的想法，倡导自己的目标、计划和解决策略。在进行反馈的时候，上级不要带有任何评论，不要说类似：“我知道你想说的意思……是这个意思吧？恐怕我非常不同意！”一旦上级在反馈的时候带有任何评论或批评，都将把沟通带向不好的方向，最终可能导致双方不欢而散。

3、开诚布公

上下级沟通过程中，上级开诚布公的态度对于帮助下属梳理思路，形成鲜明观点和成熟的想法多有助益。当上级准备对下属实施开诚布公的沟通策略时，他们不会歪曲实施，不会主观判断，不会带着面具和下属说话，而是真诚地下属交流分享，互相交换看法，畅谈感受。

他们会把自己对某个事情的看法、想法以及感受告诉员工，并员工探讨是否是这样，是否存在偏差，如果存在偏差，是哪里出了问题？是信息不对称，还是理解不到位？

开诚布公的做法能使帮助上下级之间建立起信任、亲密的关系。

当上级采取开诚布公的策略时，下属的心结逐渐会被打开，原本不想说的话，不愿说的，也会被激发出来，在经理的倡导下，员工会表现得更加积极。同时，上级的开诚布公也会帮助下属逐步进入开诚布公的状态。开诚布公能营造更加融洽的工作关系，提高沟通质量。

需要注意的是，上级要把握好开诚布公的尺度，过犹不及。那些不间断地与下属分享自己的每一个观点、每一种感受以及任何鸡毛蒜皮的信息的经理人，是走向了另一个极端。

案例：

刘经理管理着公司的客户服务培训部门。他从事管理工作已经两年了。让我们来听一听发生在刘经理与他的一名下属员工小王之间的部分对话。

刘经理：“我想与你分享一下我对于部门重组的想法和感受。我认为，我们部门与产品销售部门即将进行的合并，无论对于我们双方还是企业来说，都是极其有益的。这将使我们更加深刻地认识到我们的产品是怎样被卖出去的，以及客户喜欢我们产品的哪些特质。当我们对客户进行培训指导时，这将很有帮助。我非常支持这一合并计划，会尽我所能推动计划的施行。”

小王：“我同意你的观点，我也知道该计划将带来的好处，不过我确信一部分员工将因此而失业。”

刘经理：“我知道这个问题无时无刻不让人感到担忧。我也有着同样的忧虑，也感到害怕。我热爱这份管理工作，我打心眼儿里不愿让它就这么消失了。”

4、保持一致

所谓一致性，是指在管理者与下属进行沟通的时候，要保持前后一致、语言和行动一致、说的和做的一致。经常会有一些管理者，明明已经没有耐心听下属说话，嘴上说：“嗯，不错，你讲的挺好的，我很愿意听你继续讲一些细节，我也很想知道你是怎么想的，为什么会有这样的想法。”虽然嘴上这样讲，实际上，手里却在把握自己心爱的手表或者手机，或者干脆拿起一本书在那里翻来翻去。更有一些人，一边说话一边收拾东西做准备离开的样子。

这就不是保持一致了。

案例：

王明接任采购部已经半年多时间了。刚上任的时候，事情非常多，因为时间总不是够用，他发现倾听下属的想法变得很困难。他有太多的任务需要完成，以至于连喘口气的时间都没有，在履行新的管理职责时也显得有点儿力不从心。

他的下属都是刚刚走出校门的大学毕业生，他们非常聪明，不过对手头的工作知之甚少。他们提出的所有问题幼稚得让王明难以置信，因为答案对他来说实在太简单了。

但是，他不得不微笑着回答，忍受这一切。他正在努力支持、帮助他们，让他们感觉老板非常重视他们所说的话。

上个星期，王明召开了一次部门会议，要求部门中的五名成员实事求是地回答，他们对于王明这位新经理人的工作评价如何。刚开始大家都有点儿犹豫，吞吞吐吐的，不过在王明的稍加“诱导”下，他们逐渐开始吐露心声了。大家对王明的专业技术能力，以及渊博的行业知识，给予了很高的评价。

然而，大家一致认为，王明是一个糟糕的倾听者。他们认为他应该花更多的时间和员工待在一起，给他们提出好的建议，但王明的行为却总是让大家认为他更喜欢做其他的事情。他们之所以会有这样的想法，是因为王明的非语言性行为。

他们举例说，王明总是眼睛看着别处，不与发言者保持目光接触；一边听别人说话，一边做其他的事情；经常叹气；当王明与大家分享一些好消息，或试着给大家鼓劲时，喜欢皱着眉头。王明的语言性行为，也就是他说的话，总是与他的非语言性行为脱节，让大家感觉一头雾水。

王明遇到的正是一致性方面的问题。王明用语言（分享知识，提供支持）传递的是一种信息，用非语言性行为（不感兴趣，厌倦）传递的却是另外一种信息。无论我们扮演的是发言者还是倾听者的角色，所传递的信息必须保持一致，也就是说，语言和非语言性行为应该彼此呼应。

出处：《沟通如何才有效》赵日磊 机械工业出版社