包头碧海云天假日酒店:试论商业银行服务创新

2008年07月04日 11:33:36  来源：
伴随着入世后金融竞争的日趋激烈，服务创新作为推动商业银行发展与变革的一股原动力，已经成为金融企业取得竞争优势的重要手段，并为之带来无限的经营生机和活力。服务创新在金融市场可运做的空间十分广阔，如何全方位审视、把握立足点、找准切入点、正面出击寻求突破？这已成为业内人士密切关注的焦点话题，笔者认为，现代商业银行家们要想打好服务创新这张“牌”，就要首先念好服务创新“四字经”。
服务创新四项内涵
意识创新
人是影响服务质量的第一要素，服务意识的创新是其它创新的前提。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，服务态度的创新又称服务意识的创新，这并非指经常变换对客户的态度，而是在文明、诚信、虚怀大度、热情友善的前提下，探索针对不同身份顾客心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。
环境创新
服务环境主要是指营业场所的环境，为使客户享受到优雅、舒适、安全、方便的服务环境而不断改善和更新环境的过程，就是服务环境的创新。如：一些商业银行为使客户有一个舒适的环境，在营业厅摆放沙发供休息、填单使用；为便于客户了解银行的业务，在营业场所安装电子显示屏，有的商业银行为了缩短与客户的距离而降低柜台，或者打破柜台界限，实行开放式办公等等，这些都是在原有基础上的创新。此外，服务环境的创新还包括服务设施的创新，如为达到方便、快捷和服务客户的目的，而开发与应用电子服务设备；为保障银行和客户的安全，安装和更新先进的监控和防暴系统。
技能创新
技能创新包括三个方面的内容。一是指银行服务人员通过苦练业务技术、学习理论知识、加强道德修养而不断提高自身的业务能力和服务水平。二是指服务方式的创新，服务方式是指为达到服务目的而采取的服务手段。这对服务质量乃至商业银行竞争实力都有直接的影响。在商业银行改革与发展的进程中有许多服务方式创新的例子。如通过系统升级变“单一服务为综合服务”，商业银行传统的专业结构是会计、出纳、储蓄部门分立，而目前的是集储蓄、结算、转帐、外汇交易及各种代理业务于一体的同一操作平台；再如“变封闭服务为开放服务”，传统的银行业务一般都在柜台办理，随着竞争的加剧和电子化的运用，“电话银行”、“网上银行”“自助银行”等新业务纷纷兴起，自动柜员机和银行卡都是开放式金融服务的代表。三是服务程序的创新。从规范化角度来讲，服务程序应相对固定，但从发展的角度来讲，服务程序也需要不断地创新，从创新方向上看是“方便客户、简化手续”，把客户要跑的几个部门合并成一个部门，把需要几个人完成的事合并成一个人完成，把需要多套手续的业务合并成一套。
艺术创新
服务艺术是指服务某一方面创造性运用的策略，服务要讲求艺术本身就是创新，它包括单一服务艺术创新和综合服务艺术创新两个方面。如运用语言艺术、接待艺术，属于单一服务艺术创新，而“引导和创造客户需求”的服务艺术、立足于未来的需求或长远利益的“前瞻服务”艺术则属于综合服务艺术创新。
服务创新四种特性
特殊性
在当代社会中，为了争夺市场，企业运用CS（CUSTOMER SATISFACTION即“客户满意”）战略优化服务，已成为竞争主流。商业银行作为企业也不例外，但银行是经营存款、放款、结算等业务，充当信用中介和支付中介的金融企业，这就决定了商业银行服务创新与一般企业的服务创新的基本性质有所不同。一般讲，工商企业和其他服务性企业向客户提供的服务，基本是消费性服务，而商业银行经营的是特殊商品——货币，商业银行提供的服务主要是信用服务，即满足社会经济资金流通需要的服务。因此商业银行服务创新与一般企业的服务创新有着不同的本质要求和不同的社会作用，必须遵循自身经营的特殊性寻求优化和创新服务的渠道。
系统性
在市场经济条件下，商业银行服务操作过程有着广泛的社会性和公众性，服务对象几乎涉及到所有参与社会经济活动中的人。商业银行的职责决定了商业银行的服务性，决定了其整个业务操作过程面对社会及所有公众。因此，商业银行为取得效益和发展，必须以不断创新服务来确保提供优质服务，而优质的银行服务必须由银行各部门整体功能综合体现，因此商业银行服务创新也必须是系统性的。商业银行服务创新的系统性主要包括以下几个方面：一是培育全体员工强烈的服务意识，强化员工文化素质，提高员工业务技能，以形成内部保证服务整体效能；二是不断完善内部制度规则和操作程序，以保证高效、稳健运行；三是合理分布营业网点，优化业务环境；四是充分利用先进科学技术，不断更新服务系统；五是系统性开发业务品种和优化服务方式，形成系列的服务惯例；六是充分发挥咨询服务的功能作用，尽可能提高银行服务业务规则的公众可读性，有利于促进全社会信用体系的优化运行；七是建立健全服务质量监控体系，严格质量管理，提高银行服务的标准化程度，等等。总之，银行服务的系统性不仅要求银行具有完备的机构、环境、手段和操作环节，同时要求具备较高素质和技能的员工在各环节协同工作。成功的银行服务创新要求每个银行员工都能以银行整体形象面对客户，这样才能赢得更多的客户，赢得更大的市场。
双重性
现代经济是一种信用经济，尤其是在现代市场经济中，为保障和支撑全社会投资与消费过程的正常进行，必须有健全的社会信用体系，从这个意义上讲，金融是现代经济的核心，商业银行恰恰是这个核心的主体，也就是现代经济信用的主体。就银行提供信用服务而言，不但要满足客户的金融需求，而且必须满足全社会的信用需求，即银行创新服务不但要满足客户需求，有利于自身盈利，又必须有利于维护全社会信用体系的正常运转，尤其是商业银行作为国家实施货币政策的主要传导网络，其提供的具有宏观职能与微观职能相结合的双重作用必须与“两个满足”相互统一，不可偏废。
规范性
银行服务的品种和质量，不但要随着客户需求和自身盈利目的的不同而不断创新，而且要求全行业都有必须遵守的规范，以免无序竞争。商业银行是经营货币产品的特殊企业，因此，银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据，合法合规经营。有的做法虽适应客户需求，但不合法、不合规，就不可推行，以避免经济纠纷，造成不必要的经济损失。同时，银行服务的规范化操作，也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务，在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象，保证债权债务的正常转移，促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境。违法违规和随意化的所谓银行服务（如以变向优惠手段吸收存款，不顾后果的方便客户等）尽管可一时有利于个别银行机构的盈利，但会导致社会金融秩序的混乱，破坏公众对金融体系稳定的信心，甚至诱发信用危机。
服务创新的四条途径
改进
任何一种事物、任何一种方式方法都不是十分完美的，再加上客观环境的不断变化，所以说金融服务总需要不断地创新，就目前情况而言，主要可以从以下两方面着手：一是对自己原有的服务环境、服务措施和服务方法加以完善，二是观察关注同业竞争对手的先进做法，发现自身不足迅速加以改进。
移植
创新是一个相对的概念，发明前所未有的东西固然是一种创新，可是当自己没有，又不违背知识产权原则的前提下吸取别人经验，针对自己原有的东西加以完善，这种创新就是移植。移植的内容可以是国外的，可以是其它地区的，也可以是其它行业的，移植可分为模仿和改进两种。在金融服务中，一项新的措施和方法会很快被别人模仿，所以在自己独特创新的同时，注意他人的动向是非常重要的。一般情况下不要机械地模仿，改进式模仿不但能够跟进而且能够领先，变被动为主动。
组合
组合即是把不同服务要素或把不同服务方式方法进行重新组合，商业银行服务创新组合主要包括三个方面的内容：一是服务者重组，如设咨询台、导储员、理财员、大堂值班经理等；二是银行业务组合，把单一业务有机组合成综合业务服务；三是服务方式组合，如定期与活期组合，本币存款与外币存款组合，存单与存折组合等。
创造
创造就是独创出别人尚没有的服务方式方法，从整体看，创造才是创新的原始来源，从个别看，创造也是竞争中保持领先的法宝。这就要看到底谁能为客户发现和解决需求更早、更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。
服务创新四大策略
观念要更新
一是改变“以我为主”的服务观念，树立“以客户为中心”的服务观念。在服务意识上要善于把握业务发展的新动态，对各种新经济形态的萌发要及时提供相应的金融服务，加快其发展速度，增强经济增长实力，使金融服务由被动转主动。二是改变“静态僵化”的服务观念，树立“搞活创新”的服务观念，在服务的空间上要扩展。把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。三是改变“存款第一”的服务观念，树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上要延伸，金融服务不能局限于服务态度、服务环境和服务手段的改善以及资金上的支持，而应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，如在信用工具、信用传输等方面要开创新的服务渠道。四是改变“坐等上门”的被动服务观念，树立“服务到家”的主动服务观念，改变过去与市场经济、与商业银行发展不适应的服务观念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。
工具要创新
一是资产业务的创新。金融业要改变由贷款作为资产业务的绝对主体的状况，大力拓展多种形式的资产业务。在信贷业务方面，要根据当前市场销售不畅和银行贷款有效需求不足的现状，大力发展买方信贷和各种住房、汽车等消费贷款，既适应企业为开拓市场的融资需求，又为银行开展业务拓展空间。二是负债业务的创新。负债业务创新要适应新形势下客户对资金流动性需求增强的特点，在资金收付、划拨、核算、信息储存、传送等方面，为客户提供流动性较强的金融工具。三是中间业务的创新，要根据市场经济发展的特点，积极开拓结算、评估、咨询、信用卡等业务，开展各种代理性业务，如代发工资、代理保险、代理个人理财、代理发行债券、基金管理等业务。
手段要升级
一是业务功能电子化，金融业实现业务功能的电子化，是信息网络化时代的迫切要求，各个商业银行内部要尽快形成系统内业务电子化运行网络，并逐步达到整个金融业的电子化联网，使社会资金流动和信息流动能够实现快捷、高效、安全运行。二是信用保障社会化，当前商业银行可以设立高新技术产业信贷担保基金、私营企业贷款、存款保险担保机构等，使信用风险保障社会化，以解除银企双方的后顾之忧。三是金融人才的智能化。金融业应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。
重心要调整
一是要由以往侧重支持传统产业、产品向重点支持高新技术产业和产品以及基础设施建设等方面转移；二是要由以往侧重支持生产领域，向重点支持消费领域转移；三是要由以往侧重增量的扩张，向重点促进存量调整转移