偶看新闻以毒攻毒中医药:电子政务服务质量评估回顾与思考_电子政务_中思网
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 07:36:17
电子政务服务质量评估回顾与思考
作者：张辉 发表日期：2010-3-17 19:08:54 来源：中思网
关键字：
电子政务服务质量评估回顾与思考
张辉
华中科技大学公共管理学院 武汉 430074
摘要：在文献分析的基础上，提出了电子政务服务质量评估概念；综述了关于电子政务服务质量评估研究所经历的电子政务顾客满意指数研究和电子政务服务质量评估研究两个阶段的成果，总结了现有研究在宏观和微观两个层面存在的问题，并提出未来电子政务服务质量评估研究的重点。
关键词：电子政务；服务质量；质量评估；顾客满意指数
一、问题的提出
公共部门的服务质量已日益成为全球普遍关注的焦点。许多政府部门尝试进行自我评估和服务传递测量，2000年召开的欧盟公共部门质量会议就是佐证[1]。在信息社会环境下，电子政务作为政府服务公众的一种新手段，其服务质量对公众满意度和服务型政府的建构具有重要意义，而对电子政务服务质量进行评估的必要性也由此日益凸显出来：①在全球范围内，①，公共服务的提供已呈现由传统渠道向网络渠道转移的趋势，服务质量问题是这一趋势发展的瓶颈；②质量方法正成为促进电子政务服务水平提高的有效方法；③解决电子政务的现存问题及提供高质量的电子政务服务需要创造一个质量观点。
电子政务服务质量评估对我国服务型政府建设、电子政务发展及电子政务服务水平提高具有积极意义：电子政务服务质量评估是检验政府服务能力的试金石，是构建服务型社会的重要助推器，也是检验电子政务成败的关键因素，它有助于提高公众的满意度，改善政府形象和提高政府公信力。
目前，国外关于电子政务服务质量评估的研究始于2003年，目前正处于探索阶段，已取得了阶段性成果：构建了一些评估模型并进行了实证研究；不过，在电子政务服务质量研究的宏观方面，如理论和体系等尚未建立，微观方面关于维度划分、构建的标准模型等尚未形成共识。目前国内研究以网站建设评估为主，只有少数学者涉及电子政务服务质量研究，尚未涉及其宏观体系的研究和微观模型的构建。因此，对电子政务服务质量以及电子政务服务质量评估开展相关研究已经成为电子政务研究领域的新课题和当务之急。
二、概念界定
服务质量这个概念最早来自于服务营销领域，刘易斯(r.c.lewis)和布姆斯(b.h.rooms )把“服务质量”定义为一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具[2]。而葛罗劳斯则明确提出了“感知服务质量（perceived service quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期即预期质量同其实际感知的服务水平及体验质量的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低[3]。
随着信息技术和互联网的迅猛发展，电子商务逐渐兴起，关于电子化服务质量的研究也逐渐发展起来。何谓电子化服务质量？目前学者们对于电子化服务质量的定义还未取得一致意见，valarie a. zeithaml等人对电子化服务质量进行了定义：“电子化服务质量就是网站促进有效和高效的购买、采购以及产品或服务传递的程度(valarie a. zeithaml, a. parasuraman, and arvind malhotra,2000)[4] 。” martin fassnacht和 ibrahim koese在总结前人成果的基础上，重新对电子化服务进行了界定：“电子化服务质量就是电子化服务能够有效率地和有效益地完成顾客的相关需求[5]。”
随着电子政务服务研究的兴起，电子政务服务质量是其研究中的一个重要方面。什么是电子政务服务质量？学者们并未给出明确的定义，笔者在综合服务质量和电子化服务质量以及电子政务的相关知识给出电子政务服务质量的定义：电子政务服务质量就是政府的网上公共信息和服务达到预先设置的标准或水平，通过各种网络渠道，有效率和有效益地完成公众和企业的相关需求。电子政务服务质量评估就是对政府网上信息和服务是否达到预先设置的标准和水平以及完成公众和企业相关需求程度的一种评价，是衡量电子政务服务水平满足顾客期望的程度的工具。
三、研究进程
根据笔者的考察，电子政务服务质量研究经历了两个阶段：电子政务顾客满意指数研究和电子政务服务质量评估研究。
（一）电子政务顾客满意指数研究
电子政务是面向公众的，要为公众更好地提供公共服务，则顾客的需求就成为电子政务服务质量研究的重点。顾客的满意度就是预期的服务质量和实际感知的服务质量的对比。满意度的测量较为困难，客户满意指数（customer satisfaction index，acsi）被引入，很好地解决了这一难题。顾客满意指数鉴别出满意的关键因素，并量化这些关键因素与整体顾客满意的关系，来测量顾客的满意度。
目前主要的电子政务顾客满意指数有三个：美国电子政务顾客满意指数、韩国政府顾客满意指数和欧洲用户满意指数。
美国电子政务顾客满意指数(e-government american customer satisfaction index ) [6]是电子政务顾客满意指数的代表。它将电子政务网站分成商业/交易、新闻/信息、主要网站入口/部门及招聘/职业四个类别进行测量。它包括过程、信息、顾客服务和网站四个维度和容易、及时、清晰、易接近、礼貌、专业、容易和使用八个测量指标，每一个维度对应着两个测量指标。
韩国政府顾客满意指数模型（the korean g-csi）是由tae hyun kim等人[7]（tae hyun kim, kwang hyuk im, an d sang chan park，2005）提出，主要是为了使电子政务更加适合网络环境。该模型克服了现有的顾客满意指数的两大弱点：第一，韩国政府顾客满意模型测量的是政府顾客满意度，应该有别于私营部门顾客满意度；第二，电子政务是在网络环境下进行操作。
欧洲用户满意指数（european user satisfaction index, eusi)[8]是由欧洲公共管理网络（european public administration network,2005）提出的，目前还处于进一步发展之中。
这些模型强调的质量方面是由信息、过程和服务等组成。指数满意模型是通过测量公众满意度间接反映电子政务服务质量水平的高低。这些研究对于如何测量服务质量以及后续对电子政务服务质量进行深入研究打下了坚实的基础。
(二)电子政务服务质量评估模型研究
⒈维度划分
关于电子政务服务质量维度的划分，目前的研究尚未形成一致意见，基本上可以分为3个方面[9]：一是划分标准与网站有关，如网站内容、链接、搜索等；二是划分标准与传统服务特征有关，如易使用性、安全、可靠度等；三是其他标准，如技术标准、活动维度等。
⒉评估模型
笔者通过对acm、ebsco、emerald、elsevier、ieee、springer link等数据库进行文献搜索，对文献中具有典型意义的评估模型进行了比较分析（参见表1）。
表1 电子政务服务质量评估模型一览表
模型
作者
维度
测量指标
电子政务服务质量分层评估模型
christos halaris.et al. (2007)[10]
过程绩效，技术绩效， 网站质量，顾客满意
电子政务服务质量
评估模型
马东山等.(2008)[11]
有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性
电子政务继续使用模型
hu,pjh.et al. (2009)[12]
技术特征，服务特征
有用，易使用，便利 ，安全
电子政务服务质量评估框架模型
王金福等. (2009)[13]
基础设施，电子服务的提供，自我评估
22个测量指标
电子政务服务质量评估多量表模型
papadomichelaki, x. et al. (2009)[14]
易使用，信任，互动环境的功能，可靠性，信息的内容和外部特征， 公众支持
33个项目量表
christos halaris等人（christos halaris, babis magoutas, xenia papadomichelaki，gregoris mentzas,2007）在对关于公共部门服务、电子服务和电子政务服务的36种不同质量方法分析和综合基础上提出了电子政务服务质量分层评估模型，（layers of e-government service quality assessment）该模型是由后台过程性能层（back office process performance layer）、网站技术性能层（site technical performance layer）、网站质量层（site quality layer）和顾客整体满意（customer’s overall satisfaction）4个层次组成。
马东山等人在参考感知质量模型和servqual评估模型，提出了电子政务服务质量评估模型。该模型由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度组成。
paul jen-hwa hu等人（paul jen-hwa hu, susan a. brown, jamesy.l. thong, frank k.y. chan, karyan tam,2007）基于公众继续使用电子政务的目的，提出了电子政务继续使用模型，该模型包含技术特征和服务特征量维度，技术特征由感知有用和感知易使用两个测量指标，服务特征包括便利和安全两个测量指标。并且在香港进行了两个阶段的在线调查对模型进行了验证。
王金福等人文献分析的基础上提出了电子政务服务质量评估框架模型，该模型包含基础设施、电子服务提供和自我评估3个维度和22个测量指标，并以西安市为例，进行电子政务服务质量评估。
xenia papadomichelaki等人（xenia papadomichelaki， gregoris mentzas，2009）发展、修改、验证、确认和测试一个电子政务服务质量评估的多项目量表模型，该模型最初由易使用、信任、互动环境的功能、可靠性、信息内容和外表及公众支持6个维度和33个测量指标构成，后又实证后，修正为由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度和22个测量指标组成。
这些模型的建立无疑对认识、理解和测量电子政务服务质量起到了重要的推动作用，但就研究范围及研究视角来看，尚存在以下不足：第一，现有模型对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑不够充分第二，现有模型未能从服务过程的连续性出发进行整体设计。
四、总结
（一）目前研究存在的问题
虽然电子政务服务质量研究刚刚兴起，尚处于探索阶段，但在构建有关评估模型以及基于实地调查的实证研究方面已取得了阶段性成果，同时也存在一些问题，具体如下。
⒈宏观层面
从宏观上看，现有的研究没有一个完整的研究框架，缺乏对电子政务服务质量评估研究的整体性规划。
从理论上看，目前学者们的研究理论主要是服务质量和电子化服务，而电子政务服务质量涉及的公共服务、电子商务、质量管理以及电子政务等方面的理论和知识还不多。
从研究方法上看，目前学者的研究方法主要是建立模型和调查研究等定量研究为主，对于定性研究很少涉及。
从研究内容上看，目前的研究内容还很难摆脱网站评估的影子，对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑尚不够充分。
⒉微观层面
从微观上看，现有的研究在维度划分上还未取得一致标准，已有的模型仍具有一定的局限性。
从研究维度上看，目前的模型研究维度划分不统一，各个学者都是基于自身知识和经验进行划分，这就造成没有一个广泛适应性的模型建立。
从研究模型上看，学者们现有的研究模型都是基于某个地区或者政府进行验证，这就必然造成模型具有一定的局限性，没有建立一个广泛适应性的模型。
（二）后续研究的重点
针对目前研究中存在的一些问题，在以后的研究中应重点做好以下几个方面的研究。
⒈宏观层面
宏观上做好电子政务服务质量评估研究的框架，对于研究进行整体上规划。具体如下：
理论上扩大基础理论研究。将电子政务服务质量评估的相关理论，如公共服务理论、评估相关知识等引入电子政务服务质量评估的研究中。
研究方法上，应该先从定性研究入手，在对于一些概念、内容等进行深入研究的基础上，进而开展定量研究。通过模型研究、案例研究和调查研究对于原有的理论和框架等进行修改和完善。
研究内容上，从公众、网站和政府机构3个视角开展研究，在现有研究的基础上，应研究如何从政府机构角度对高质量的电子政务服务进行评估。
⒉微观层面
在微观方面，应该建立统一维度划分和广泛适应性的电子政务服务质量评估模型，从而可以更好地对于现有的电子政务服务进行评估，找出问题的症结所在，提高电子政务服务质量和改善电子政务服务水平，促进电子政务建设又好又快地发展。
(发表于《电子政务》2010年第2、3期合刊）
作者：张辉 发表日期：2010-3-17 19:08:54 来源：中思网
关键字：
电子政务服务质量评估回顾与思考
张辉
华中科技大学公共管理学院 武汉 430074
摘要：在文献分析的基础上，提出了电子政务服务质量评估概念；综述了关于电子政务服务质量评估研究所经历的电子政务顾客满意指数研究和电子政务服务质量评估研究两个阶段的成果，总结了现有研究在宏观和微观两个层面存在的问题，并提出未来电子政务服务质量评估研究的重点。
关键词：电子政务；服务质量；质量评估；顾客满意指数
一、问题的提出
公共部门的服务质量已日益成为全球普遍关注的焦点。许多政府部门尝试进行自我评估和服务传递测量，2000年召开的欧盟公共部门质量会议就是佐证[1]。在信息社会环境下，电子政务作为政府服务公众的一种新手段，其服务质量对公众满意度和服务型政府的建构具有重要意义，而对电子政务服务质量进行评估的必要性也由此日益凸显出来：①在全球范围内，①，公共服务的提供已呈现由传统渠道向网络渠道转移的趋势，服务质量问题是这一趋势发展的瓶颈；②质量方法正成为促进电子政务服务水平提高的有效方法；③解决电子政务的现存问题及提供高质量的电子政务服务需要创造一个质量观点。
电子政务服务质量评估对我国服务型政府建设、电子政务发展及电子政务服务水平提高具有积极意义：电子政务服务质量评估是检验政府服务能力的试金石，是构建服务型社会的重要助推器，也是检验电子政务成败的关键因素，它有助于提高公众的满意度，改善政府形象和提高政府公信力。
目前，国外关于电子政务服务质量评估的研究始于2003年，目前正处于探索阶段，已取得了阶段性成果：构建了一些评估模型并进行了实证研究；不过，在电子政务服务质量研究的宏观方面，如理论和体系等尚未建立，微观方面关于维度划分、构建的标准模型等尚未形成共识。目前国内研究以网站建设评估为主，只有少数学者涉及电子政务服务质量研究，尚未涉及其宏观体系的研究和微观模型的构建。因此，对电子政务服务质量以及电子政务服务质量评估开展相关研究已经成为电子政务研究领域的新课题和当务之急。
二、概念界定
服务质量这个概念最早来自于服务营销领域，刘易斯(r.c.lewis)和布姆斯(b.h.rooms )把“服务质量”定义为一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具[2]。而葛罗劳斯则明确提出了“感知服务质量（perceived service quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期即预期质量同其实际感知的服务水平及体验质量的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低[3]。
随着信息技术和互联网的迅猛发展，电子商务逐渐兴起，关于电子化服务质量的研究也逐渐发展起来。何谓电子化服务质量？目前学者们对于电子化服务质量的定义还未取得一致意见，valarie a. zeithaml等人对电子化服务质量进行了定义：“电子化服务质量就是网站促进有效和高效的购买、采购以及产品或服务传递的程度(valarie a. zeithaml, a. parasuraman, and arvind malhotra,2000)[4] 。” martin fassnacht和 ibrahim koese在总结前人成果的基础上，重新对电子化服务进行了界定：“电子化服务质量就是电子化服务能够有效率地和有效益地完成顾客的相关需求[5]。”
随着电子政务服务研究的兴起，电子政务服务质量是其研究中的一个重要方面。什么是电子政务服务质量？学者们并未给出明确的定义，笔者在综合服务质量和电子化服务质量以及电子政务的相关知识给出电子政务服务质量的定义：电子政务服务质量就是政府的网上公共信息和服务达到预先设置的标准或水平，通过各种网络渠道，有效率和有效益地完成公众和企业的相关需求。电子政务服务质量评估就是对政府网上信息和服务是否达到预先设置的标准和水平以及完成公众和企业相关需求程度的一种评价，是衡量电子政务服务水平满足顾客期望的程度的工具。
三、研究进程
根据笔者的考察，电子政务服务质量研究经历了两个阶段：电子政务顾客满意指数研究和电子政务服务质量评估研究。
（一）电子政务顾客满意指数研究
电子政务是面向公众的，要为公众更好地提供公共服务，则顾客的需求就成为电子政务服务质量研究的重点。顾客的满意度就是预期的服务质量和实际感知的服务质量的对比。满意度的测量较为困难，客户满意指数（customer satisfaction index，acsi）被引入，很好地解决了这一难题。顾客满意指数鉴别出满意的关键因素，并量化这些关键因素与整体顾客满意的关系，来测量顾客的满意度。
目前主要的电子政务顾客满意指数有三个：美国电子政务顾客满意指数、韩国政府顾客满意指数和欧洲用户满意指数。
美国电子政务顾客满意指数(e-government american customer satisfaction index ) [6]是电子政务顾客满意指数的代表。它将电子政务网站分成商业/交易、新闻/信息、主要网站入口/部门及招聘/职业四个类别进行测量。它包括过程、信息、顾客服务和网站四个维度和容易、及时、清晰、易接近、礼貌、专业、容易和使用八个测量指标，每一个维度对应着两个测量指标。
韩国政府顾客满意指数模型（the korean g-csi）是由tae hyun kim等人[7]（tae hyun kim, kwang hyuk im, an d sang chan park，2005）提出，主要是为了使电子政务更加适合网络环境。该模型克服了现有的顾客满意指数的两大弱点：第一，韩国政府顾客满意模型测量的是政府顾客满意度，应该有别于私营部门顾客满意度；第二，电子政务是在网络环境下进行操作。
欧洲用户满意指数（european user satisfaction index, eusi)[8]是由欧洲公共管理网络（european public administration network,2005）提出的，目前还处于进一步发展之中。
这些模型强调的质量方面是由信息、过程和服务等组成。指数满意模型是通过测量公众满意度间接反映电子政务服务质量水平的高低。这些研究对于如何测量服务质量以及后续对电子政务服务质量进行深入研究打下了坚实的基础。
(二)电子政务服务质量评估模型研究
⒈维度划分
关于电子政务服务质量维度的划分，目前的研究尚未形成一致意见，基本上可以分为3个方面[9]：一是划分标准与网站有关，如网站内容、链接、搜索等；二是划分标准与传统服务特征有关，如易使用性、安全、可靠度等；三是其他标准，如技术标准、活动维度等。
⒉评估模型
笔者通过对acm、ebsco、emerald、elsevier、ieee、springer link等数据库进行文献搜索，对文献中具有典型意义的评估模型进行了比较分析（参见表1）。
表1 电子政务服务质量评估模型一览表
模型
作者
维度
测量指标
电子政务服务质量分层评估模型
christos halaris.et al. (2007)[10]
过程绩效，技术绩效， 网站质量，顾客满意
电子政务服务质量
评估模型
马东山等.(2008)[11]
有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性
电子政务继续使用模型
hu,pjh.et al. (2009)[12]
技术特征，服务特征
有用，易使用，便利 ，安全
电子政务服务质量评估框架模型
王金福等. (2009)[13]
基础设施，电子服务的提供，自我评估
22个测量指标
电子政务服务质量评估多量表模型
papadomichelaki, x. et al. (2009)[14]
易使用，信任，互动环境的功能，可靠性，信息的内容和外部特征， 公众支持
33个项目量表
christos halaris等人（christos halaris, babis magoutas, xenia papadomichelaki，gregoris mentzas,2007）在对关于公共部门服务、电子服务和电子政务服务的36种不同质量方法分析和综合基础上提出了电子政务服务质量分层评估模型，（layers of e-government service quality assessment）该模型是由后台过程性能层（back office process performance layer）、网站技术性能层（site technical performance layer）、网站质量层（site quality layer）和顾客整体满意（customer’s overall satisfaction）4个层次组成。
马东山等人在参考感知质量模型和servqual评估模型，提出了电子政务服务质量评估模型。该模型由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度组成。
paul jen-hwa hu等人（paul jen-hwa hu, susan a. brown, jamesy.l. thong, frank k.y. chan, karyan tam,2007）基于公众继续使用电子政务的目的，提出了电子政务继续使用模型，该模型包含技术特征和服务特征量维度，技术特征由感知有用和感知易使用两个测量指标，服务特征包括便利和安全两个测量指标。并且在香港进行了两个阶段的在线调查对模型进行了验证。
王金福等人文献分析的基础上提出了电子政务服务质量评估框架模型，该模型包含基础设施、电子服务提供和自我评估3个维度和22个测量指标，并以西安市为例，进行电子政务服务质量评估。
xenia papadomichelaki等人（xenia papadomichelaki， gregoris mentzas，2009）发展、修改、验证、确认和测试一个电子政务服务质量评估的多项目量表模型，该模型最初由易使用、信任、互动环境的功能、可靠性、信息内容和外表及公众支持6个维度和33个测量指标构成，后又实证后，修正为由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度和22个测量指标组成。
这些模型的建立无疑对认识、理解和测量电子政务服务质量起到了重要的推动作用，但就研究范围及研究视角来看，尚存在以下不足：第一，现有模型对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑不够充分第二，现有模型未能从服务过程的连续性出发进行整体设计。
四、总结
（一）目前研究存在的问题
虽然电子政务服务质量研究刚刚兴起，尚处于探索阶段，但在构建有关评估模型以及基于实地调查的实证研究方面已取得了阶段性成果，同时也存在一些问题，具体如下。
⒈宏观层面
从宏观上看，现有的研究没有一个完整的研究框架，缺乏对电子政务服务质量评估研究的整体性规划。
从理论上看，目前学者们的研究理论主要是服务质量和电子化服务，而电子政务服务质量涉及的公共服务、电子商务、质量管理以及电子政务等方面的理论和知识还不多。
从研究方法上看，目前学者的研究方法主要是建立模型和调查研究等定量研究为主，对于定性研究很少涉及。
从研究内容上看，目前的研究内容还很难摆脱网站评估的影子，对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑尚不够充分。
⒉微观层面
从微观上看，现有的研究在维度划分上还未取得一致标准，已有的模型仍具有一定的局限性。
从研究维度上看，目前的模型研究维度划分不统一，各个学者都是基于自身知识和经验进行划分，这就造成没有一个广泛适应性的模型建立。
从研究模型上看，学者们现有的研究模型都是基于某个地区或者政府进行验证，这就必然造成模型具有一定的局限性，没有建立一个广泛适应性的模型。
（二）后续研究的重点
针对目前研究中存在的一些问题，在以后的研究中应重点做好以下几个方面的研究。
⒈宏观层面
宏观上做好电子政务服务质量评估研究的框架，对于研究进行整体上规划。具体如下：
理论上扩大基础理论研究。将电子政务服务质量评估的相关理论，如公共服务理论、评估相关知识等引入电子政务服务质量评估的研究中。
研究方法上，应该先从定性研究入手，在对于一些概念、内容等进行深入研究的基础上，进而开展定量研究。通过模型研究、案例研究和调查研究对于原有的理论和框架等进行修改和完善。
研究内容上，从公众、网站和政府机构3个视角开展研究，在现有研究的基础上，应研究如何从政府机构角度对高质量的电子政务服务进行评估。
⒉微观层面
在微观方面，应该建立统一维度划分和广泛适应性的电子政务服务质量评估模型，从而可以更好地对于现有的电子政务服务进行评估，找出问题的症结所在，提高电子政务服务质量和改善电子政务服务水平，促进电子政务建设又好又快地发展。
(发表于《电子政务》2010年第2、3期合刊）