新形势下的柜面经理人

                                                                                                                **县客户服务中心

          随着公司深化经营管理体系改革工作的逐步推进，改革模式的转变对于柜面经理人有着巨大的影响，作为新形势下柜面经理人首先对于改革后新形势下公司的整体新型管理体系、柜面管理模式、自身的角色转换和承担使命要有正确的认识。

根据总公司的部署，今年是我省开展深化经营管理体系的改革年，目的是通过改革，解决当前管控体系不全面，销售渠道直接销售成本管理工作缺失，资源配置不科学等问题，搭建新型的管理组织架构，增强和完善省公司的条线管理和横向管理内容，实现地市公司的展业与管理分离。柜面的管理模式改革是此次改革的重点和难点。根据改革方案的要求，改革后的市、县柜面都统称为客户服务中心。省分公司今后对两级客户服务中心均采取垂直管理和统筹管理相结合的管理方式。新型管理体系下，地市/县支公司客户服务中心已经不再归属地市和县支公司管理，管理关系由原来的对地市分公司总经理室负责转变为向省分公司负责。但是地市/县支公司仍然要承担部分综合协调及服务支持工作。

总公司客户服务柜面建设的总体目标，是外部形象、管理模式、服务职能、业务流程、监督管理的五个统一。就当前的柜面管理模式而言，这就要求我们柜面经理人对于新形势下的柜面管理从思想上认识到位：服从、服务于公司改革与发展大局，克服畏惧情绪，迎难而上。从行动上执行到位：迅速行动起来，按省、市公司要求执行 ，吃透精神，加强管理质量。走出展管分离前依赖地市、县公司管理，各项工作由地市、县一把手承担责任，柜面经理只需执行的角色定位,快速向展管分离后独当一面，没有依赖的柜面经理人转变，使柜面工作尽快踏上一个新的台阶。为此，作为一名新形势下柜面经理人必须要具备以下几个方面的基本素养。

一、良好的心态

伴随着市场的千变万化，经营管理体系改革带来的多重压力，作为一名柜面经理人从里到外虽不能说是栉风沐雨，披星戴月，但忍辱负重，鞠躬尽瘁却是事实。前进的道路上既有成功的鲜花和掌声，又有失败的沮丧和泪水，时刻都在经历着人生中的各种考验，承受着工作上的巨大压力，因此，柜面经理人最重要的职业素养是心态平和。心态不稳，说明不够成熟，缺乏自信。一个不成熟缺乏自信的人是不可能控制好局面的。在新形势下只有具备日渐成熟、宠辱不惊、心态平和的柜面经理人才能勇敢地面对未来的挑战。

二、正直的人格魅力

柜面经理人的人格力量，在群众中的威望和影响力，是靠柜面经理人在公司内外的交往言行中表现出来的。它要求柜面经理人要有较高的责任感和职业道德水准，要有事事率先的表率能力，要有亲和感召力，作为一名柜面经理人应该具有以下几个方面的良好性格特征。

    第一，在对待现实的态度或处理社会关系上，表现为对他人和对集体的真诚热情、友善、富于同情心、乐于助人，积极参加集体活动；对待自己严格要求，有进取精神，自励而不自大，自谦而不自卑；对待学习、工作和事业，表现得勤奋认真。
　　第二，在理智上，表现为感知敏锐，具有丰富的想像能力，在思维上有较强的逻辑性，尤其是富有创新意识和创造能力。
　　第三，在情绪上，表现为善于控制和支配自己的情绪，保持乐观开朗，振奋豁达的心境，情绪稳定而平衡，与人相处时能给人带来欢乐的笑声，令人精神舒畅。
　　第四，在意志上，表现出目标明确，行为自觉，善于自制，勇敢果断，坚韧不拔，积极主动等一系列积极品质。

三、    组织领导能力

柜面经理人必须懂得接受柜面以后,如何科学的完成岗位设置，确保客户服务中心工作按照科学管理、精简高效的原则进行，整体提高工作效率。他要为每个岗位写出一篇完整的、准确的岗位描述。他还要知道如何述职，通过述职把岗位上所有的工作交给柜面的每一个人，如何通过定期述职调整下属的工作。

柜面经理人必须要懂得指挥原则，要知道如何下命令，如何建立督办系统，如何建立复命系统，要会主持开会，要能在二十分钟解决两三个具有实质性的问题，要能够很好地处理公文。

柜面经理人必须要懂得一个稳定的团队和合谐的队伍，才是完成工作的基本要求。因此要保持柜员队伍特别是骨干队伍的相对稳定，进一步丰富柜面运营文化,营造乐观向上、和谐统一的柜面团队氛围，提升柜面员工的自身认同感与团队凝集力，在工作和生活中关心他们,和他们成为知心的朋友,让他们对公司有家的归属感, 积极打造一支生机勃勃、有活力的柜面团队。

四、风险管控能力

　　一个不懂法律的经理不是一个现代经理。柜面经理也一样，必须懂得与公司有关的法律,如保险法、劳动法、税法、经济法等。只有知法懂法，具有强烈的法律观念，才能意识到日常工作中风险管控的重要性。

风险管控是公司一直坚持完善的工作，内部审计、外部审计每年都要进行，可见它的重要性，展管分离以后，加强风险管控更需要引起柜面经理的高度重视，重点应该有以下几个方面的内容：（1）严格按<<保全实务>>、<<理赔实务>>规范操作，确保符合404和反洗钱作业要求。（2）加强权限管理，严禁借用、串用、盗用；超权限业务按规定上报。（3）委托代办业务做到100%回访，尽量采用非现金收付费。（4）加大理赔案件和生存调查力度。（5）加强部门协作，做到日清日结,共同防患风险。

五、经营管理能力

展管分离后，公司系统内不论是收入单元的负责人，还是成本单元的负责人都将是各自单位的经营者，都要尽快完成从管理者向经营管理者的角色转换，要对本单位的经营状况负责，柜面经理更是如此。基层公司渠道成本支出直接向上级公司渠道部门申请费用，由上级公司统筹分配，以加强预算控制，发挥预算管理作用；实现销售单位与非销售单位的分类核算，实现个险、团险、银邮三大销售渠道的分渠道核算，同时，实现客服、业管、财务等非销售单位的成本核算。面对改革后这种新的经营体制，柜面经理人要改变以往对市场经济空洞、狭隘的理解,建立正确的市场经济观念，而且要有预算控制柜面的能力， 也就是柜面经理人脑子里要时时刻刻有一本账，这本账就是预算。每天要对着账本看，自已完成了多少，下属完成了多少，怎么跟上级交代，这是用预算控制的。

管理的真谛不是束缚人，而是激励组织中的每个人创造效益，为社会和顾客创造价值。作为柜面经理人必须要懂得管理中六大激励法则：（1）认可——划出员工的热情；（2）参与——企业生存的氧气；（3）乐趣——持续动力的源泉 ；（4）燃点——尊重人性的关键；（5）目标——获取成功的希望；（6）宽容——允许点火失败。

    有句俗话是这样说的：“你可以把马牵到河边，却不能叫马儿喝水。”如果把这句话套用在管理上，何尝不是如此。除非它自己愿意，否则马儿不会喝水，谁都不能逼迫它;激励员工士气的道理也一样：除非员工发自内心愿意努力，否则再多的鞭策也是枉然。

六、沟通协调能力

    无论是东方还是西方,把沟通协调都看作是现代管理中一个非常重要的职能,甚至是管理的本质和目的.公司展管分离后，柜面作为公司一个独立的单元，必定要涉及方方面面的关系，这就要求柜面经理人在日常工作中要妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。一个有优秀的柜面经理人，要想做到下级安心、上级放心、同级热心、内外齐心，必须要有良好的沟通协调能力。

柜面经理人要提升沟通协调能力在操作中必须突出四大重点。一是围绕实现总体目标进行沟通协调。目标是一切管理活动的中心和方向。如果没有一个共同的目标来指引方向、凝聚人心，必然是一盘散沙、一事无成。。二是围绕提高行政效能进行沟通协调。而决定机关行政效能高低的一个很重要的因素，就是内部和谐不和谐、运转协调不协调。三是围绕解决突出问题进行沟通协调。随着改革开放的深入，市场经济的发展，各种利益矛盾日益凸显，各种问题不断涌现这些都是我们进行沟通协调应当把握的工作重点。四是围绕增进人员团结进行沟通协调。团结是克服困难、赢得胜利的强大力量，是凝聚人心、成就事业的重要保证。开展沟通协调工作，就是要增进理解、减少误解，增加动力、减少阻力，把一切可以团结的力量团结起来，把一切积极因素调动起来，共同致力于整个公司的协调发展。

一个新形势下柜面经理人只有具备上述的基本素养，才能带出一个一流的柜面团队，全面提升柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度，才能应对改革给柜面带来的新变化和新挑战，促进公司整体工作的全面、健康、快速的发展。