偶看新闻上海商业楼 装修时间:长沙铁通借平台落地 进一步规范服务提升客户感知
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 03:26:19
长沙铁通借平台落地 进一步规范服务提升客户感知
2011年10月20日 10:17
来源：C114中国通信网
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C114讯 10月12日晚，随着10050客户服务热线割接至长沙铁通省公司机房，酝酿已久的客服系统改造工作圆满落下帷幕，落地后的10050客服热线仍旧秉承“专业品质 卓越服务”的理念继续为广大用户提供贴心服务。
近日，长沙铁通便以平台落地为契机，结合服务技能竞赛，开展了话务员服务用语培训、区域派班员新系统操作规范、末端装维员服务规范培训等系列工作促进服务质量有效提升。
10月17日晚，来自分公司大客户中心、宽带预处理以及基层区域共计22个部门54名客服人员进行了新系统第二次集中培训。培训内容主要有三方面，一是由10050话务员根据用户日常反映的、比较集中的、较为关心的问题，比如“临时有事不能在家、师傅什么时候来”指导维护部门利用新系统的“预约”功能实现客户需求的登记；又比如，维护部门可以通过电子消息，将本区突发的缆线或设备故障第一时间告知10050，便于话务员及时掌握故障情况，从而主动向受影响客户做出解释说明，提升客户感知。二是规范了维护部门间的工单转发，特别是针对新系统使用初期，维护区域之间将地址模糊的故障工单相互转发，并由此而导致故障延时的行为进行了明令禁止，规定只有二种情况方能进行工单转发，一是纯宽带故障经预处理远程指导不能恢复，需区域上门查处的，由预处理中心将工单转发到相应区域，二是网络维护中心对未交验的协同项目将工单转发到项目中心，除此之外，所有错派工单只能以误派形式回复到10050。三是加强派班员与客户交流沟通的技巧，帮助基层服务人员拓展知识面，提高一线客服人员的服务水平，同时还按照规范管理、双提升的要求，切实抓好一线窗口人员服务用语、业务技能等方面规范化、标准化的建设，大力倡导实践“感恩、求学、创业、争先”的企业理念，有效提升窗口服务人员的服务水准。 