为什么成功者总是他们

　　每一个成功者获得成功都不是偶然的，他们总有一些经验值得你去借鉴——
　　■沃尔玛的细节量化中国邮政的大堂里有一幅标语:“面对顾客要常露微笑。”上海新世纪百货里面也有一个标语:“微笑是我们的责任。”但是这些标语往往并不能起到作用，因为没有细节量化。
　　上海新世纪百货公司的林经理下去骂一个陈小姐。“陈小姐，微笑是我们的责任，你看了客人，为什么不笑？”“我笑了！”“还说，没笑！”“我笑了！”“我看你没笑！”“我笑了！”请问谁错了？——林经理错了，因为笑有很多种，大笑、小笑、浅笑、贼笑、窃笑、阴笑，都是笑，你没有讲清楚是怎么　笑，对不对？
　　沃尔玛就不一样，全世界500强里面的第一名，美国沃尔玛，年收入2000亿美元，用人民币来算已超过1兆，这个公司做事情就根本不一样，他们写的完全不同，“面对顾客要常露微笑，露出八颗牙”，怎么样，露出八颗牙，规范，这就是规范。
　　如果是这个样子，上海新世纪百货的林经理下去骂人的时候就不一样了:“陈小姐，刚才看到顾客为什么没笑？”“我笑了！”“明明没笑！”“我笑了！”“我看到你没笑，你的牙齿只露三颗！”
　　所以一个笑，如果一旦到了八颗，通通都是很漂亮的。沃尔玛训练他的员工，排成一条线，对着一个大玻璃，主管说“笑”，一咧嘴一律八颗牙，所以沃尔玛今天能做到这个生意，也不是侥幸，大公司成功都有他的道理。
　　■日本人的精明中国第一次从日本进口针的时候，中国人大吃一惊:日本针跟我们中国的针不一样，中国的针是圆洞——我提醒你，中国人在刚开始做针的时候，那个洞都是圆洞——日本的针通通是长条孔。
　　你知道一个女人到了五十岁眼就老花了，戴了老花镜在那里穿针引线是多少痛苦的事情啊！从那以后，中国的针通通改为长条孔，就是学日本的。为什么这个事情是日本人先想到，而不是中国人先想到？
　　上海内环高架当初盖的时候没有弄好，有点窄，结果上海市政府就下了个命令，1吨以上的小货卡不准上内环高架。上海市政府的这个命令才刚刚下一个月，日本三菱0.9吨的小货卡在上海就开始接受订单了，你看这个动作多快，你认为这种订单很容易接吗？
　　你接接看，敢告诉人家说我卖0.9吨的小货卡？就从物流开始，从材料、从模具、从生产到制造到装车到批发到海运，通通都要作整个改造的，日本三菱就能在这两个星期之内，立刻定下方案，抢这个0.9吨小货卡的市场。
　　这种细节量化我真是叹为观止，抢生意就是要像这样子抢，所以讲日本人不如中国人聪明，但一讲到细节量化他们肯定是一流的。世界五大强国，就只有日本是黄种人，你说我们中国人是不是要检讨。
　　我们这个民族是不是做事情从小就太缺少细节量化的概念，我们这整个国家做事情就是无所谓，整个人民都养成这个习惯，马马虎虎，不重视这个细节量化。这个“优点”绝对不是中华民族的优点，全世界一讲到细节量化，西方的德国，东边的日本，他们做这种细节量化真是非常的仔细，所以总是他们在成功。
　　■东方大酒店的服务五颗星的五颗星泰国曼谷东方大酒店，这个酒店120年了，他们的大堂很漂亮，这是一个很美的酒店，我在泰国待了三年，我在这个酒店住过好几次，他们给我的感觉就是他们非常强调服务。
　　我在那个酒店一大早起来吃早饭，门一打开往那个电梯里面一走，上来一个泰国小姐，穿着一身红色的纱笼，挂一个绿色的披肩:“早，余先生。”叫早不稀奇，叫余先生很稀奇。你怎么知道我姓余？“余先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们每一楼每班的小姐要记住每个房间客人的名字！”厉害吧！她帮我按了电梯，我就下去了。
　　我住在十楼，到了底下电梯一打开，有个泰国小姐就站在外面了:“早，余先生。”“你也知道我姓余，你也在背上面的名字？”“不是，余先生，上面有电话说你下来了。”她的腰上插了个无线电，上面电话下来就说:“余先生下来了，注意一下。”
　　后来她又带我去吃早餐，把我带到早餐厅的时候，她们规定要人接人，把我接给另外一个小姐说:“这先生姓余，记住了。”那个里面的小姐马上说:“早，余先生。”
　　从那一刻起开始他们给我上点心，拿早餐，统统叫我余先生，这种细节他们做得很好。后来我点了一个点心，那个点心是我点的，奇怪，上到这里来，我就问这中间红红的是什么。那个小姐过来看了一眼，就后退了一步说，那个红红的是什么。那外面这一圈黑黑的又是什么？那个小姐过来又看了一眼，又后退一步说，那个黑黑的是什么。请问她为什么后退一步？——她的口水会碰到我的菜。我走遍中国，也没看到一个酒店是后退一步的，厉害吧！这就是细节量化。
　　后来我退房了，我当时是刷卡，服务员把收据折好，还给我的时候和我讲了这么一句话:“谢谢您，余先生，真希望第七次看到您。”真希望第七次看到您，原来她的电脑记录上面我是第六次，电脑发明到今天这个地步，软件、硬件都到了今天这个地步，要知道一个客人是第几次来，难不难呢？
　　这么厉害，还记得我第几次，我下次偷偷地来，看她知不知道，结果又知道了，这么搞了十几次，每次都知道了。其实一点都不困难，没那个心就是没有用心做事，后来我在这个酒店住了十几次以后，我终于不住了，我也就离开泰国了。
　　我离开这个酒店以后三年，收到一封信，这个酒店寄来的。“亲爱的余先生:自从三年前四月十六号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们，祝您生日快乐！”厉害吧！后面那句，祝您生日快乐！原来是故意挑我生日那天发出来的信。
　　我请教你我看了这封信有什么感觉，当然是冲到卧室去哭了一场吗？我发誓下次去泰国一定去看看他们，其实这个酒店很贵的，为了让他们看一眼，我宁愿让他们去看一下。各位那封信的信封才贴了六块钱的邮票，却骗了我一颗心，真是用心啊！这就是用心做事，所以不愧是五颗星的五颗星。
　　■希尔顿的服务我在纽约希尔顿长包房住了一段很长的时间。有一个礼拜六的下午，我坐在大堂吧喝咖啡，来了一对老夫妇。
　　“有没有房间啊！”他们问那个柜台，我坐的地方离柜台很近，所以听得见。柜台那个职员说:“事先订过房间吗？”“没有，临时来的。”“我帮您查查看。”“哎呀，没有房间，我再看看我们预订的房间，保留的看还有没有。”再看保留的，“哎呀，今天周末保留的也没有了，真遗憾。”希尔顿如果讲到这样就结束了，了不起给它四颗星。但他居然不是这么讲的。
　　他就跟那个先生太太说:“先生、太太，我们附近还有几个档次也很高的酒店，跟我们一样，要不要我帮你看看有没有房间？”那个老先生说，为什么不好？好，只要有这句话，就好办。他就马上抽出一张卡片，签了一个字:“太太，这个卡片到大堂吧免费喝杯咖啡，有消息我马上通报，谢谢。”
　　那对夫妇坐在我的旁边，我就跟他们聊了一下，我说:“先生、太太，你们刚才讲话，我都听到了，这个酒店永远满啊，怎么会没有订房就来呢？”“哎呀，昨天晚上我儿子打电话给我，我临时有事跑过来没订。”
　　说着说着，那个柜台服务员冲过来了:“好消息，我们最后一条街的喜来登还有一间，档次跟我们一样的，还便宜二十块美金，要不要？”那个老先生站起来说:“为什么不要？”
　　“你等等，我叫他们来。”那个人又走了。没多久又冲过来说:“他们来了，先生、太太，你们慢慢喝没关系，我叫他们在门口等你。”那位老先生和太太一口就喝完了，一下就走了。那个老太太上了车，行李上了车，老先生两个手扒住那个面包车，脚往上面一迈，回头讲了一句话，我真是终生难忘:“下一次我们再来，还是住希尔顿。”
　　说完扬长而去，你如果是喜来登那个开车的，听到这句话会有什么想法？“妈的，你这个死没良心的东西，到我们喜来登住，还说下次来希尔顿。”
　　可是从另外一个角度来讲，你会有什么想法？“我的妈呀，希尔顿跟他说了什么，他讲这句话；希尔顿对他做了什么，他讲这句话。”其实希尔顿的那个服务员在门口送行“再见、再见”，他心里会怎么想呀？“敢不来，我打断你的脚，我服务到这样的地步你敢不来。”
　　【摘自《职业经理人的11种错误》余世维/文】

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