民营医院个性化消费的提供

2010-04-26 15:32:25 作者：不详 来源：新浪博客 浏览次数：35

随着医疗市场竞争的日趋激烈，各医疗机构的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“服务驱动”转化。面对患者的多样化、层次化、个性化需求，医院要积极转变观念，主动顺应时代发展的要求，在激烈的市场竞争中才能求得生存和发展。

所谓个性化消费，最简单的理解就是量体裁衣，具体来说就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化服务的新型营销方式。它避开了中间环节，注重设计创新，服务管理企业资源的整合经营效率实现了市场的快速形式和裂变发展，是企业制胜的有力武器，特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。在大众化消费时代，一个企业为一群消费者服务。在个性化消费时代，一位消费者有一群企业在为他服务。个性化消费满足消费“个体”的需要，而非“群体”的需要。

一、细分不同身份及病种患者需求是个性化服务的基础

医疗机构要推行个性化服务首先要做的事情是针对患者身份及病种开展细分工作。通过对患者及病种进行全面、系统和深入的分析研究，明确和准确地找到各病种的患者及不同身份患者的需求是个性化服务的基础性工作，更是个性化服务的第一个环节。如果没有充分有效的细分工作，就谈不上个性化服务。所以我们应当把开展患者细分研究作为头等重要的工作。

无痛人流的患者和各炎症患者的需求是不同的；不同身份的同病种患者所需要的服务也不可能相同。如：成功人士在消费过程中更关注的是疗效、疗程长短及服务品质，而普通患者更关注的价格及疗效。因此，细分患者的重点是要针对各病种患者需求特征和不同社会人群消费行为规律进行研究，只有做到了这一点，才能使个性化服务有正确的开始。

二、怎么样做好个性化服务

首先要转变医务人员理念。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。理念就是贯彻集团公司五个“一”服务，从被动服务—主动服务—感动服务。注意细节服务，通过一些细小的事情，感动患者。医院必须从观念上把单纯重视疾病转变到重视整体病人，彻底摒弃“看病不看人”的思想，医务人员要做到语言文明、仪表文明、举止文明，做一个真正关心他人，热情、真诚、充满同情心之人。

其次我们要做到的是于病人建立长期良好的合作关系，往往在过去和病人的关系只是‘昙花一现’，而不是一个有深度的心灵之约。医务人员要将患者当成自己家人、朋友，尊重患者的隐私，并使患者感到到家的温暖，避免患者感到尴尬。严格实行医患一对一服务、无干扰就诊，确保患者的生理、病理不被他人知晓，医生要主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动为其减压，护士能发现患者的任何不适和不便，认真倾听并及时解决。这些细心入微的体贴行为，就能抓住患者的心及需求，当然也是人性化服务的最佳典范。

再次随访服务强调借助信息工具、利用电话、网络、各种方式，提高医院诊前，诊中及诊后服务，从而争取更多的新患者、挽留更多的老患者，更好的解决患者病痛之苦，并与患者逐一建立持久、长远的双赢关系，为患者量身订制和提供个性化的医疗服务，同时也为临床治疗、医学研究积累了丰富的资料。

最后重视中心的环境。为患者提供一个干净舒适、温馨、方便的就医环境。同时有利于患者的康复。

三、如何提供个性化消费

在竞争日益激烈的市场上，谁的服务最能满足顾客需要，谁就能赢得最终市场。个性化消费是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的服务是顾客最满意的产品，随着社会的发展和人民生活水平的提高。人们的消费观念发生了很大改变，消费心理日趋成熟，人们不在盲目的追潮流，赶时髦。而是开始讲求自己的身份、气质、社会地位、经济承受能力等方面选择适合自己的商品，追求消费的个性化，我们中心根据患者的这一特点制定了属于不同等级的患者的专属消费，这样病人就更满意我们中心，从而形象的体现了个性化消费。

首先目的：量身定做。根据病情，并按病人的经济能力和接受能力来制定不同的个性化消费。

其次病人分类：在作病人分类时，要善于沟通和洞察来进行对病人的区分，如下：

A、年龄：年纪小的，易于引导。年龄大的，多举列说明，借据其它必备工具。

例如，小红，今年20岁，早孕。刚开始来医院都是不信任的心态，因为想到自己以后还会再要孩子，怕这次意外怀孕是以后一辈子的遗憾，后来在我们医生的正确引导，耐心的解答下，小红顺利的做完手术，事后，她非常感谢我们的医生。年龄大的就为她举一些例子，和一些可以辅助的图片、事例，在从各方面为她本人分析好和坏，这样就可以让病人自己更清楚的了解自己的病情，从而信任医生。

B、文化程度：文化程度高的，往往会上网了解，所以医生应该自信，确立自己的权威，以信心感染病人就诊。

例如，王姐，一家权威公司的经理，因宫颈糜烂来我院检查，来之前她都先从各方面了解了我们科室，来医院后也是一种不信任的眼光，XX医生用自己专业的知识、丰富的经验，和对自己专业技术的自信，最终始王姐放心在我们医院治疗，来复查的时候王姐说：“来了过后，医生给我的感觉非常自信，让我不由自主的就从以前怀疑的心态转变为信任，看来还是什么事情都还要自己去体验后才知道，我回去一定会给你们好好宣传。”这就是医生用自己过硬的技术，和对专业的自信，征服有疑心的病人。文化低的，举例说明。注意举例说明时，应对以往病人的真实姓名给予隐瞒，体现医生的责任。

例如，来自农村的刘阿姨，因患有子宫肌瘤来我院检查，她来自农村有些事情她就无法和常人有一样的理解，我们XX医生耐心的为她解答，细心的为她分析治疗前后的种种方案，从各方面都为她考虑到了，让刘阿姨的家人都感觉不像是来到了医院，感觉十分温暖，后来刘阿姨顺利的进行了手术，术后也恢复的很好，来复查的时候还给XX医生带了100个土鸡蛋。

C、性别：女性应多感性。

例如，每个女人都会有妇科病，当来医院检查的时候，情绪都非常低落，这时候我们的医务人员就要把病人当做自己的朋友，和病人交谈也尽量放松，不要把她当成病人，我们要换位思考，想想如果自己现在是病人。那么我来到医院我最需要的是什么？我最想得到什么样的关怀？这样我们对待病人就会让病人感觉是恰如其分。男性应科学、理解。

例如，病人都有家属陪伴，那么在病人治疗的这段时间，我们就可以主动和病人打招呼、或者是为他到一杯水，也可以聊聊天，在不经意间提到科室有那些先进的设备，病人做这些治疗起到什么样的疗效，或者是我们每天有多少病人的流量，就这样让病人的家属也感觉：这医院服务好，设备也先进，来这里就医安全、放心、疗效好。

D、经济能力：经济能力的判断是体现现代化诊疗的特殊层面。所以在医生接诊时善于沟通、洞察，特别是对费用接受能力的洞察。

穷人：告知病人，理解病人的难处，应尽量站在病人角度来多为病人着想。实际难题给予解决，使病人感觉、意识到医院是为民服务，让病人不再意识到看病难、看病贵。

例如，来自XX的阿牛，因宫颈息肉来我院检查，检查过后需要做手术，但是他们身上没有那么多钱，我们医院领导商量后就援助了她几百块钱，让她顺利的进行完手术，我们只是援助了她几百块但是对于阿牛来说却不止几百块钱那么简单，我们给了她温暖，给了她或许在别的地方所感受不到的，很高兴我们医院可以出自己一点小小的力来帮助一个人，获得病人满意和信任。

富人：最佳、最有效、最安全的治疗方案，快速有效低副作用。但要注意：处方不宜过高，一般情况下在几天后让病人感觉到明显的效果，以体现医生的自信。

例如，周姐，个体户老板，急性盆腔炎，困饶她已经有半个月了，去过很多家医院，效果都不理想，最后来到了我们医院妇科，主治医师XX医生首先让周姐了解了她的病情，然后在给周姐讲了治疗方法，周姐抱着试一试的心态进行了治疗，结果两天下来得到了明显的改善，经过半个月的治疗，周姐满意的说：“这个钱花的值。”

顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”，汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象”，企业必须仔细的了解它的顾客市场。这样，可具体深入地了解不同市场的特点更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。

紧紧围绕满足患者需求、简化工作流程、方便患者、提供优质的技术和心理服务，尽最大限度减轻患者和社会负担，让患者满意、社会满意。面对现状，医务人员要不断更新和转变观念。