连襟关系是什么意思:实地感受“海底捞火锅”的管理模式

海底捞火锅，本来我并不熟识，至少在上海众多的餐饮品牌当中，充其量就是一个“听说过”的品牌。直到前天，上海东方广播电台的《阿拉上海人》（我们家吃晚饭时的必听节目，八岁半的儿子对其钟爱有加）节目中，女主持人沈蕾说到自己在“一家有名的餐饮店”上了六次厕所，出来时总是有人抢着给她喷洗手液泡沫、递擦手纸的故事，说这家店的特色就是要做到“让顾客肉麻”……虽然节目中避嫌没有讲店名，LD一听就说是“海底捞火锅”。据说还有一种“海底捞的管理模式”。悬了，真有这等事情？

道听途说不如亲眼所见！既然这么好，为什么不去亲自吃一次？于是，所有预定工作由LD完成，我吃前没有上网看任何关于海底捞的资料与评论，昨晚浩荡七人杀向海底捞，做了一套“全真题”。

百闻不如一见，实地体验以后，无法不有感慨：

没见过餐饮业的员工会那么样的卖力！那么样的开心！个个像打仗一样，不见任何的拖沓与推诿，脸上还时常笑得一朵花似的。

没见过餐饮业（也包括其它行业）中还有那么多的新鲜“花样”与别样细节！你想到的，他们自然已经做到了；魔力在于他们还奉献了那么多顾客潜意识中的需求，而且执行得还相当到位。真的是：魔鬼就在“细节”（后有详述）当中！

没见过餐饮业中的一个微不足道的小兵（服务员），居然也有相当的自主决策权，在赠送礼品与赠送菜肴方面可以“说一不二”。“授权”能够达到这一份上，管理者与被管理者的心情顺畅是可想而知的，这样的情景实在是难得一见。

没见过（听过）餐饮企业的普通员工能够住上大哥（老板）提供的公寓房，此事在海底捞是现实（现场服务员的陈述）：套间中每个房间有单独的空调、单独的电脑、单独的洗手间；客厅中有电视机，一般一个大的套间住6人。问了几位服务人员，回答说海底捞的员工基本不会跳槽到其它餐饮企业的，关键是老板好啊。

……

还有不少的“没见过”。作为来店消费的顾客，我特别注意到其中的许多“细节”，也有意识地带上相机定格了这些细节性的安排。那是一种群体中每一个人都被充分发动起来以后才有可能实现的细节！正是这些细节，奠定了其在餐饮行业中难以撼动的江湖地位。

以下的细节描写仅限于我在短短两个多小时就餐时间里观察到的，有些后台里的细节顾客是无法感知的，但我相信肯定也会有很多。不过，仅凭我讲到的诸种细节，已经足够证明海底捞火锅鲜明的企业文化特色了：

未见其店、先见其人。我们去的海底捞火锅位于上海某区一幢餐饮楼的二楼，此楼有众多的餐饮品牌营业。走到楼下，唯见海底捞一制服小伙子热情阳光地迎上前来问候“是到海底捞吗？”我忍不住上前与他握了个手，温暖！

二楼迎宾处有先进的预定查询系统，可以简单地输入“姓”就立马查询到所有的同姓预定人，再加之手机号码后三位数字的核对，整个查位的程序在10秒左右可以完成。我注意到，迎宾处还有一块大大的白板，用来记录一些临时电话预定的信息，上面可见“潘姐”“朱哥”“姥姥订”等字样。后面进一步发现海底捞的信息系统非常发达，餐厅的不少地方都有供服务人员快速查询的终端设备，我的座位后面就有一个。

服务人员的“殷勤”会让你吃不消！当然也是因为有强烈的对比，因为在这个国度里，顾客受到海底捞式的礼遇实在是太少了，包括在自己的家里。服务员实行分组负责制，我们桌的服务员是一个非常开朗的四川姑娘，她自我介绍叫“小辣椒”（以前客人给起的），还有一位姑娘叫“小甜甜”，有点腼腆但确实甜。小辣椒与小甜甜以旋风般的速度端来了西瓜、端来了餐前小吃、斟上了杨梅茶（这些都是无限量不要钱的东东），还很体谅地拿来了一本最新的美女画报让我解解眼馋。

服务人员会在第一时间找到客人中主事的（通常可能是付账的），记住他（她）的名字，当然也是亲热地称呼。我自始至终就被两位称为“哥”了，呵呵。

对待需要等候位子的顾客，海底捞的措施实在是温馨：餐厅中专门辟出场所，加上每一个可以利用的角角落落，都有小桌子、小凳子，上面有飞行棋、象棋等消遣之物。客人坐定之后，有免费的羹与小食奉上，还有专门的上网电脑供客人使用。儿子一发现这个去处，立马掉进了“米缸”——疯狂地去玩他的“赛尔号”去了。

再有一些其它地方没有见过的服务：免费给手机加香（居然有8种不同的香型）、免费清洗眼镜、免费擦皮鞋。另外，很有特色的一道风景是：免费给女性客人“美甲”。据说这其实也是公司为员工、顾客着想的“双赢”策略：对于那些暂时无法上岗的员工，让她们去涂指甲其实是给她们一个免费学习、练手的机会，增加她们未来在其它地方的就业竞争力；而对于顾客来说，免费的东西不用白不用，正好又可以消遣时间。

在海底捞，见到迄今为止擦桌子最卖力的（一种极富动感的画面，可惜没有录下来）、桌子擦得最干净的（今天吃饭前LD就要求我擦桌子：像海底捞那样擦！晕啊）；看到卫生间外满面笑容的“大爷”与“大妈”，喷洗手液泡沫、递擦手纸的速度极快；还看到了在客人桌前杂耍拉面的“撼人”场面，拉过以后的面立即让你下锅品尝。

有很多入心的考虑：海底捞的筷子很有特色——长一截，便于“捞”；吃火锅前要你围上一个围兜，很贴心的，不会吃脏衣服；有贵重的包，你不说服务员也会拿来一个套子在上面遮一下；每个戴眼镜的跟前都会放一块眼镜布，用来擦拭吃火锅时产生的雾气；细心地问你是家庭聚会还是朋友聚会，便于沟通以及赠送礼品；斟茶、换碟等非常的勤快；结束时还不忘每人发放一块绿箭口香糖……其实还有很多，我隔着张桌子看到一位BABY接受了他们无微不至的服务，相信那其中也有不少独特的细节性的东西。

最有特色的，我认为是他们员工的“主人翁”感觉：每个员工都有一定的“签单权”，这是我的理解，未经证实，但可以感受：小辣椒首先代表店里给儿子送了一辆玩具车，儿子大悦；后车子出了点小问题，又立马拿来一架飞机，并说车子可以保留（儿子大方地说不要了）。接近尾声的时候，送了一道名叫“全家福”的菜肴。据说，在某些特殊情况下，服务员还可以决定报销客人来店的出租车费。我们是拿着LD有的另一家分店老总的名片去的，那家分店给了折扣并标在名片上，附有老总的签字，小辣椒转身问了一下他的上级一小伙子，小伙子只是瞟了一眼，立即回答：可以折扣！干净利落。完全没有在其它餐饮场所涉及金钱时的那种层层请示。

俗话说：“魔鬼就在细节当中”。上面讲到了很多在其它餐饮企业不可能遇到的细节，但我想问题的实质应该是“魔鬼是怎样炼成的？”，这个“魔鬼”就是企业的主体——员工。

海底捞的员工无疑是幸运的，他们交口称赞自己的老板；而海底捞的老板无疑也是幸运的，他有那么多忠心耿耿的员工，卖命地为企业工作。我想上面讲到的诸多细节，绝对不可能是老板一个人想出来的，而是众多一线员工真心实意并设身处地摸索、提炼出来的，更难能可贵的是他们自己愿意不折不扣地去加以执行。在这家企业，我们看到了管理者与被管理者之间信任与激励的“良性循环”（小辣椒告诉我她们每天早上要列队高喊口号，还举着拳头给我做了一个示范：“明天更美好！”），看到了老板的目光远大、以人为本、舍财得财（才）；我们也看到了员工的感恩图报、积极进取、不断成长。相较于几年前风行的老板让员工去看《没有任何借口》，这样的管理理念与管理实践在中国实在是太稀少了。

 啥时候，众多行业的普通员工也能够体会一把什么叫做真正的“主人翁”呢？果如此，那样的企业不火也难！