心灵终结怎么造白杨:金融业高级商务礼仪

金融业高级商务礼仪

中国人民大学外交系主任 金正昆教授

为什么要了解商务礼仪？

什么是礼仪？

谦恭：处理人际关系的原则

说话的艺术

职场着装有六忌

穿西装时的基本要求

戴首饰有规范

如何化妆？

如何正确选择礼品？

如使用移动电话？

打电话的礼仪

如何交换名片？

如何说话？

轿车的上座

座次的问题

善于对别人表示尊重

      为什么要了解商务礼仪？

今天我们主要讲高层次的、国际化的商务交往。服务礼仪、柜台规范等，大家都很熟，我在这儿没必要和大家废话。三个小时内主要和大家谈一个问题：商务礼仪的重点和难点，讲一讲作为金融业的领导人，在国际商务交往中，有哪些重要的问题是值得关注的，或者说哪些问题是模棱两可的。我举一个例子，今天上午我到北京一家银行去讲课，他们是客户经理培训，我就给他们讲，中国人待客都有规范：坐，请坐，请上座，这次跟您认识了，下次到您那儿去，您肯定也给我上座。但是，其实很多人说不清具体哪个是上座，我本人就多次遇到这种待遇，被人家好心好意让到下坐去了。有时候人家请我去讲课，我脸皮厚，自己就奔上座去了，省得人家让，结果主人看着不顺眼：教授，你是主角嘛，你怎么能坐那儿？你过来！啪，就把我拉过去了。

大家常讲：内强素质，外树形象。什么是素质？教养体现细节，细节展示素质。你连基本的待人接物礼仪都不懂，这素质不好说呀。都说内行看门道，外行看热闹，您是何方神圣，您受过什么教育，您有过什么职业经历，举止表现、待人接物可以表现出来。比如，职业妇女在高层次商务交往中的着装重点问题，职业妇女在商务交往中最重要的应该注意什么问题呢？袜子问题。最低层次的问题是得穿袜子，不能光着脚丫子。不能光着脚丫子的原因有两个，第一个，重视的程度不够。不管是俊男还是靓女，你回去研究研究脚趾头，没有几个脚趾头是顺眼的，曲里拐弯，参差不齐，练气功都伸不直。个别女同志由于穿皮鞋的原因，脚趾头备受磨损，脚趾头脚后跟发红发亮，长着两块老茧还带着块儿死皮。我常跟有的女同志说，我说你的拖鞋式的、无帮式的凉鞋上下班路上可以穿，庄重的场合不要穿，那玩艺儿不跟脚，穿起来“踢踏、踢踏、踢踏，……”，就是告诉弟兄们：瞧一瞧，看一看，我这里最靓。哪壶不开提哪壶，只有层次低的人才那么穿。国际商务交易中不可以这样。

加入WTO后，银行、保险等行业的竞争更加激烈，更要注意礼仪。在国际商务交往中，女同志不能光腿，光腿你是骚扰别人。正式场合光腿等于没穿内衣，用老百姓的话说是耍流氓。但有国际差异，也不能生搬硬套，我在人大外交系当主人，我跟老外说，我说你们见到我们的女孩子光脚丫子你不要误会呀，没有骚扰你们的嫌疑。我们之所以光腿，两个考虑，第一，凉快；第二，袜子比较贵，容易破，不穿不破。袜子的问题是高层次的问题，不能穿破袜子，常见有的女同志的袜子不结实，烂了个大窟窿，行长没这问题，业务员是常有的事儿，您有专车，她得挤车。我们有的女同志自己蒙自己：反正破的不是要害，敌人也发现不了。遇到这种情况，他们就发扬全国妇女一盘棋的精神：你有指甲油吗？给我点儿，以免扩大战果，若不就贴一块创可贴，再不就缝三针。一般男人打量女人打量什么部位？趣味不同，看的地方不同。一般的规则是：远看头，近看脚，不远不近看中腰。离女同志越近，她的腿部越受关注。看一个女同志是不是干这个职业的，主要是看三节腿，三节腿的问题你不注意人家就从心眼里瞧不起你了。什么叫三节腿？就是穿半截袜子半截裙子，袜子一节，腿肚子一节，裙子一节，此谓三节腿。我到香港去，香港朋友跟我讲，说这是大陆妇女的基本特征。

再举个例子，怎么招呼客人喝饮料？比如咱们总行行长来了，金融工委的领导到您那儿去了，你怎么样招呼最标准？国际上著名的银行如花旗银行、渣打银行等都有公共关系科，类似我们的接待科、接待处，他们是按标准化、程序化服务的。我现在给大家几分钟时间，你回忆一下，你是怎么要求你的部下招待客人喝饮料的？我想大家不致于杀鸡问客：渴了吗？喝吗？礼仪是内外有别的，大公司和小公司、大银行和小银行是不同的，如果你回家跟你老婆说：坐，请坐，请上座，你老婆还以为你做了什么对不起她的事儿呢！但是，跟外人礼仪不到位不行。有一次，我和夫人不愿意做饭了，说是到外面吃吧，饭店的小姐问：要饭吗？我老婆在微软公司的一家代理公司做副总经理，是非常刻薄的，就训人家服务小姐，我就和稀泥。

有一个招商洽谈会，到了吃饭的时候，人家问：你用点儿什么饮料？这样问是错误的。你需要什么饮料？你用点儿什么饮料？你喝什么饮料？这些问法都是错误的。这种问法是开放式的，给客人无限的选择空间。小姐问：你用点儿什么饮料？我说：来点儿路易十三吧。小姐眼睛都直了：目前没有准备路易十三，我们老总屋里有喝剩下半瓶的XO，我给你弄一杯去。我说：我不喝私人的东西，我是北京来的，老北京有一种豆汁，5毛钱一碗，你给我来一碗吧。她说：我没听说过这个玩艺儿，但是我敢保没有这个玩意儿。我说：既然没有，那来一碗醪糟炖鸡蛋吧，她说：醪糟炖鸡蛋也没有。我说：没有你还问我来什么饮料？教养体现细节，细节展现素质。该讲的时候你不讲是不行的。熟的外人不要讲，不熟的外人你是要讲的。我来了，你问我：金老师，喝点儿什么？我倒不能要路易十三，但是万一我要的你没有呢？问：你要喝点儿什么？我要喝红牛！我估计你要下楼。谁能买一箱红牛放到办公室搁着，等着招待客人？再说，也不是什么地方都能买到，你不是自己给自己下套儿吗？我想大家经常坐飞机，我们国航是最标准的，封闭式问题，给出所有选择，让你选择其一。航空小姐问：您用茶还是咖啡？当然，准备的东西越多，可供选择的就越多。我们这里有茶、咖啡、娃哈哈纯净水、冰镇的冰红茶，还有冰镇的可口可乐，请问你用哪一种？这个时候，你就不能乱要，说：红牛！那你不是玩艺儿。但你要问我喝点儿什么，我就可以要哇。

这些问题看起来不是问题，但关键时刻就是个问题。比如，你看见一个女同志，一看就层次不高，就像卖破烂儿的，或者练面摊儿的，穿太脚裤，穿太脚裤也行，你穿个高跟鞋，不，穿个平底鞋，露出个内容丰富的U，穿着高筒袜儿，天起一热，就把袜筒卷上，集中在脚脖子附近，好像静脉曲张。有的女孩子婷婷玉立，身材也好，袜子也好，裙子也好，但是不能走路，因为裙子后面开叉很高，一走路尾随其后的人就发现若干军事秘密，里边是红领、黄花的半截秋裤。她没关系，代表她一个人，但是我们是领导，包括我们那些窗口、外勤部门，如果这样，损害我们银行的形象，损害中国金融业的形象，有鉴于此，礼仪规范要讲。

什么是礼仪？

第一个要点，什么是礼仪？礼仪就是人际交往的艺术。作为一名现代人，特别是作为一名企业家，金融企业的领导人，处理人际关系是我们每个人必须要面对的事情。著名哲学家亚里士多德说过：一个人不和所有人打交道，他不是一个神就是一个兽。我记得1998年，美国的著名企业家、电脑奇才戴尔先生到北京来演说，我是嘉宾之一，我们之间隔着一个翻译，我们俩就寒暄。戴尔说，你们强调科学技术是生产力，知识是生产力，但是你们有一点做得不够，就是如何把科学技术和知识变成生产力；从我的角度来看，关系也是生产力。我说，我非常认可你这句话。我们搞经营、搞贷款，你关系不好，很多资金到不了。现在，咱们单位用人，40岁以上不怎么用了，有时也未必正确。你搞客户关系，搞信贷，没有良好的关系是不行的。有的人去了，就行；有的人去了，找人家都不行。戴尔先生说，我管12万人，我每天3/4的工作时间是处理人际关系。我说，我管的人没你多，我也管几个人，我每天处理人际关系的时间是4/5，甚至9/10。我想各位心中有数，上上下下的关系，里里外外的关系，都要处理好。领导要出好点子，用好干部，大全集中，小权分散，毛泽东跟周恩来，刘备跟诸葛亮，一个管大事，一个干具体的活。一个领导，什么事都管，不能说你不为人民服务，你不勤奋，但未必能管好事。不管是出点子还是用干部，恐怕人际关系是最重要的。

处理人际关系是有艺术的。会不会说话，会不会办事，这是艺术。我们知道，有的人就是不会说话，有的人就是不会办事。我们有个别同志，他做人的唯一乐趣是让别人痛苦，他存在的唯一价值是让别人不舒服。有一次我到一个单位讲课去，中间休息了，一个人坐在我对面，瞅着我笑，我不寒暄不合适，我就问：你觉得我这样讲俗不俗，行不行？大家知道，这是寒暄，又不是考核评估，又不是写鉴定，又不是致悼词，你和我过得去，这是最重要的。没想到我碰到这个人，就是老人家说过的“怕就怕认真二字”的人，你看他眼睛在那儿眨呀，那个表情，那个认真，过了四五分钟才告诉我：总的来看还行，比较好。后来我看见他，说：当时你差点没把我气死。什么比较好？我听出来的意思，就是有很多地方不好；什么叫还行？我理解就是还有很多地方不行。你应该说很好，起码应该说不错，不错跟很好差远了。如果一个女同志长得不漂亮，我不会说她漂亮，我会说她好看。话外的意思就是长得不行呀。或者我会说：你长得很有个性。当然，老百姓不和你较这个真儿，像我们这种人，不较真怎么能说明你有学问呢？我跟那个同志说，哪怕你不愿意和我说这些话，你也要把话岔开：今天天气不错。

有一次我到武汉去讲课，休息的时候，过来一个女同志，后来我知道是一个处长，她问我：你带什么专业的研究生？我也不知道她是什么意思，我说：我在人民大学当外交系主任，我的带的研究生有二个专业，一个是外交学，一个是公共关系学，我也在人民大学公共关系研究中心当主任，这两个地方我得招人。我说，你有什么指教？她说，你这两个专业好，贼火，我女儿在北京外国语大学读书，明年毕业，想考你的研究生。恰好这个时候铃声响了，我说，不好意思，我得去讲课了，欢迎你女儿考我的研究生，给你一张名片。我觉得给你一张名片够意思，一个是女同志，另外一个年龄比我大。我不是见了人就发名片的人，人家要我的名片，我是能不给就不给。见了人就发名片的人，通常是刚印了名片的人，还没有开张呢，或者是卖保险的。没想到这位同志接过我的名片说了一句话差点儿没把我气死，现在过去两年了，我还是耿耿于怀。把我名片看了半天：你还有名片呀？！我讲完课回宾馆，省委接待处朱喜德同志开车接我，上了车我就生闷气。我越想越想不通，我怎么就不像有名片的人呢？我还穿着西服，打着领带，带着眼镜，好歹也是个教授，在专业领域提起我的名字没有人不认识我，自我感觉良好，怎么就不像有名片的人呢？说句难听话，这话我都不好跟别人讲，我们现在的名片规格是5.5×9厘米，全国统一的，实际上你和老外换过名片你知道，国际惯例名片规格6×10。我和范丽荣教授拟定2002年名片国标时，当时片面理解了小平同志的“有中国特色”，我们就是和你不一样，所以我们俩儿订的国标就是5.5×9。我不能给你名片就告诉你，这国标是我订的，闹了半天我不像有名片的人了！朱处长人家是省委书记身边的人，人家很有眼力：教授，今天身体欠安？我就把这事儿跟他说了，我说，你说我像不像有名片的人？朱处长属于那种会说话的人，而且不是一般的会说话的人，他说，金教授，我不认识那位银行的处长，也不认识银行行长，没有拍马屁的意思，那位处长说的意思是，像你这种有名气的人就不需要名片了。我说你一边待着去！我年龄比他打，开玩笑开惯了。但是，我心里还是比较愉快的，话是人说的呀！

谦恭：处理人际关系的原则

处理人际关系最重要的是两个子：谦恭。要懂得尊重别人，在别人面前谦虚收敛，这是最重要的。像我刚才说的这种女同志，我说她不会说话，她如果代表我们银行出去的话，她会造成什么样的后果？美国9.11事件，中国老百姓有不同说法，卖报的小伙子就跟我讲：好，高兴！话不能这么说，你能跟恐怖主义同流合污吗？你幸灾乐祸吗？据未经证实的消息，中国有一个代表团，看到了电视直播9.11的消息，他们鼓掌，结果被美国政府驱逐出境。你跟人家没法讲，因为现在中美关系比较敏感。正式的场合、隆重的场合，你说话要有分寸呀。2001年10月份美国大选时，我在美国洛珊矶，他们知道我在中央外办当顾问，记者过来问：金教授，你认为哪位候选人会当选呢？我告诉他们：美国人民会做出符合自己意愿的选择。我相信，不管哪位候选人当选，都会做出符合中美两国人民利益的选择，促进中美关系的良性互动。你别认为我这句话什么都没说，我说了很多，我说了我该说的话。我不能说希望戈尔当选，因为看起来戈尔对中国友好一些，那万一布什当选呢？如果布什当选，从个人角度讲，我的学术预测是错误的，从国家的角度讲，我会破坏中美关系。我说布什会当选，那万一戈尔当选呢？我说美国人民会做出符合自己意愿的选择。得票多的人就是符合美国人民意愿的人。谦恭收敛一点儿，在商务交往中是非常重要的。不谦虚地讲，我觉得我这句话可以成为名言呢。我认为：在任何情况下，都要做人谦恭。对上辈谦恭是一种本分，对平辈来讲谦恭是一种诚实，对晚辈对部下来讲谦恭是一种所谓的高尚，对所有人来说，谦恭是安全。

说话的艺术

讲话的问题是两个问题，第一个问题：说什么？言为心声。比如邻居同学在一块儿议论，张三发了，李四有钱了，说：不就两个臭钱吗？说实在的，我很看不起这种人。你说人家有两个臭钱，你是什么人呢？就是希望有两个臭钱的人。我总觉得，各村有各村的高招，愿意活自己活是最重要的。痛苦来自比较，你要不想活了，你就比吧。说话的第二个问题是：如何说？表达形式的问题。商务礼仪要讲究对什么人说什么话，对什么人办什么事儿。有的银行对客户说一句告别语：欢迎再来！我那天开车接一个外宾，违章了，到银行交罚款。我把钱交了，她头都不抬，说：欢迎再来！我生气地说：我真想抽你！她说：这是我们行的规定！我说：你应该说再见。

这两个问题对我们各位来讲，都比较重要。我认为，凡成功之人，必有过人之处。大家都是有经验的，这个经验你不一定概括出来，你平静地反思一下，说的问题最重要的是四个字：少说多听。在外人面前，在正式场合，当领导的你要有风度。少说是最重要的，为什么要少说？说多了，容易受人以把柄儿。我曾经在部机关工作过，在一个部门待一年多，年轻同志经常在一起开玩笑，我说：我跟部长在一起——我当过接待处长。部务会议，部长、副部长、部常委在开会，应该是同志们先发言，然后部长出来总结，永远和大多数人在一起，代表着正确的路线和方向。我有一个经验，如果会议上部长先发言了，大家就只有一个结论：同意。他要定调子，才先说；如果看不清周围同志的意见是不先说的。少说多听的第二个好处：以静制动，它表示我们谦恭，如果有更高层的领导在场，可以避免喧宾夺主。有的同志有过当副职的经验，在隆重的场合你的话是要比正职少的。说起来是挺简单的事，实际上是挺重要的事：少说多听。多听，表示我们谦恭，表示我们虚心。少说多听是形式，从内容的角度来讲，有些话是不能说的。比如有一个国际惯例，叫五不谈，五个话题不能选，谁要选，谁失身份，谁没教养。

第一，不能非议党和国家的方针政策。人是有思想的，人是要考虑问题的，站的角度不同，对问题的感受可能不一样。但是，作为一个领导干部，思想上要和党、政府保持一致。在商言商，你跟外人在一起，搞信贷谈信贷，搞管理谈管理，你不能在外随便说，说难听点儿，这是职业道德问题。你挣的是政府的钱，你的干的是国有企业的事儿，你是不能和党、政府离心离德的。我跟我的同事讲，你当老师的，让学生尊重你，你首先要自尊自爱，你同时得爱你的学校。别人要问：全国的学校哪个最好？我要告诉你：人大。我说这个学校不好，我是什么玩艺儿？这是个职业道德问题，你不愿意干你走人。这是个大是大非问题。在商言商，你做生意，谈生意，跟你无关的、不该你管的事你别管或者少管，不要动不动就发一番感慨，甚至对党和政府表示不满。这样给人的感觉不稳重。

第二，涉及国家秘密与行业秘密的话不谈。各行各业难免有各样的内部机密、内部情况，这样的事情不能涉及。嘴上要有把门儿的，要有保密意识。内部的文件资料、图表数据乃至各种利税指标、知识产权，不能随意向外泄露。

第三，不能涉及对方的内部事务。我们和人家聊天时，对人家的内部事务少说为妙，不要当面说人家的不足，人家内部的问题、内部的情况你不要去谈。咱们都是全国各地银行来的，我和你说话，我只能说好话，我不能对你内部的事务指手划脚。假如你是温州来的，我只能说，温州经济发达，民营经济搞得好，温州商人走向全世界，我怎么能说：温州是假冒伪劣商品集散地？假如你是甘肃来的，我怎么能说“北京的小姐都来自你们那里，北京的贼都是你们省的”？你说这种话伤人，这个道理大家是明白的。跟英国人讲，你们那查尔斯王子长得跟倭瓜似的，还当接班人？跟日本人讲，皇后还没怀上？绝后了吧？有人到加拿大去了，一下飞机还没过海关呢，就问人家魁北克省独立进展如何，立刻被人家驱逐出境。试想，老外到我们这儿来，问你西藏独立怎么样了，你怎么谈，你反不反感？这是没有教养的表现。

第四个不能谈论的问题：不能背后议论领导和同事。我们主张批评和自我批评，但那是我们的内部行为。要让我们的员工明白，不能张三不再说张三，李四不再说李四。来说是非者必是是非人。这是个人格问题。你在别人那里议论人，人家看不起你，把你打入另册，有失身份。我也管一些人。我说个实话，谁在我这儿打小报告，说张三、李四的坏话，我肯定对这个人不感谢，我心里对他表示怀疑，此人是长舌妇啊，他在我这里告别人的状，换个地方会告我的状啊，谁要信他谁倒霉。比如，你问我：金教授，你们外交学院有个王教授认不认识？噢，王教授不错，著作等身，学科带头人。如果你问我：李教授怎么样？我心里确实不服他，我也会说：人民大学很大，对李教授不太熟悉。我不说不等于说他坏话，我没有恶意讽刺他。我发现大人物大学者绝不说自己人的坏话，这不等于没有问题没有看法。对文学艺术比较熟悉的同志都知道，因为种种原因，鲁迅这一家和周扬一家的关系是不行的，30年代周扬整过鲁迅，四人帮又利用鲁迅整过周扬。70年代周扬还活着，当时也有一些人在，周扬绝对不说话，笑都不笑，头都不点。对外人，包括记者去采访，绝不说对方的坏话，这是个人格问题。领导就得有风度，婆婆嘴似的领导群众看不起。

第五，不议论格调不高的问题。要注意严于律己，有所要求。不要自甘堕落，要做一个高尚的人，一个有教养的人，一个脱离低级趣味的人，一个有益于人民和社会的人。一个人要有这样的追求。可是有的同志就不这样，一张嘴污言秽语，什么家长里短、小道消息、男女关系不绝于耳，凶杀惨案此起彼伏，给人的印象非常不好。所以，格调不高的话题是不能谈的。这是品德问题。毛主席讲，我们共产党人要做一个高尚的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有道德的人。我们不一定能够马上达标，但至少我们要争取向这方面发展。比如，你跟人家不熟，在外人面前对男女关系是不是少说两句呀。一个行长，人家安排你去度假村玩一玩儿，你总不能第一句话就问：有小姐吗？你是嫖客吗？我是一个总经理，和客户经理在一起，我怎么能给人家讲黄色段子呢？有些人对此津津乐道，女同志越多，越讲黄色哑谜，直到要到人家手机号码，留下黄色信息。人家会怎么看？如果咱俩儿真是好朋友，真兄弟，喝醉了酒，胡说两句也未尝不可。你刚认识人家你就胡说？

最后一个问题：个人隐私问题。商务交往中对私人问题要做到五不问：收入不问，年龄不问，婚姻家庭不问和婚否不问，个人健康不问，个人经历不问。个人隐私问题应该是一个见识和阅历问题。对自己人，毛主席说要关心群众生活，注意工作方法。在商务交往中，你要关心有度，你也关心不了。

为什么不问收入问题？在市场经济条件下，收入往往是衡量一个企业家能力高低的因素，过去老百姓愿意问收入就是因为这方面差距不大。有人拐弯抹角问：你单位效益如何？不仅不问收入，和收入有关的问题如家在哪个位置住、住多大面积，都不问。一问这个问题就会产生比较，比较招人嫉恨。我第一次去美国大约是1984年，算起来快20年了吧，刚刚改革开放，见的少呀，属于井底之蛙，到美国去了，到老外家里，坐在阳台上和他吹牛，他问：你家有车吗？我挺不高兴：有哇！那个家伙是了解中国人的，中国人是没车的。我说的车和他说的车不是一个概念，我的理解是两轮的。中国人家里有车是小平南巡之后的事儿，也没多少年。84年家里有钱是个什么概念？84年家里有10万，不得了哇。我说有车把他镇住了，他说：几辆呀？我嘴上谦虚地说：四辆。都什么车呀？两辆凤凰，一辆永久，一辆飞鸽。他们两口子讨论了半天，没搞清楚是哪个厂子造的。若不是日本车？若不就是意大利车！我也问他：你们家几辆？他说：我们一辆就够了。你说我跟他比什么呀？但是一比就会让人不舒服呀。天津飞鸽自行车总厂的厂长跟我说过一件事，当时咱们最好的自行车是全钢28加重，一辆全钢28加重最好的车，出口离案价是5-7美元。我以前一出国就到汽车专卖店看个底吊儿，一辆车3000多美元，20多万元人民币，我跟他比什么呀？但是，我们有的同志就好这口儿。有的人问我：金教授，每月开多少钱？我爱开玩笑，我说：我和别的教授挣的差不多。别的教授一般挣多少？我说：国家给多少我就拿多少。国家给多少呀？宜将剩勇追穷寇，这种人不多，但确实有。你得看谁问呀，自己人问无所谓。我回家，我老丈人问我：你一个月挣多少？我敢不交代吗？我说：我和别的教授挣的差不多，他不抽我才怪呢，他不抽我也得叫他闺女抽我。咱们说个男人的话，顶多是少交代点儿。

不问年纪，主要是不问白领丽人年龄。女同志是比较辛苦的：结婚，生孩子。我有孩子时，我妈说：你们得辛苦10年。孩子大了，上大学，招工作，找对象，结婚，累。白领想回避这段儿。我们是说不问白领的年龄，大妈不在此例，可以问，你不问，说不上大妈还问你呢：你猜我多大年龄？当领导的不问婚姻家庭问题，对下属可以问，对外人你别问，你管不了，你问他干什么呀。

有教养的人，婚姻家庭你别问。我也发现，我们有个别同志用北京话说叫“小脚侦缉队”，事儿比较多，左邻右舍的事儿都问，有些事儿比户籍警问得还详细，像打太极拳似的，一拳接一拳。如果看到一个二十七八的小伙子就扑上去了：有对象没有？有了。结婚没有？结了。有孩子没有？你如果说没有，他马上就把一个严峻的问题摆上来：干嘛还没有？万一人家有病不能生育，歪打正着，很伤人。家家都有一本难念的经，你问婚姻家庭，没准儿就犯了一个错误。有一天，我们大学同学聚会，一位老大哥看到一位女同学，领着10多岁的儿子来，但是没见她的丈夫来。这个大哥先说她儿子好可爱啊、这么大了，然后就问了，孩子他爸呢？这位女同学就不高兴了：死了！我的经验，老公死了，女人一般不说死了，说不在了，走了；凡说死了，就是离婚了。这么问让人家非常不愉快，碰到人家伤心处了。所以，聪明的人是不涉及这些问题的。

职场着装有六忌

职场着装，有六个忌讳：

一忌着装过分杂乱。不按规定着装，歪戴帽子，斜穿衣，或有制服不穿制服。着装过分杂乱是有失水准和身份的表现。

二忌着装过分鲜艳。过分花哨，图案多，色彩乱。

三忌着装过分暴露。女同志平日着装稍暴露一点没有什么过分，但是商务交往中不能过分暴露。至少，两个部位不能露。第一不能暴露胸部，不能穿"超低空"一字领；第二个不能暴露肩部，正规的场合不能穿无袖装，如吊带裙、背带裙、太阳裙、挎篮背心之类。这些衣服将暴露腋毛。而腋毛在异性眼里绝无美感可言，甚至等同于垃圾箱。

四忌着装过分透视。现在流行透视装，但上班时不能穿，既不美观也不文明。

五忌着装过分短小。超短的涵义是指超过了膝盖以上15厘米，15厘米以下的不在其列。另外，还要注意，很正规的场合，除了短小的衣服不能穿之外，还要注意内外衣的协调。

六忌着装过分紧身。上班的时候紧身装还是慎穿为妙。紧身装就是为了展示线条，商务交往中紧身装不能穿。

穿西装时的基本要求

你认为穿西装时的基本的要求是什么？咱们得弄出点儿层次来，别要求太低。我记得有一次我问这个问题，有的同志马上就说出来了：打领带。还有的同志说要穿皮鞋，当然一般没有人穿布鞋，有一次我见到一个县长去见外宾，穿了一双布鞋，我问他什么？他说舒服，但是我们看着不舒服。从专业的角度看，正装三不穿，正装指的是套装。第一个原则：三色原则，全身的颜色不能超过三个。三种以内的颜色，正规军；四种以上的颜色，游击队；六种以上的颜色，傻子。第二个原则：单一定律。什么叫单一定律？就是鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色。最讲究的是穿黑色，最好穿黑色记带儿皮鞋。不是记带儿皮鞋，一走道有个闪失，飞了，记带儿皮鞋跑不了呀。要讲究。我是金教授，我在你面前就不能擤鼻涕，至少不能单管发射。但是，有人善于自我消化，我们只能说他消化能力极强，单个人无所谓，在公众场合这是个身份问题。有经验的同志知道，看一看这三个地方，就知道这个男人是个什么档次、什么消费能力。那天见一个老兄，穿白皮鞋，记红腰带，拿咖啡色手带。我是不崇尚穿白皮鞋的，除非你穿白西装。我跟他开玩笑：老弟呀，今天这么光荣呀！他说：那还用问嘛，本命年。你跟他不是一个档次，像打拳似的，你没法跟他接着，这就麻烦了。三色原则和单一定律要做到也是比较难的，有的同志一针见血地告诉我：那都是钱呀。对各位行长来说，不是问题，还是应该注意一下。

三个禁忌。第一个禁忌：西装袖子上的商标没有拆掉。商标拆掉是西装起用的标志，我在国外买西装，服务员第一件事就是把商标拆掉，西装给我，商标不给我。有人不注意，误认为袖子上有一横，是名牌的标志，有意做曲臂挺进状。有时候要露两手儿，除了商标之外，还有个纯羊毛标志。我说我见到这种人，一般定位：此乃盲流，或者被工商城管追逐的不法小贩儿。第二个禁忌：袜子问题。男同志穿西装时，两种袜子不能穿。一是呢绒丝袜不能穿，不吸汗不透气，容易产生异味。在国际上，呢绒丝袜子是劣质抵档货的同义词，发达地区20年以前就淘汰了，我们司局级干部没有穿呢绒袜子的。我到香港去，香港同事和我讲，说穿呢绒丝袜子是大陆男子的基本特征，和那个三截腿是大陆妇女的基本特征差不多。注意：不穿白色袜子。有经验的人都知道，因为白色袜子和深色西装对比反差太大，人家称为乡巴佬儿的基本标志，这好像是对农民不尊重，说得也有点儿实在，确实是不好看。第三个禁忌是领带打法问题。不要选择质地标新立异的领带，不要选择蛇皮、真皮的领带。不要选择一拉得领带。不要用领带佩夹克，在懂行的人眼里，领带佩夹克是耍猴儿。有人说，老子的夹克是鳄鱼的，我说你是意大利鳄、嘴巴朝上也不行。目前领带最时髦的打法：第一条，在结下加一个桃子，你说是一个坑儿也行，这叫男人的酒窝，这是告诉别人：我的领带是真丝的。第二条，不用领带夹。用领带夹的有两种人：一个是税务警察等公务人员，是企业形象可识别系统；另一种是高级领导，否则宴会上喝汤时，谁先喝汤？

戴首饰有规范

在商务交往中，女同志戴首饰有何基本规范？标准的讲法,两句话：符合身份，以少为佳。当然，在工作岗位上，特别是搞服务接待的，最好不戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。

第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴。干什么要像什么，卖保险的、搞销售的、卖药的，戴一个钻戒，一看就值十万，人家心里就会想，怪不得东西这么贵呢，钱全跑到你手上去了。珠宝类首饰只有在下了班之后才能戴。

第二类，炫耀女性魅力的首饰不能戴。哪些首饰是炫耀女性魅力的呢？胸针、脚链和耳环。

戴首饰要符合身份，以少为佳，这是一般性的要求。要做得好一点的话，还必须讲究三条原则。第一条就是数量的原则。一般来说，在商务交往中佩戴首饰，下限最低可以为零，可以一件不戴；上限一般不多于3种，每种一般不多于2件。第二条原则是要符合质地和色彩搭配的原则。质、色的基本要求是同质同色，它的含义是，如果你戴的首饰是2种或者2件以上的话，那一定要注意它们的颜色和质地一定要一样，我们称之为同质同色。如果质地不能保证一样的话，色彩也要统一。比如，参加一个PARTY时，如果戴一个黄金的胸针，那么项链和耳环首选是黄金的，甚至眼镜的镜架、手表的表带也要金色的。现在时髦的女人流行戴白金首饰，夏天戴白金首饰是一种时尚，那么在戴一个白金的戒指时，项链首选白金的，没有白金的就选白银的。但是千万不要乱戴。

当然，从更高的水准来讲还要了解习俗。前两年,曾有很多女孩子喜欢带十字架的挂件，这不吉利！在老外眼里，等于戴一个花圈，戴一个白纱，戴一个黑箍，等于自己咒自己。再比如，我们现在流行戴翡翠的护身符。戴护身符也有个讲究：男戴观音，女戴佛。你要把它弄拧了就不好了，不符合常规。再比如，我们老祖宗留下一个规矩，戒指应该戴在左手，因为左手不干活，而左手的不同手指上佩戴戒指表示婚恋的不同阶段。这点可能很多人都知道，但是也有人不知道。拇指和食指一般不戴戒指，食指戴戒指是表示一个含义：求爱，有教养的女孩子不在这个指头上戴戒指。聪明的女孩子是在中指上戴一个戒指，中指是婚恋状态的现在进行时，表示热恋，热恋的人可以戴，没有对象的人也可以戴，等于告诉喜欢自己的男性。无名指佩戴戒指表示自己已婚了。小指戴戒指表示自己是一个独身主义者。

如何化妆？

化妆有三个原则：

第一，化妆要自然。白领丽人化妆的最高境界就是自然，没有明显的痕迹。让他人感觉到，你长得这样的漂亮，那才是水准。否则，画虎不成反类犬，所以化妆要自然。

第二，化妆要符合常规审美标准。比如，训练有素的职业女性，在隆重而正式的交往中是不染彩发的，染彩发不符合机关工作人员形象。庄重保守是职业女性的定位。

第三，不要在别人面前化妆。有的女同志一有空闲就拿出小镜子捣腾自己。美在含蓄。在国际商务交往中，女同志要特别注意这点。在外国，外国人认为，一个女人在外人面前化妆，特别是单身女子在酒店、歌厅、舞厅、街头巷尾那儿化妆，有当众揽客之嫌。

如何正确选择礼品？

商务交往中，礼品是一种必备的物品。选择的礼品要有这么几个特点：一要便携。尤其是送给远道而来的客人，容易携带非常重要。二要独特。人无我有，人有我优，与众不同。三要有宣传性。在商务交往中，我们赠送礼品的一个目的，是让人家记住我们。所以，要在宣传上动动脑筋。四要讲差异性。不管是自己人还是外人，礼品要送，但是要有特色。比如说我是江浙人，经常回老家杭州，有时候见了朋友，他们问我带点儿什么回来，我说弄点梅干菜、干笋等土特产，这个梅干菜烧肉、干笋烧肉，北京也有，但是没有这儿正宗。讲差异性最重要的是不要犯对方的忌。

前年我到新疆去讲学，回来的时候自治区一个维族的领导来看我，他说，金教授，大老远从北京来支持我们少数民族地区，谢谢你，送一点礼品给你，你得要，不要，看不起民族兄弟。我说，那你就送我顶维族的小花帽算了。第二天帽子拿来了，这个帽子一拿出来，在场的人都用幸灾乐祸的眼神看着我，为什么？那位维族的副主席送了顶绿帽子给我。在我们这里怎么能戴绿帽子呢？当然我也没有跟他翻脸，因为我知道，伊斯兰教中，绿色是吉祥色。没有办法，我只好戴着他送我的帽子跟他一起合影留念。所以正确选择礼品很重要，否则投入跟产出不成比例。

商务礼仪的第二个内容我们称为“交际技巧”。你跟别人交往就有一个交际技巧问题。

如使用移动电话？

我们来看一下使用移动电话。商务交往中，手机的使用是有规定的，专业的讲法就是三不准：

1.在外人面前不准发出铃响。 在外人面前，手机发出铃声，就有喧宾夺主、没有教养、蔑视别人、用心不专、见异思迁之感。有教养、有身份的人，接待领导、接待客人和参加重要活动时，铃声是不能响的。

2.不接。有些人虽然把手机设成振动，但在外人面前接听电话也是非常不合适的，你等于把客人凉在一边了，在蔑视对方。潜在的一个信息就是你不重要，没有我现在接的电话重要；如果你现在谈话的客人重要，你肯定不敢接，你也不会去接。

3.不外出接听。现在层次比较高的人，他不在你面前接，一听电话响了，他会对你说，“你稍候，我出去听个电话。”这也是不合适的。这依然有三心二意、用心不专之感。

我搞外事工作，有个职业病，坐到人家对面之后，第一件事就是把手机拔出来，检查一下关机了没有。如果没有关，而且我拜访的是一个很重要的客人，我不仅要关机，而且要当着他的面关机。我手机对着他关，说明我的眼里只有你，我是为你而关的。我在门口关了手机，他不知道我为他而关，他只能理解目前我的手机没有响。碰到一个层次比较低的人，没准认为我这个人比较寂寞，那么长时间都没人给我打电话。当然也有谦虚的：他埋伏到下面去接。其实这个依然给别人非常不好的感觉。

打电话的礼仪

再举个例子，我现在给大家一个自测题：你认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？一分钟之后我给标准答案。双方打电话，在正式场合，谁挂断电话是有讲究的。应该是谁地位高谁挂电话。我老师和学生打电话，老师先挂断，学生先挂断，说明你耐烦。上级跟下级打电话，上级先挂断，男士跟女士打电话，女士先挂断，晚辈跟长辈打电话，人家长辈先挂断。有的同志说了，我俩儿地位一样，这种情况一般是发话人先挂断电话，受话人后挂断。这些说起来是小事儿，但是也说明教养见识问题。

如何交换名片？

比如我们交换名片，我是一个客户经理，你是个企业家，我要你的名片，这个有技巧，你不能直接要。如何索取名片？

从事商务交往，索取名片是司空见惯的寻常事。商务礼仪对索取名片有基本规范,一般是地位低的人先递名片，所以尽量以静制动，最好是人家主动给你。如果需要索取名片的话，就要讲究标准化作法。我们经常遇到有个别同志，这方面经验差一点儿。有一次，我到一个单位去讲学，一个同志过来，好心好意地向我索取名片。他是这么问的，“教授，你好，你有‘片子’吗？”我说：“我没有。”你说这句话的意思不就等于讽刺我没有吗！经常会有人这样问你，“有没有名片。”不能这么问。有身份、有地位的人一般不索取名片，如果万不得已要索取名片，有四种标准化做法:

第一种做法最省事，就是欲将取之必先予之。把自己的名片主动递给对方。如对面一位王小姐，社交场合见面，最常规的做法就是把我名片递过去：“王小姐，认识你非常荣幸，这是自己的的名片，多联系。”就这样，我把我的名片给了她，她好意思不给我吗？这种交换名片的作法叫做标准式，是商务交往中最常用的做法。

第二种做法叫激将法。在商务交往中，我们有时会遇到一些人，级别、身份、层次比我们高。这种人有的时候有架子，你把你名片递给他了，他没准儿告诉你一声，“谢谢”，就没了下文。所以你要想把这种人的名片要过来，可以采用激将法，将他一军。比如，“张总，认识你非常荣幸，冒昧地问一声，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？”这话说得非常好听，跟你交换名片将使我感到非常荣幸，他不愿意给也得给！

第三种做法叫谦恭法。这个谦恭法，面对的是社会地位比你高或年龄比你大的人。比如你见到金教授我，你想向我索取名片，你告诉我，“金教授啊，今天听了你的这个报告会，很受启发，我对这个公关礼仪研究很有兴趣，但是希望以后还能够有机会向你多多请教。”这话属于过门，铺垫，完了以后再直奔主题：“教授，不知道以后如何向你请教？”表示自己谦虚，先把我抬上去，然后再问我要。当然这个谦恭法你也不是对谁都使得，我对面坐了个年轻姑娘，我上去就问，以后如何向你请教，别人什么感觉？碰上坏人了，还是算了。

第四种做法叫平等法。就是对地位、身份差不多的人，或者长辈跟晚辈、上级跟下级。比如，“王小姐，认识你非常荣幸，我们是同行，以后希望能够保持经常性联络。”“王小姐，不知道以后如何和你联系比较方便？“表象上问她以后怎么才能找到她，实质上还是要名片。王小姐要是愿意跟我联系，她把名片给我就是了；她要是不愿意跟我联系，她也有了退路，她告诉我，”金先生，以后我跟你联系吧。“”抱歉，今天我没带名片。“其深刻含义就是我不愿意跟你联系，她有退路。

第三个要点：商务礼仪的基本特征。商务礼仪的特点有三个：第一个特点，我们称之为规范性。什么叫规范性？规范就是标准。我们对商务礼仪的要求是正规化、标准化的做法。商务礼仪就是待人接物的标准做法。隆重的正规的场合，你必须这样做，你不这样做，你就不是正规军，你就是游击队。我们男同志在业务交往中，为了维护形象，大家不致于穿短裤儿，穿简单点儿，穿个背心有可能。我是教授，在学校在学生面前，我绝对不能在同事面前露出两条飞毛腿。有的人往那儿一坐，裤脚往上一挽，露出两条飞毛腿。还有的人干脆弄一条短裤，不规范，吃饭也是这么回事儿嘛，喝酒也是这么回事儿嘛。我有一个学生在珠海，生意做得很大，公司在新加坡上市，财产人民币估计是9位数，他到北京出差，特意来看我，请我吃饭。我们去了肯尼斯饭店，去了好几个同志：教授喝什么酒？他让我点儿，我也不客气，我说和红酒，要了一瓶法国波尔多1982，2000元一瓶，到了那种地方你不能要长城干红，你等于骂人，每人斟了一杯，大家就要喝，记者来了要采访我，一看企业家在，他想挖掘点儿新闻，就跟着去酒店了。企业家问侍者：有雪碧吗？侍者说：不好意思，先生，我们没有雪碧。喝干红怎么能没有雪碧呢？上！我就在桌子底下踹了他一脚，那位很实在：老金，呢踹我干吗？把我气坏了，记者走了，我告诉他：喝干红加雪碧，是有中国特色的农民喝法儿。没有外人在场，你随便加什么都可以呀，你加醋也可以呀，你加敌敌畏呀，你加乐果呀，但是在外人面前你这样加，你就不正规嘛。

为了加深大家对商务礼仪规范性的认识，我再给大家出两道题。就是第三个问题：在商务交往中，当你接过名片之时，最得体的表现是什么？我还有第四个问题：介绍的顺序。来了客人，我给大家来个场景模拟，比如我到重庆市讲课去了，您是副手，我们很熟，我跟一把手不认识，您去机场接我，副行长介绍我和一把手认识，你认为应该先介绍谁呢？自己人绝不介绍，我回家见到我爹我妈绝不介绍：爹，这是我妈。他们怀疑我有病，因为没有我的时候他们二老就认识了。接名片的问题我们天天操练，特别是窗口部门跟外勤。首先来说接受名片。接受名片从规范的做法来说，就是一定要看，通读一遍是最得体的表现。看和不看大不一样。为什么要看？看，了解对方的确切身份。我不看，我怎么知道你姓宋，我怎么知道你是重庆的？这是尊重对方、重视对方的表现，我的眼里只有你。我看都不看，说明我没把你当回事儿。看了还有第二个好处，就是了解对方的确切身份。行长，你是正的还是副的，是支行还是分行？这个问题，你不认真看，你不清楚呀。人们把名片给我们无非是两个作用，第一个作用是保持联系嘛，第二个作用实际上是说明身份，要求待遇。外单位来人，人家给你名片实际上是要待遇呀。香港的客户经理，如果客户给了名片，不仅要看，而且要看1分钟左右。因为只有看1分钟左右，才能记个差不多，看一眼你记不住。新加坡要求更高，要求不仅要看，而且要做默读状，嘴要动，有的同志说这太虚伪了，但这是尊重别人的具体表现形式，没有内容，何来形式？二者是统一的。日本要求更高。日本不仅要看，发现你有重要头衔，一定要读出来。比如，我接过您的名片：哎呀，我一年前见过您，那时您是副局长，一年不见您升为正局长，进步真快呀。对方一听，爽！有的同志接过名片，先弹三下，啪！啪！啪！验验是不是真钞。那是我的名字，你玩他就是玩我。我强调的意思是，你尊重人家你要表现出来人家才知道呀。我再说介绍的顺序。副行长介绍我跟行长认识时，不看男女，不看职务，标准的介绍方式是先介绍主人，客人优先了解情况。我是客人，你要不要尊重我，你要尊重我，你就要先介绍主人。我到你那里去讲课，副行长认识我，行长也知道，行长一看就知道：这位是来讲课哪个家伙。但是，我不认识你们行长呀，你不介绍我就不知道呀。如果几个人一块儿出来迎接我，你就要介绍：这是王行长，这是张副行长，这是刘书记，这位是办公室主任小李，你不介绍我不知道呀。如果你先介绍我：这位是金教授，那我只有瞅着他们傻笑，嘿嘿，我不知道他们是谁呀。如果我看走了眼，他们不高兴，他们彼此也不高兴。我见到过极端的例子，98年7月14日，到一个俄罗斯驻华使馆参加酒会，我不是主角，人家大使是主角，我往边上撤，找熟人聊，有一个人年龄比我大，但是算我的学生，我跟他喝鸡尾酒，在那儿喝着，一个俄罗斯人过来了，跟美国参赞说：女人很多呀，我看了半天，没一个身材好的，你看那个女人越看越像一头猪。参赞生气地说：那是我妇人。俄罗斯人说：我不是说那个女人，是那个女人后边的那个。参赞说：那是我女儿。参赞应该先把家人介绍给外人呀。

如何说话？

再给大家举个例子。比如问路，女性问路时，不能讲东西南北，只能讲前后左右。和外商打交道是不能穿黑色皮裙，在老外眼里，黑色皮裙是黄色的象征，在外商眼里黑皮裙就是鸡装。在正式场合，如果女同志参加黑皮裙，人家到不致于认为你派来一只鸡，起码人家认为你穿得像只鸡。有一次，参加一个外事活动，一个女同志真就穿了一件黑色皮裙，我说：要么换了，要么你回家。她认真地看了看裙子，说：你放心，俺这是真皮。假设我到你那里去，你请我吃个便饭。作为主人请客人吃便饭时，应该注意的头等大事是什么？你认为双排坐轿车上哪个位置是上座？我经常被人宴请，有的人上来就问：您吃什么？实际上，是不能问这个问题的。你应该问我：您不能用什么？要了解对方的饮食禁忌。说实在的，我爱吃的你未必能请得起，也可能没有。我不能吃的东西你给我上来，显而易见是不重视我的。我的名字叫金正昆，大家看我的名字，能看出点儿什么明堂？很多人看见我的名字，第一个联想：朝鲜族。我到东北去特别受欢迎，特别是吉林人，到朝鲜去更受欢迎，因为我跟他们领导人的名字只差一个字。韩国学生听我课的比较多，通常还派个美女搞攻关：老师，多给几分。我告诉他们：什么凉快什么地方去，我是满族。满族不吃狗肉，朝鲜族就好这口儿。有一次，我到延边去，我的一个学生是一个市场，他开车来看我：教授，我请你吃狗肉，我说：我胃寒，他说：唉，狗肉温热。大家知道伊斯兰教是不吃猪肉的，不喝酒，不吸烟，不烟不酒是虔诚的规矩。也有的穆斯林不太严格，喝酒，他喝是他的事儿，但你不能上。有时候在酒桌上劝酒：喝！我不喝！为什么？我是穆斯林。穆斯林更得喝！说实话，你是在酒桌上，是朋友，如果你到少数民族地区去，你可能就不能活着回来了。

轿车的上座

专业的讲法轿车的上座不止一个，在不同的情况下，上座是不一样的。一个人的社会地位不同、阅历不同，对轿车上座的理解是不一样的。最标准的上座是哪里呢？客人坐在哪里，那里就是上座。他愿意往哪里坐他就往哪里坐，主随客便。比如，举个例子，我把车门拉开了，我希望我的客人坐在这个位子上，但是他可能没有注意，一下坐在我的位子上了，我本来要让他坐那个位子的，他要坐这个位子就算了，我就到另外一边去，没有必要再让他改：”哎，王总，你怎么能坐这儿呢，那里才是上座。“你就等于告诉他，你是傻冒，你不知道哪里是上座。所以，客人坐哪里，那里就是上座。

当然，具体而论，关系不同时，轿车的上座是不一样的。轿车的上座有三种情况：

第一种，社交场所的上座。如果开车者是主人亲自开车，副驾驶座为上座。你不坐就罢了，你要坐只有一个选择，就是坐在主人身边，必须跟主人平起平坐，千万不能到后面去。你到后面去等于宣布：我在打的。当然有一种情况下，你必须到后面去，那就是主人俩口子一起来接你。

第二种，公务接待时的上座。就是商务交往中迎送客人。遇上这种情况，驾车者一般属于专职司机，上座一般是后排右座。为什么是后排，而不是前排？因为后排较为宽敞、舒适，较为安全；为什么是右座，而不是左座，这跟交通规则有关。我国车辆右行，坐在后排右座的一大好处，上下车方便，抬腿上车，伸腿下车。专职司机开车时，前排副驾驶座叫随员座。随员座坐的是秘书、翻译、警官、保镖、办公室主任、总经理助理，反正不是老大。一个训练有素的老板的司机，他有这个眼色，他要开车到酒店去的话，他一定要后排右座的那个门正对大堂正门，让坐在后排右座的人正好上车下车。你要到酒店去，车停在酒店的门口，门童开的那个门就是后排右座的门，他知道坐在后排右座的人是车上的老大，他只拉这个门，不拉副驾驶座这个门。

第三种，官员和VIP的上座。非常重要的客人、官员、VIP的选择是司机后面的位子。港澳台的大老板有一个习惯，喜欢坐在司机后面，道理很简单，那个座位是轿车安全系数最高的位子。商务礼仪的第三个特征是技巧性，就是可操作性，应该怎么做，不应该怎么做，是有规定的。

座次的问题

关于座次的问题。地位高的坐在哪里？地位低的坐在哪里？在政府礼仪中是左高右低。比如，人民银行行长到你那里去，他是政府序列呀，是左高的。左和右是当事人之间的左和右。商务礼仪的惯例是右高左低，政府礼仪的习惯是左高右低，不一样。

善于对别人表示尊重

礼仪的核心问题是什么？该讲礼仪就要讲礼仪，该讲礼仪不讲礼仪人家说你不动规矩；不该讲礼仪时讲礼仪，人家说你装蒜。什么时候讲礼仪呢？初次交往。熟人不讲礼仪没关系，咱们熟呀。公务交往要讲礼仪。在公共场合讲礼仪，是为了维护我行形象。女同志在公共场合不能穿无袖装。涉外交往讲国际惯例，不注意就出事儿。涉外礼仪最重要的就是谦恭。我想跟大家讲一个规则：三A规则。三A规则是礼仪的核心。它是美国国际公共关系学的权威、美国总统顾问布吉林教授提出来的理论。布吉林教授研究这样一个问题，如何跟别人搞好关系。布吉林认为，关系是重要的，关系就是生产力，当然他这里讲的是良好的、正当的人际关系，不是歪门斜道。他发现，人缘好的人都懂得谦恭敬人，要把谦恭敬人表现出来，而且要让交往对象接受。要表现出来，咱们有的同志是好人，对老婆孩子同志都很好，但是表现得不到位。谦恭敬人最重要的有三种表现形式，这三种表现形式用英文来表示，第一个字母都是A，所以布吉林教授把它叫三A规则。

第一A，接受对方。布吉林教授讲接受对方，就是指在商务交往中要宽以待人，不要随便让客人在你面前尴尬和难堪。简而言之，只要没有违法乱纪，对他的任何观念，要理解、沟通。可是有人不了解这一点，最大乐趣就是挖苦别人，他感到最幸福的事情就是让人家下不了台。如你到北京出差，买了件风衣，他问你，哪儿买的？你说，在北京王府井大楼买的。“多少钱？”“1800元，英国的名牌。”“1800元？在我们的步行街也有，就200元。”一句话让你亏了1600元。人家花的又不是你的钱，你操什么闲心呀。真正有经验的人知道，这种小事往往得罪人、伤害人。

第二A，重视对方。你要对人家表示欣赏式的重视，不是找毛病。经验告诉我们，在商务交往中对交往对象表示重视有两个好办法。第一个好办法，使用尊称。说个不该说的话，你跟政府部门的同志打交道，稍微有一点经验的人都知道，要称行政职务，是张局长一定要叫张局长。他会跟你客气，叫我老张啊，千万不要上当，还是要一如既往地叫他张局长。专家学者打交道，称技术职称，该叫教授的就叫教授，该叫研究员就叫研究员。不知道时怎么办？就高不就低。第二个比较重要的向人家表示重视的办法，记住客户。比较有经验的人都知道，重要的客户，VIP是要建立档案的，要记住对方。　　　　　

第三A，赞美对方。任何人都希望被人家肯定，当领导的不可能天天给人家发奖金，升官发财，但是同志们做出了成绩，在物质鼓励的同时，精神鼓励肯定也是必要的。要懂得欣赏别人。当然，赞美对方是有难度的，必须要实事求是，要适应对方，要夸到点子上，投其所好。

商务礼仪有个基本规范，四个字：少说多听。因为言多必失，容易授人以柄，而且喧宾夺主。智者善听，愚者善说。

谢谢大家。