偶看新闻相爱的人:电话回访——民营医院非广告营销模式的法宝
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 23:46:34
电话回访——民营医院非广告营销模式的法宝广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。结合所在XX医院的实际操作经验，将电话回访的操作要点和注意事项分享如下：一、电话回访的意义对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
二、电话回访的适用对象电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访的患者之列。
三、电话回访者 谁来做电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
四、电话回访的操作流程 要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。 首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。 其次，要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。 再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统。在每个科室医生办公室安装IC卡电话，方便医生及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统，对通过IC卡打出的电话进行录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度，当众播放电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量，每周五和大家通报统计结果，随机播放电话回访录音，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性取得了很好的效果。有种很好的方式，就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后，大家结合培训所学的东西，讨论录音中存在的问题，达到共同进步的目的。刚刚开始时，大家对播放录音还不是很习惯，播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作的不断开展，大家慢慢习惯了，也在这种磨练中很快的提高了。经常总结，不断提升，形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项1、电话回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。2、电话回访的频率问题多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。3、电话回访，与记录同时进行为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。4、帮助病人时不应随便承诺
有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了，因为有很专业的培训教材。总之，笔者认为电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。
上一篇 / 下一篇 2008-10-16 15:34:20
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