去哪看不孕不育最好:情绪劳动：为什么以及如何教授

情绪劳动：为什么以及如何教授 梅瑞迪斯·纽曼等著，郑寰摘译

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　　情绪工作或情绪劳动，是指一个人完成任务时“投入情感精力”。它表现为劳动者能够压抑自己的私人感情，来表达与工作有关的“理想”情感。从雇主的角度看，这意味着情绪表现可以作为一种商品来进行买卖，即情绪也是工作的一部分。压抑或者管理自己的感情需要较高的情商水平，这便是情绪劳动能力的发挥。情绪劳动是一个管理自己的情绪，感知他人情绪，并使用这些知识来管理工作的过程 (Cherniss & Goleman, 2001; Kiel, Bezboruah, & Oyun, 2009)。 它体现着人们管理表达个人情绪，感觉别人的情绪，在其工作基础上恰如其分地进行回应的能力。　　很少有职业能够像政府公职一样要求其雇员从事如此多涉及情绪的工作。在公共服务工作中，服务者与顾客以及政府-代理人-公民之间的互动至关重要，这种工作大多与劳动者的情绪相关联。情绪劳动是一种关系型工作（relational work），它需要从事公共事业的工作者管理好自己的情绪，并能够对顾客和市民的行为和情感感同身受。大量的公共服务工作都需要付出情绪劳动，例如，联邦应急管理机构的工作人员在考察百姓家园被毁，生活困难；地方狱警和执法人员每日尝试让不合作公民“自愿服从”；儿童与家庭服务机构调查家庭虐待事件；以及非营利部门提供一些敏感的公共服务之时，像药物滥用，精神卫生服务，房屋援助，家庭暴力，自杀热线等。虽然情绪和情感通常被误解为是非专业的和干扰性的，但如果要实现公共服务的有效传递的话，这些技能都是必须的（Guy, Newman & Mastracci, 2008）。　　但是，正统的公共管理培训却完全不理解这种情绪劳动的概念。相反，这种培训关注那些“截头去尾的细枝末节”，关注那些只需要认知技能的部分课程。培训体系的根本欠缺使得对某些工作产生了不完整的观念，从而使培训内容和绩效评价出现了偏差(Mastracci, Newman, & Guy, 2006)。 这种从公共管理历史传统中遗留下来的工作观已经使得它同现代风格的公共服务格格不入了。我们要超越这种以制造业为主的公共行政传统，采用新的教学方法。超越传统公共行政的工作理念　　弗雷德里克·泰勒、加尔布雷思、罗纳德·怀特以及20世纪早期的管理学者重点关注的是提高效率的问题，他们认为绩效表现最终取决于细致明确的规章制度，他们提出了系统管理的方法来集中解决低效率的问题。如果可以把弗雷德里克·泰勒和泰勒主义视为公共行政和公共管理思想史的构成内容，将韦伯和韦伯意义上的官僚制也视为我们的基础理念，那么“福特主义”也同样对美国的文化与社会产生了重要的影响。福特主义根据最终的生产结果来组织工人，它在劳动中采用泰勒主义的效率原则，尤其强调可衡量的技能。韦伯、泰勒和福特都是受到了一战以前效率和效能、普鲁士官僚政治，以及根据可测度标准来衡量一项工作成败的影响。　　将适用于制造业的工作概念不恰当地应用于公共服务的现象非常普遍。长久以来，对公共管理理论和实践产生影响力主要依靠四种制度性力量(Guy, Newman, & Mastracci, 2008)。首先，是结构性的组织要素，这已经被泰勒解释并得到了自上而下的贯彻。这种命令控制型组织结构将工人视为可替换的零件，工人的贡献在于明确履行规定好的职责，完成好工作说明中的过程，所有的任务集中在一起，并形成明确定义的工作任务，这种结构旨在使工作去个人化，并将工作与执行者分离。这样，任何具备X技能的员工都能够完成X任务所要求的任何工作。工人就像是一台机器上的齿轮，互相之间密不可分，以一种冷静的方式工作着。这种观点在公共行政学说史上有很多体现，例如，卢森·古利克就支持这种机械化、非人性、无情的管理模式，他声称：管理者“应该是平稳运行机器……传输带”(引述于Kramer, 2003, p14)。1922年韦伯式的“人作为机器”和“去人性化的形式主义的主导，‘无示好恶’，没有仇恨或激情，因而没有感情或热情”，也要求管理者“灵魂冷静”和“没有同情和热情”地处理关系(引述于Kramer, 2003, p12)。有人性就是牺牲效率。这样，政府服务的接受者成为了研究的案例，大学的学生就成为了数字，工人成为了机器(Ritzer，2004)。理性的劳动分工，科层控制，标准绩效，以及科学选择和提高都基于技术竞争，这些观念在我们有关工作分类的观念中根深蒂固。关系型工作（relational work）在知识、技能和能力的要求中根本没有体现，除非责任需要建立并保持良好的工作关系(Ritzer，2004)。　　其次，公务员制度建立在形式化描述的基础之上，对每个工作的具体内容进行了明确规定。当面对情绪劳动的工作时，情感的表达和管理大部分是不可见的。这种官僚制度的一般性与关怀服务的特殊性之间存在的冲突是难以调和的。　　第三，由于城市化和工业化的兴起，家庭和工作之间出现了两分，每个不同领域都产生了不同的行为。关系型工作大多涉及到的不是有密切关系的当前任务。这样，将工作重点集中在对市场产品和服务的有形生产之上必然带来一个结果，那就是只有可见的任务才是重要的。这种方法造成了一种非人性化的，客观的，可衡量的管理过程，它会对种族，年龄，性别等对人的区分和偏见产生袒护。　　第四种制度性的力量是所谓的“市场价值”。这是对财富价值的短视见解，对上述三个制度性力量的算计。“市场价值”扭曲了我们对文化价值的看法，只为我们展现出可测量的影响力量，以及最重要的目标和任务。　　这四个因素融合在一起对服务导向型职业带来了间接性损害。福特主义生产传统所采用的科学管理的原则和标准虽然被广泛接受，但却无法　认识到工人在付出体力和智力的同时也包含大量情感（Himmelweit, 1999）。因而，其无法解释情感工作在公共服务的中心地位。　　传统的行政管理语言——控制幅度、层次性、权威和劳动分工——是不完善的。管理不只是由规则支配的程序，它也是一种主体间互动的过程。从不同的程度上看，制造业一般更多地要求体力和认知方面的劳动，而公共服务则更多地要求认知和情感方面的劳动。要在变化和不确定的环境中进行管理，提升公共参与，促进公正和平等，通过团队合作有效地工作，都需要互动的技能。　　雇佣者和公民之间的服务交易要求他们能够通过恰如其分的语气以及媒介来表达他们的想法和感受，决定是否、何时以及如何进行即时迅捷的有效分析。如果忽视这种分析、感受、判断以及交流的综合影响，就会导致社会融合，以及建设性回应受阻。这类工作同时也需要认知技能，但是认知技能如果没有情绪技能相配合的话很难有效发挥作用 (Guy & Newman, 2004) 。在情感技能中，最重要的就是感受他人情绪状态的能力，即学会适时调整自己的行为，同情地进行回应。　　随着我们对政府壁垒森严的官僚作风的扬弃，“市民—国家”冲突中的人与人之间的关联变得更加重要。关系、默契、互动、同情、服务、联系和心灵关怀，共同构成了相关行政词汇。如果一项工作需要它的主人投入特定的感情（例如高尚或者坚韧）或者需要让他人产生某种感受（例如信任或者恐惧），那么情绪工作就能够保证这项工作的完成。服务人员必须有意地在当前情势下将他/她的情感加入其中。他或她也许无法使下一个顾客或客户感受到某种特别的热忱，但这确实是一线工作所必须的技能(Wharton, 1993)。联系和关系的建立是关键的领导能力，形成默契与稳定情绪的技能也是如此。最好的管理者是那些值得信赖的、融入情感和拥有人际关系的人，他们也是使我们所赏识、受到鼓舞和激励的人。关系型情感是指在领导者、劳动者和公民之间特定的情感联系。培养这些联系的一个重要方法就是在他们之间建立和谐的关系。　　那些管理这些关系型组织，又在面对面公共服务中能够保持敏感并娴熟处理关系的公共管理者，有助于使政府更有人情味。如果我们要重视公共服务中的相关者——类似于服务的提供者和接受者——我们就必须关注公共管理者如何在公民与国家的对抗中“充满感情”地工作。塑造新的标准　　公共的和非营利机构高度依赖于情绪工作能力的有效运用。公共服务需要的是擅长建立关系的工作人员。近年来对公共服务人员培训“精于算计”的批评指出了情绪教育的缺乏，这就需要我们在未来加强培训项目中的这一薄弱环节。　　美国公共事务与管理学会（NASPAA）2009标准提出了“公职人员的一般能力”，包括：（1）在公共治理中进行领导与管理；（2）参与政策过程并做出贡献；（3）分析、综合、批判性思考、解决问题和决策的能力；（4）在决策中融入道德、财政和环境可持续性与社会公平的考虑；（5）在多样化和变动中的环境中与劳动者和公民进行有效的沟通与配合。　　 然而，这些标准与目前课程体系中所要求的能力也没有什么不同。真正有价值体现情绪劳动的部分在NASPAA 2009标准的补充内容中得到了体现。在补充说明部分，皮斯库里仕（Piskulich）和曼德尔（Mandell）(2008)提出了与情绪劳动有关的能力，包括：（1）展示自我能力：注意到自己的处事行为与他人相关联，在同他人的沟通中进行决策，在群体中管理自己的行为，发展人际关系并影响别人；（2）敏感观察的能力，对在族群，国籍，种族，性别，身体特征，宗教，年龄等方面的差异所造成的观念与行为进行有效回应；（3）灵活表达的能力：适应不同的环境和工作方法；（4）谈判沟通的能力：了解他人的兴趣和价值，摸清对方底线和可容忍结果，与他人合作实现目标；（5）协助他人的能力；（6）与各种各样的人建立联系，形成默契，发展建设性和有效关系的能力；（7）在团队中卓有成效地工作，在一个团队中有效地互动，建立专业和有效的工作关系。这些标准就是情绪工作和情感技能的专用语。新观念，新教学　　那么，要如何教授和评估情绪工作呢？什么课程才能培养这种能力呢？情绪工作既可以出现在以“公共服务职业、公共行政导论、公共服务中的领导”等为主题的介绍性课程中，又可以出现在以组织管理为主题的课程中，包括“组织发展、行政理论、人力资源管理、公共管理”等等。　　在内容方面，讲课应力求勾画出与情绪工作与认知工作能力相对照的能力；展现情绪智力和情绪工作的关系与差别；呈现出情绪的工作技能所要求的知识；以及情绪工作的前提条件和结果——包括通过情绪工作改变和影响他人生活所产生的感觉。以下是如何包含这四个要点的梗概。　　第一点：解释情绪工作——包括情绪智力与情绪工作之间的关系和差异。　　情绪智力是指一个人能够明白个人情绪和感受他人感情状态的天生能力，情绪工作涉及到管理自我以及其他人的情绪状态。“巧妙的伪装”是一个解释情绪工作表现的有用词语。这个词抓住了对他人情绪状态巧妙的感应，从而表现对别人期待的回应。在实践中，巧妙的情感既是主动的同时又是回应的。主动是指劳动者必须预见到其他人的情绪状态，并采取行动来缓和它。回应是指在互动的开始劳动者必须对其他人的情绪状态作出响应。　　第二点：解释情绪工作为什么要在公共服务工作中运用以及如何运用。　　对于这一点，需要解释人与人之间互动的一系列工作是如何产生的，并且探讨交往互动的性质。在大多数课程中，将会有一些具有实际工作经验的受训者参加课程讨论，从而丰富对该领域的了解。这个讨论可以用于描绘诸如领会市民情感状态时所需技能，描绘达成互动目标要确定的最佳情感反应，作出回应时应该控制的情绪状态，以及明确人与人互动之后可能会产生的不适感。　　第三点：虽然结果往往是正面的，但也可能会产生消极的后果。　　直到最近，对情绪工作的关注往往集中在雇员倦怠情绪的消极层面。一些研究（例如，Golembiewski & Munzenrider，1988; Golembiewski，Munzenrider，& Stevenson，1986）证实，倦怠情绪能够由情绪工作引起，但却很少出现。更重要的是，情绪工作的成功完成能够产生特别高水平的工作满意度，并且给劳动者带来如下感觉：（1）引起了某些人生活的改变；（2）其意义超越了简单加薪；（3）提高了工作满意度；（4）承担了公共服务的义务。数据显示，那些公共服务的对象对擅长情绪工作的劳动者给出了更高的满意度评价（Hsieh & Guy，2009）。　　第四点：把国家-公民间互动工作与零售的客户服务联系起来。　　在公共服务中，认知技能虽然重要，但最后其实还是由情感技能来“完成”。一个对服务感到满意的公民更容易重视和支持国家的工作。那些在工作中获得个人满足感，并且感觉好像他们正在改善被服务者的生活的劳动者，更可能坚守在组织中并出众地完成工作。同时，还可以通过一些实践性的课程来培训学员的互动能力。　　戏剧工厂：从事情绪工作类似于技巧表演（Hochschild，1983），所以提供这方面的经验知识对于开发被培训者能力是一种较为妥当的方法。麦吉尔大学管理学教授亨利·明茨伯格（2009）将戏剧工厂纳入他的“国际实践管理硕士课程”。与大学的戏剧系的成员建立关系，从而至少在一个学期内将公共服务中的情绪工作原则内在化。此外，戏剧工厂能推动引发有关表演和道德标准之间的关系的启发性讨论。自我评估：一系列评估工具的存在是为了帮助被培训者们发现他们自身的沟通风格。发现自己的个人沟通风格有利于帮助被培训者更好地理解他们如何去“做”情绪工作。　　有效的评估方法可以跟自我管理的考试和基于Web的测验一样简单。梅尔·布里格斯（Myers-Briggs）的类型指示器（MBTI）可能是最知名的、经常使用的、并为一系列职业和心理测试经常模仿的评估工具，它包括沟通和人际关系的风格（迈尔斯＆迈尔斯，2009）。卢克和帕特森所著的《如何成为一个更好的谈判代表》一书，是由AMACOM美国管理协会的一个部门出版。它包括一个已被美国机械工程师学会和美国军队的军事情报学校等机构使用的沟通评估工具。《什么是我的沟通风格？》是一个多媒体培训和评估项目，他致力于在一个便利的团队环境中使用沟通工具。《佛特人际互动指南》则提供了一系列互动团队建设研讨会，包括行政沟通的准备，一系列改善个人和团体沟通表现的训练。　　课堂作业：结合情绪工作举办讲座，帮助被培训者理解在工作中它是如何被训练和体验的，从而强化主体意识并且辅助学习。要做到这一点，可以通过被培训者去采访经常与市民有个人接触的公共服务人员。这可能包括那些电话工作人员或者与公众面对面的人员，但要排除只使用电子邮件的互动，因为它们不需要情绪的自发性。合格的受访者包括公立学校教师、社会服务工作者、紧急电话接线员、警察、消防队员、管道工人、见习辅导员、法庭工作人员、大学招生工作人员、就业培训工作人员，以及许多其他城市大厅接待员。访谈的问题可能包括以下内容：（1）告诉我你的工作；（2）请给出一个你印象最深刻的关于公民/客户在何处是情绪化的案例/互动；（3）你是如何处理的这一情况的；（4）对于事情结束后发生的一切你如何看待；（5）这种交流是否经常发生；（6）对你来说需要多久你才能将类似的事情置之身后，去面对下一个情况/事件？在大多数情况下，这些问题都将引发访谈者充分的讨论，在这个过程中，被培训者获得对工作的理解，思考个人如何完成它所需的情感工作。被培训者还了解了认知和情感技能如何相结合，从而产生我们所说的对公共服务的认识。总 结　　情绪工作技能如果不比认知技能更重要，起码也应该和它一样重要。这些技能要求劳动者管理好自己的情绪，同时也要管理好公民的情绪。我们越重视训练被培训者这方面的能力，他们就越能够提供更好的公共服务。情绪工作代表着公共服务的艺术性，而同时认知技能的运用代表着公共服务的科学性。把艺术和科学结合起来将向前推动公共服务实践的发展。

情绪劳动

(2008-05-05 02:11:40) 转载标签：

杂谈

五一劳动节，接到电话采访，谈一谈“情感劳动”。我们原来把劳动分成体力劳动和脑力劳动两种(manual labour, intelligent labour )，现在又多一了种：Emotional Labour。

Emotional Labour，这个概念诞生不到30年，首先由美国社会学家Arlie Hochschild于1979年提出。Emotional labour成为一个正式的学科概念是在2000年前后，相关的研究也属于最新的研究领域。

把emotional labour翻译成“情感劳动”不是很贴切，翻译成“情绪劳动”也不全面，有人把它翻译成“情感性/情绪性劳动”，这样翻译不是办法，而且也不符合原义，因为emotional labour的本意强调情绪，弱化情感，但又有一点情感的意思。总之，怎么翻译都不对，最好的办法是把这个概念的意义解释清楚。在内涵上，Emotional labour包括以下六个方面的意义：

1 产品：情绪本身是产品的一部分，例如对顾客笑脸相迎，是很多服务行业的产品。

2 规则：指工作者在工作中表现出令组织满意的情绪状态，例如对顾客笑脸相迎。

3 努力：指工作者努力调整自己的情绪，以符合企业规则的要求。

4 压力：指工作者按规则要求表示和保持情绪的压力。

5 能力：指工作者按规则要求表示和保持情绪的能力，以及情绪修复和恢复能力。

6 表现：指表现出来的情绪状态，但不一定是内心真实的情感状态。例如顾客要笑脸相迎，但不一定要爱上顾客。

人的情绪模式一般是不容易改变的，而且长期表现出与情感分离的情绪，难度很大，容易出现心理问题。服务行业情绪劳动的强度相对要大，企业要有一个很完备的保护员工心理健康的机制，才有可能在服务行业中保持竞争优势。相对制造业而言，服务行业的管理难度要大得多。

情绪劳动强度最大的职业是表演，“进入角色”是演员在表演的时候，要表现出角色的情绪和情感，劳动强度和难度都是非常大的，而且也容易出现心理问题。原来对劳动的理解只有体力劳动和脑力劳动，不能理解演员的高收入，其实从情绪劳动来看，表演是高强度、高难度和高风险的职业，收入高一点，也算是一种补偿。