迪士尼公主礼仪视频:2010/2011学年《前厅、客房服务与管理》理论统考复习要点

2010/2011学年《前厅、客房服务与管理》理论统考复习要点

试题题型：单选（1分×50）、多选（1分×20）、判断（1分×20）、案例分析（2分×5）

案例分析题是不定项选择

          标注“*”的内容请重点复习

《前厅服务与管理》复习要点

第一章  前厅部概述

前厅部的功能、*首要任务、服务项目

*饭店收入构成、*业务活动中心

前厅部组织机构设置的原则

*大堂定义、大堂组成、总台定义、大小的决定因素

*前厅部大堂副理岗位职责

前厅工作环境要求（温度、湿度、灯光）

前厅员工的职业素养要求（*外部形象、*必备素质、*与客人交流时距离、回答问题不知道时应如何做）

第二章  客房预订

客房预订定义、客房预订程序

*预订种类、三种预订的定义、确认性预订方式、*保证性预订种类、各种预订留房时限、预付款数额

常见的客房预订方式（*理想的通讯手段、经济快捷的预订方式、传真预订特点）

*受理客房预订考虑的因素、*预订资料记录储存方式、确认预订定义、修改预订服务要点

接待员提前排房的时间、抵店客人分类

超额预订定义、超额预订控制数量、超额预订变化规律

问题处理：预订客人已确认或交付定金后，到店无房的处理

第三章  前厅礼宾服务

*“国际金钥匙协会”情况、直接领导者、金钥匙的遵守原则、应有心态、服务宗旨、*必备条件、应有能力

驻机场代表服务工作特点、迎宾员工作特点、拉门护顶要求

前厅礼宾服务的主要内容。

行李服务人员和岗位位置、*引领服务要求、行李员带房服务介绍设施的要求、行李寄存服务时限、*行李员收取散客行李服务要求。发现行李问题时的报告对象

客人登记时行李员的站位、搬运行李时不主动提拿的物品、

客人要求换房的申请处、

第四章  总台服务

*登记表三联用途、房卡名称及作用

入住登记程序（*第一句话、排房顺序、*付款方式）

*调换房间原因、换房时行李服务要求

抵店客人种类

设置商务楼层的酒店、商务客人办理入住手续的方法（*迎接客人的人员）

VIP客人分房要求

*问讯服务项目、*留言种类、*来访客人的安全服务

*贵重物品保管箱的数量确定

夜审责任岗位、夜审定义、夜审内容（*制作营业日报表）、*结账时限、房租计算方式、店内消费可签单处

问题处理：退房时/发现物品损坏、进入房间时发现对房内设施的不满而要求换房、他人代领已住用房间的钥匙、客人投诉房内贵重物品丢失时的处理、*全价入住的长住客人结账时要求打扣如何处理

第五章  总机服务与商务中心

总机位置及环境要求、话务员基本素质要求、总机服务内容及特点、叫醒服务时间及种类、应答外部电话服务程序、IDD含义、电话服务要求（首先说的话、转接电话无人接听时处理、查询住客房号时的服务）

商务中心位置要求、商务中心服务项目、商务中心主要服务设施、传真服务要求、打印服务要求、票务服务注意事项

第六章  前厅服务用语

前厅对客服务用语的基本要求、语言技巧（预订员和接待员服务用语的重点、请客人出示证件时的说法、处理客人投诉时的说法

第七章  前厅销售

*房价构成、*标准价定义、团队价定义、白天租用价的定义

批准免费房的责任人、影响客房定价的首要因素、常见的定价方法

客房的销售主要任务、建立销售绩效的标准

客人选择饭店考虑的因素；前厅客房销售的技巧（*三种报价方法；销售时对价格的理解、*对已订过房的客人销售方法、销售时洽谈的内容、各种报价方式适用的客人）；定金与预付款的收取；允许不收预付款的直接抵店客人；防止客人逃账的措施；饭店形象的内容

第八章  前厅信息沟通

存放预订资料及入住登记表的顺序、叫醒无反应时的处理

客人不在房时团队行李的运送

问题处理：客人结账离店后又有新账单送来，分析原因

第九章  前厅宾客关系

VIP房的检查、现代饭店提供的双重服务

发生偷盗现象时的处理、发生火灾时的处理、住客生病时的房间处理

宾客投诉的原因、处理投诉时的态度、服务的最高境界、服务的发展趋势

客史档案的用途、*客史档案的资料来源

第十章  前厅部人力资源管理

客人入住高峰时人力的安排、客人类别与前厅工作量的关系、预订工作的高峰时间

培训方式、培训的首要目的、前厅部员工的外语要求、交叉培训的目的、岗前业务培训时间要求、饭店及前厅部培训业务骨干的重要手段

工作考评内容、奖励处罚员工时管理者的原则、考评时间、各种处罚的内容

第十一章  前厅部质量控制

服务的主动性、“以人为本”的含义、影响饭店市场竞争力的因素、前厅服务规

范性和可靠性的来源、前厅服务质量要素、衡量服务质量服务效率的标准、全面

质量控制的重点、前厅部的主要工作、前厅部质量控制对服务态度的要求

第一章  客房产品概述

*饭店基本功能、客房产品的基本要求、客房作为商品的基础、构成客房商品实用性的条件、

*客房服务的三轻、客房种类及定义、设置总统套间标志的含义、

饭店消费者十分关切和重视的基本需求、客人选择住宿的首要条件、*客人进行旅游活动的前提条件

客房卫生间的设备（三大件、五大件）、床的构造、五巾、*使用地毯时需配备的物品、一次性与多次性物品的区分、

客房空间的划分、*客房最基本的空间、*各空间的主要设备（休息起居区）

问题处理：客人生病怎么办？

第二章  清洁器具和清洁剂

常用清洁器具的种类、抹布的正确使用方法、吸尘器种类及适用性、房务工作车定义及使用注意事项、用途及使用的基本方法。

脏的存在开展、污垢清除方法、*清洁剂的种类及用途、*卫生间洁具发黄原因、清除轻度水渍的清洁剂、*饭店使用最多的清洁剂、清洁金属器具的清洁剂、

3、了解清洁剂的管理方法。

问题处理：客人在房无法打扫卫生时怎么办？

第三章  客房的清洁保养

客房的清洁卫生质量标准（*种类、内容、指标）、客房清扫工作准则、

定义：感官标准、生化标准、走客房、住客房、空房、维修房、常住房、做房、*做夜床、小整服务

房务工作车布置要求及摆放位置、开门打扫卫生的意义、夜床服务的意义、夜床服务时间、

*客房清扫的次数、*顺序、程序、方法、*要求

清扫时：浴帘位置、枕头摆放、客人衣物摆放、空房整理内容、

计划卫生的定义及内容

客房常用的消毒方法（*三大类及所含内容）、消毒剂使用方法

问题处理：清扫时DND、如何敲门、客人中途回房、客人在房内；生病客人住过的房间处理

客人退房后的第一项工作、

第四章  饭店公共区域及面层材料的清洁保养

*公共区域清洁保养的意义、公共区域定义、公共区域清洁保养工作特点、大厅茶几上烟缸卫生要求、大厅清洁最佳时机、清洁地毯方法、*保养地毯最基本的方法、饭店墙面材料（使用最广、需打蜡、有吸音效果、需定期粉刷）、墙面的清洁保养方法

第五章  布件的洗熨与特殊污渍的清除

*洗衣房洗涤任务、组织机构隶属的部门

干洗湿洗的最大区别、*餐巾布件专用洗涤剂、水洗中最难去除的污垢、*漂白剂选择要求、星评标准中明确要求使用的纤维种类

第六章  对客服务工作

客房产品的重要组成部分、饭店服务质量的评定标准、*做好服务准备的要求、

优良服务基础、饭店服务质量定义及衡量标准、客人含义、客房服务员仪容仪表

规范内容、应变能力定义、常规服务定义、*超常服务定义

*楼层服务员岗位、客房服务中心时带房服务与钥匙管理方法、访客时限规定、*

*对客服务的内容与程序、送茶水服务规范、洗衣服务时间要求及收费标准、托

婴服务责任人及要求、遗留物品保管期限

对客服务模式（种类、特点、适用）、*常见会议种类、会议茶水服务要求、带房

介绍的主要内容

投诉定义、客人投诉的意义、客人投诉方式、处理投诉责任人、*投诉客人的心态、处理的程序和方法

问题处理：走廊上遇到客人、*与客人谈话距离、客人提出问题不知道答案、客人赠送礼品小费、客人在走廊或大厅摔倒、客人钥匙遗忘在房内要求开门、*客人丢失物品时的查找、住客不愿接待访客、房间地毯有烟洞、整理房间发现房内物品丢失

第七章  客房服务用语

服务人员的两种语言形式、表情语言中最具影响力的表达方式、*动作语言中最常用最得力的交际工具、人们最富表现力的面部器官、

问题处理：自己听电话时客人来到面前

第八章  客房部的机构设置及人员管理

客房部的组织机构及岗位设置、客房服务员的岗位职责、客房部岗位中最好由男性担任的岗位、

工作定额的表示方法、激励方式、饭店培养造就合格员工的最佳时机、员工工作评估的时限、培训的种类与方法（专人指导、*查房发现问题、表演后模仿练习、培养员工综合能力非常有效）

问题处理：客人提前离店但客衣未洗好、客人朋友来店领取离店客人的遗失物品、夜深客人投诉隔壁房噪音

第九章  客房的物资管理

客房部预算制定依据、*客房改造计划及内容

床垫保养要求与除污迹方法、客用消耗品配置补充量、客用物品配备标准、布件种类、各层窗帘名称与作用、床单枕套规格

*绿色客房 *“5R”含义、应尽量少用的或可回收的物品

第十章  客房部的质量管理

客房清洁保养工作内容、客房清洁卫生质量控制的关键点、客房污渍人为因素造成的比例、查房级别、*查房方法、领班查房作用、客房检查内容

饭店服务最高价值、宾客至上实质、个性化服务要求、服务质量的权威评判者、影响服务质量的根本原因、提高员工素质的根本途径、三心服务定义、衡量服务质量标准的内容

饭店常用报警器种类及安放位置、客房安全保卫工作内容、饭店安全质量管理范围、客房火灾发生的隐患

问题处理：发现火情、发现客人财产被盗