舌头边上有小红点:满意度调查表在护理服务质量评价中的体会

[摘要]  通过满意度调查使护理人员从单纯的疾病护理转变为以病人为中心的身心护理；从单一注重病人的治疗转变为以注重病人的感受为中心，使病人的满意度上升，充实“以人为本”的整体护理。满意度调查约束了护理人员的不良行为，增强了护理人员主动服务的意识，从而提高了临床护理服务质量。
[关键词]  满意度；护士；服务质量
[Abstract]  By the investigation of satisfaction, make the  nursing key from  physical care to mental care; Changed the emphasis from treatment to patient抯 feeling , increase the satisfaction rate and make "people-oriented" nursing  inprectice. the investigation of satisfaction constraint paramedic抯  mproper behaviors and enhance the active service of the nursing staff,thus increase the quality of clinical service.
[Key words]  satisfaction; nurse; service quality
随着人们对医疗服务要求的提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变[1]，医院服务文化建设引起卫生界的重视和关注，而医院服务的主体是护理服务，服务是个永恒的话题，如何评价服务质量暂无一个固定模式。医院自2007年5月～2009年5月对住院病人实行了满意度调查，以调查结果作为评价护理服务质量的主要考核指标，约束了护理人员的不良行为，增强了护理人员主动服务的意识，从而提高了临床护理服务质量。现介绍如下：
1  调查对象及方法
1.1  调查对象  2007年5月～2009年5月20个科室的住院病人，不分年龄、性别，住院时间在7天以上。
表1  住院病人调查表
 
内容                                     2008  2009      2008 2009      2008  2009
满意度  （%）                               满意 （%）       较满意 （%） 一般或不满意（%）
 
1您对住院病室的环境是否满意                     80     90       19    10        1     0
2入院时护士对你的接待您是否满意                 75     99       20     1        5     0
3护士是否向你介绍了主管医生和责任护士          70      89      23     9        7      2
4你对护士的仪表是否满意                         80     96       15     3        5     1
5护士是否经常巡视病房，帮助您解决生活需求       45     90       50     8        5     2
6对护士的技术操作是否满意（一针见血）           90     97       7      2        3     1
7护士是否向你介绍药物知识                       80     90       10     7        10    3
8护士是否向你介绍疾病的防治知识                 85     95       13     3        2     2
9护士是否向你解释检查结果                       37     89       54     10       9     1
10护士是否做到了一日二次的扫床                  80     90       15     8        5     2
11护士长是否坚持一日四次到病房                  76     92       20     7        4     1
12护士在工作中是否做到了说话轻、走路轻、        70     98       28     1        2     1
开（关）门轻、操作轻
13护士是否陪你做各项检查                        70     87       20     10       10    3
14护士是否让您或家属送过标本                    60     85       35     10       5     5
15当你遇到困难时是否得到护士的帮助              56     88       37     9        7     3
（如打点话、或需要大小便）
16晚上护士是否给你送洗水                        75     95       20     3        5     2
17护士是否尊重您的隐私                          90     100      9      0        1     0
18您对护士回答您的问题是否满意                  80     97       17     3        3     0
19护士是否能及时给你更换床单                    70     90       17     8        13    2
20护士上班是否有接听手机的现象                  90     99        9     1        1     0
21总满意度%                                   72.95   92.8     21.9    5.65     5.15   1.55
 
 
1.2  方法  采用自行设计的住院病人满意度调查表，每个月由护理部派专人对科室随机进行二次的满意度调查，二年来共发放调查表636份，收回636份，有效调查表630份，有效率达到99%。调查病人对护士行为、护士技术、服务态度等20项内容的满意度。每项1分，共20分，每个科室5份，共100分。调查结果作为评价各科室服务质量的主要指标，每月与科室护士长效益挂钩。调查结果如下：
2  结果
从表中可以看出病人的满意度由72.95%上升到92.8 %，较满意由21.9%减少到5.65%，一般或不满意由5.15%减少到1.55%，随着社会的进步，病人的需求在提高，他们需要得到更进一步的了解预防疾病和疾病的治疗、检验等其他知识的需求。对环境、护士技术、服务质量基本能满足病人的需求。
3 体会
3.1  增加了护士的自信心  根据满意度调查结果对医院护士的仪表作了具体的要求，每日上岗要求化淡妆，不允许戴耳环、手镯、戒指，不允许染彩发、留长指甲等，给每位护士发统一的发网及衬衣，要求作到发不过肩、裙不过褂、穿护士鞋等统一服饰，树立了良好的护士形象，增加了护士的自信心，2009年仪表的满意度达到96%。
3.2  提高了服务态度  通过满意度调查增加了护患之间的沟通。沟通是人与人之间的互动过程的基本要素，是分享信息或得传递意义的过程。包括语言与非语言的沟通[2]。护士用和蔼的微笑，亲切的语言引导病人正确认识疾病，使病人有较好的心情。护士在行为规范上有了很大的进步，如和蔼的服务态度、护士长一日四次的查访、护士在工作中的“四轻”等，杜绝了工作中接听手机的现象，由于服务态度的改善2009年护理组收到感谢信16封。
3.3  加强了病房巡视  病人在住院期间会出现一些这样或那样的不适，护士对出现的紧急情况要求能讯速做出反应和处理。我们根据护理分级要求制定了护理工作巡视卡，如一级护理每15～30分钟巡视病人一次，二级护理每2小时巡视病人一次，每次巡视后护士均要在巡视卡上签字。对出现的输液反应、低血糖等立即报告医生外并作力所能及的处理。加强巡视工作，满足了广大患者的心身需求，增加了住院的安全感。2009年巡视病房，解决病人需求的满意度调查上升到90%。
3.4  减少了护理缺陷  满意度调查的应用使护理人员的价值观发生了变化，从维护型变为开拓型，从保守型到具有创性意识[3]。护士从仪表、服务态度、病房巡视等多方面关注病人，使护理服务投诉由2008年的23次，降低到2009年的7次，护理差错由2008年的9件，降低到2009年的3件。
4  提高了护理服务质量
2009年的满意度达到92.8%，较2008年提高了19.85%，其中病人对护士接待的满意度达99%，护士仪表满意度达96%，技术操作满意度大97%，尊重病人的隐私满意度为100%，健康教育知识满意度达95%，均较2008年有明显提高。
5  讨论
满意度调查作为护理工作服务质量的评价标准，客观地反映了护理服务工作的水平，改变了以往只注重治疗疾病，不注意患者感受的单一护理模式。约束了护理人员的不良行为，增强了护理人员主动服务的意识，使病人在生理、心理上得到了安全感和满足感，从而达到防范医疗纠纷，提高临床护理服务质量的目的。
参考文献
[1] 孙亚林,李斌,王向东,等.医院文化建设中的误区[J].中国医院管理,2002,10(22):57.
[2] 杨洁.舒适护理模式之我见[J].护士进修杂志,1999,(10)14:23.
[3] 张广清.流程再造在护理管理中应用[J].现代临床护理,2002,1(3):37.
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