王建四－－卖什么也别卖东西
(2010-11-06 09:26:44)
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销售
教育
分类： 书籍 目录
第一章 提升终端业绩的真正秘诀
第一节 导购，您为什么老拿那么少
第二节 老板，您为什么总那么辛苦
第三节 超级导购与普通导购的差距
第四节 到底是谁在驱逐顾客离店
第五节 顾客为什么总不相信我们
第六节 导购最高境界：与顾客做一辈子的朋友
第二章 导购一辈子要做的三件事
第一节 请问，您懂什么叫导购吗
第二节 导购一辈子要做的三件事
第三节 导购综合情景训练（1）
第四节 导购综合情景训练（2）
第三章 实现与顾客良好沟通的实战策略
第一节 把话说得让顾客感觉舒服
第二节 超级导购熟谙功夫在诗外
第三节 提高语言说服力的简单武器
第四章 快速成交的高级沟通技巧
第一节 让顾客自我说服的绝妙沟通
第二节 说服顾客其实没有那么难
第三节 让最难对付的顾客开口说话
第四节 顾客滔滔不绝你就成功了一半
第五章 建立关系：主动接触，赢在起点
第一节 我们每天都在制造麻烦
第二节 顾客类型——选对池塘钓对鱼
第三节 店铺氛围：吸引顾客进店的舞蹈
第四节 超级导购每天在用的两种招呼套路
第五节 九字真经助你建立良好顾客关系
第六章 产品定向：探询需求，准备契合
第一节 顾客最缺的永远都不是好产品
第二节 导购，就应像医生一样诊断
第三节 做产品定向，如同医生开处方
第七章 推介展示：介绍卖点，引导体验
第一节 王婆应该如何卖瓜
第二节 如何介绍并销售高档品
第三节 引导体验就是提升业绩
第四节 成套销售快速提升客单价
第八章 清除异议：解决问题，巩固需求
第一节 是谁让你打不中十环
第二节 如果不对症怎能下好药
第三节 黄金四步处理顾客异议
第四节 价格是卖者心头永远的痛
第九章 临门一脚：达成交易，快速开单
第一节 是什么影响了你的开单率
第二节 立即提升业绩的成交秘籍
第三节 心理引导：成交后必补的功课
第十章 顾客挽留：做好服务，不离不弃
第一节 销售永远不会也不能结束
第二节 做好顾客服务的两个层次
第三节 顾客服务要做别人不敢做的事
第四节 投诉是顾客给我们活着的机会
第一章 提升终端业绩的简单道理
作为中国零售门店业绩诊断提升领域的实战派老师，本人常年大部分时间都活跃在各类门店终端及培训课堂，由于工作原因我会频繁接触到各类经销商老板、店长及导购，每到一处询问他们最关心的是什么问题，其回答居然惊人的一致：店里没人来，竞争太激烈，业绩上不去，库存一大堆，最后结果就是让本就不多的利润更是捉襟见肘。
正在阅读本书的各位朋友，我相信许多零售人都或多或少会遇到上述问题，您也不例外，是不是？事实上可以这么说，如何提升门店业绩已经成为中国零售终端那些经销商老板、店长及导购最关心的问题！其实，我一直认为，提升终端业绩是一个系统工程，绝非一蹴而就的事情，它需要终端的老板、店长及导购巧妙地理顺店铺“人货场及外围环境”等诸多因素的相互关系，同时他们又必须具备正确的意识观念与素质能力，明白提升终端业绩的简单道理！
本书正是基于该目的而撰写，只要各位按照该书内容并结合我以前出版的其他工具书籍持续学习、灵活实践，其效果如何无需我在此多言，因为该书在还没有出版之前就已经被全中国近10万学员所践行并取得了“众口铄金”的良好效果。
店员，您为什么老拿那么少
2006年我应邀在山东荣城为当地一家中型百货商场——王华商城做了4次共计11天的终端销售实战培训。课程结束后有个学员私下找到我并很不好意思地对我说：“王老师，我觉得自己一点都不比同事差，甚至店长在某些方面都不如我，我这么辛辛苦苦地卖命工作，一个月也就那么1000块左右，自己觉得心理有点不平衡”。其实有这种想法的店员在我们身边还真不少，他们总是抱怨公司有眼无珠，抱怨老板给自己太少，抱怨同事小人得志。可令我奇怪的是：既然如此他们为什么又不想离开呢？我更关心的是为什么他们老拿这么少呢？
本人在为一些品牌做驻店调研和实地教练过程中会经常接触到国内各行业一些金牌店长与超级导购，经过与他们的接触与交流，我终于明白为什么他们的收入比身边那些自以为能力不错的导购要高2-3倍了，我发现其实他们最大的差别不是来自于能力高低，也不是自身容貌美丑，而居然是因为工作态度的不同！
那些超级导购始终抱着这种工作态度：我不只是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责！而那些对收入总是不满意的店员工作时常常抱着打工者的想法，他们总觉得别人欠她的，所以工作的时候他们总是得过且过、马马虎虎。这两种不同的工作态度最终导致了截然不同的两种工作结果和职业命运。
老板心态的奇妙效应
各位，如果我们是给自己做事，您会怎样去做呢？我相信每个人都会100%地全情投入，您说是不是？这样我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以从短期来说，我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时一直象老板一样敬业，自然有一天就会被老板发现并获得老板更多的信任。而从长期来说，我们将获得更多，因为工作给我们的回报不只是薪金，还有通过工作使自己不断得到能力提升、经验积累、人格磨练以及优秀工作习惯的形成，而这些将让我们一辈子受益无穷，各位，您说是不是？
对于这样的超级导购，老板总是千方百计地以更丰厚的待遇来留住他们，因为他们始终抱着老板的心态在帮助老板赚钱，每个老板都没有理由不喜欢这样的员工，即使他们跳槽到其他企业，也会受到新东家的夹道欢迎，因为每个老板都希望招聘到如此优秀的员工。退一万步说，哪怕有一天他们自己去创业，他们也是一个成功的老板，因为他们在以前给老板工作时就已经练就了一个老板应该掌握的能力！
所以各位，我们冷静地思考一下并默默地问一下自己：“我过去是否有象老板一样在工作呢？”如果没有，那我们从明天开始就立即调整自己的工作态度吧，我敢保证哪怕我们这么坚持做半年，我们的工作状态和质量就一定会有变化！
各位，与其这么顺其自然，还不如尝试一下呢？各位，您愿意去尝试一下吗？为什么不尝试一下呢？
打工心态的职业恶果
各位，如果一个人总是抱着给别人工作的态度，她工作时肯定不会100%投入，工作中也难免得过且过、马马虎虎，最后反应到结果上就是业绩萎靡导致奖金降低，并且久而久之也难逃老板的火眼金睛，更为严重的是由于养成了这种不敬业的职业习惯，以后无论她到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽而无法找到自己稳定的归宿。将心比心吧，如果有一天您做了老板您会招聘这样的员工在手下工作吗？您会给这样的员工更多的薪水与信任吗？
由此可见，抱着打工者态度去工作表面上好像自己占了些便宜，但其实受到伤害最大的却是我们自己。各位朋友，您说是不是这个道理？所以，如果我们希望以后得到更大的职业发展，如果我们希望可以拿到更高的薪水，如果我们希望每天都快乐的工作，甚至有一天可以自己创业做老板，那我们不得不告诉自己：除非我们今天就象老板一样去工作！可现在问题是，我们今天用这样的态度来工作了吗？
[故事] 有位老木匠修了一辈子房屋，所修的每栋房子都巧夺天工，一天他向老板告老还乡准备与老伴安度晚年，老板看他去意已定就对他说：再给我修最后一栋房子吧，房子修好的那一天你就可以离开。老木匠点头答应并立即开始工作，可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度他在很多细节上也不象以前那样精益求精了，要么这里少放一块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就修好了。
老板验收完房子后微笑着对老木匠说：你跟我这么多年，这栋房子我决定作为礼物送给你了。老木匠听完老板的话顿时傻眼：妈呀，真丢人，一辈子修了那么多精美的房子，却没想到给自己修建的房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样修……如果一切可以重来就好了，可是一切真能重来吗？
各位，我们每个人在工作的时候又何尝不是如此呢？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过着什么样的生活！所以，我经常在全国各地授课的时候对那些可爱的学员真诚地大声疾呼：如果我们不希望自己一辈子收入微波，如果我们希望自己有尊严地工作，如果我们不希望有一天连手头这份工作都难保，那请从明天开始立即转变工作观念，象老板一样去给老板做事，自然有一天我们就可能变成象老板那样的人，拿和老板差不多的收入，否则，我们真的有可能有一天连打工的机会都没有！
所以，请问一下那些一直抱怨自己拿得太少的店员，你们具备老板的工作态度吗？如果还没有，那还等什么呢，从明天开始赶快抛弃打工者的心态吧，你会发现转变了观念之后，我们做事情的动力与结果截然不同。
当然，要具备老板的工作心态，我们首先要从以下四方面改变自己以前那些不好的工作思维与职业认识，从而让自己快乐工作、收入倍增！
枉自菲薄，自我作贱
2008年我给杭派女装浙江三彩服饰湖北总代理做订货会培训的时候，有位加盟商的发言让我颇受震撼，她有位导购提出离职，其理由居然是害怕做导购太久影响自己嫁人。咋一听看似可笑，但在我们身边确有部分导购看不起自己的职业，觉得做导购是件很丢人的事情，所以，他们从心里就没有真正把这个职业作为一个可以长期从事的事业，而只是把他作为一种职业的过渡。各位希望成为超级导购的朋友，我们可以想象一下，一个连自己工作都不喜欢、不认同的人怎么可能把工作做好呢，您说是不是？
所以，各位导购如果我们希望通过自己的工作拿到更多的收入，我们首先就必须要正确认识自己的职业，诚然，导购确实职位不高，但绝非任何人想做就做并且能够把它做好的，要成为一个超级导购需要我们具备顾客沟通、陈列搭配、顾客心理及销售技巧等多方面的知识，并且由于工作性质的原因导购特别适合女性做，市场需求量也很大，在现在就业情况严峻的职场真不失为一个很好的职业选择，再说，很多现在叱咤风云的商界人物其实一开始都是从导购做起来。譬如中国本土女装的顶级品牌——北京白领的董事长苗鸿冰就曾经在终端亲自做导购，并要求公司所有中高层都必须全部下到终端做一段时间“导购”，足见导购其实不是一个人人都能轻易做好的职业。
当然，做导购也绝非没有前途的职业，还是北京白领的常务副总邵平先生说得好，他说一个连导购这种基层的工作都做不好的人，还能做什么大事呢？我想反过来说，如果一个人可以把导购工作做得非常好，我相信她做其他工作也差不到那里去，您说是不是这个道理呢？
其实，每份工作都有自己的价值，只要我们能够真正把它做好就不简单就不平凡。我们不妨再问问自己：“面对自己现在的这份工作，我们称职吗？我们优秀吗？我们卓越吗？”如果没有，那我们还有什么理由好高骛远呢？我们又有什么理由轻视这个职业呢？因为这么简单的工作都做不好，我们还能做好什么事情呢？
所以，各位朋友，请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好，要知道真正做好一件事其实并不容易！您说是不是？
高高挂起，推卸责任
[故事] 有个生意人买了两匹马专做搬家生意。可在载货时发现白马总跑在后面，影响了搬家速度，于是主人就从他身上拿一些货物放到前面的红马身上，可白马速度依旧，于是主人又拿下一点东西，直到最后白马身上的货物全部搬到红马身上。白马开始不无得意地偷着乐：红马，我让您逞能吧，你能干就折磨你，哈哈，看我多轻松！
当货物搬到目的地后，精明的主人开始算计了：白马不但不能干活，我每天还要倒贴给他喂食，我何苦呢，不如将他杀了，总还可以卖些钱吧。第二天生意人就这么去做了。
这个故事告诉我们，一个人在其位要谋其事、尽其责，否则就失去了存在的价值。作为店铺员工我们在工作中难免会遇到这样那样的问题，比如说库存大、业绩不好、竞争对手打压及顾客抱怨等等。此时导购是怎么想的又是怎么做，这将直接决定其是否称职。
那些超级导购知道证明自己价值的时候到了，他们会千方百计地帮助老板解决问题，所以他们往往特别能够更主动地承担责任，也往往可以得到老板更多的信任。他们经常这样与老板沟通：
老板，我们这个月业绩不好主要是进店客太少，下个月我们要……
老板，这个月业绩不好，因为我们的陈列没有做好，下个月我们要……
老板，本月出现的脱销与库存，有些属于我们对不熟悉货品所致，我们将立即改正
老板，我建议，我们下个月在……可以做些调整，您觉得怎么样
各位，我相信类似业绩不佳、库存太多等问题在我们身上也都或多或少发生过，是吧？请问，当您遇到这些问题的时候您是怎么做的呢，您有这样去给老板沟通吗？如果没有，那让我们来看看，我们是否有这么给老板抱怨过呢？
老板，我们的东西太贵了
老板，对面做活动抢了我们很多生意，所以这个月业绩不好
老板，我们的东西质量不好，进货也有问题
老板，这个牌子的广告宣传太少了
老板，今年的天气不好等等
各位，您有这样给老板抱怨过呢？如果有，那赶快改变这种推卸责任并寻找借口的思维方式吧，因为这样做只会让问题依旧，让老板失望，让自己一辈子停留在三流层面！要知道那些高收入的超级导购可从来都不会这么想更不会这么做的！
斤斤计较，频繁跳槽
我们零售行业有一个非常悲哀的现象，那就是许多经销商老板频繁地被员工炒鱿鱼！其中原因固然很多，有因为个人因素而跳槽，有因为工作氛围不好而跳槽，也有因为职业发展原因而跳槽，但更有一部分人却是因为待遇而跳槽。各位，这种情况在您或您身边是否有发生过呢？如果有，我想说这种因为薪水而跳槽的做法实在不可取！
各位，请回答我一个问题，如果有一个价值5角钱的馒头和一块价值5000万的钻石同时放在面前，您只有一次机会选择其中一样东西，请问您会选择拿什么呢？可能大多数人的答案都会是钻石。那如果我们来个时空大转移，假如您在沙漠里已经5天没吃饭了，同样的情况让您选择，请问您会作出同样的选择吗？根据我以前的课堂调查，此时有95%以上的人都会选择馒头。为什么会如此呢？
其实这个案例告诉我们一个道理：只有能够帮助我们解决问题的东西才具有价值。作为导购，她的价值就体现在她可以为老板创造多少价值，当然要为老板创造价值就一定要有能力和意愿去帮助老板解决问题，只有可以为老板解决问题的导购才有可被老板利用的价值。
我想请问那些对自己现在收入不满意的朋友，在老板遇到问题的时候您帮助老板解决过什么问题吗？您对老板又有多少使用价值呢？所以，如果我们希望得到更多的报酬，其实也很简单！那就是从现在开始我们真正去把老板交代给我们的事情做好，并给老板创造更多的价值！如此这样，我们会发现要赚到更多的收入其实很容易！
心不在焉，指三骂四
2008年我应邀为苏州某家具企业授课，课程结束后组织方邀请我晚上与学员进行互动讨论，期间有位店长说起自己的门店为什么不能规范流程时，将所有问题的矛头都指向了别人，什么老板观念落后，什么下属能力欠缺等等，而对竞争店的品牌及老板则一派羡慕欣赏状。
俗语说得好，孩子是自己的好，老婆是别人的乖！看别人的老婆越看越乖，看自己的老婆越看越不顺眼。为什么会这样呢？其实这与我们看问题的角度和方式有很大关系。看自己身边的老婆总是带着挑剔的眼光并借助放大镜去找毛病，自然越看毛病越大，最后日子越过越不舒服，所以整天都是碰碰磕磕。而看别人的老婆则一般都是带着欣赏的眼光并借助显微镜去找优点，自然越看心里越舒服。
我们必须承认，中国现在的品牌专卖店还处于初级阶段，无论是家具、家纺、服装、陶瓷建材还是其他行业品牌，在发展过程中都会出现这样那样的问题，但是这些问题其实都是中国品牌事业发展过程中存在的共同问题，任何企业在发展品牌专卖过程都会经历这个阶段，说不定您隔壁店的店长和店员也和您有同样的想法呢。
所以，千万不要看不起自己老板，他能够成为你的老板一定有值得你学习的地方，也不要看不起这个小店，他给了你一份薪水去养家糊口，更不要看不起这个品牌，因为任何大品牌都是这么从小品牌做起来的。各位，我们需要做的就是赶快抛弃那种吃着碗里的看着锅里的，这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地把自己店铺里面的事情做好，这才是我们提升自己身价的正确方法！
老板，您为什么总那么辛苦
许多企业在每年开订货会或经销商年会时都会邀请一些培训专家给经销商授课，这样做一方面体现的是公司的实力和对经销商的重视，另一方面确实感觉到逐步培养和提升经销商老板及店长的观念与能力势在必行。但我发现部分老板课间休息时做的第一件事就是掏手机，低头练指法回信息者有之，回拨电话远程遥控者有之，忙成一团整个一前线作战指挥部。笑问他们何以这么忙，老板们大多做答：没办法，什么都得自己操心！
是呀，我们确有部分店铺尚停留在夫妻老婆店状态，店没有做大时夫妻两个采购、上货、销售、库管、收银一手抓，既当老板又当店长，偶尔还兼任导购和客户服务，但由于店小事少也还不能对付过去。现在事业做得稍有规模了，手下也有那么几十号人，眼看可以轻松一下吧，可由于手下要么能力不够、要么没几个值得信任，所以什么事情还得老板亲自经手，加之人多事杂，您说，这样老板能不累吗？
各位，不知道类似情况您身上是否有发生过？或者您身边有这样的老板吗？笔者这么多年遇到类似的老板还真不少，我有时真的觉得他们哪里是在开店，他们分明是在开监狱，老板就是监工头，每天都要监督着员工才放心，员工也只有在老板监督时才会伪装认真地工作，一旦老板不在了该怎么做照样怎么做，这种不信任氛围里工作的员工效率自然也不会很高，并且由于老板采用这种人盯人的管理模式做一两个店、五六个人还可以，但如果想将自己的事业做大就非常困难，老板喊累也就不足为奇啦！
大老板用人，小老板做事
[故事] 老王与小王一起钓鱼，围观者发现池塘里的鱼特别好钓，于是纷纷租来渔具学着钓鱼，可由于没有掌握正确的技巧鱼很少上钩。此时，小王放下渔具跑过去与他们商量：我可以教您们钓鱼，但条件是每个人每钓到5条鱼必须分一条给我作为报酬。
围观者皆点头应允，于是小王开始做起老师，这里指导一下方法，那里纠正一下姿势，几个小时后小王的鱼篓就装得满满的。而老王呢，依然一个人在那里默默地埋头钓鱼，虽然他人也很勤奋，钓鱼的技术也比小王还好，但他的鱼篓里却只有屈指可数的几条鱼而已……
各位，为什么技术好、态度佳的老王得到的还不如小王多呢？经过分析我们终于搞明白了，原来老王是一个人在钓鱼，而小王却是一帮人在钓鱼！这个故事告诉我们管理团队一个的道理，那就是作为老板要想把自己的事业做强做大就一定要具备正确的用人观，所谓大老板学会用人，小老板忙着做事！那些大老板他们知道自己的能力和资源并非无所不能，所以他们特别善于整合资源并激发员工的积极性，他们每天都在思考如何吸引优秀的人才为自己服务，同时他们也愿意不断的在员工培训上投资。而那些小老板则相反，他们非常勤奋也很能干，但他们过份依赖自己而忽略了团队的力量，并且他们一般也不喜欢学习，最后往往落得什么都得自己操心什么都得自己来做，辛苦一辈子而事业却总难以做大的局面！
对人讲感情，对事讲标准
各位，如果要做10000个杯子，最简单最快捷的方法是什么？可能您也想到了，那就是首先作好杯子的模具，然后不断地复制，这就是连锁经营最大的特点——标准化复制。我们在做模具的时候可能会多花一些时间和精力，但这绝对值得，因为一旦做好模具接下来的事情就将变得非常简单！
同样道理，门店管理的标准化模具让门店管理变得更简单更规范，许多例行性的事情都可以按照程序和流程分配到每个岗位，从而把老板从繁杂的店铺管理中解放出来，并且也使店铺的快速复制成为可能。所以作为经销商老板一定要在品牌总部的支持下努力建立一套适合自己门店特点的店铺运营流程，这是从根本上做强做大门店事业的保证，并且当标准制定后任何人都应该一视同仁地接受标准的束缚，这就是所谓的对事讲标准。
当然，中小店铺的管理也不可以一味讲标准，只要不违反管理原则，还要学会适当地灵活处理，尤其是对员工管理上要注意方法的灵活性，个人感情的投入上可以做得更细致些，这就是所谓的对人讲感情。毕竟当店铺不大的时候，老板在管理上还可以这么做，并且事实证明，适当的讲感情可以让那些在薪酬待遇及职业发展方面不存在优势的中小店铺获取竞争优势。
事事有人做，人人有事做
我们现在有很多店铺还停留在经验管理和临时管理的状态，许多老板认为：店铺人不多，没有必要把工作分得那么细。其实不然，只要有2人以上我认为就存在着分工合作并且确定相应岗位权责，只有如此才能让“事情有人做，人人有事做”，并且避免工作中的扯皮现象，也把老板从那种救火的状态中解放出来。当然，这需要老板拿出魄力学会适当地授权，如果什么事情都觉得下属干不好或者不放心，自然什么都得自己来做而下属什么都做不了，最后得到一个自己辛苦工作，下属幸灾乐祸的场面。
4、招聘是左拳，培训为右拳
许多加盟商老板经常说：王老师，下面人不行呀，什么事情只有我来做。确实，如果员工能力不称职，老板自然就会很累，所以，作为老板要想把自己解放出来，同时让员工快乐工作，首先一定要学会让自己的员工变得称职，然后才是慢慢地变得优秀。可这种优秀的员工在零售界非常缺乏，尤其是那些稍微偏僻的二三线城市更是如此，所以我认为零售店老板应该学会“招聘是左拳，培养即右拳”，因为优秀的导购很难通过招聘得到，即使招到其成本也相对较高，所以招聘只能作为辅助手段，而内部培养则可以大力推广，因为通过内部培养一方面可以提升员工能力水平，另一方面也弥补了优秀导购难招的难题，并且这种通过内部培养成长起来的导购更加稳定，实践证明这个办法非常适合中国零售终端现在的实际情况。所以，从这个意义上来说，老板应该是个培训师。
大老板靠权威，小老板用权利
老板不是监工头，老板应该是员工的支持者，这是许多高盈利门店老板的工作习惯。因为他们知道，其实人都不喜欢老被别人监督着工作。一个优秀的老板应该学会不断地为员工正常工作创造条件，营造良好的人际氛围，当员工遇到棘手的问题时及时提供解决支持，并通过工作中事事以身作则来树立自己的领导权威，这种有领导魅力的老板无论自己是否在店铺，员工都会按照同一个标准工作，同时老板也将自己解放出来，因为他们在使用权威管理店铺。可那些天天喊累的老板则过分地使用权利，凡事要么亲力亲为，要么对员工实施严格的人盯人管理，搞得内部关系紧张，员工负面情绪高涨，业绩下降就唯员工是问，跳槽率自然居高不下，科学管理更是无从谈起。
超级导购与普通导购的差距
我确实也遇到一些导购，他们是真的很想把工作做好，可他们却并不知道自己与超级导购的标准到底有多大差距，所以他们经常有这样的困惑：顾客都来了4次了我为什么老搞不定她？我是不是不适合做这个工作呀？为什么我一个月只能拿1000块？为什么我的同事可以拿到比自己高得多的薪水？我应该怎么做才可以拿到5000块的工资呢？
其实，根据我对零售终端的近百次调研，我发现那些月薪1000的普通导购与月薪5000的超级导购在许多方面的表现都大相径庭，各位不妨对照一下自己现在的表现，或许我们可以找到一些自己改变的方向，如果您也希望拿到5000的话。
超级导购喜学习，普通导购爱休闲
热爱学习是那些超级导购的共同特点。虽然平时工作很忙，但他们仍然会抽出时间来学习。他们经常去书店购买一些专业书籍，比如销售技巧、顾客沟通、色彩搭配等等，他们在工作中随时抱着学习的心态，他们总结成功的经验并吸取失败的教训，即使是在休息的时候，他们也会去逛逛竞争店铺，学习同行的先进经验，同时提升自己的行业敏感度，真所谓“他山之石可以攻玉”，所以他们专业扎实、知识全面，销售中游刃有余，业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。
可是那些普通导购则凡事安于现状，遇到问题也不求甚解或者能推就推，他们从来都不会主动充电，基本上从来不去书店，即使休息也要么去泡网，要不就是在睡觉，他们整天愁眉苦脸，总觉得做导购是自己人生中很无奈的一件事情，他们从没想过要把这个工作长久做下去，他们总是看不起这个职业，更不会去学习如何努力做好这个工作，最后他们总是抱怨自己拿得比那些超级导购少，埋怨老天不公、指责老板抠门，仿佛自己是这个世界上最无辜的人。其实原因出在谁身上答案显而易见，您说是不是？
各位，问问自己吧，您一个月有多少时间用在学习上呢？您一个月有多少钱花在书籍购买上呢？如果我们发现自己这方面的数据微不足道，那还不赶快改变！因为那些月薪5000的超级导购都特别喜欢在学习上投资！他们知道今天为学习投资就是为自己的明天在存钱！
2、超级导购积极主动，普通导购消极被动
做终端驻店培训和调研的时候，我首先会看这个店铺员工的工作情绪如何。一般来说店铺员工积极主动，活力洋溢的店铺业绩都不会很差，而那些员工工作的时候士气低沉、消极被动并且死气沉沉的店铺一般都属于业绩不佳的不良店铺。
如果您仔细观察就会发现：那些月入5000的超级导购工作中总是表现得积极主动，他们接待顾客的时候浑身充满活力，他们的脸上找不到忧愁的感觉，他们的肢体也是充满着自信的力量，他们总是主动为顾客提供细致周到的温馨服务，这一切都深深地感染着进店的顾客。所以他的业绩都差不到那里去。那些普通导购则恰恰相反，他们每天工作的时候总觉得自己拿这点工资根本没有必要为老板这么卖命，凭自己的条件为什么要去看别人的眼色呢？所以他们工作中总是拉着苦瓜脸和清水脸，好像顾客欠了他多少钱似的，给顾客的服务也是消极被动，这样的导购拿不到高工资也就不足为奇了。
各位，我们扪心自问，回想一下自己以前的工作表现，您平时工作的时候属于哪种类型呢？如果您还不够积极主动，那您就应该知道要拿到5000块该怎么做了吧？
3、超级导购找方法，普通导购找借口
许多导购在接待顾客时觉得打招呼阶段困惑特多,比如顾客进店的时候，我们导购大都热情地快步迎接，顾客对我们却不理不睬，于是我们在后面走走停停，嘴里唠唠叨叨，可顾客就是不说话，最后顾客随便看了看，什么都没说就出去了……还有的顾客买东西的时候鸡蛋里挑骨头，特别难伺候……各位，您在工作中是否有遇到类似情况呢？如果有，您是怎么看待顾客的沉默不语和挑剔呢？
普通导购此时常为自己找借口：“这个顾客压根就不想买东西,他只是随便看看而已”“这个人可能没钱根本买不起我们的东西”“这个人可能是竞争对手派来的探子”等等。他们把顾客不理睬自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题，并让这样的情况每天都在门店发生。而那些超级导购则想：“是不是我刚才有什么地方没有处理好”“我打招呼的方式有什么不妥吗？”“我在距离掌握上是否可以改善呢?”。他们总是在不断找自己的原因并加以改善，从而让类似情况在日后工作中越来越少。由此可见，超级导购与普通导购面对同一个问题的思考角度截然不同，这也就是心理学上的归因原理。
其实，衡量一个员工是超级导购还是普通导购，有个很重要的风向标，那就是出现问题后他如何归因、如何面对。一般来说，超级导购遇到问题时，他们首先会拿出镜子照照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，持续完善。普通导购遇到问题时的第一个反应则是推开窗户寻找借口或者指责抱怨以推卸责任，他们找借口或指责抱怨的最终目的就是为了证明自己没有问题，并且原谅自己让自己重复以前的错误，也让自己一辈子在问题中去寻找借口，在失败中去体验人生。
各位，我们遇到问题的时候是在找方法还是在找借口呢？可能只有您自己才能得到最真实的答案！
到底是谁在驱逐顾客离店
有的朋友可能会觉得很惊讶：怎么可能呢，顾客就是上帝呀，我们求爷爷告奶奶地请顾客进店还来不及呢。但事实上我发现有一部分店员却在不知不觉中做着驱逐顾客离店的事情，他们之所以如此，大致有两个方面的原因，即能力缺陷及轻视顾客。
1、能力缺陷。
2007年夏天，我准备由成都乘飞机去上海为某化妆品企业授课，在成都双流机场候机时信步来到一家店堂宽敞、装修精美的高档男装品牌店。有件红色夹克很是有特点，正当我准备去翻看吊排时，热情洋溢的导购立即和蔼可亲地冲过来，张口就热情地说：先生，这是刚到的新款，如果您喜欢的话可以试穿一下。各位，这种情况在您店里有发生过吗？如果有请问这样做可以吗？如果不可以那请问为什么我们店里照样还有很多人在犯这种简单低级的错误呢？
类似案例在我们门店里还有很多，当然，我承认我们有很多导购其实并不想把顾客赶走，他们也想把顾客服务好，但由于自身能力缺陷导致他们自己都不知道应该如何与顾客沟通，所以他们可能每天都在店里做着一些错误的事情，在无意识中稀里糊涂地把顾客赶出去了。可是他们甚至他们的店长老板都没有发觉到问题的存在，让那些错误的事情依旧在门店继续发生，这不能不说是中国零售界的悲哀！
2、轻视顾客
2008年我应福建一家国内知名男装企业邀请为其全国各地的店长授课，课程开始前我利用在北京
授课的机会顺便对其专卖店进行了一次实地调研。来到专卖店刚好是晚上快下班的时候，估计导购站一天也都很辛苦了，其精神状态确实不好。我也早有心理准备就小心地向导购询问一件纯毛套西的价格，导购站在原地朝衣服瓢了一眼就随口给我报了价，我故意对他说：“太贵了，我不需要这么好的，有没有再便宜点的？”导购做惊诧状：“这个还贵呀，我们这里这个价格已经算很一般的啦，还有比这个更贵的呢！”我微笑着对导购说：“对不起，小姐，我还是不想买这么贵的西服，有没有价格稍微低点的呢”。导购板着脸非常冷静和干脆地甩了一句话：“没有！你到隔壁去吧”说完扭头就走根本不想再理我。我以前也曾耳闻过北京零售业的服务水平，但这一次才真真切切地让我感受到了。
其实，人上一百形形色色！只要开门营业我们就不可能选择顾客，加上我们许多导购也是有血有肉的年轻人，所以自身情绪难免受到外界影响，如果我们不能秉持“顾客就是上帝”的理念，并处理好工作与家庭、事业与感情的关系就可能出现轻视顾客的情况。另一方面作为店员我们也要知道，顾客才是我们的大爷，我们都在为顾客服务，一定要摆正自己的位置。我们的工作做得如何顾客最有发言权，他们才是最后的裁判者，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去，而最后受益的就是我们的竞争对手，让我们搬起石头砸自己的脚。所以很多时候我们业绩不好，那不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己！
对于这种导购，老板在批评教育后如果还没有改变就不应再给她饭吃，因为这样的导购事实上已经不适合这个工作，老板如果还给她饭吃，那么总有一天老板自己可能就吃不好，甚至没饭吃！
顾客，为什么总不相信我们
在全国各地授课的时候，经常有许多学员问我：王老师，为什么我感觉现在的顾客越来越不好对付了，他们总是不相信我们的话，我们应该怎么做呢？
我相信这样的问题您也遇到过吧。确实，如果顾客不相信我们所说的话，即使我们说上一万句也是废话。那如何才能让顾客相信我们呢。根据我在中国零售终端的实地研究和驻店教练，我认为我们店铺人员一定要转变贩卖观念：千万不要卖东西，而要帮助顾客买东西。这句话可以说中国零售终端做得最不好，这是许多店铺长期业绩不佳的重要原因，也是那些优秀店铺报纸业绩优良的关键方法。
我发现那些优秀店铺都是鼓励员工帮助顾客选到最适合他们的东西，所以他们很容易获取顾客信任，从而受到顾客尊重。而那些短命的不良店铺一般都是努力地把东西推销给顾客，管它是否适合顾客实际需求，他们只想着做成眼前顾客的生意，而事实证明：他们越是这么想顾客越是警惕，自然生意越难做。接下来我想与各位分享在我身上发生的两个真实案例。
话说2005年我在广州授课的时候，有位总代理老板执意邀请我吃饭。
我们几个刚一落座，点菜员就递上一份菜单，主人热情邀请我点第一个菜，我习惯性地询问点菜员该店的特色菜品，点菜员也不含糊，脱口而出：我们店的特色菜品就是从南非空运过来的干鲍鱼，又新鲜又美味。尽管点菜员介绍得很投入，可我对这个豪华菜却并不买账，相反对她的动机却产生了怀疑，其后点菜员又推荐了几个菜，可我基本上不会考虑她的推荐，并且她越推荐的我越不点，因为我已经不信任他了。所以我就想，我们在终端卖场有没有这样的导购呢，我们越是想把东西卖给顾客，可越卖顾客越不买，因为现在的顾客越来越聪明了，对我们的动机目的他可以很容易感觉出来。那我们应该怎么做呢？下面给各位分享另一个案例可能对我们会有些启发。
2006年冬我应福建某运动品牌邀请在沈阳绿岛森林公园为其全国经销商订货会授课，课程结束后，有一位老板娘同样热情邀请我晚上在酒店吃饭，当我们点了三个菜的时候，点菜员说话了：“先生是第一次来东北吧？我们东北的菜份量很足，您两个人点三个菜差不多了，我建议您再点一个汤就好，如果不够再点都可以免得浪费呀，您说是不？”听了点菜员这么体贴温馨的话，我们两个人非常感动，心想今天真是遇到一个很优秀的点菜员，于是我们按照她的建议点了一个汤。可酒过三巡发现下酒菜还是有点少，于是就把刚才的点菜员叫过来并请她给我们推荐一个有东北特色的菜品，这个时候是什么菜我们就全部听她的了，甚至连菜单都没有看，结帐时才突然发现最后那道菜的价格居然是前面三菜一汤的两倍左右。吃完饭我又在思考了：为什么这个点菜员可以让我们不知不觉并且毫无警惕地多掏钱呢？我们终端应该怎么向她学习呢？
其实，我们要真正提升门店业绩就要提高客单数和客单价，而这一切都有赖于顾客对我们的信任，而要获取顾客的信任，我们首先要作到转变自己的贩卖观念，那就是千万不要卖东西而要帮助顾客买东西！只有如此我们才能获得顾客对我们品牌以及我们个人的信任，最后持续成交顾客也就会变得更简单和容易。
各位，现在请我们闭上眼睛扪心自问，您过去工作中是在真诚地帮助顾客买东西呢？还是在为一己之利而向顾客推销产品呢？如果是前者，那很好，请继续保持！如果是后者，那请立即改变自己的贩卖观念吧，因为只有如此我们才能够让自己与顾客愉快地沟通，让自己的门店业绩持续常青！
店铺最高境界：把顾客做成老婆
顾客是什么？可能有的朋友会说了，这个简单，顾客是上帝所以我们要以顾客为中心，也有的人说顾客是朋友所以我们要热情相待，还有的人说顾客是我们的衣食父母所以我们要尊重顾客。我承认这些说法都没有错，但我依然想说，顾客其实还是一个等待我们去追求的女孩，而导购就是那个去追女孩的男人。
成事在人，谋事在天
也许您努力去追某个女孩，但是谁也不能保证您一定就可以与他长久生活在一起。同样我们努力地与顾客沟通但是您不可能要求顾客就一定要买您的东西。其实我们一辈子都在做概率事件，无论我们的品牌多么响亮、无论我们的卖场如何漂亮、无论我们的导购怎么优秀，我们都不可以让进店的每一个人都成为顾客，我们不可能去成交所有的人，我们永远都在做概率。比如以前可能30%的进店客变成了顾客，通过学习我们提高了10个百分点，但还是有60%的人不会买我们的东西，但这不要紧，重要的是我们的业绩比以前提高了！
所以，我们把工作做得更好只不过提升了我们的成功率，但是不必奢望100%地成交，作为零售人一定要明白“成事在人，谋事在天”的道理，只要我们尽心尽力尽智地去做了我们该做的事情，即使最后没有办法成交顾客，我们也可以无怨无悔！
2、即使输今天，也要赢未来
2008年我应邀为深圳一家调整型美体内衣——衣馨内衣做全国订货会培训。期间有位老板很焦急地问我：王老师，我新开的店遇到一个棘手的问题，刚开张3个多月的时候人流还不错，可是3个月以后就发现客流量慢慢减少了，我都不知道是什么原因。其实这种情况可能有很多零售人都遇到过，当然原因是多方面的，有竞争因素、产品因素、服务因素等等，但根据后来我对其老顾客购买率等相关数据的分析，我发现问题的根源主要在于两个方面即竞争与服务。由于该店刚开张的时候店铺经营定位清晰、市场竞争几乎没有，所以无论客流量还是业绩都不错，但是由于该店服务水平出现重大问题，加之竞争对手进入导致门店老顾客重新分流。
根据我八年多的终端调研发现，如果顾客没有买我们的东西倒不可怕，最可怕的其实就是你无法让顾客对我们的品牌建立一个良好的印象，进而导致顾客不仅今天不买我们的东西，未来也不会再度光临我们的门店，而且还给自己身边的朋友做负面的口碑宣传，从而让我们门店慢慢地人气下降，直到有一天关门走人。所以，我一直认为做终端一定要尽可能真诚地面对顾客并把好的感觉贩卖给他们，因为如果顾客今天感觉良好的话，即使他今天不买东西，当未来他有需要的时候他也会优先选择我们的门店。所以，我们虽然输掉了今天一个单子但却赢得了顾客未来一辈子的生意。这也是我一直在终端培训中强调：一个负责任并希望稳健经营的门店必须要具备“即使输今天，也要赢未来”的经营风范。
3、将商品与信任一并贩卖
对于日常快消品而言，顾客的购买行为大多为重复性购买，也就是说我们不仅要做顾客今天的生意，还要想办法做他以及他身边人未来的生意，只有如此可才能把生意做大。而对于家居建材等耐用消费品而言，顾客的购买行为通常都是复杂性购买，也就是说他要经过长时间的深思熟虑和反复比较后才会作出购买决定，顾客来一次就下单的情况非常少。
所以，本人一直倡导一个观念，那就是卖什么也别卖东西！也就是说终端销售的最高境界不是今天把东西卖出去，而是将商品与信任一并贩卖！当然很多时候我们可能难以两全其美，那也不要紧但切记：即使我们今天无法贩卖商品，也要贩卖顾客对我们的信任与好感，将顾客做成我们的朋友，如果确实无法将顾客做成朋友，那也一定不要将顾客做成我们的仇人，因为一旦我们将顾客做成仇人，我们失去的就不仅是顾客今天的订单，还有顾客未来一辈子的生意，而且他还会不断地到处散布不利于我们的负面口碑！
4、感动并把顾客做成老婆
各位，请问老婆与女朋友最大的区别是什么？有的人说女朋友不会经常唠叨并给男人更大的自由，女朋友总是看到男人的优点并表扬他，女朋友更浪漫并且经常制造一些惊喜。这些都是女朋友的优点，但是女朋友说不准哪一天可能会随时离开你，虽然你也很爱她。而老婆则不一样了，老婆可能会经常在耳朵边唠叨，老婆什么事情都会过问，老婆总是指出你的缺点，老婆虽然没有那么多浪漫但把家打理得整整有条，因为老婆从不会轻易离开你！
各位，如果把顾客比喻成为一个女人，你是希望她成为你的女朋友还是老婆呢？答案是显而易见的。如果顾客只是女朋友，那说明我们与顾客的关系还不是非常牢固，明天如果有人给的条件更好、促销力度更大，她就有可能立即离开您，但是如果我们把顾客做成老婆，哪怕我们的店铺出现一些小问题，顾客也会包容您并建设性地帮助您，而不会轻易离开您，并且与这样的顾客做生意其实更好沟通，顾客也更通情达理，成交率和成交额自然也更高。
我们都在说要打造门店的竞争力，其实我们评价一个店铺的竞争力有一个非常重要的指标，那就是老顾客购买的比率变化。如果我们发现老顾客购买比率明显下降则应该引起我们的高度关注，因为这说明老顾客对我们的产品、服务或者其他方面有不满意了，或者是竞争对手在引诱我们的老顾客了。所以，即使我们把顾客做成了老婆，也不是说就可以高枕无忧了，因为，家庭也需要经营，否则结婚过后还可以离婚，如果婚姻经营不善的话！
实现与顾客良好沟通的实战策略
众所周知，店铺的经营定位、产品结构、卖场管理、竞争态势、促销活动及人员服务等方方面面的因素都将影响到门店业绩，可您觉得什么因素对门店业绩的影响最直接最快捷呢？可能每个人的答案都不尽相同。我个人认为人员服务对门店业绩影响最直接！因为顾客光临卖场不仅希望看到物美价廉的商品、更希望享受到温馨舒适的氛围、体贴入微的服务及美妙绝伦的良好感觉。
根据我对中国200多家零售终端的实地调研发现，中国零售终端的管理水平与经营意识近年来确有长足进步，许多企业在品牌推广上越来越大手笔，店铺装修也越来越漂亮，旗舰店开的更是一个比一个大，但唯独在终端培训这一块投入的系统性和力度不够理想，导致“人”的因素成为店铺业绩提升的最大短板之一，最后反应出来的问题就是终端员工欠缺三种能力：职业感、专业度及沟通力。
职业感：指的是导购的工作态度和心理调节状况，他解决的是愿不愿意的问题。
专业度：指的是导购对所从事行业专业知识的了解和掌握程度，它解决的是能力问题。
沟通力：指的是导购服务顾客的水平高低，他解决的是工作方法和工作效率的问题。
三大欠缺很大程度上制约了卖场的工作质量与业绩水平。如果我们想快速并持续地提升卖场业绩，我认为就上述三方面对员工查缺补漏并针对性培训是最行之有效并简单易行的办法。本章将就如何与顾客高效沟通与各位分享，至于其他两方面的内容，有机会我们可以在后续推出的其他书籍中探讨。
请问，您搞懂什么叫导购吗
各位正在看这本书的朋友们，如果我问“您搞懂什么叫导购吗？”您会怎么回答我呢？可能您会觉得王老师太小看您了，这么简单的问题都拿来问。您还别说，我就经常在培训课堂上拿这个问题去问学员并承诺“如果谁的回答让我满意就送他一本门店导购畅销书——《导购这样说才对》”，但令我非常遗憾的是，到现在为止还没有人在课堂上得到这本业绩提升宝典！
回答问题的学员有刚做零售不久的后起之秀，也有做了门店10几年的老终端，其中95%左右的经销商老板、店长及导购会告诉我“导购就是引导顾客购物”；“导购就是把东西卖出去”“导购就是帮助顾客买东西”等等。他们的理解其实都有一定的道理，但又都不全面，其中要么犯有严重的观念错误，要么就是认识含糊不清。
如果我们的终端都按照这个理解来与顾客沟通，将直接导致顾客关系对立、销售效率下降，让我们卖场每天都少卖那么几样东西。所以说做终端销售，如果不把“导购”概念搞明白将让我们走许多弯路。现在让我们按照这95%的“导购定义”来看一个我们身边经常发生的实战案例。
[ 驻 店 调 研 ]
2007年我为成都好风景家私全国各省的总代理做巡回培训，在终端调研的时候遇到许多门店老板和店长问我：“王老师，顾客对东西很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人顺口否决了，此时，我们到底应该怎么做才合适呢？”我可以看得出来他们被这个问题困惑许久，并且在地板、瓷砖及服装等其他行业的培训中也遇到过导购咨询我该问题如何处理。
不知道，正在阅读的您工作中是否也曾经遇到过此类问题呢？如果遇到这类问题，您是否也用过下列方式与顾客沟通呢？
[ 错 误 应 对 ]
导 购：李小姐，这套家具确实很适合您家的装修风格，并且最近卖得也非常好！李小姐，您觉
得怎么样呢？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成做准备）
顾 客：嗯，这套家具外观还不错，你们牌子也还可以，可我感觉价格比XX贵了点，如果再便宜
500块我就考虑拿了。（注：终于让顾客说话了，现在只要处理价格问题就可成交了）
导 购：李小姐，我们家具确实比您看过的XX贵一点！但您也知道家具这个东西要长期使用，
所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？
顾 客：……（注：顾客不说话或默认）
导 购：李小姐，您是个聪明人，如果家具虽然便宜几百块，但一旦碰到质量不合格的厂家可能
就很麻烦，您说呢？（注：顾客出现价格软化，这是成交好兆头，但此时麻烦来了……）
闲散客：这家具好难看……(注:一对中年夫妇来到门店,随意评论卖场家具 ,生意眼看要搞砸)
导 购：您好,您觉得这套家具哪里不好看?( 注:导购此时快步迎上并准备迎接战斗……)
闲散客：……(注:顾客听完中年夫妇的评价后决定再考虑考虑,离开啦….)
[ 案例 点 评 ]
各位，遇到类似问题您是否有像这位导购一样呢？如果有，最后您是否有得到和案例中一样的结果? 导购最后为什么没有成交眼看就要成交的顾客呢？对照上述案例，我们发现导购在遇到闲散客的时候，她不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，相反去询问闲散客“您好,您觉得这套家具哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导中年夫妇说出我们家具的缺点，比如款式、风格、材质、价格及服务等等。而这些对我们成交顾客显然都是不利的，这些话说得越多，顾客跑得自然就越快。
所以，可以说顾客之所以离开，导购要负更大的责任，是我们主动伙同闲散客把顾客赶出门店，您说是不是？当然，这种情况的出现其实就源于我们对导购概念的错误理解。有的朋友可能要问：“那到底什么叫“导购”呢？”本人经过这么多年对中国零售终端的研究，在此郑重提出一个全新的零售概念：导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。这个概念告诉我们，做导购工作必须做到
工作主动。
有许多生意都因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去主动引导顾客，最后导致许多店员失去主动权，被顾客牵着鼻子到处走，这将极大地降低店铺的工作效率。
积极引导。
做导购工作一定要不断引导并持续推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，让顾客既感觉不到我们有很强的目的性，又可以最终达到我们的销售目标。因此凡事有利于成交的事情导购都要努力去做，凡事不利于成交的都导购则要尽量少做或者不做。
[ 实 战 策 略 ]
如果我们引入“导购”概念——主动引导顾客朝购买的方向前进，适当变换处理问题的方法，合理引导闲散客及准顾客的注意力，情况就会大不一样。具体可以从一下三个方面着手：
首先，镇定自如不失态。一旦闲散客被激怒问题将变得更难处理，同时也会让顾客感觉到商品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢？最后的结果可能就是两个人都不买东西！所以导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心目中的形象。
其次，真诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没有必要在他身上花费更多的时间，我们此时应该巧妙地将顾客支开！这才是处理该问题的关键。真诚感谢是为了树立自己形象、给闲散客一个离开的台阶，并立即通过冷处理快速转移问题焦点。
最后，调整重心树形象。顾客才是今天最有可能产生业绩的人，他永远都是我们今天工作的重心，导购在不得罪闲散客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
[ 实 战 演 练 ]
导 购：李小姐，这套家具确实很适合您家的装修风格，并且最近卖得也非常好！李小姐，您觉
得怎么样呢？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成做准备）
顾 客：嗯，这套家具外观还不错，你们牌子也还可以，可我感觉价格比XX贵了点，如果再便宜
500块我就考虑拿了。（注：终于让顾客说话了，现在只要处理价格问题就可成交了）
导 购：李小姐，我们家具确实比您看过的XX贵一点！但您也知道家具这个东西要长期使用，
所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？
顾 客：……（注：顾客不说话或默认）
导 购：李小姐，您是个聪明人，如果家具虽然便宜几百块，但一旦碰到质量不合格的厂家
可能就很麻烦，您说呢？（注：顾客出现价格软化，这是成交好兆头，但此时麻烦来了……）
闲散客：这套家具好难看呀……
导 购：谢谢两位的建议，请问两位今天想看点什么？(注:导购迅速一步站到顾客与闲散客中
间将其隔开，然后微笑发问并随后转移视线对顾客适当冷处理)
闲散客：……我看看沙发(注:顾客也可能自己知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走她)
导 购：小张，过来一下，这两位客人要看看沙发，你给介绍一下吧（注：此时顾客被同伴带开……）
导 购：李小姐，鞋子穿在脚上是否舒服只有自己清楚，您说是不是？（注：当引开闲散客后立即
用提问引导顾客观念，任何人内心都会默认）李小姐，您来好几次了我都把您当朋友一样，
我是想真心为您服好务！李小姐，您现在买这款家具真的非常划算，您看哈……（注：真
诚面对顾客讲道理，并且将顾客注意力引导到产品优点上去，这些对我们才是有利的。）
通过重新设计该案例的语言模板，我们发现最新的“导购”概念是多么重要，所以作为终端人一定要明白：导购，就是主动引导顾客朝有利于购买的方向前进。其中“购买的方向”说白了就是“生意成交”，凡事只要不利于“生意成交”的任何行为，导购都要学会巧妙地引导顾客思维及行为，让顾客最后朝着成交方向与我们一同前进。这个概念非常重要，老板要围绕这个概念去督导店员与顾客的沟通行为，导购要围绕这个概念去检查自己的行为是否积极正确。
现在正在阅读本书的朋友，请铭记：导购，就是主动引导顾客朝有利于购买的方向前进，这个概念将店员行为由“卖东西”转变到“引导顾客买东西”，它将会极大提升我们与顾客沟通的效率，让我们业绩快速提升10%以上，因为我发现有太多的导购在做着没有效率的事情，太多的时候我们被顾客牵着鼻子到处漫无目的地梦游。
各位朋友，如果现在我再问您：您搞懂什么叫导购吗？您会怎么回答呢？
导购一辈子要做的三件事
我在上一节中讲到，导购就是主动引导顾客朝着购买的方向前进。那到底应该怎么做才叫购买的方向呢？在这一节中我要与各位重点分享导购工作到底应该怎么做。因为有部分导购总觉得做店铺销售非常困难，不知该如何下手来提升自己的顾客沟通能力，还有一些老板很困惑：为什么我家导购工作被动木讷，如何才能让自家导购自动自发地做正确的事情呢？
其实要解决这些问题，首先要让导购知道自己在不同的阶段到底应该做什么，否则导购在工作中就会出现工作不够主动、反应不够灵活的情况，自然老板和店长就很头疼。当然，店铺导购要做的事情都不是什么高科技的东西，如果梳理一下导购工作流程我们就会发现，只要导购抓住三个关键点将使导购工作变得非常简单而有逻辑性。为研究方便，我们在此具体到一个“顾客的成交过程”来看，我们只需要做到并作好三件事。这三件事情分别是：
第一件事：主动探询并产品定向
我们有些导购在顾客进店后表现得过于着急，也不对顾客做探询甚至对顾客需求豪不知情就开始迫不及待地介绍产品，这样做就可能给顾客介绍他根本不需要的东西，自然顾客的反应就很冷淡。所以，我认为一般情况下，顾客进店后对其做探询以了解顾客需求和问题是值得鼓励的，至少这样做没有太大的风险，具体如何探询我们在后续章节另行探讨。
当导购探询到顾客需求，知道顾客现在存在的问题及心里需求后，接下来我们大致清楚顾客需要什么样功能的产品，我们店有哪些产品可以满足顾客需求，并且在大脑里迅速地对这些产品的功能特点、做工工艺、产品卖点、价格情况、库存数量及市场情况等进行知识储备，从而让自己接下来与顾客沟通的时候更有信心。
作为店铺销售人员，我们一定要明白：与顾客打完招呼后一定要主动探询并做产品定向，这是我们导购应该做的“第一件事“。如果不做或者做不好“第一件事”就可能让后期销售变得没有不必要，或者让接下来的销售沟通变得被动沉闷。
第二件事：主动推介并引导体验
顾客其实不喜欢只是一味地听导购讲，他更希望手里有东西，并且还可以全方位地感知，所以导购在与顾客做了前期的需求沟通后，应该主动自信地向顾客推荐适合其需求的产品，然后结合顾客现在的问题简洁地介绍产品。当然只是介绍显然不够，还要让顾客亲身体验我们产品的细节和卖点，只有顾客体验得越多，顾客对产品的感情才会越深。
各位，您有没有这样的经历呢：您觉得某款衣服好看，简单了解情况后也不试穿就立即叫导购打包。各位，您平时是这样买衣服的吗？如果不是，那我想告诉您，其实99%以上的顾客在购买时也一样，他们总喜欢充分体验并确信产品适合自己后才购买。可以这么说，顾客”第二件事”做得好不好，直接决定顾客买不买我们的东西。
所以，作为店铺销售人员应该清楚：如果顾客还没有了解并体验我们的产品，此时无论顾客提出什么问题，你需要做的就是：处理完问题后立即下意识地主动推介并引导体验。这是导购应该做的“第二件事“。
第三件事：主动成交并作好服务
顾客可能来了几次，他对产品的功能卖点已经很熟悉，也进行了愉快的体验，并且他提出来的各种异议比如价格、质量、款式及颜色等也做了很好地处理，此时我们应该想到的就是如何迅速地与顾客成交，毕竟只有成交才可以带来业绩。
所以，店铺销售人员心里一定要明白：当成交时机来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务，也是我们最应该也是最喜欢做的“第三件事”。
导购“三件事”具备一定的逻辑顺序，但并非一成不变，有时亦可根据顾客所处阶段灵活地循环调整。但“探询——体验——成交”是我们终端导购的三个基本动作，也是三个阶段性工作目标。导购一定要牢牢抓住“三件事”来做，最后一步一步地将顾客引导到收银台，而这正好符合了我上一节中对导购概念的全新定义：导购——主动引导顾客朝购买的方向前进。
可能有的朋友对“导购三件事”如何有效地串联起来还有些模糊，没关系，接下来我们照例来
研讨一个店铺中经常发生的实战案例，借此巩固您对“导购三件事”的理解。
[ 驻 店 调 研 ]
2007年我为广东蒲牌时装做全国加盟商订货会培训，走访调研蒲牌加盟店的时候，有个导购员很困惑地向我咨询：王老师，有些顾客你介绍半天他漫不经心的样子，也不说话；要不就是简单问问价钱，你还没有说完，人家就准备开路了。请问遇到这个问题我应该怎么做？
[ 错 误 应 对 ]
导 购：小姐，欢迎光临
顾 客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）
导 购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲（注：导购开始卖瓜了）
顾 客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客一言不发，在店内四处闲逛，然后突然向导购
主动发问）
导 购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里就有一套红色裙子就特适合您。小姐，
这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿您身上效果一定不错。（注：顾
客看到这套裙子后明显感觉眼前一亮）
顾 客：这套裙子多少钱呀？
导 购：不贵，才1200块！（注:导购直接报价，这是最忌讳的，）
顾 客：……(注:顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看了看其他衣服,转身离开啦….)
[ 实战 策 略 ]
我们有些导购遇到这种情况，他们总是抱怨“真是摸不透顾客心里到底怎么想的”，并且满腹委屈地认为“自己到底哪里没有做对嘛”。其实，导购处理该类问题时应首先寻找自身原因。导购要明白，很多时候聪明不等于智慧，能说不一定会道，导购在迎接顾客时最忌讳不顾及顾客感受地自顾自说，这种喋喋不休的待客方式只会令顾客讨厌。因为一厢情愿地介绍产品卖点，但很可能我们所说的根本就不是顾客所期待的，所以得到顾客的沉默和不买账也就很自然了。
所以我个人建议：导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望你去做的事情、说顾客喜欢听的话，而不可以总是信口开河、随心所欲地做事！
就本案例而言，当顾客主动发问“是否有适合结婚穿的衣服”时，导购的表现并没有什么大问题，关键是导购在给顾客介绍衣服的时候应该顺势引导顾客去做“第二件事”，而不是被动地等待顾客询价并直接过早地报价，因为这样可能会让顾客觉得价格过高而影响其试穿欲望，报价应该是导购应该做的“第三件事”，可问题是现在顾客连第二件事情都没有做，我们就开始做“第三件事”——报价就显得不大符合情理。
根据如上分析，导购可以在“第一件事”与“第二件事”上做些适当调整。首先主动了解顾客需求，然后积极推荐适合顾客需要的商品。当介绍完商品且顾客表现一定兴趣后就立即引导顾客试穿，不建议在顾客没有与商品建立感情之前就贸然报价。下面我们来看看我按照“导购三件事”的思路为该导购重新设计语言模板。也许最后的结果完全改变！
[ 实 战 演 练 ]
导 购：小姐，欢迎光临
顾 客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）
导 购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲，小姐，请问您主要什么场合下穿呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方面情况）
顾 客：我想看看结婚时穿的衣服
导 购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀。来，这里就有一套红裙
就特适合您！您看这裙子款式庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果一定也很不错。（注：
简洁明快的介绍婚衣特点，并观察顾客反应）
顾 客：……（注：顾客看到裙子后明显感觉眼前一亮，此时导购顺势引导顾客试穿）
导 购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣件，您先试一下吧！来，小姐这边请……（注:立即引导顾客做导购应该做的“第二件事”，把销售往前推进）
顾 客：……这套裙子多少钱呢？(注:顾客试穿后感觉非常满意，主动提出价格……)
导 购：您知道，这种牌子的衣服最讲究面料和做工，所以这套裙子可能会稍微贵点，不过依然
卖得非常好。您现在只需付款1180元就可以穿回去了。（注:首先主动提及价格稍微贵点，
这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价）
顾 客：衣服是不错，就是价格贵了……这样我诚心买，你给个整数1000块我就拿了。（注:顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣）
导 购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能帮到您！小姐，买衣服价格固然重
要，但上身效果如何其实更重要，您说对吗？（注:主动提问引导顾客思维）
顾 客：……那肯定是（注:顾客微笑着默认或点头认可）
导 购：您说得有道理，如果穿着效果不好就会影响自己结婚那天的心情，并且以后也不想再穿，
买那样的衣服虽然便宜100多块但其实更贵，您说是吧？（注:引导顾客思考衣服不好
看的负面结果，无论顾客是否有回答，导购继续说）您看这套裙子不仅穿在您身上好看，
而且质量又好，这样的衣服您以后都还可以经常穿，所以从某方面来说，您现在虽然多
花了100块但其实更划算。您说是不是？
顾 客：……你们嘴巴真会说话（注:顾客微笑着说些默认的客套话，此时不要犹豫立即推动顾客
做“第三件事”）
导 购：谢谢您的表扬，小姐！这件衣服是样品，我到后面给您拿件全新的，您稍等片刻（注:
不等顾客回答立即转身缓慢且坚决地离开，如果顾客不反对就意味着他认可这套裙子）
通过上述案例，我们可以很清晰的看到，导购做的“三件事”是多么重要，作为导购应该时刻提醒自己现在与顾客的沟通处于“导购三件事”的那个阶段。无论顾客此时提出什么问题，只要顾客还没有到达某个阶段，也就是说你的“某件事”还没有做完，那么我们处理完顾客的问题后就一定要非常自然并且下意识地把销售过程往前推进，只有这样才能够提升销售沟通的效率，否则，我们的工作就会显得被动，销售业绩自然就会降低。
这真是应验了我经常在培训课堂上说的一句话：“解决问题固然重要，但是更重要的是解决完问题后把销售过程往前推进！”导购一定要有这种下意识的反应。
“导购三件事”真是太重要了，可以这么说导购在日常销售中始终都脱离不了这三件事，如果导购用心理解、熟练把握并形成习惯，将对导购的工作效率和业绩提升带来革命性的改变。有鉴于此，我们下面再通过另一个店铺实战案例来加以理解和巩固。
[ 驻 店 调 研 ]
2008年本人应邀飞赴广州惠州为国内一家知名的休闲品牌——真维斯做全国订货会培训。培训开始前夕，我照例到真维斯成都的一家专卖店考察调研。当时我发现有一款牛仔裤的版型和做工都还不错，但感觉面料稍微厚了点，毕竟7月份的成都还是有些热。可我话还没有说完，导购立即抢过话茬，用她浓郁的川普与我做起精彩的现场互动，大家可以观摩一下。
[ 错 误 应 对 ]
导 购：先生，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下（注：主动引导顾客试穿，好！）
顾 客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月份穿这裤子可能稍微厚了点（注：
顾客已经认可裤子，现在主要问题是觉得裤子厚）
导 购：厚吗？这哪里厚，不厚，牛仔裤都这么厚。（注：简单空洞地说服顾客）
顾 客：嗯，可我还是觉得有点厚（注：显然导购的解释没有说服力）
导 购：先生，裤子厚点好呀，厚裤子不容易磨破而且穿起来还有坠性呢（注:刚才还说不厚，
现在又承认厚并牵强附会地给一些空洞的借口）
顾 客：算了，我还是去其他地方看看吧……
[ 实战 策 略 ]
许多导购经常用直线思维处理顾客问题，事实证明其效率很低。该案例中的导购也犯了同样的毛病，在面对顾客“太厚”的异议时处理得过于直接和简单，并且也没有真正理解“导购”的含义并熟练运用导购应该做的“三件事”去引导顾客做对我们有利的事情。所以，这样的导购给顾客的感觉就是处理问题机械死板，没有效率。
我的建议是，无论遇到顾客提出来的什么问题，尽量首先说些认同的话以拉近导购与顾客的距离，增加顾客对导购的好感觉，然后再巧妙地将“厚”的问题转移到“热”的问题，一旦解决了“热”的问题后立即引导顾客做导购应该做的“第二件事”。请参照我为该导购重新设计的语言演练模板。
[ 实 战 演 练 ]
导 购：小姐，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下。（注：主动引导顾客试穿，好！）
顾 客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月份穿这裤子可能稍微厚了点。
导 购：这位先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客一开始这样说过，不过后来他
们试穿过后才发现，由于这条裤子采用的是XX面料，特别吸汗透气，所以穿在身上其实
一点都不热！（注：首先认同顾客顾虑，然后话锋一转并偷换概念将顾客顾虑由“厚”
转移到“热”）
顾 客：……（注：顾客有点半信半疑）
导 购：这样吧先生，到底热不热您光听我说也不行，您得自己试一下才知道。来，这边有试衣
间，先生请……（注: 导购处理问题后立即引导顾客去做导购应该做的”第二件事”
——引导体验）
顾 客：……（注:顾客默默地跟随导购去了试衣间）
把话说得让顾客感觉舒服
门店销售是人与人之间的沟通艺术，从顾客进店到最后离开，导购无时无刻都在与顾客沟通。通过沟通导购了解顾客需求并将产品推荐给顾客直至最后达成交易。可以这么说，顾客是否购买、买多买少很多时候与导购的沟通能力关系密切，尤其是在产品同质化越来越严重的今天，顾客的选择机会越来越多，顾客决定购买时除了比较性价比，现在开始越来越看重导购是否让他们感觉舒服。
根据我对中国零售终端的调研，我发现那些超级导购他们非常娴熟的驾驭语言沟通的艺术，让顾客感觉舒服，而那些普通导购往往语言简单机械，让顾客感觉消极糟糕，甚至会主动把顾客驱逐离店，“一句话笑，一句话跳”的案例在我们的门店可能每天都在上演。
[ 驻 店 调 研 ]
2007年我应邀前往广东中山给一家国内知名的家具企业——耀邦家具讲授全国“金牌店长”课程，出于对客户和学员负责的态度，我和广东钡特管理咨询公司张总一同去客户的卖场做训前调研，调研完毕正准备打道回府时，张总硬拉着我去看耀邦对面另一家国内知名品牌的家具生活体验馆。
一来到专卖店发现店面冷清异常，两名导购有一句没一句地闲聊，看到我们过去也是一动不动地呆立原地。“这个沙发卖多少”张总问导购，“几千块”导购头都不转就开始漫不经心地报价。“到底几千块呀？”张总有些执着。导购发现张总较真了，于是几乎迈着太空步慢悠悠地飘到沙发面前，懒洋洋地说“五千多”。“到底五千几呢”张总实在有些无法忍受。可是我们可爱的导购却不高兴了，脸拉得老长说：“这里有价格嘛，您不会自己看吗？”面对导购的冷漠表情，我们只能苦笑着摇头离开。
[ 实 战 策 略 ]
这位导购的问题表现在两个方面：工作心态与沟通能力。
首先，导购没有摆正自己服务顾客的角色定位，把自己当成了大爷，觉得顾客好像在麻烦自己似的，要知道为顾客服务是我们导购的天职，让顾客满意是我们导购工作的最高标准，没有一切“顾客就是上帝”的观念做指导，导购在工作中难免有不尊重顾客的行为发生。所以，首先建议导购做服务观念的重新再认识。
其次，导购在沟通技巧上也有问题，那就是语言表达不明确，而且每次都是被动应答，导致与顾客沟通的时候有一句没一句的，感觉很不舒服，顾客不舒服那后果自然非常严重。
我建议：导购在语言表达时要明确并且配合适当的销售引导，其结果可能就大不一样，请看下面重新设计的语言模板。
[ 实 战 演 练 ]
顾 客：导购员，这个沙发多少钱？（注：顾客只是简单看了看家具并没有详细了解）
导 购：先生真有眼力，这套沙发是我们今年推出的最高档款式，全部采用纯正的意大利进口上
等牛皮，经手工缝制而成，价格上确实相对就要贵一点，（注：首先赞美顾客并顺势将
产品的卖点说出来奠定高品质形象）
顾 客：那到底多少钱呢？
导 购：这套沙发定价5800元，不过您运气真好，正赶上我们商场活动，现在可以打到88折扣，
算下来才5104元
顾 客：东西还可以，就是贵了点
导 购：您说贵了点，请问您是与什么产品比较的呢？（注：非常棒的提问，建议各位经常这么
问以引导顾客说出自己的具体想法）
顾 客：XX品牌款式颜色及面料与你们也差不多，人家才4800块
导 购：您说的XX品牌确实比我们低300多块。先生，请教一下，您觉得只通过外观就可以判断
一款沙发的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得意外好感，建议多多采用。同
时提问引导顾客重新建立购买标准）
顾 客：那还有什么呢？（注：顾客显然被我们吸引住了）
导 购：先生，买家具不象买菜，家具用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款沙发是否适
合自己，除了看外观以外，更关键的是您还要去看它的质量做工、环保指标以及售后服
务，这些其实都是您看不到的，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的
购买观念。）
顾 客：那也是，这些都要考虑进去
导 购：先生，您现在看到的这款沙发……（注：介绍我们沙发的卖点并顺势询问顾客家居环境）
通过上面的案例，我们发现其实顾客提出来的许多看似不好回答的问题，只要我们运用合理的沟通技巧，其实往往可以找到绝处逢生的解决之道。那具体而言我们到底应该如何做呢，我认为导购首先要做到的基本动作就是：“把话说得让顾客听起来感觉舒服！”否则顾客根本就不愿意听我们继续讲下去。而要把话说得让顾客感觉舒服，导购应该注意以下几点。
1、语言通俗,多说好处
[ 故 事 ] 有个秀才去买柴，遇到一个卖柴人，秀才招手：“荷薪者来”。卖柴人一头雾水地猜秀才的意思，最后估计是要看柴，于是挑着柴就过去了。秀才看了看问：“其价几何？”卖柴人听到有个“价”字估计是问价格就报了个价。秀才摇头说：“荷薪者，此柴外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”这次卖柴人猜了半天实在是不明就里于是跳着柴转身就走。
各位，卖柴人之所以转身离开源于秀才总用卖柴人不易理解的语言在沟通。所以那些超级导购与顾客沟通时总是用顾客听得懂的通俗语言，并且大谈特谈顾客购买产品后的利益，因为他们知道顾客其实更关心的是利益和好处，这样也往往可以增加导购语言的说服力，尤其是牵涉到一些比较专业的术语名字的时候更是如此。下面让我们再来看看几个行业的实战案例。
导购：小姐，我们品牌的枕芯都是采用一次灌装成型设备。
（注：顾客莫名其妙，不知道这样到底有什么好处。如果我们在后面加上利益就不同了）
导购：小姐，我们品牌的枕芯都是采用一次灌装成型设备，这样就可以保证您买的枕头无论
使用多长时间都均匀饱满并且水洗后永不变形。
导购：先生，我们的木地板采用防水基材和智能免胶锁扣，使接缝更加密实，而且基材四周
采用蜡封防潮技术。（注：专业术语简直是在考验顾客智商，如果加上好处情况会如何呢？）
导购：先生，我们的木地板采用防水基材和智能免胶锁扣，而且基材四周采用蜡封防潮技术。
经过这样处理后的地板接缝更加密实，可以有效防止水分侵入，让您的木地板即使在相对潮
水的环境里也不会发生变形起霉等情况，让您真正用得放心、用得安心。
导购：先生，您看我们的穿衣镜后面都带有后身板和压条，而一些小厂通常用钉子定位，玻
璃樘板也用钉子做脱销。（注：导购能够这样说很好，关键是用钉子跟压条和后身板到底对顾
客有什么影响，顾客还是不知道。如果加上好处与痛苦就不一样了）
导购：先生，您仔细看看，我们的穿衣镜后面都带有后身板和压条，这样镜子就得到了很好
的固定和保证，从而减少了镜子破损的可能。而小厂一般都采用钉子定位，镜子也是用钉子
做托销，特别容易破碎，搞不好还会引起人身伤害。
导购：小姐，普通日光灯存在着亮度不稳定、有频闪的情况，而我们这款护眼灯采用彩色液
晶显示器照明技术发展过来，它最大特点就是作到完全无频闪、光源特别稳定。（注：顾客
还是不知道频闪与光源稳定到底对人有什么影响呢？建议采用下列类似模板）
导购：小姐，普通日光灯最大的缺点就是光源不稳定和频闪现象，长期在这种灯光下阅读会
感觉到眼睛不舒服，严重的导致视力急剧下降。而我们这款护眼灯采用彩色液晶显示器照明
技术，真正作到光源稳定无频闪，即使您在这样的灯光下长期阅读眼睛也不会有任何不适感，
对您的眼睛就起到了非常好的保护作用。
2、语言明确,表达清晰
[ 故 事 ] 一群顾客来到餐馆吃饭，为首的顾客对服务员说：“服务员，茶！”服务看到来了大生意特别兴奋，认真清查人数后告诉顾客：“先生，14个人，要不分两桌坐吧？”为首的顾客苦笑着说：“服务员，我叫你倒茶！”服务员连忙开始倒着清查还是14，“服务员我叫你倒茶，你数什么呀？”顾客大声囔囔。服务员带着哭腔委屈地说：“先生，我属猪！”
各位，这个好笑的故事告诉我们一个道理，与顾客沟通时一定要明白对方的意思，如果我们对顾客的意思理解不清晰应及时确认。当然，这更要求我们导购与顾客沟通时做到语言明确，不让顾客有误解，因为顾客不可能经常来向你确认“你要表达的意思”，这样只会让顾客离开。可是我在终端培训的时候发现，我们中国人最喜欢就是不明确，觉得这样才是语言的艺术，其实明显不明确的语言往往容易让顾客不舒服甚至激怒顾客。
顾客：导购，你们的东西是否参加商城的活动呀？
导购：小姐，我们现在暂时不参加（注：不参加就不参加，并且只是被动应对、缺乏积极引
导。看看调整后的正确应对）
导购：小姐，我们品牌决定不参加这次的商城活动，不过我们特别在价格方面做了最实在的
调整，而且买够500还有赠品相送，照样很划算。小姐，您先进来看看是否有适合自己的
东西吧，来，里边请……（注：明确告诉顾客，并且随即用其他诱惑点引导顾客进店）
顾客：你们的东西不会用一段时间就出现……问题吧？（比如褪色、变形、生锈等问题）
导购：小姐，这种产品您只要按照说明好好用，一般都不会出现那种情况。（注：模糊的语言，
什么叫“好好用”呀？“一般不会”那还是要出现是不是？这样的语言会降低顾客的购买欲望，
建议话不说死但语言要明确）
导购：王小姐，您这个问题提得非常好，我们以前有些老顾客也有过类似顾虑。不过王小姐我
做这个品牌已经有五年了，很多老顾客都是带着新顾客来照顾我，到现在为止，您说的这种事
情还真没有发生过。所以，王小姐，您就放心地用吧……（注：通过举例子给顾客信心但又没把话说死，成交后再告诉顾客应该如何使用产品）
C：顾客：导购，价格可以再少点吗？（注：顾客对东西表示满意，开始谈论价格）
导购：李小姐，一分钱一分货，这个应该已经是我们的最低价了。（注：给顾客提供了遐想空
间，建议真诚自信并且明确回答顾客的问题，让顾客一开始就不要报有幻想）
导购：李小姐，您应该也是比较很多家了，我们的东西质量怎么样相信您也非常清楚。真的
非常抱歉，价格上我确实不能给您优惠了，这一点还要请您谅解，不过我们会给您提供最好
的品质和最棒的服务。其实这一点也是您非常看重的，您说是不是？（注：明确地给顾客答
复，并且真诚地告诉顾客我们的价值点）
3、语调真诚，充满自信
培训课堂上有终端的学员问我：“王老师，现在的顾客越来越不好忽悠了”还有学员说：“王老师，顾客看中的东西其实并不适合他，我是否应该告诉他”。此时我通常会问他们：“如果这个顾客是你的父母兄妹，你会去忽悠他吗？你会告诉他这个东西不是很适合吗？”我闲心答案显而易见。
一个不真诚的人可能会凭借着自己的忽悠赚点小钱，但是一个人如果想赚大钱就一定要对顾客真诚。真诚面对顾客是我们任何销售技巧的基础，缺乏真诚的技巧是空洞的，不可能长久存在。所以，即使由于真诚可能会遭受暂时损失，但从长久角度来看真诚面对顾客永远都是我们的正确选择。当然，如果在真诚的基础上辅助适当的技巧就会让我们如虎添翼。
除了真诚以外，导购接待顾客时的精神状态也非常重要。那些业绩拔尖的超级导购接待顾客的时候，经常充分利用自己充满活力自信的精神状态感染顾客，让顾客都不好意思拒绝。所以，一个导购工作时的精神状态绝对与他的业绩密切关系。
[ 故 事 ] 有位琴师做了许多精巧的提琴，每次顾客来看琴时他都会神采奕奕地给他们介绍，就好像介绍自己的孩子一样，所以他的琴卖得非常好。
可有一次他在调琴时偶然发现他所做的琴有些瑕疵，虽然问题并不严重，甚至连一些专业人士都听不出其中的差异，可琴师是个完美主义者，他心中总是有一团阴影。此后当有顾客来看琴时他再也不象以前那样神采奕奕，他甚至很少说话，除非顾客主动问起，因为他生怕一说话就被别人发现问题。从此他的琴行生意一落千丈直至关门倒闭。
这个故事告诉我们导购保持一个自信活力的精神状态多么重要，很多时候他可能直接影响和决定着店铺的销售业绩。
2008年我应邀给福建泉州一家国内知名的运动品牌——鸿星尔克做全国巡回培训，在重庆授课的时候有位加盟商给我分享了他身边发生的一个真实案例。他有一次进了一批货，店长找到他说有几款鞋子款式、颜色不理想，价格又贵，估计不好卖。当时老板也没在意，可一个月后店长又找到了他：老板，我上次给你说的那几款鞋子一双都没有卖出去，我说不好卖嘛，您看是不是？
这个案例恰好告诉我们：产品的第一个顾客不是别人而正是我们自己！如果导购对自己的产品都没有信心，她在陈列时就会把它放在一个顾客看不到的角落里，顾客看都看不到产品自然就卖不动了，即使顾客看到了，她也不可能很自信地介绍，更加不会主动给顾客推荐，因为她推荐的一定是她认为好的东西，结果这些产品自然就形成了库存。
所以，各位导购朋友，如果你想让自己业绩飘红，请一定要保持一种真诚且自信的工作情绪！这是许多业绩高手工作时的共同特点。
4、尊重顾客，管住嘴巴
人人都希望被别人尊重，顾客的要求其实并不高，他来到我们门店只希望得到我们的尊重和重视。可我们门店里却每天都有不尊重顾客的事情发生。可能有的朋友会觉得不可思议：我怎么不尊重顾客了？我们都把顾客当作上帝来伺候呢？
不尊重源于导购情绪因素。
2006年我到山东威海给一家国内知名的大型服装企业——寒丝羽绒服做全国店长培训，有一位店
长问我：王老师，我家有位导购与苦恋五年的男友分手后情绪低落，多次与顾客发生不愉快，我不知道此时自己应该怎么做。
确实，导购也是人，工作时难免受到个人情绪、顾客个性、生活遭遇及人际氛围等消极因素影响，这些东西慢慢积累会反应在导购情绪上。如果一个导购老是带着负面或消极情绪上班，效率自然不高、顾客也不满意，最后的结果就是影响了店铺生意。
所以，那些业绩优秀的超级导购会不断提醒自己无论有多大的委屈，只要上班，就要将工作与生活尽量隔离，因为顾客就是上帝，让顾客满意是我们工作的最高标准，更何况老板为我们的工作时间已经付费。当然，作为老板也要为员工的工作营造一个良好的人际氛围，如果店铺内部关系紧张，大家上班就勾心斗角，这样的团队是不可能业绩很好的。
不尊重源于无意识行为。
有些导购在店面大大咧咧，行为随意，又不善于反省，所以经常做一些把顾客得罪但自己还不以为
然的事。广州一家女装品牌邀请我做订货会培训，刚好我家附近的华联商场双桥店有其专卖店。
当时一位身材高佻的女士正在试穿一套非常花裙，导购立即迎上去赞美，女士略带遗憾地对导购说：稍微大了点，有没有小号的。导购立即回应道：“不大不大，这那里多，你骨架大就是要穿大一点的才好看”。只见话音未落女士“唰”地一下把脸拉得老长，“谁骨架大啦？我看你骨架才大呢”说完后脱下衣服转身扬长而去。
不尊重源于逞一时口舌之快。
2007年我与广东钡特管理咨询公司总经理张邦立先生一起去常熟考察市场，来到中国服装城调研
一家国内知名羽绒服品牌。导购热情接待我们，并为我们热情洋溢地介绍一款羽绒服，张总对导购说：“你们卖东西的嘴巴都特别能说，王婆卖瓜嘛，每个人都说自家东西好”。导购显然不高兴了，随口就来了一句：“如果你这么说那我就没办法了”。我走过去追问他为什么这样对待客人，导购倒振振有词地甩了一句话：“没什么好说的，反正说什么你们也不相信”。说完后转身离开不愿再理我们。
整个过程给我的感觉就是一个字：牛！这哪里是在为“上帝”服务呢。也许他这样图一时口舌之快暂时很过隐，但覆水难收，顾客的好感觉早已经菲菲湮灭，那有购买的欲望呢？
各位，类似情况在我们身边是否发生过呢？切记不要与顾客为“真理”而争辩，也不要图一时口舌之快了。与顾客争吵毫无必要，让顾客不舒服更加愚昧。即使你把顾客说得无话可说，可是你虽然赢得了争吵却将失去了生意；当然如果你输掉了争吵顾客更加不买你的东西。所以无论导购是吵赢吵输，我们最终都是这场生意的失败者呀！
金牌导购熟谙功夫在诗外
导购与顾客沟通的过程不仅是简单的钱物交易，更是情感的交流，而赞美则是导购与顾客沟通的润滑剂。许多金牌导购熟谙赞美之道，他们知道，人不仅仅为面包而生活，顾客更是希望自己能够被真诚地赞美和认同。所以，他们养成了赞美顾客的好习惯。当然赞美顾客也是有技巧的，否则将弄巧成拙。
赞美时机点把握
我们应该在什么时候赞美顾客呢？我发现许多导购喜欢在顾客一进店的时候赞美顾客。其实此时的
赞美效果并不好，因为顾客进店的时候你对他并不了解，顾客也会认为你的赞美很做作，尤其是我们有些导购在顾客一进店时就盯上人家的鞋子、衣服、发型或者皮肤等大加赞美，让顾客感觉不舒服而且怀疑导购的企图，沟通自然就不愉快。
可能您会问：王老师，那到底我在什么时候赞美顾客效果会比较理想呢？根据我对零售终端那些金
牌店长和超级导购的观察与调研，好的赞美时机应该在我们与顾客沟通的过程中，尤其是顾客透露其个人信息、体验产品或者我们解决顾客异议的时候，后面会有具体案例说明。
赞美事实和细节
为什么有的导购在赞美顾客时总让顾客感觉不自然呢？我发现其原因居然是：因为导购在赞美的时候自己都觉得不自然，为为什么大家都不自然呢？因为导购赞美的并不是事实，并且即使是事实，也由于导购没有找到适当的赞美点，但顾客感觉也不可信。
[ 驻 店调 研 ]
2007年的秋天，为了给广东虎门一家休闲品牌——伊韵尔授课，我带着助理一起去成都的春熙路调研了国内几家比较有特点的休闲品牌专卖店。
当我们来到某国内知名品牌专卖店时候，正好配到导购在给一位身材丰满的少妇试衣服，只听导购恬不知耻地对少妇说：“姐，没想到你穿这衣服还怪显身材的”我瞅了一眼非常难过地发现少妇的整个屁股包裹得象个皮球，裤线几乎要绷裂，肚子上的五花肉更是箍得一块一块地泾渭分明。少妇当时也被导购的话搞得很不好意思，小声地说：“稍微小了点吧？”。我们导购还特幽默说：“没关系，姐，这衣服都有弹性的，你穿几天就绷大了”。搞得整个卖场看衣服的几个顾客都哈哈大笑。
[ 实战 策 略 ]
这位导购就没有搞清楚赞美应该基于事实和细节，乱点鸳鸯谱反而弄巧成拙。我发现那些超级导购特别善于努力寻找顾客身上的闪光点并实事求是地真诚赞美。而那些普通导购则很少赞美，即便赞美顾客也经常是不要哪壶不开提那壶。
所以，如果人家身材本来就不怎么样我们就去赞美她的皮肤；如果他皮肤不好我们就赞美他的眼睛嘛，如果他皮肤眼睛都不好我们就赞美他的头发嘛。总之赞美对方最引以为豪的细节。下面我们列举一个家居建材行业的例子供各位借鉴。
[ 实 战 演 练 ]
导 购：小姐，您好，第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的一个提问，
建议各位在开场阶段多多使用）
顾 客：嗯，我先随便看看（注：十个顾客可能有六个都是这么说的，还有四个不理你）
导 购：哦，没关系，买橱柜多了解、多看看很正常，这也是对自己和家人负责的表现。（注：
认同顾客做法可以获得顾客好感，同时也很巧妙地赞美顾客）
顾 客：是呀，现在牌子也很多，都不知道怎么选了
导 购：您说得对，现在牌子确实多，所以选到真正适合自己的就更要花些时间，并且家居产品
如果选择不当以后就会很麻烦。请问，您家里现在装修到哪个阶段了？（注：巧妙地引
导顾客做导购应该做的“第一件事”——主动探询顾客需求）
顾 客：还有2个礼拜就差不多完工了，所以今天先来看看
导 购：哦，那您现在来看橱柜时间刚好合适。先生，请问怎么称呼您呀？（注：先搞到顾客姓
在后期沟通中将会派上大用场，建议各位以后尽量争取尽早获取顾客的“姓”）
顾 客：姓张
导 购：哦，张先生哈。张先生，买橱柜与家具还不一样，它一定要根据您厨房的装修风格、房
间结构以及水电气管表等的具体情况来选，否则以后就会很不方便。请问，您厨房有多
大面积呀？（注：为接下来继续提问做铺垫，同时在顾客心目中奠定一个专业的“家居
顾问”形象）
顾 客：大概有6个多平方吧
导 购：张先生，您家厨房很豪华哟，这么大的厨房我遇到的可不多（注：根据顾客提供的信息
顺便赞美顾客的厨房面积，让顾客感觉很舒服）
顾 客：还行吧，我们国际皇家公寓的厨房都做得比较大（注：顾客一舒服就又给我们透露了更
多的信息，此时你知道他可是个大买主了）
导 购：哇，国际皇家公寓那是高档社区呀，能住这样的房子可都是成功人士，真羡慕您！那您
厨房光线怎么样呢？（注：继续赞美并把他归类为成功人士，接下来推荐高档些的产品
他都不好意思拒绝）
顾 客：22楼朝阳，光线还不错，
导 购：是的，楼层高，空气好，阳光也充足，确实不错！那您喜欢什么样的家居风格呢？
顾 客：我喜欢欧式风格，但是厨房可能就不适合了
导 购：您说得有道理，像您这种成功人士一般都喜欢欧式的，但厨房一般都偏向于比较简洁明
快的风格色调。（注：继续赞美顾客，并为推荐产品做准备）
顾 客：是的
导 购：张先生，与您沟通真的很舒服。根据您厨房情况并结合您个人喜好，我们这里有一款最
新推出的橱柜特别适合象您这样的高端家庭，来张先生，您可以先看一看，这边请……
（注：推荐产品并继续赞美顾客）
从这个案例中我们可以发现，根据顾客提供的具体事实做适当地赞美是多么重要，他可以让顾客感觉良好，他可以让你与顾客沟通的时候顾客始终愿意说话，他还可以让顾客在不知不觉中配合你的销售过程。所以，各位导购，无论你是做家具、卫浴、橱柜、地板、瓷砖还是服装、电器、通讯等任何行业，只要我们与顾客沟通，请保持一个好习惯，那就是：经常真诚地赞美顾客！
各位，你们觉得要做到这一点很难吗？如果不难那还等什么呢？从明天开始立即就去做吧！
赞美的话分开说
各位，假如您已经是4岁孩子的父母，现在您手里有十颗巧克力，假如您只能选择一种分配方法，
请问您是愿意一次性给他十颗随便他怎么吃呢？还是愿意每次给他一颗呢？一个负责任的父母大多会选择后者，相信您也一样是吧？
其实赞美也就相当于巧克力，一个好的赞美最忌讳导购过份夸张地一次性说得太多。最好的方式是
将您的赞美点设计在与顾客沟通的整个面谈中，每个赞美点不一定说很多话，可能就那么一两句但让顾客感觉自然。比如上面那个案例中，导购总共赞美了六次，但是每次赞美都没有很夸张的语言，令顾客感觉非常舒服。
各位，您在赞美顾客的时候是否也如此呢？要知道那些业绩优异的超级导购可都是这么做的呀!
解决问题时赞美
解决顾客异议的时候赞美顾客是一个非常棒的赞美时机，因为你在处理顾客异议时顾客把心思全部放在问题上，此时对他的赞美会被认为导购很真诚并且令他心情愉悦，这样往往更有利于问题的解决。我们下面还是来看一个实战案例吧。
[ 实 战 演 练 ]
导 购：小姐，衣服不上身看不出效果，您先试穿一下吧，来这边请！（注：顾客随着导购
走进试衣间）
顾 客：…… 感觉稍微大了点（注：顾客从试衣间出来,感觉整体效果不错,但觉得有点大）
导 购：小姐，您觉得有点大是吗？请问小姐，您以前是不是喜欢穿稍微紧身一点的衣服？（注：
通过提问引导顾客思维，让他亲口说出对我们接下来有利的答案）
顾 客：嗯差不多吧
导 购：哦，这就难怪了！可能您一时还不习惯，其实这款衣服就是这种风格，加之您的身材特
别均称，尤其是您的腿很长，所以穿这种稍微紧身一点的裤子更好看。（注：首先认同顾
客想法，然后话锋一转赞美顾客并以此为跳板去促成生意）
顾 客：是吧？但我还是有点担心……（注：顾客处于犹豫不决的状态，这个时候心要狠一点）
导 购：小姐，您不尝试一下其他风格怎么知道别人的看法呢？其实您倒不妨可以尝试适当改变
一下，也让身边人对您来一次耳目一新嘛。（注：推她一把！）
顾 客：那也是哈，那就听你的吧，试一下！
导 购：小姐，谢谢您这么给我面子，我这就给您包起来！
赞美要顺势而为
其实，有一些顾客本身带有一定的虚荣心，他们特别希望得到别人的赞美和认同，尤其是那些愿意主动给别人有意无意地透露一些个人隐私信息的顾客更是如此。作为导购，此时一定要及时并且真诚地满足顾客这种心理，否则会让顾客非常失望。
[ 驻 店 调 研 ]
2006年四川一家本土男装品牌——意大利梦哲商旅男装与我做年度培训合作，在一次驻店辅导过程中来了位约莫50多岁的中年男性，导购接待过后准备给他推荐套西。“不行不行，去年我儿子考上清华我给他买了一套西服，跟这套太像了”中年顾客大声囔囔，唯恐别人不知道似的。“没问题呀，儿子是儿子，你是你呀，再说穿父子装也很好看呀”，但中年顾客却一点都不买账，后来导购又接连给他推荐了几套我个人认为蛮不错的款式，但顾客始终一言不发，最后很失望地离开了。
[ 实 战 策 略 ]
各位，你们觉得其中原因可能有哪些呢？你们觉得导购的表现怎么样？如果是你的话你会怎么做呢？其实中年顾客大声囔囔地说清华的儿子，说明顾客有一定的虚荣心，可是导购却对此豪不知情，眼中只有“衣服”，结果导致顾客不爽，后果自然就很严重。
如果导购此时顺势而为地对顾客施加赞美，并及时引导顾客看看其他与此类似的商品可能结果就不一样了。下面我们来看一下我为该导购设计的应对模板。
[ 模 板 演 练 ]
导 购：先生，根据您所说的情况，我给您推荐我们公司最新推出的免熨套西，颜色比较庄重
版型很好，相信您穿上后上身效果一定不错……（注：导购话音未完，就被顾客打断）
顾 客：导购，这套不行！我儿子去年考上清华大学，我送了套西服给他，与这套太像了（注：
顾客很自豪的样子，并且嗓音明显放大）
导 购：哦，先生，清华可不好考呀，听说去年全省才考几个人呢！真羡慕您，有这么个有出
息的儿子！
顾 客：哈哈……（注：顾客心理得到满足后，在话锋一转转移到主题）
导 购：不过没关系，先生，我们这里还有1、2款与这套风格类似的套西，我觉得也一样适合您
要不您先看看吧，请……（注：巧妙引导顾客，此时顾客心情愉悦配合你的可能性大增）
顾 客：嗯……那就看看吧
导 购：好的，谢谢您！先生，这边请……
通过这个案例我们发现，大凡顾客一再故意透露个人引以为豪的私人信息，说明这种顾客一般都具有较强的自我意识，希望得到导购的认同和赞美。导购此时最好的做法就是：放弃“产品”转攻“心理”。如此顺势而为有利于导购与顾客建立和谐关系，否则将让顾客沮丧。下面我们再来看一个女装的例子。
[ 实 战 演 练 ]
导 购：张小姐，您好！好久没有见到您了，店里刚来了许多新款，我还说正准备给您打电话呢，
没想到您就来啦，真的很高兴！来张小姐，您先喝杯水吧（注：热情招呼老顾客）
顾 客：谢谢哈！嗨，我们四川大学最近出了个规定，要求我们这些做老师的上课要穿职业装，
家里没合适的，这不就到你这里来看看嘛（注：虽是老顾客但今天才主动透露个人信息）
导 购：张小姐，您是四川大学的老师呀！难怪我总觉得您气质与众不同呢，但真没有想到您这
么年轻就能够在四川大学教书，那可是百年名校呀……（注：抓住机会顺着杆子往上爬）
顾 客：哈哈，也没有什么啦……（注：顾客很高兴的样子，明显被糖衣炮弹击中了）
导 购：来，张老师，我给您推荐一套职业装，刚到的，您感觉怎么样？（注：称呼都变成老师
啦，偶尔幽默一下会让气氛更轻松，未尝不可）
顾 客：嗯……样式还可以，不过与我老公刚送给我那件有点像
导 购：张小姐，真难得先生对老婆这么有心，而且先生眼光还真的不错。不过没关系，我们还
有1、2款与这套衣服风格类似的职业装照样适合您 ，张小姐，先看看吧，这边请……
（注：赞美顾客老公对老婆好并且有眼光，然后顺势引导顾客看其他款衣服）
6 赞美注意事宜
A 如果是新顾客做到适当礼貌即可，不要轻易大加赞美。因为此时彼此还不是很熟悉就贸然赞美，
只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；B 如果是老顾客，一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，如果有的话就及时献上真诚的赞美
C借别人嘴巴做赞美效果极佳。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味”等D 如果客户购买产品后，可通过赞美来坚定客户购买的信心。因为顾客购买产品后，总是怀疑自己买亏了或者买的不合适，所以如果买完后你能对他说："先生，你真太有眼光，这款是我们目前卖的最好的衣服/地板/橱柜/卫浴/瓷砖等，很多客户都很喜欢！”顾客心里就会很舒服！
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