神马四兄弟第4部演员表:浅议体验

21世纪，人类社会走过产品经济、服务经济，进入了体验经济时代，体验营销应运而生。体验营销是指从生活与情境出发，塑造感官、感情体验与思维认同，以此抓住消费者的注意力或培育顾客忠诚度的一系列营销活动。如整体厨房的设计，麦当劳的地铁广告，白沙集团的“鹤舞白沙，我心飞翔”，万宝路的万宝路精神，无不是设身处地的站在消费者的角度，以“体验”的方式打动消费者。体验营销的特别之处在于它是以消费者为价值创造主体，是真正以顾客为中心的互动过程——消费者心灵的共鸣和行为的互动，如消费者直接参与产品的设计和制造，愿意为享受到的体验过程多付费等等。体验营销吸收了感情营销、文化营销的成份，但又是结合体验经济时代新的消费文化的创新，丰富了体验的内涵，把顾客体验分为感官体验、情感体验（包括情绪体验、感情体验、娱乐体验）教育体验、成就体验（生活方式体验）遁世体验、氛围体验等。一旦企业有意识的以服务为舞台，以商品为道具，用心经营使消费者融入其中的体验,它就从产品的制造者或服务的提供者,转化成为体验的策划者。作为一种新的营销观念、一种新的营销模式，体验营销还处在初级发展阶段，还有许多值得探讨的问题。

一、体验营销发展中存在的问题

（一）对体验营销的认识不够。体验营销不是概念的炒作，有的企业对此熟视无睹，有的企业却又盲目跟风，这都是对体验营销缺乏完整认识的表现。
体验营销有其自身的广度、深度和幅度。即什么样的产品更适合让消费者去体验，什么层次的体验能够满足消费者，什么样的消费者愿意为体验付费。第一，技术含量低而竞争激烈的同质产品，需要用概念营销。比如饮料中的脉动、激活、尖叫、她他等给消费者一种特殊的个性体验。第二，技术含量高而又需要市场教育的新产品，企业可以通过给消费者试用、提供教育体验打开市场。第三，品牌产品。如果仅停留在提供感官体验、情感体验的层次是不够的，更要从精神、成就等方面给消费者以深层次的体验。第四，服务产品。如餐饮、旅游等。另外，体验营销的对象主要是上世纪70、80年代出生的消费者，个性消费和象征消费表现明显，但后者还未形成消费主流；普通大众的消费体验还停留在感官、情感、娱乐较浅的层次上。因此，体验营销目前处于起步阶段，发展时期应在今后5～10年间。
（二）体验营销是战术，还未上升为战略。体验营销的最终目标,不是单纯构筑某一类体验,而是为顾客创造一种无懈可击而又不同寻常的整体体验。正如戴尔公司全球网上业务副总裁理查德·欧文所说,“顾客体验从顾客看到广告的瞬间开始,到顾客收到货物的那刻,直至此后的一段时间。我们希望人们认为我们的电脑很了不起,但真正重要的是顾客跟我们打交道的整体体验”。因此,企业一方面要根据其内、外环境恰当地选择和运用相应的体验营销策略,一方面更要注重让顾客在与企业或品牌的每一接触点上,都能得到完美无缺的美好体验。所以企业应制定体验营销战略，实现体验营销的立体化。
（三）网络技术还未得到充分利用。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方，便于实施一对一营销，便于消费者参与。同时，理性消费者消费的主动性强，会主动寻求信息，年轻消费者更是“嗜网成性”，上网像呼吸一样自然，但我国多数企业目前还没有得充分利用网络资源，最大限度满足消费者个性需求。
（四）体验营销手段缺乏创新、整合，消费者参与度低。表现在产品的设计、价格的制定、渠道的选择，信息传播方式等方面还没有形成与消费者的互动。另外，所谓的几种体验营销模式也不能割裂开来，要围绕一个统一的主题，实现多种营销手段的有机组合。

二、实施体验营销的方法

（一）建立客户数据库，加强对顾客心理需求和内心感受的分析。建立客户体验数据库在体验营销中占据非常重要的地位。客户体验数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料（如姓名、年龄、电话等）、交易资料（如付款、数量、时间等），而且必须包含从中挖掘出的客户的体验性资料，这就要深入分析顾客心理。顾客心理是顾客购买行为、消费行为的主要影响因素，对消费者心理的分析能有效的预测消费者的行为方式，设计能刺激顾客内心情感的主题，围绕体验主题，运用战术实施工具，设计体验营销方案。每一种营销方法对消费者产生的刺激也不同，因此选择什么样的方法仍然以顾客的心理需求为依据。设计一个好的体验应该是与众不同，能刺激顾客情感的，并且顾客愿意为这种刺激付费的方案才是成功的体验营销方案。因此设计顾客体验时，应关注顾客内心变化的每一个细节，不错过一个创造体验的机会。
（二）制定体验营销战略，重组业务流程。体验营销是一个有机的系统，从产品设计、包装、销售到售后服务，企业应为消费者提供全方位的体验，不能忽视每一个环节。同时，要剔除那些多余的、不利于与顾客交流、沟通的流程，建立便于与顾客直接面对的平台。如惠普在实施“全面客户体验”时，就对公司的组织结构作了调整，将原来十大类的产品事业重新整合，按客户种类和要求进行划分，由共同的销售部门面对顾客。
（三）充分利用网络资源，实现与消费者的互动。企业应该开辟网上对话区，了解顾客需求，开设自我设计专栏，一对一的向顾客提供独特的、个性化的产品或服务，使顾客参与产品的设计；提供价格查询，开发自动调价和智能议价系统，设立价格讨论区；设立产品展示区，通过声、影、形、色，给消费者充分的感官体验；根据顾客逻辑思维方式组织、传播信息，如声光效果最好、趣味性最强的互动游戏式广告，直接与青少年消费者产生共鸣。把产品资讯融入游戏中，网友在互动欢乐的气氛下不经意地接受产品信息并产生好感。
（四）整合运用多种营销手段，实现全方位体验。一是把体验因子纳入产品定位。产品功能、外观传达了商品本身的格调、档次、美感，甚至是一个人身份、地位的象征；产品的消费环境，如在豪华酒店进餐或举行生日宴会，气氛与气派也是消费的内容，消费者愿意为难忘的体验付费。因此，开发新产品要考虑消费者的心理体验，将体验附加到产品中。二是创造终端体验。讲究环境的布置和服务的过程，如享受日本茶道的过程，不但感受茶的风味，也是对茶文化的体验，无形中给消费者增加了体验价值。三是通过广告、宣传和销售促进活动增加体验价值。例如“宏”平板电脑未大量上市时，“宏”已经提供产品给二、三百家美国企业试用。在纽约购物中心举办“宏”平板电脑艺术创作比赛，目的是使消费者体验双用平板电脑室内户外皆能自由使用的特色。比赛当日，又同步举办“宏”平板电脑艺术嘉年华活动，邀请街头艺术家现场为民众即席创作，参加者可免费将画带回家，还可欣赏到知名艺术家吴炫三运用“宏”平板电脑的创作，享受一场科技结合艺术的街头飨宴。同时，凡对双用平板电脑有兴趣的顾客，“宏”精心安排了亲子教学区，任何人均可现场报名参加，全家一同体验双用平板电脑的简易方便。在上海浦东金茂君悦酒店举行的新品体验会上，展示人员都穿着旗袍进行教学，令人眼睛一亮的美女和小巧纤薄的TravelMateC100互相辉映，给整个体验活动增加了很多娱乐成分。在这里，体验营销的几种模式得以融合，给消费者带来的是全方位的更深层次的体验。
（五）进行体验营销业务创新。影视、艺术、体育、旅游等产业本质上都属于体验业务。除此之外,企业可以充分发挥想象力,创造出全新的体验业务。环顾我们生活的世界,就会发现,有多少体验业务是我们以前不曾见到的、新奇而又令人激动的。例如：只要支付一定费用,就可以体验出生入死、险象环生的探险过程;就可以体验一下当歌星(名角)的感觉;可以体验“当一天牧民”的滋味;甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”,体验家庭的融融温馨和亲情。上海近郊的一个乡村,有着近百亩良田。最近该村策划将农田划分为一小块一小块的菜地,长期租给城市中的居民,让他们在双休日前来自己耕耘,体验一份自给自足的田园之乐。其实，体验一直存在于我们的周围，只是直至现在我们才刚刚开始将它作为一种独特的经济提供物方式来对待，体验业务创新的空间还是很大的。
综合上述，作为一种真正顾客导向的营销战略，体验营销适应了体验经济时代消费环境变化的要求，并因能为顾客创造新的价值而具有传统营销所不具备的竞争优势，值得企业深入研究和探讨。