宁波 世茂繁花里 开业:VIP接待

一、 VIP的等级
1. 等级名称
VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP宾客资格等级
等级
资格
申请人
批准人
VA
国家元首、国家部委领导、省主要负责人
酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理
集团董事长、酒店总经理
VB
各政府部门领导、市主要领导、
在投资的集团、企业高层管理者
同星级酒店董事长、总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）
驻店经理
公关营销部经理
酒店总经理
VC
社会名流（演艺界、体育界、文化界）
酒店邀请的宾客（业务客户）
各部门经理人士
驻店经理
VD
个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人
个人全价入住酒店客房10次以上客人
酒店邀请的宾客
前台主管以上管理人员
公关营销部经理
二、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息

1、公关营销部汇总信息、确认
2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请

公关营销部向各部门发出接待通知单

三、各级别VIP接待程序、标准
VA级
客房部
1、）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量
3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4、贵宾衣物，单独洗涤
5、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫。
6、主管亲自检查洗衣质量
7、包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、前厅部经理陪同房内登记或免登记。
7、客房布置：
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜    花
高档盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供、每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
酒店花房提供、每日更换
果    篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果、每日更换
酒    水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴   袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
烫金，制姓名
张、件
服务指南
信纸、信封、宣传页
8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
VB级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
12、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
3、贵宾衣物，单独洗涤
4、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫。
5、洗衣房领班检查洗衣质量
6、包装完毕，立即松至楼层
2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂经理陪同房内登记。
7、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜    花
普通盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台
酒店花房提供
晚间鲜花
普通花篮
一篮
床头
酒店花房提供
果    篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果、每日更换
酒    水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴   袍
丝质
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用品
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾
VC级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
11、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量
3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4、贵宾衣物，单独洗涤
5、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫。
6、洗衣房领班检查洗衣质量
7、包装完毕，立即松至楼层
12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、大堂经理陪同房内登记。
5、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜    花
普通花篮
一篮
写字台
酒店花房提供
晚间鲜花
康乃馨
一支
床头
酒店花房提供
果    篮
普通果篮
一篮
客厅茶几
国产水果、每日更换
欢迎饮料
鸡尾酒
一扎
小酒吧台
酒店自制
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴   袍
丝质
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用品
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。
9、送别贵宾
VD级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。
3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。
4、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜    花
瓶插鲜花
两瓶，每瓶1支
写字台、卫生间台面上
晚间鲜花
玫瑰
一支
床头
根据酒店花房提供时令品种
果    盘
香蕉、红富士苹果
各2只制作果盘
圆茶几上
根据季节可变化另两种
晚间小食
巧克力
一盒
床头
酒店定制
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
圆茶几上
酒店定制，驻店经理签名
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。
4、热情礼貌，准确有效答复贵宾提出的问题。
5、代表酒店送别宾客。