描写人物动作的段落50:第九章 宾客心理分析及推销技巧教案一

第九章    宾客心理分析及推销技巧教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客一般需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机，以达到具有较强的应变能力

【学习要求】通过学习，掌握宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径

【教学重点与难点】本章重点包括宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径和与宾客沟通的技巧

【教学内容】

第一节    顾客需求分析与沟通技巧

一、顾客需求分析

（一） 顾客的心理需求

1、求尊重

顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。

2、求舒适

顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。

3、求卫生

“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。

4、求方便

顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。

5、求亲切

餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。

6、求安全

客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。

7、求享受

顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛

许多客人正是因为餐厅的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量

质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。

10、求价格

虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二） 顾客就餐动机

1、生活需求

生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。

2、社交的需求

顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。

3、调节日常生活

人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

（二）注意倾听顾客的语言

（三）读懂客人的“身体语言”

（四）仔细观察顾客的表情

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

三、与顾客沟通的技巧

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。

2、顾客是餐厅的服务对象

客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。

4、顾客的要求总是很多的

我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。

5、顾客是付款买餐厅服务的人

客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。

6、顾客是有血有肉有感情的人

每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。

7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。

当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素

1、记住客人姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语选择

以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

3、注意说话时，声音与语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心

灵窗户。

6、注意站立姿态

站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好客人关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要

在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。

2、善于理解、体谅客人

在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。

4、平等待客、一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。而应平等友好地对待每一位客人。

5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。

6、重视自己给顾客留下的第一印象

第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。

第九章    宾客心理分析及推销技巧教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉和掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费，以达到具有较强的推销能力

【学习要求】通过学习，掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费

【教学重点与难点】本部分重点包括与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费

【教学内容】

第二节    常用推销技巧

一、顾客就餐分类

（一） 按顾客消费动机分类

1、便餐

来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。

2、宴请

除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。

3、聚餐

指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。

（二） 按顾客的个性分类

1、普通型

此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。

2、社交型

此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。

3、自大型

此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。

4、急性型

此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。

5、寡言型

此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。

6、浪费型

此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。

（三） 按顾客的年龄分类

1、青年顾客

此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服务上要

求迅速、及时。

2、中年顾客

此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。

3、老年顾客

此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。

二、引导客人消费

引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。

（一） 服务员推销技巧

1、主动招呼

主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍菜品

熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品

在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。

4、主动服务，抓住销售机会

无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、要有针对性地进行推销

服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

（二）顾客的消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销

（1）宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

（2）便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。

（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。

2. 按顾客的特性来推销

（1）习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。

接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对 

口的介绍。

（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。

这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。

（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。

这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3. 按顾客的年龄来推销

（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。

（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。

（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。

三、语言运用技巧

（一） 点菜推销的语言技巧

1、选择问句法

是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问 

“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。

2、语言加法

指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。

3、语言减法

向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。

4、语言除法

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

5、一卷芭蕉法

又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

6、赞誉法

例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法

例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”

8、借人之口法

例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？”

（二）对客服务的语言技巧

1．服务语言技巧的具体运用

由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。

（１）服务用语要巧妙得体。

（２）服务用语应委婉灵活。

（3）服务用语要幽默风趣。

（４）对客服务中慎用否定语。

2. 用自己的风格去交谈的技巧

所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧，而绝对不是越线的过于亲密的语言。