河北保定蠡县冬天图片:加强和改善政务服务中心建设的对策思考(黄可)

加强和改善政务服务中心建设的对策思考

黄 可

(2010年1月5日)

政务服务中心是行政体制改革过程中的新生事物,是建设服务型政府的客观要求,是学习实践科学发展观的内在需要，体现了行政权力规范运行的原则。随着市场体系的完善和经济社会的快速发展及各项改革的深化,政务服务中心日益显现出强大的生命力。科学执政、民主执政、依法执政理念的提出,为政务服务中心赋予了新的历史使命。当前,政务服务中心作为服务政府的重要载体和有效形式,必将在行政审批制度改革、转变政府职能、创新政府管理方式、深化行政管理体制改革等一系列重大问题的突破与变革中发挥出应有的作用。

一、当前莲湖区政务服务中心建设的现状

为了方便群众办事，提高行政效能，进一步优化区域发展环境，防止公共权力滥用，从源头上预防和治理腐败。2008年7月1日，莲湖区委、区政府依托莲湖区办证办照中心的良好基础，在全市率先成立了综合性的“一站式”服务机构——莲湖区人民政府政务服务中心（以下简称“政务服务中心”）。这是莲湖区委、区政府贯彻落实科学发展观，加快政府职能转变，优化投资环境，建设人民满意政府的重大探索实践。将全区涉及行政审批、投资服务、便民服务的30个职能部门的120项事项纳入政务服务中心，实行“一厅式”办公、“一条龙”服务。区纪委监察局积极参与区政务服务中心筹建工作，并派驻监察室对入驻的30个部门120项办理事项开展了全方位的跟踪督查和效能监察，并以此作为加强效能建设的抓手和建设法治政府、服务政府、责任政府的有效实现途径，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体系。截至2009年10月31日，中心受理事项56407项，办结56271项，办结率达99.8%，承诺时限内办结率达100%，为群众、企业、社会提供了规范、高效、优质的行政审批和政务服务，实现了行政效能的全面提升，受到了社会各界的广泛好评。在工作理念上，坚持“以人为本”的服务理念和“顾客导向”的服务模式，把“让群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点。实现了行政审批从分散向集中、从无限期向限时、从串联式向并联式的转变。工作人员热情、规范的服务，使群众由过去“进机关求人办事”变为“进中心接受服务”。在工作内容上，截至2009年11月底，政务服务中心进驻部门30个，涉及全区行政审批和政务服务事务受理事项120项，进驻工作人员75人，设置对外窗口53个，周受理审批事项超千件，实现审批服务的有效集合与提升，已成为省市相对事项较全、面积较大、机制先进的综合类政务服务中心。在工作机制上，实行首席代表制，首席代表根据部门授权，负责本部门进驻事项的受理，简化了程序，提高了效率，确保政务服务中心的窗口有事办、能办事、办成事。政务服务中心已经形成了“一厅办公、一门受理、一票收费、限时办结”的运行模式和“六制式”的服务流程。另外，中心实施对行政许可和行政审批活动的实时监督，显著提高了行政监察效能和反腐倡廉工作水平。过去，一些握有行政许可和行政审批权力的单位和个人，将政府的公共权力滥用和寻租，一个重要原因是行政许可和行政审批活动各自为阵、“暗箱操作”、行政监督难以到位，给腐败分子和腐败行为留下了可乘之机。设立中心后，行政许可和行政审批的条件、程序等既在中心大厅公开又在政府公众网上公开，申办事项“能办”与“不能办”的信息让服务对象了然于胸。“能办”的事没有人再去托关系、找“后门”、花“冤枉钱”了；“不能办”的事如果违规办理就会被问责和追究，因为每一个申办件一旦受理，其全部信息就在中心审批系统公开着，有中心的行政监察人员专事“看守”；审批辅助系统对办理进展情况和状态进行全程监控，对“快办”与“慢办”也设置了“底线”，一旦办件逾期系统即有显示并给予警告，大厅电子显示屏幕上也有通报，相关人员将被问责和追究。

二、莲湖区政务服务中心存在的问题

政务服务中心为企业和办事群众提供了便捷、优质的服务，进一步优化了经济社会发展环境，受到办事群众和社会各界的欢迎。同时，政务大厅建设是对传统行政审批方式的重大变革，必然要触及传统审批模式、审批核心和部门利益甚至个人利益，不可避免地遇到一定的阻力。当前莲湖区政务服务中心存在的问题主要表现在：

（一）法制保障不健全，功能定位不明确。目前，我国尚无针对政务中心这一新型组织机构的法律规制，全国各地创造性建设的政务中心的法律地位尚未得到保障，法律关系尚未得到理顺，法定权责尚不对称，法律依据尚不健全。同时，省、市也未制定任何规章制度对各区县政务中心的建设与发展进行规范和管理，各区县政务中心在机构名称、机构性质、编制职数、功能定位等方面形态各异，发展不一。

（二）体制运行不合理，监管权责不对称。目前的政务服务中心多被赋予了对行政审批活动进行组织、协调、监督、管理的责任，但由于为事业单位，存在权责不对称的体制性障碍，导致履职困难：

1、“应进必进”和“单轨运行”落实还不到位。有的事项虽然进了政务服务中心，但部门采取敷衍态度，不按政务服务中心设定的规范流程运作，少数部门仍存在“明进暗不进、两头受理”现象，从而导致群众和企业在办事过程中“两头跑”和“多门多次跑”，使政务服务中心的“一站式”服务功能大打折扣。

2、体制未理顺，审批权不集中。政务服务中心是事业编制，协调、管理各行政部门有一定的难度。部分进驻部门的进驻事项分属于不同科室，各科室又由不同领导分管，涉及的工作人员都到政务服务中心大厅工作又不能实现，于是就出现了有些窗口 “受”而不“理”、“咨询”而不“受理”的现象。

3、进驻部门不按规定派驻人员。由于政务服务中心的统一管理与窗口人员的人事权归属相矛盾和缺乏对窗口人员的激励保障机制，导致对部门随意调换窗口人员约束无力，对窗口人员的教育管理难度较大。有的部门不按区委、区政府要求派驻人员，搞轮流值班；有的部门在事先不征求政务服务中心意见的情况下给派驻窗口工作人员另外委派工作、安排会议和外出；个别部门AB岗制度落实不好，窗口人员休假，不能及时派人顶岗，或派来顶岗的人员不熟悉业务；派驻人员更换频繁，成立以来有9个部门更换工作人员14人。

4、进驻部门、进驻事项动态管理难度较大。在进驻部门、进驻事项动态管理中，存在协调进驻难。近期，政务服务中心与相关部门进行多次协调、磋商，至今仍未能促使相关部门和事项进驻。

三、加强和改善政务服务中心建设的主要对策

（一）坚持机制创新，提高行政许可服务集中度，打造一流的服务平台。牢固树立“环境是第一品牌、第一资源、第一竞争力”的思想观念，完善“以民为本，以客为尊”的行政服务模式，积极创新运作机制，探索集中办理、统一办理、联合办理的有效途径，拓宽服务领域，使政务服务中心不仅成为行政许可、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合公共服务的高效平台和便民中心。

1、坚持“应进必进”的原则。在对行政许可事项进行全面清理的基础上，进一步集中行政许可事项。凡保留的行政许可事项，原则上都要进驻服务中心实行集中受理和办理。因进驻场地限制等原因暂不能进驻中心的，须报政府批准，并按要求设立专业性服务大厅。根据工作实际，行政许可办件量少的部门，可联合设立“综合窗口”。凡经政府审定已进入服务中心办理的事项，各部门不得在中心之外另行受理。

2、坚持“利企便民”的原则。集中部分非行政许可事项。把方便客商、企业和广大群众办事作为工作的出发点和立足点，逐步把一些与行政许可事项相关联的非行政许可事项以及便民服务项目纳入服务中心集中受理和办理，使服务对象的范围更加宽泛，实现政务“专卖店”向政务“超市”的转变。

3、实行“两个集中”机制。对于行政许可事项涉及内部多个处室的行政管理部门，要求相对集中行政许可职能，将部门的行政许可事项和审批人员进行整合，并成建制进驻政务服务中心设立窗口，统一受理和办理本部门的所有行政许可事项，使行政许可的重心和实体性职权向窗口转移，真正实现“一站式”服务，提高行政效能。

4、集中办理年检事项，建立联合审验制。对于各部门依法实施书面审查的企业年检、年度复核和年度审验事项，要进驻行政服务中心实行集中受理和办理，并视条件逐步由串联审验改为并联审验，最大限度地方便、服务广大客商和社会公众。

（二）坚持制度创新，完善行政许可运作机制，创造一流的工作效率。依据《行政许可法》的有关规定和要求，规范许可事项，简化许可程序，减少许可环节，缩短办理时限，制定科学合理、便捷高效的工作流程，完善跨部门事项联合办理机制，进一步提高工作效率。

1、对窗口充分行政委托授权。继续坚持和完善首席代表制、行政委托制，各窗口单位要对进驻政务服务中心的办事窗口充分授权，增强窗口的实体性行政职能，使窗口既受又理，解决部分窗口存在的“只挂号不看病”的问题。

2、在首席代表制、行政委托制的基础上，推广和完善一审一核制。对不需专家论证、现场勘察、听证拍卖、集体研究和上报审批的一般性许可事项，由窗口人员受理审查，窗口首席代表审核批准，在行政服务中心现场办理回复，提高工作效率。凡申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式、能当场作出决定的，由窗口当场直接办理，提高行政许可申请的现场办结率。

3、规范并联审批制。拓宽并联审批的范围，凡涉及两个及两个以上部门共同办理的事项，都要逐步实行“一家受理，抄告相关，并联审批，限时办结”的并联审批方式。要发挥政务服务中心集中办理的优势，优化并联审批的组织协调运作机制，努力提高并联审批的办件量。要规范并联审批的实施主体、操作程序，重点落实联审会议制度和集中会签制度，严格遵守联合审查办理时限，切实提高并联审批效率。

4、完善许可收费集中办理制。凡进驻政务服务中心的许可事项，其所涉行政事业性收费项目一律随许可事项同时进驻中心，实行集中受理和办理。政务服务中心设立票款分离的收费专窗，收费直接纳入财政专户管理。各进驻部门窗口收费系统逐步和进驻银行、财政收费系统联网，使收费更加透明、快捷、准确。

（三）坚持服务创新，改进行政许可服务模式，营造一流的服务环境。树立“群众的需求就是我们的工作责任、群众的满意就是我们的工作标准”的服务理念，构建“服务至上”的中心服务文化；推行电子政务，创新服务模式；完善服务措施，优化政务环境；建立服务标准，引入质量管理，规范服务行为，为广大客商、企业和群众提供优质便捷的行政服务。

1、实行延伸服务，加强网络联动。不断拓展政务服务领域，积极探索延伸服务，搭建以政务服务中心为龙头，街道便民服务中心为依托，社区便民服务站为基础的“区－街道－社区”三级政务服务平台，逐步形成覆盖全区的政务服务网络。　

2、建设电子政务，提高服务水平。加大投入，统筹规划，集中开发，分步建设，逐步实现区、街道、社区三级服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通、数据共享，完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上投诉和网上监管功能，加强行政许可办证的网上服务平台、网上监督平台和网上管理平台建设，构建信息网络化行政许可服务体系。

3、完善服务措施，优化政务环境。对许可办证过程中推出的首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制和假日预约登记服务制度等要继续坚持和不断完善，对招商引资重大项目的行政许可事项，根据客商的申请提供绿色通道服务和全程跟踪代理服务，为经济社会快速发展创建良好的投资创业环境。

4、提升服务质量，规范行政管理。推广行政服务ISO9001质量管理体系认证，规范服务行为。在试点工作的基础上，进一步在政务服务中心系统深入开展ISO9001服务质量管理体系认证工作，组织培训，规范行政服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节的工作流程，构建窗口对外服务的标准体系，提升服务水平，努力做到服务标准化。

（四）坚持管理创新，全面提高工作人员素质，锻造一流的干部队伍。加强队伍建设，实施绩效考核，强化监督管理，不断提高窗口工作人员综合素质，努力形成服务规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的集中许可办证管理体制。

1、加强队伍建设，提高人员素质。窗口工作人员对内代表部门形象，对外代表政府形象。窗口工作人员素质的高低、对政策业务熟悉的程度直接影响行政服务水平。督促要求各窗口单位选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到政务服务中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。要建立健全科学的管理考核机制,加强对窗口工作人员的绩效考评，提高工作人员综合素质，提升服务质量和工作水平。

2、建立激励机制，增强服务意识。政务服务中心作为优化环境“第一窗口”，工作人员责任重，要求高，压力大。要在政治上、生活上关心爱护中心窗口工作人员，要建立起行之有效的激励机制，把窗口作为培养锻炼干部的重要阵地，调动和激发工作人员的工作积极性和主动性。要建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的窗口工作人员晋升提拔时予以优先考虑。

3、健全监督体系，规范服务行为。要推行阳光政务，实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。各级纪检监察组织要加强对窗口单位的效能监察，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。要进一步完善电子政务监察系统，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作。对承诺时限到期的，实行警示；对逾期未办结的，按照效能建设规定严肃处理，使整个许可办证过程“看得见、行得正、管得住”。