偶看新闻宜都名都花园:呼叫中心助力企业提高客户服务品质
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/05 14:37:25
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
呼叫中心系统充分利用电信资源与计算机技术相结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：
1、拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航： "您好，欢迎您访问……"， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。
2、 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。
3、 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
4、客户服务中心可提供 24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
5、智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
6、班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
在座席服务方面，还应该做好以下几个方面：
1、礼仪礼节：接听电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。若发现电话等待时间过长，应在接听后致歉说“让您久等了”。通话结束时要说“请问还有什么需要帮您……谢谢您，再见”。
2、 客户服务态度：应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3、 客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4、 做好客户资料记录：详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
5、做好客户投诉服务：进行顾客投诉原因分析，(1)对商品的抱怨 (2)对服务的抱怨 (3)安全上的抱怨。处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。所以要保持心情平静，认真听取顾客的投诉
6、提高员工素质：对座席人员定期进行培训。如沟通技巧、倾听的艺术 。