养九龙虫的盒子:从报表中看呼叫中心管理

对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分；事后是指在座席与客户谈话结束后，管理员以听录音和查看报表的方式对座席进行考核。其中，通过报表不仅能全面反映出座席的工作水平，而且对于呼叫中心通过相关指标对呼叫中心运营方面进行管理有一定的参考价值。呼叫中心的报表按照业务类型可分为呼入和呼出两类。不同类型报表的KPI指标也不尽相同。

一、呼入类报表

呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。

对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。

在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大：

【1】电话接听率＝接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90％以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务；

【2】电话放弃率＝放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声－3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度；

【3】平均通话时长＝累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内；

【4】平均响应速度＝累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限；

【5】平均持线时间＝累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。持线次数应小于累计接听电话数量的1/3；

【6】平均事后处理时长＝累计事后处理时长/接听电话数量，事后处理时长越短，座席就能应答更多的客户电话，初期管理员可对座席不作过高要求，座席在理解了客户意图后，真实地记录在来电记录单中，供管理员对客户问题进行统计，事后处理时长控制在30秒左右即可，对于有经验的座席，打字速度也比较快，事后处理时长应在20秒内；

【7】一次性解决率是指座席未将来电转给后台处理岗，而是在一通电话中令客户满意，对于初上岗人员，管理员可不过分要求，而有经验的座席，一次性解决率应在80％左右；

【8】转接率＝转移电话量/接听电话数量，转接率越低，该座席工作效率越高，但也不排除座席根据客户意愿转移给其他座席的情况，CTI路由策略中如果包含“按上次服务人员路由”这一策略，就会减少出现上述情况。在初期座席要求助其他人员，转接率会偏高，管理员可不过分要求，有经验的座席的转接率应控制在5％以内；

【9】持线率与转接率类似，持线率＝累计持线次数/接听电话量，持线率越低，表示客户在通话中等待时间越短，初期管理员可不过分要求，有经验的座席应控制在20％以内；

【10】工作效率＝（累计话务处理时间＋就绪等待时间）/在岗时间，无论座席刚上岗还是老资格，工作效率都应在90％左右，座席只要离席就要作未就绪，管理员不可过高要求工作效率，要适当安排座席小休、喝水等活动，以保证通话质量；

【11】座席占有率＝累计话务处理时间/在岗时间，当座席占有率高而接听电话量少时，表明此座席若非业务不熟练就是在上班时间作与工作无关的事情，当座席占有率低而接听电话量多时，管理员可对座席录音进行抽查，此座席如果不是注重量而非注重质（一味追求接通量，应付客户，草草结束通话）就是工作能力很高，可将此座席安排在电话高峰时期并提升其为座席班长。另外，如果座席占有率低而接听电话量少时，管理员可相应减少此班次人数，座席占有率高而接听电话量高时，管理员可相应增加此班次人数。

对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

【1】电话接听率＝电话接听数量/呼入数量，呼入数量的统计是当客户转人工服务的那一刻开始计算，接听数量和呼入数量是所有座席的汇总合计数。若按技能组统计，接听数量和呼入数量是所有本技能组座席的汇总合计数，接听率应达到95％以上。但也有可能会出现大于1的现象：当呼叫中心设置了溢出转移的功能，即当技能组A座席全忙时，客户电话转至技能组B，由技能组B的座席应答，导致接听量>呼入量。这种现象有助于管理员分析呼叫中心技能组的人数是否足够，出现这种现象表示大部分客户转人工服务倾向于技能组A，管理员可适当增加技能组A的人数，减少技能组B的人数。若CTI从电话溢出到技能组B时再在技能组B的呼入数量上加1，则不存在上述现象。

【2】呼叫放弃率＝（排队放弃量＋振铃放弃量）/呼入数量，表示客户未能呼入人工服务的百分比。单纯追求放弃率也不是一件好事，管理员要将呼叫放弃率与座席占有率等指标结合考虑。系统根据路由策略将客户进行排队后，尽量缩短VIP客户、投诉客户等重要客户的接通时间，客户在这方面的抱怨对银行的影响就会很少。毕竟开发新客户比维系老客户付出的成本要多三分之二。呼叫放弃率在3％左右是合理的。

【3】排队电话量，在按时段统计的报表中比较能说明呼叫中心电话的高峰时期，使管理员合理安排班次和人员数量有了依据。

【4】排队最长等待时间，列出此指标的目的是让管理员了解客户的耐心是有限度的，而这个限度就体现在排队最长等待时间上。

【5】排队比率＝排队数量/呼入数量，综合地评判呼叫中心：如果在某一时段排队比率高并且呼叫放弃率高，表示在这一时段全部座席无法应付客户来电，需要增加人数；如果在某一时段排队比率高但呼叫放弃率低，表示座席能够处理客户来电，在客户耐心的限度内解决客户问题，无须增加人数。

【6】忙音率＝无法进入呼叫中心的人数/总呼叫人数。一般应为为1%～3%。

二、呼出类报表

对于呼出类报表，也可按照对象不同分为座席类和呼叫中心类。目前，大多数呼叫中心正逐步由成本中心向营利中心过渡，对进行外呼作业的座席和呼叫中心，主要从以下指标进行考核：平均通话时长、平均事后处理时长、接通率、成功率、作业完成率、工作效率。另外，对于利用多种渠道进行营销的呼叫中心，还要对fax、短信、邮件进行统计。

【1】接通率＝接通电话数量/外拨电话数量，这个指标对呼叫中心比较重要，管理员由此可以看出银行客户信息的准确性，还可据此统计未接通电话中无人接听数量、号码为空号数量、号码错误数量，系统经过筛选可列出明细表，呼叫中心人员可通过其他方式对客户电话进行变更。若接通率低于60％，呼叫中心应暂停外呼业务，对客户信息进行核查。

【2】平均通话时长＝累计通话时长/接通电话数量，营销岗设计了问卷后，根据正常语速设定通话时长，要求座席的通话时长应在规定时长之间。如果大于规定时长，工作效率不高，增加成本，如果小于规定时长，给客户感觉不好，并且没有给客户考虑的时间，营销效果不佳。

【3】平均事后处理时间＝累计事后处理时间/接通电话数量，座席结束外呼后，应尽量减少事后处理时间，由于外呼作业均为流水型，只需记录外呼最终结果，平均事后处理时间在15秒内为最佳。

【4】成功率＝成功电话数/接通电话数量，衡量外呼是否成功，由系统从座席事后填写的工单中提取成功标志。

【5】新增黑名单比率＝新增黑名单数量/原黑名单数量，当客户对营销比较反感时，座席可将客户电话号码移到黑名单中，业务结束后，管理员可查看新增黑名单比率，若新增比率为10％，表示客户对此营销方案的不认同度比较高，以后类似营销应采用其他方式，否则会降低客户的满意度。

【6】非本人接听率＝非本人接听电话量/接听电话总量，银行的客户资料总是有延迟性，当座席发现该客户非目标客户时，应将其进行标记，系统根据座席填写的工单统计非本人接听率，若电话非本人接听，营销效果会大打折扣，所以非本人接听率越低越好，管理员也应在每次营销后对客户信息进行整理，对非本人接听的电话尽量进行修改。

【7】座席占有率＝（累计通话时长＋累计事后处理时长）/在岗时间，座席占有率越低，一方面说明客户信息的不准确性，另一方面是营销分配的客户数量过少造成的。

【8】座席工作效率＝（累计通话时长＋累计事后处理时长＋在线等待时长）/在岗时间，座席工作效率是衡量座席业务水平的重要标志。

【9】作业完成度＝完成数量/分配数量，衡量营销岗设计的方案是否合理，要将座席占有率和作业完成度结合分析，占有率高而作业完成度低表示分配数量过多，座席无法承受；占有率低而作业完成度高表示分配数量过少，没有充分利用座席，浪费了人力成本；占有率高而作业完成度高表示分配数量合理；占有率低而完成度低表示座席在线等待和未就绪的时间过长，管理员应着重考核该座席的工作态度。

涉及到采用多渠道方式营销的呼叫中心，管理员还应查看以下指标：

【1】短信发送成功率＝发送成功数量/累计发送数量，管理员可根据此指标核算营销成本，与其相关的指标是发送数量、接收成功数量、客户上送数量。

【2】邮件发送成功率＝发送成功数量/累计发送数量，管理员可根据此指标核算营销成本，与其相关的指标是发送数量、接收成功数量、客户上送数量。

【3】传真发送成功率＝发送成功数量/累计发送数量，管理员可根据此指标核算营销成本，与其相关的指标是发送数量、接收成功数量。