偶看新闻西安万科金域蓝湾好么:应聘客服的回答和举例
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/30 09:50:25
客服的例子：都要讲出来
客服是公司与客户之间的桥梁，公司通过客服来为客户做好诚信的售后服务工作，取得客户的好评，树立好的口碑，带来更多的新客户和重复消费，客户也是通过客服人员来解决产品的问题。
客服最基本的，是需要对业务知识的熟悉，能快速解决客户的问题，对产品，对条款都要熟悉，在客户咨询时，要清晰，准确地告知，这是建立客户信任的基础。
在客户信任的基础上，加以良好的态度和方式方法，才会收到好的效果。
如果一个人对业务不熟悉，一问三不知，哪怕再笑脸相迎，也是不能获得客户信任的，结果就是矛盾升级，事情越高越大。
我在担任保险公司客服的时候，最常遇到的就是条款上的争议，客户并不是蛮不讲理的，只要他读懂了条款，他就会遵照条款的解释来理解。
举例来讲，一次一个单位拿来了3张需要医疗理赔的单据，如果我照单收下是可以的，但是如果以后不符合保险约定的条款，不能理赔，那么这个单位就会不满，也会失去他向该名员工解释的时间。这种矛盾后移会发酵的，就是会像做面包一样膨大起来。 结果我审核下来，其中一张3个月的疾病等待期没有到------就像温哥华新移民的医疗有3个月的等待期一样，虽然最终还要理赔部作最后的处理，但是提前告诉客户，可以使他心里有准备，不会抱有不切实际的幻想，也不做财务上的期待。这位负责单位保险业务的先生回去以后马上向患者做了解释，结果是风平浪静，没有一点不满产生。
再举个例子，也有不讲理的客户，他会不听你讲的话，一味坚持自己的想法。举个例子讲，一次一名保户来退保，火气很大，对寿险退保的损失大惑不解，大骂保险公司骗了他。我接待了他，给他倒了一杯水，让他和我一起进到会客室，不去影响其他的客户。我静静地听他讲了许多话，他说需要用钱，可是进到保险公司以后钱就出不来了，这时我就想可以用保险贷款来帮助他度过缺钱的日子，而且保险还是保留着，以应付万一之需。我算了一下可以得到的贷款数字，问他：1万元够吗？他点点头，我拿来一张保险借贷申请表，告诉他不用退保，因为他的家庭需要保障，保险公司可以借给他1万元，为期一年，明年这个时候还款一万元和三百多元的利息。
就这样，客户满意地拿到了贷款回家了。风波过去了，保险公司留住了一位客户，客户保存了保障，也解决了燃眉之急。
我在这种情况下的经验是，不能火上加油，要让客户冷静下来，喝点冰水，然后在条款下为他解决问题。做到双方满意。
星宇：这段要都讲出来，可以表现出你对客服的整体看法，2个例子也一起讲。做过客服的人都应该讲得出的。