赛车计划2销量不佳:从购车案例看顾问式销售的“精髓”

从购车案例看顾问式销售的“精髓”

　　先看笔者经历的一个真实案例。　　

　　跟家人一道去4S店看车，一位外表俊朗身材高大的销售顾问（后来感到销售顾问四个字应该打上引号）接待了我们。初一看，这位顾问在外表上还是有“顾问”的形象，第一印象相对不错。在寒暄了之后，他给我们引到座位上，倒茶送水，忙活了一阵。　　

　　进入主题，他拿给我们一些宣传资料，叫我们先看，其实，我们早看了，在这个网From EMKT.com.cn络如此发达的年代，价格基本也透明了；在来之前也咨询了几家4S店，心中基本有一个“底”了。　　

　　我们提出去看车，他领着我们去了，简单看了之后，我们进入到关键的价格谈判上，因为在来之前，车也做了很多了解。　　

　　我先提了几个问题，比如展厅的车价包含了哪些项目，要加装其他配饰的价格等等，反正主要目的就是分散他的注意力，让他不断的思考和费劲，这样可以增加砍价的砝码，时间一久，销售人员会觉得不卖就“白打工”了。　　

　　总体而言，开始阶段，他的表现还是可以。

　　之后，我们对他说：我们都很忙，特意抽时间来的，你就不要绕我们了，直接报个实价，我们都很爽快的，不喜欢东拉西扯。想不到的是，这位顾问直接就将所有他能给的优惠直接列了出来：包含购置税、全险、上牌和全车的饰品的价格，列完之后，他问了一句很“雷人”的话：现在看看你们的心理价位是多少？天啦，我心里想：这样的成熟车型，难道还可以再砍价？　　

　　看着他列出来的项目和价格构成，对比来之前多方征询意见的价格，我们都觉得价格还是比较优惠了，但既然他说我们的“心理价位”，那我就不客气了，说：你把后面的零头给去掉吧，也就2000块钱，我们也很很讲道理，不给你为难。　　

　　这时的他显得很为难。他趁机给我们推荐GPS，我们就问他分期一年的手续怎么办？等搞完这个流程，他把GPS的事情忘到了脑后。痛苦挣扎之后，他说不能优惠2000了，只能优惠1200，这是底线了。我当时，心理觉得又好气，又好笑，可气得是：我都基本没有砍价，你就说不行，之前不是“暗示”我还有得少吗？可笑的是：为什么之前要把你的底牌亮出来呢？这可是谈判的大忌。　　

　　他可能觉得很为难，我就建议他跟经理汇报，但奇怪的是他不敢去，看得出来，价格已经让到了底线了。再这样下去可能也没有结果。需要说明一下的是：我们并不是心痛那800元现金，而是他问我们心理的低价是多少？我当然要“砍一刀”了，这时争的是一个面子。或者要体现出自己所受的“尊重”。　　

　　家人就说，走吧，这样耗下去没意义。让我们诧异的是：这位“顾问”居然没有留住我们，而是说：“你们回去考虑一下吧”。我们当时有点生气，就说：不用了，如果就是这个价格我们就不要了。是几百块钱的问题吗？当然不是了。　　

　　不到十分钟，这位顾问就打电话给我们，说经过请示，按照我们的报价成交。想一想这个价位全包，还是比较实惠的，就答应他第二天去办理（已经在车上了，当时就没有返回去）。　　

　　第二天，早上出门没下雨，但到了中午下起了很大的雨，因为下午6点以后才有空，就打电话为那位销售顾问，能不能等我30分钟，但他说有事，不行。我只得跟他说中午抽空去。因为时间紧张，午饭都没来得及吃就打车去了。办好了手续，赶着回去，但没带伞，我问他店里能不能借一把。这位顾问很坚决的说没有。他还颇为得意的跟我提了一个建议：现在有一个献爱心的活动，捐款一百元，送你一把伞。我彻底晕倒！现在什么时候啊，赶着去办事，还有半小时就迟到了，还有心情献爱心？其实这个活动是什么我都不知道，没有宣传、没有展示。　　

　　我跟他说：谢谢，不用了，你忙吧。他居然就转身离开了。我也一溜烟钻进雨幕中，“抢”了一辆出租车，逃离了。　　

　　当然，这个过程中最折腾人、最让顾客心寒的不是4S店的顾问，而是银行。因为考虑到资金的最大效用，就参与了银行和4S店的一个活动：做了一个免息、免手续费的一年分期，这就涉及到银行的审核，在这个过程中，银行的服务、流程，以及信用审查方式，着实让人上火。关于这一部分，将在后续的文章中专门撰文分析，在这里就不再啰嗦了。　　

　　点评：

　　总体上说，这位销售顾问的表现应该是欠缺技巧和技术的。主要问题一个是欠缺经验；二个是对顾客的心理把握不够；第三是在策略上没有一致性，表现在细节上抠得不细致；第四后是对整个局面失去了控制，把所有优惠让出来了――过早亮出了底牌失去了控制权；最后，不排除是他的策略安排，加速成交，以实在和诚实打动人，但也“太实在”了。　　

　　综合来看，这位“顾问”无疑是欠火候的，那么，销售的要想成为一个优秀的顾问，要有哪些能力呢？或者说顾问式的“精髓”是什么？　

揣摩心理　　

　　做销售也好，做品牌也好，其实最终都是一场“心理之战”。销售是为了满足客户心理需求的时候，完成销量；品牌无非是在消费者心中留下“印记”，建立关系，创建独特的，有优势的品类。

　　所以从这个层面上说，这位顾问是做得不好的，因为他完全没有抓到我们的心理。其实，在交谈中，他应该会感觉到，我们对这个车是非常了解的，不只是来看看，这就说明我们成交的机会很高。那么，对这类客户，价格这是一个参考因素，只要在合理的心理预期之内是可以成交的；加上这个是成熟的车型，价格也很透明。　　

　　最好的方式，不是列出所有的优惠，而是什么优惠也不说，列出来的都是要出钱的，让顾客自己来决断或砍价。优惠都是慢慢给出的，要显示出是顾问为顾客争取到的，而不是随便可以给出的。这样，顾客砍价的心理预期就会降低，相反，顾客购买的满意度就会提高。　　

　　见所未见　　

　　看到问题的关键和核心。并发掘潜在的台词和顾客内心真实的想法。见所未见，必须要了解顾客言谈中的潜台词，即“言下之意”。相对而言，国人在大众场合言谈会较为含蓄，会让你去猜测或推测一下他真实的想法。

　　比如说，当我说其他的4S店比你们便宜，那作为顾问，就要搞清楚这个“便宜”是怎么回事？顾客所言的“便宜”或许仅仅是一种试探，重要是是搞清他的目的。或者，第二种情况是顾客确实不了解情况，是一种误解。那么，销售顾问，要做的是，尽量让顾客说的更多，从中发现一些“破绽”或者仅仅是顾客的一句问话，并没有纠缠于价格的意图。　　

　　这个时候，销售顾问就可以判断顾客至少不是完全在价格上纠缠了，再接下去探寻其他方面，可能是后续的服务、保障抑或是赠品、配饰等等，这些相对比较好解决。　　

　　给予尊荣　　

　　很多时候，销售顾问是要做一些“表面文章”的。洽谈开始前很好做到，因为培训的场景还在眼前呈现着，但在洽谈中和后续的见面上，可能不一定能保持。有时候，来选购车的顾客并非为了一千或八百的不买一个车，重要原因是顾客没有感觉受到应有的尊重。　　

　　前面的案例可以看出，这位顾问差点不能成交是因为：在最关键的时候决定要放弃，当然，刚开始这位顾问的策略是有问题的，不该开局就亮底牌；接下来就因为2000块就“粗鲁”的、武断的终止谈判，最让人难以理解的是：还要假装让我们出价，这些无疑让顾客有上当受骗的感觉。

　　再有，在整个洽谈和服务的过程中，不能站在顾客的立场上考虑问题，特别是细节的把握上，尤其欠缺火候。　　

　　控制全局　　

　　只要不亮出底牌，就还有沟通和“妥协”的机会；也就是说，销售顾问在没有触及折让底线的时候就可以控制局面。价格如果很难再让步，可以考虑其他的项目，如配饰、保险、购置税等等。单单就是车饰就可以将顾客牢牢控制，关键是你怎么根据顾客的情况进行布置。　　

　　如果整个过程都被顾客牵着鼻子走，就算是谈下来，估计也是备受煎熬，大汗淋漓，苦不堪言。因为此时的顾问非但没有起到作用，而且会产生挫败感，接下来就可想而知了：心中不满，又怎么会对顾客进行优质的服务。　　

　　结语：

　　绝对没有小看、轻视或讥讽这位销售顾问的意思，在笔者看来，只要他稍微改变一下策略，积累一些经验，我相信他会变得很优秀。为什么这么说呢，其一，他确实很认真，也很年轻，还有时间学习和积累；其二，让人觉得很踏实，本来也是一种优势，只要不陷入迂腐就行；其三，或许这种策略他在顾客身上屡试不爽未可知！　　

　　但不管怎么说，尊重、敏锐和局面把控总是一位顾问的核心要求，希望他能有更大的进步吧。