怎么查自己的学分:做销售，口才第一

做销售，口才第一

　　《战国策·东周》开篇写道“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。” 东周重臣颜率凭借高超的智慧和出众的口才，在风云激荡、弱肉强食的战国时代，轻松挽救了一个国家的利益与尊严。而在如今这个和平年代，曾经的战场早已演变成另一个令人瞩目的群雄逐鹿之地——销售市场。

　　是否能赢得市场，在于销售管理者是否能制定完美可行性高的策略，是否能实现策略，在于销售高层是否能慧眼识中出类拔萃的销售员，而销售员是否能做到出类拔萃，被高层所赏慕，被客户所倾心，为自我所骄傲，则在于他是否拥有可百变亦可百辩不败的超级口才。可以说，一个销售员的口才如何决定着自己的事业，关系着管理者的策略实现，牵动着市场动态的微妙走向。所以，培养优秀口才不仅是销售员完善自我人生职业生涯必须兑现的一个承诺，也是优化销售市场必须肩负的一项责任。一个销售员拥有一副好口才，就是为自己步入辉煌的职业人生加上了一个优质砝码，为销售领域添加了一朵绚丽的销售之花。做销售，口才首当其冲！掌握了口才的要义，就等于拿到了打开销售之门的魔法钥匙。

　　好的销售口才，不仅仅是语言的措辞，道理的阐述，更是多种沟通艺术的融合，是销售员对自我形象整体驾驭的能力与智慧。对现实销售情景的迅速反应，对客户心理的拿捏揣测，对产品的认知与诠释，对自我语言魅力的表达和展示，都是销售员需要掌握的口才要点。

　　凭借一副优秀的口才，作为销售员的你便能以少胜多，以弱敌强，扭转乾坤，以不变应万变。何为不变？那就是本书中逐字逐句阐述的经典方法，何为变？那就是掌握宝典之后的你针对不同客户采取的万千应对措施。本书从摆正说话心态、发挥肢体语言魅力、瞬间获取客户信赖、让客户爱上你的产品、合理向客户提问、实现成交讲究方法、识破客户种种借口、巧妙处理客户异议、有效应对讨价还价、难缠客户应对有方等十个方面分别阐述了相应经典方法和应对措施，完整地阐述和表达了口才之于销售工作的可执行性。读过这本书，你便能在短时间内掌握销售口才的精华，使你不必跋涉崎岖的销售之路便能探究到通向成功的捷径。

方法一：摆正说话时的心态

销售员心态的好坏也会影响口才的发挥？ 回答是肯定的。原因是你的心态会影响着你的情绪，决定着你与客户沟通的效果。一个销售员的成长离不开对心态的修正和锻炼，只有具备良好的心态，在与客户交谈时，你才会游刃有余、收放自如。

自信是最有力的说服者

　  很多刚刚从事销售职业的人都会出现这种情况：拜访客户时到门前犹豫再三不敢进门；好不容易鼓起勇气进了门，却紧张的不知说什么？刚刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发出来。有的销售员还不敢给客户打电话，就是打了电话，不是说话太快，就是吞吞吐吐，客户一旦拒绝就几天不敢再打电话。这些都是销售员不自信的表现。

　　新销售员在一次次的面对客户的拒绝后，便开始怀疑自己的能力，看到身边的同事业绩斐然，常常觉的自己跟别人的差距很大，好像永远也比不上同事，慢慢地，不自信的心理就变成了自卑。

　　一名合格的销售员首先要具备充分的自信,只有让自己先充满信心，才能消除面对客户时的恐惧，才能给自己一个清晰的思路，才能把自己所掌握的产品知识通过语言流畅地介绍给客户。可以说，自信是最有利的说服者。那么，在销售中如何让自己具备充足的自信呢？

　　1．对自己有信心

　　自信是心态的核心，也是一切正面思维的源泉。自信几乎贯串于心态的各个方面，一个拥有自信的人，不但做事容易成功，个人魅力还会因此而增加。

　　小泽征尔是世界著名的交响乐指挥家。在一次世界优秀指挥家大赛的决赛中，他按照评委会给的乐谱指挥演奏。敏锐的他发现了乐谱中不和谐的声音，起初，他以为是乐队演奏出了错误，就停下来重新演奏，但他感觉这种不和谐并非演奏有问题，而是乐谱有问题。这时，在场的作曲家和评委会的权威人士坚持说乐谱绝对没有问题，是他错了。面对一大批音乐大师和权威人士，他思考再三，最后斩钉截铁地大声说：“不！一定是乐谱错了！”话音刚落，评委席上的评委们立即站起来，报以热烈的掌声，祝贺他大赛夺魁。

　　原来，这是评委们精心设计的“圈套”，以此来检验指挥家在发现乐谱错误并遭到权威人士“否定”的情况下，能否坚持自己的正确主张。前两位参加决赛的指挥家虽然也发现了错误，但终因随声附和权威们的意见而被淘汰。小泽征尔却因充满自信而摘取了世界指挥家大赛的桂冠。

　　对于销售员也是这样：自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在与客户交谈时，才会表现得落落大方，胸有成竹。不仅如此，你的自信也会感染、征服客户，最终促使销售成交。

　　2．对销售职业有信心

　　“仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是产品的销售。” 这是1986年索尼的创始人盛田昭夫在其著作《日本·索尼·AKM》一书中写的一段话。

　　在我们的周围，有不少销售员羞于将自己的职业告诉他人，他们看不起销售这一职业，当然也看不起自己。这样一来，他们的内心就会感到压抑苦闷，工作的积极性就会很低。正如盛田昭夫所说的一样，销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。

　　销售员要正确认识销售这个职业，对这一职业充满信心，把它看作一项伟大光荣的事业去做，这样在面对客户时，你说起话来才有底气，做起事来才有干劲。

　　3．对公司有信心

　　“销售员代表公司”这样的语言经常在各大场合被使用，它直接点明了销售员所扮演的角色。销售员的特质就像一个外交官代表国家从事外事活动一样，不但频繁与客户接触，更是代表了公司的一种形象。正因如此，销售员一定要对自己所在的公司有信心，相信你所选择的是一家优秀的公司，是一家有前途的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。只有这样，销售员在向客户介绍公司和产品时才会有积极的心态，才会把好的信息带给客户，让客户对你和你的公司有信心。

　　4．对产品和服务有信心

　　在产品和服务高度同质化的今天，同类产品在功能方面没有多大的区别，只要公司产品符合国际标准、行业标准或者企业标准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定可以找到消费者。

　　无论是销售哪一种产品，销售员一定要在心理上彻头彻尾地认为：你所销售的东西是最好的，只有这样你才能够将这种意识传达给客户，一举攻破客户的心理防线。

　　总之，没有自信，就没有胆识；没有胆识，遇到客户就不敢说话，更别说与客户有效地沟通了。成绩不佳的销售员，其共同缺点是缺乏自信，日子就在这种恶性循环中一天一天地度过。所以，要成为优秀的销售员，你就必须鼓起勇气，记住，客户绝不会向没有自信的销售员购买任何东西，这样的销售员会令人讨厌，也会让客户觉得是在浪费自己的宝贵时间。

积极心态蕴含无限潜能

“不抛弃，不放弃”是电视剧《士兵突击》所沉淀的一种积极进取的人生态度，这部电视剧让无数人为之感动、震撼，它以部队为题材，演绎了一个先天条件很差的士兵许三多凭借执着的精神最终成为一个兵王的故事。在销售过程中，销售员也要有许三多这种积极进取的心态和精神，并把它展现给客户，让客户信赖你、欣赏你，从而达到征服客户的目的。

富兰克林·罗斯福曾说：“拥有一种积极进取的心态，胜过于拥有一座金矿。”的确，一个人的改变，主要是源自于自我的一种积极进取，而不是等待什么天赐良机。对于销售员来讲也是如此。

销售是一项颇具挑战和倍感艰辛的工作。做好销售工作并非一件容易的事情，来自方方面面的挑战非常多——客户的拒绝、上司的考核、同行的竞争等等，所有的这一切都让销售员感到十分紧迫和危机。所以，销售员一定要具备积极进取的心态，只有当销售员的内心对于自己的销售事业及具体的销售活动具有强烈的成功欲望时，才能通过各种方式让自己不断进步，才会使自己在面对客户时更有信心。

不但如此，许多成功的销售经验还表明：积极的心态是成功销售的关键要素。原因是，积极心态会影响你说话的语气、姿势和面部表情，它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。所以，作为一名合格的销售员，一定要通过多种方式培养自身积极进取的心态。

1．培养强烈的企图心

比尔·盖茨在谈到他心目中理想的人才时，第一个条件就是：相信自己是“太阳”，具有强烈的企图心。之所以有如此要求，是因为这位拥有世界上无数崇拜者的微软总裁心理明白，如果一个人没有强烈的企图心，那他就没有事业成功的强烈欲望，就不可能把工作做好。

要培养强烈的企图心，销售员就要在内心不断地强化自己的梦想，时刻让自己清醒地知道“我到底想要得到什么？得到这些东西对于我来说有多么重要？我还想得到哪些？”当你的欲望在内心不断得到强化的时候，你的一切行动都会为这些欲望服务，而为了得到更多，你就会继续努力。

2．以勤奋推动愿望

俗话说：“一勤天下无难事。”与其说勤奋是一种精神，倒不如说勤奋是成功的基石，是人们实现自己愿望的助力。

成功离不开勤奋，销售也离不开勤奋。从松下幸之助到乔•吉拉德，这些成功人士之所以取得别人难以取得的成绩，固然离不开天时地利，离不开时代赋予的种种机遇以及他们生命底色中某些与生俱来的素质，但不可否认的是，他们背后更多的是靠后天自身的努力与勤奋。

如果说销售有什么捷径的话，那这个捷径就是勤奋了。一名积极进取的销售员最明显的特征就是勤于拜访客户、勤于调查市场、勤于跟客户沟通，也正是他们勤奋的付出，才使他们的成绩优越于其他同事。

3．寻找一切学习的机会

一名积极进取的优秀销售员会寻找一切学习的机会来改善工作方法，提高自己。不要抱怨没有学习的时间，其实平时的销售工作就为你提供了大量的、宝贵的学习机会。具体学习的内容，可从以下三个方面入手：

²   学习有关产品的知识。熟悉本公司产品的基本特征，是销售员顺利与客户沟通并实现成交的必要准备，也是作为一名销售员工的基本职责。销售员除了要了解产品的基本知识以外，还要了解产品的优缺点、竞争对手的情况等等。

²  学习面销售技巧。销售技巧是销售员永远要学习的主题，无论是拜访客户时的细节、与客户沟通时的技巧还是向客户收款时的窍门，销售员都要不断总结提高。

² 学习利用现代技术和信息。在新的竞争模式下，销售员不但要熟练使用计算机、网络，还要学会在互联网上挖掘对自己有价值的信息，为自己的产品寻找更加有利的外部环境，从而使成功机会更大。

让客户从言谈中看到你的责任心

每个人从学说话开始就有了与人沟通的本领，那么，如何才能灵活地运用自己这与生俱来的本领，与客户实现成交呢？

很多销售员认为，良好的沟通能力就是能说会道，在介绍产品时侃侃而谈，在争取订单时游刃有余，其实并非如此。这些只是销售员在与客户沟通时必备的口才技巧，除此之外，销售员还要有良好的心态，其中最重要的一条就是要有责任心，即对产品负责；对客户负责；对公司负责；对自己负责。不仅如此，这种责任心还要让客户从你的言谈体会到。

那么责任心是什么？责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度。据美国纽约销售与市场协会的一次调查显示，71%的人向推销人员买东西，主要是因为他值得大家喜欢，尊敬，信任，是个有责任心的人。可见责任对销售员业绩提升的作用之大。

1．对产品负责任

对产品负责不仅是公司销售员的责任和义务，也是一个公司上到领导层，下到普通员工的共同责任。只有对本公司的产品负责，企业才能争得回头客，才能有长久的发展。

武汉市鄱阳街有一座普通的6层楼房，这个楼房在1997年曾收到了来自英国的一份函件，提醒此楼业主，该楼80年的设计年限已到，敬请注意。原来这座楼房始建于1917年，设计者是英国的一家建筑设计事务所。

经历了80多年，远隔万里的设计单位居然仍对自己的“产品”这样负责！这座楼当时的设计者怕早已不在人世了，建筑工人、工程师大概也都走了。然而，人岁不在了，责任却没有丢，这个设计所的其他职员，依然承担起对产品的责任。就这样一座远在异国的小楼，却始终有人对它负责，能做到这一点的确令人赞叹。

那么，作为一名有责任心的销售员，如何对自己的产品负责呢？首先，不要将有质量问题的产品销售给客户，即便客户没有发现，也要及时提醒客户；其次，如果销售员在不知情的情况下将有问题的产品卖给了客户，那么在客户找上门之后，一定要主动承担责任，切忌有以下言论：

“产品有问题是售后服务部门，你应该找他们，我不管这事。”

“这款产品质量就这样，一分价钱一分货，我当时让你买贵的，谁叫你不同意来着？”

“先生，你说的这些都是产品本身所拥有的问题，我不是生产部门，给你解释不了。”

“小姐，你看好了，这些产品售出之后，有什么质量问题我们不负责的。”

对自己的产品，以及其相关的附加值负责是一个企业立身之本，也是一个销售员最起码要具备的素质。产品售出后，如果出现销售员难以解决的质量问题，不要与客户争吵，销售员要找多方面人士（比如：产品研发部门、售后服务部门等等）一起研究，给客户一个合理的解释。

2．对客户负责任

“己欲立而立人，己欲达而达人”，对别人关心体谅，你也将会获得同等的回报。作为一名销售员，只有对客户负责，并关心、体谅他，客户才能把你当作自己朋友，让彼此之间的关系更加亲密，让客户看出你是一个值得交的朋友，是个有责任心值得信赖的人，这样才能有把握抓住机会。

美丽是一家保险公司的销售员，每当她的客户发生意外时，她都会在第一时间拜访他。

一天，她的一名客户所居住的家属楼发生火灾。这位客户在美丽手中买过一份人寿保险，但没有买财产保险。这次客户发生火灾，美丽担心客户的财产受到很大的损失。因为她知道客户没有买财产保险，这次火灾一定让这位客户压力重重。

美丽赶紧拜访这位客户，一见面她就问道：“你们每个人都没事吧？”

接着又说第二个问题：“您有什么重大损失吗？”

第三句话是：“都怪我不好，当时没有坚持请您购买财产保险，以致今天我不能帮您减少损失，为您分担经济压力，我今天只能为您分担精神压力。”

第四句话是：“面对您的遭遇和处境，我非常焦急，也非常心痛，我会尽我所能为您提供帮助。”

美丽在客户最需要帮助、安慰的时候及时出现在他身边，这让客户倍感温暖。在接下来的一段时间内，美丽经常去客户家里陪她聊天，安慰她。并量身为其订做了一份财产保险。最后，在不到半年时间内，这位客户购买了这份财产保险。

一位优秀的销售员，总能从客户的角度出发考虑问题，对客户负责，让客户放心购买产品，也只有这样，客户才可能不断与你合作。对客户负责要注意以下细节：

诚实对待客户，不能欺骗客户；

帮助客户选择最适合他的产品，而不是最贵的，也不是你提成最高的产品；

与客户合作要有双赢的理念，即客户赚到钱，你才能赚到钱；

尽你最大的限度帮助客户实现其所想。

3．对公司负责任

在销售工作中，我们经常可以见到这样的销售员，他们在谈到自己的公司时，使用的通常都是“他们”而不是“我们”；在提到竞争对手的公司时，总认为对方考核制度多么合理，管理多么人性化，对自己公司这一切却嗤之以鼻。这样的销售员对公司缺少一种起码的责任心和归属感。

一位优秀的销售员这样说道：“我属于这个公司，并不仅仅因为我在这里工作，因为我的内心告诉我，我要在我的岗位上做出我的贡献，我必须对我的公司负责。”的确，一个人究竟属不属于一个公司，并不仅仅在于他是否在公司工作，关键要看他有没有归属感，他的心在不在公司，他有没有为公司负责。只有对公司负责，你才能在公司给你提供的这个舞台上成长、成熟，最后成功。

4．对自己负责任

上文我们强调的销售员要“对产品负责、对客户负责、对公司负责”，其实，归根结底是要对自己负责，就像我们经常思考的一个问题：“我在为谁工作”一样，是公司？还是客户？都不是，你是在为自己工作。“负责任、要敬业”应该永远是每个人在工作中遵守的原则，而销售员也应该永远用这样的态度来对待自己的工作。

—个小姑娘在纽约市—家高档裁缝店当打杂女工。她每天都能看到女士们乘着豪华轿车来到店里，在店里试穿她们的漂亮衣服。小姑娘决定也要当老板，成为她们中的—员。于是，小姑娘每天开始工作之前，都要对着试衣镜，很温柔、很自信地微笑，她假装自己已经是身穿漂亮衣服的夫人，待人接物落落大方，彬彬有礼，工作积极投入，尽心尽责，于是她真的深受那些女士们的喜爱。

不久，女老板把这家裁缝店交给小姑娘管理。又过了不久，小姑娘有了一个响亮的名字——安妮特，最终她成了著名设计师——安妮特夫人。

如果销售员想成为优秀的销售员，不妨用这种方式来证明自己，把推销产品当作自己的事业，从心里认为这是为自己在工作，而不是为公司工作。

微软公司董事长比尔·盖茨说过：“如果只把工作当作一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。”所以，销售员把推销工作当作自己的事业来看待，这也是对自己负责的一种体现。

总之，责任心是取得成功的基础，没有责任心，再怎么努力也只是海市蜃楼。因此，销售员必须让客户从你的言谈中看到你的责任心，这不是一朝一夕就可以做到的，需要销售员心从一开始就学会对产品、客户、公司、自己负责，并有效地与客户沟通，让客户感觉你值得信赖，只有做到了这些，客户才会从心中认定你是一个有责任心的销售员，才会与你有长久的合作。

诚信使沟通更有效

何为诚信？从道德范畴来讲，诚信即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必行、行必果，一言九鼎，一诺千金。在《说文解字》中的解释是：“诚，信也”，“信，诚也”。可见，诚信的本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。

无论是经营公司还是销售产品，诚信都是最根本的。早在2000多年前，孔子就说过“无信不立”，守信用是中华民族的传统美德。而信誉是看不见摸不着的，它是存在客户心中的，只有客户心中认为你是诚信的，你们才有合作的机会。

日本松下幸之助说过，信用既是无形的力量，也是无形的财富。要销售工作中，更是能体现这句话。信用有了保障那诚信就毋庸置疑。

那么，销售员在工作中，如何才能做到诚实守信呢？

1．诚实地表达自己的观点

作为一名销售员，在你与客户见第一次面时，你会发现，客户往往不会对你立刻产生信任，因此，对于你所说的一切，客户会抱着半信半疑的态度对待。

遇到这种情况，销售员不要迷惑，你要做的是，让客户感觉到你是一个守信的人，这才是关键。

国际函授学校丹佛分校经销商的办公室里，戴尔正在应聘销售员的工作。

艾兰奇先生看着坐在面前的这位身材瘦弱，脸色苍白的年轻人，忍不住先摇了摇头。从外表看，这个年轻人显示不出特别的销售魅力。他在问了姓名和学历后，又问道：

“干过推销吗?”

“没有！”戴尔答道。

“那么，现在请回答几个有关销售的问题。”

艾兰奇先生开始提问：“销售员的工作目的是什么?”

“让客户了解产品，从而心甘情愿地购买。”戴尔不假思索地答道。

艾兰奇先生点点头，接着问：“你打算跟推销对象怎样开始谈话?”

“‘今天天气真好'或者‘你的生意真不错。'”

艾兰奇先生还是只点点头。

“你有什么办法把打字机推销给农场主?”

戴尔稍稍思索一番，不紧不慢地回答：“抱歉，先生，我没办法把这种产品推销给农场主。”

“为什么?”

“因为农场主根本就不需要打字机。”

艾兰奇高兴得从椅子上站起来，拍拍戴尔的肩膀，兴奋地说：“年轻人，很好，你通过了，我想你会出类拔萃！”

此时，艾兰奇心中已认定戴尔将是一个出色的销售员，因为测试的最后一个问题，只有戴尔的答案令他满意，以前的应聘者总是胡乱编造一些办法，但实际上绝对行不通，因为谁愿意买自己根本不需要的东西呢?

讲诚信首先就要把自己的观点开诚布公地说初来，而不是胡乱编造一些话语去应对。销售员如果能做到这一点，就是对客户最大的帮助了。

良好的语言表达能力，不一定就是单一的能说会道，只要你能清晰、真诚地表达自己的思想，诚实地讲明自己的观点就行，因为真正的销售高手并不是那种口若悬河滔滔不绝的人，而是相对诚实，说话中肯的人。

2．诚实公平地对待客户

“有才无德，其才难用，有德无才，其德可用”。在如今企业用人的标准中，品德第一，能力才是第二。所以销售员在向客户介绍产品时，要做到公平买卖，不能对客户存在欺骗心理。要开诚布公地与客户交谈，同时，真实地展现产品的质量时，不能有半点虚假和欺骗，也决不能夸大其词，承诺一定要兑现。

3．诚实面对产品的弱点

销售员在工作中，会遇到各种各样的问题，但没有比客户问到自己的产品弱点更令人尴尬的事情，问这种问题的客户一般都是关注此产品的时间比较长了，对产品非常熟悉。那么该怎样对待这样的提问呢？

在我们讨论这个问题之前，销售员一定要先搞懂什么是产品的弱点？

产品的弱点是指产品没有质量问题，却在竞争中相对于同类产品处于劣势的产品特点。比如：价格贵、耗电大、包装不美观、样式太老、使用不太方便等等。这些产品弱点有的是为了产品的其他优点而产生的，有的是可以改变的。销售员在回答客户时，一定要对之加以区分。关于产品的弱点更多详细内容会在下面第四章“介绍产品扬长避短”这一节多加介绍，在此就不多言了。

总之，在销售工作中，销售员只要尽自己的力量来做好工作，能诚实守信、实事求是地对待客户，这样才能与客户沟通起来更加顺畅，更能赢得客户的信赖。

心急吃不了热豆腐

在销售过程中，销售员常常会因为与客户沟通不愉快、成交不顺利等情况，而显得心焦气躁，总梦想与客户沟通几次就实现成交，这显然是不可能的事。

俗话说，“心急吃不了热豆腐”。实际上，做销售也和其他事情一样，要讲究水到渠成，时机没把握好反而会让所有努力都白费。

情景训练：

销售员田华没有完成上个季度的销售任务，如果这个季度还不能完成，他就会被公司降级，降级的含义也就是工资随之降低。于是，在与客户张总的谈判中，他显得有些着急。

田华：“张总，这样吧，我们在报价的基础上再给您下降10%怎么样？这个幅度可不小了。”

张总：“我们再考虑考虑吧，你们的价格还是太高。”

田华：“那好吧，再降5个点，这是我们的最低价了！”

张总：“恩，我们开会再研究一下。”

半个月后，田华又来到客户那里。

张总：“田华，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”

田华：“这……张总，其实，我给您报的已经是底价了。”

张总：“田华，你可有点不实在，你的对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”

田华：“…… ”

分析：

田华为了促成成交而急于求成，将价格一下子降到了底线，结果没有了降价的空间，导致了销售的被动。精明的客户往往不会认为销售员会将价格一次让到底，他们总是试图让你不断让步。其实，在销售中急于求成的后果要远比这糟糕，很多时候销售员会直接失去客户，让前期的所有努力付诸东流。田华正确的作法应该是这样：

田华：“张总，这样吧，我们在报价的基础上再给您下降5%怎么样？”

张总：“我们再考虑考虑吧，你们的价格还是太高。”

田华：“那好吧，您再考虑一下，这是我们的最低价了，生意成不成反正咱们都是朋友嘛！”

张总：“恩，我们开会再研究一下。”

半个月后，田华又来到客户那里。

张总：“田华，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”

田华：“这……张总，真的，我给你报的已经是底价了。”

张总：“田华，你可有点不实在，你的对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”

面对这种情况，田华应该说：“张总，跟我们接触了这么长时间，我们的产品优势您也了解，是最适合您的了，您之所以选择我们肯定也是由于这一点。至于价格的确是不能再降了。”

张总：“这样不太好吧，我们公司现在成本控制很严，之所以选择你们，是在双方产品价格同样的情况下，如果你们比××公司贵，那我还得重新考虑。”

田华：“张总，您不但是一名优秀的管理者，还是一名砍价高手，这样吧，我现在就打电话给我们经理申请一下，看能否降5个点，因为目前的价格实在是我职责范围内给您的最低价了。”

分析

有时候客户迟迟没有下决心成交，一定有其自身原因存在，可能并不是价格的原因，所以，此时销售员尽管一再降价，不但无济于事，还会处于一种被动的局面。在后边的情景中，田华不急不慌，只降了10％，客户便能满意成交，而在之前的情景中，明明已经给客户降了15％，但他依然不满意，成交还是没有把握实现。

面对客户的推迟、拒绝，甚至刁难，销售员在与客户交谈时如果想做到不慌乱、不着急，就必须要地放弃内心的恐惧、忧虑及羞怯等消极心理，因为这些消极心理直接会导致销售员烦躁、不安，这对于实现销售没有任何益处，只会使其面临更多的问题。

那么，如何克服销售过程中焦躁不安的心理，让你的言谈更加理智、平和、有效呢？

1．心态平和，言语就不会急躁

销售员在与客户交谈时，通常会有这样的感觉：自己越是紧张，越是想完美地向客户表达，就越说不出话来。原因是什么呢？主要是因为没有一个轻松、愉悦的心理环境做基础。想想同样的产品，假如你向好朋友介绍，肯定就不会这么紧张。

《中庸》曰：“致中和，则天地位焉，万物育焉。”意思是：在平和的心灵里，世间万物才会如初洗般祥和明净。所以，销售员只有具备这种平和的心态，在与客户沟通、交谈时才会收放自如，不会那么急躁。

在旅途中，孔子遇到一个不喜欢他的人。连续好几天，这个人都一直跟着孔子，并且用尽各种方法刁难他。孔子忍无可忍，转身问那个人：“若有人送你一份礼物，但你拒绝接受。那么这份礼物属于谁？”那个人答：“属于原本送礼的那个人。”

孔子笑道：“没错，若我不接受你的侮辱，那你就是在侮辱自己？”

不愧为孔圣人，他这种平和的心态值得每一位销售员学习。以一份平常心对待生活、对待客户。世界是公平的，上帝为你关上门的同时，一定另外给你开了一扇窗。所以，心态平和地对待客户的冷漠和拒绝吧，那只是他们给你的磨练。

2．有恒心，能坚持

“有志者、事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人、天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”

这是蒲松龄为了激励自己不断发愤读书和创作，在压纸用的铜尺上刻上了这联。销售员也可以用此勉励自己，做事一定要有恒心，有毅力。

资产阶级革命家、美国第16任总统林肯，是闻名于世的大演讲家。他的成功就在于他从青少年时代就开始了对演讲口才的刻苦练习，并做到了多看、多听。他年青时当过农民、伐木人、店员、邮电员以及土地测量员等等。为了成为一名律师，他常常徒步30英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何辩论，如何做手势。他一边倾听那些政治家、演说家的声若洪钟、慷慨激昂的演说，一边模仿他们。他听了那些云游四方的福音传教士挥舞手臂，声震长空的布道，回来后也学他们的样子，对着树林和玉米地反复练习演讲。演讲的成功使林肯终于成为一名雄辩的律师并最终踏入政界。

同样，销售员对自己的推销事业充满信心，长久地坚持下去就会成功，因为上帝赋予你的时间和智慧够你圆满做完一件事情。推销工作是一个需要耐心、恒心的职业，没有一名销售员能一次就成功的。因此销售员要给客户时间和机会来决定，然后利用自己的口才去打动他们。所以销售员观察客户有欲购买的意向时，应立即抓住时机，然后一步一步让客户做出成交决定。

3．有时沉默胜过千言万语

俗话说：沉默是金。销售员在与客户交谈有时也需要沉默，这时往往说话最少的一方会取得最多的收益。任何交易的沟通都要注意实效，要在有限的时间内解决自己的问题，有些销售员口若悬河、妙语连珠，总想在推销的过程中让客户接受自己的产品，但结束后却发现事实并非如此，交易结果令人失望。

一家工厂因近来生意清淡，老板想改行，于是打算变卖自己的旧器材。他心想：“这些机器磨损得很厉害了，能卖多少算多少吧，能卖到4万元最好了，如果别人压价压得狠，3万元我也咬牙卖了。”

终于来了一位买主，他在看完机器后，从剥落的油漆说到老化的性能，再到缓慢的速度，挑三拣四地说了一大通，几乎没有停过。这位老板知道这是压价的前奏，于是耐着性子听完对方滔滔不绝的埋怨。

买主终于转入正题：“说实在话，我不想买，但要是你的价格合理，我可以考虑一下，你说个最低价吧。”

老板静静地思考着：“忍痛卖还是不卖呢？”就在他沉默地那几秒钟时，他听到了一句话：“不管你想着怎么提价，首先要说明的是，我最多给你6万元，这是我出的最高价。”

结果可想而知，因为沉默地这几秒钟，这位老板就多赚了3万元。

在销售过程中，销售员有时可以选择沉默，也许会收获到意想不到的效果。在许多销售高手眼里，不急于表现自己的思想，偶尔运用“沉默”，也是非常有效的销售技巧。如此一来，首先可以让自己有更多的时间思考和喘息，其次，还可以让客户觉得有一丝压力，这样自己的胜算就会更多。

“只要功夫深，铁杵磨成针”，这个道理每个人都知道。销售员成功推销出去产品也不是一蹴而就的，凡是都会有被拒绝的时候。对于客户的拒绝、刁难，销售员应戒骄戒躁，以一种平和的心去与客户沟通。

对待拒绝要有好心态

美国著名成功学大师杰弗里·P·戴维森曾说过：“通常情况下，当客户说过7次‘不'之后，交易就会成功了。”

在销售过程中，很多客户都会在一开始就对销售员推销的产品表示了异议，进而迅速否定。这往往令销售员非常沮丧。其实，客户提出异议是很正常的事，而这通常也是客户对你的产品感兴趣的一个信号。但是销售员在面对这种情况时，往往不是对客户提出的异议进行识别，而是想尽快化解客户的异议，但越是这样越会引起客户的不信赖。所以当遇到这情况时，销售员可以积极引导客户，让其说出产生异议的原由，这样你才能了解事情的真相。

1．有点阿Q精神

销售代表训练之父耶鲁马·雷达曼说：“销售是从被拒绝开始的！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？

销售员要有点阿Q精神，这种精神并非消极，它会让你面对挫折越战越勇。就连杰克里不斯也曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多，心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。这就是所谓的阿Q精神。

2．习惯被客户拒绝

对于客户的拒绝，销售员必须积极对待，并要逐渐习惯这种拒绝，在心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”所以就必须正面看待客户说出的异议。毕竟遭到客户的拒绝是销售员的家常便饭，销售员要有种“铁杵磨成针”的精神。可以再想想，如果客户对你的介绍不闻不问的话，甚至只是在左顾右看的，那你恐怕会更加尴尬，所以从这个角度上来讲，客户提出的异议越多，你销售成功的机会也就越大。

3．客户的拒绝理由具有客观性

埃里希·诺伯特说过，不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。

销售员虽然对客户提出的理由感到为难，但有时候又不得不觉得客户提出的理由是有一定客观性，这时候销售员要提醒自己，面前的客户是很理智的，是对产品有着相当程度的了解，不能企图蒙混过关。面对客户证据充分的拒绝理由，销售员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……

但是销售员要记住在这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到你对他们充分的尊重，是对他们负责的心态来推销产品的。

4．客户的拒绝理由具有主观性

与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二：

 “我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。”

 “我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的杯子。”

“我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”

客户这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要销售员掌握更灵活的处理方式了。

销售员可以采取以下方式：对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中；用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。

5．客户拒绝理由只是借口

有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果销售员误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，最终只能与起初的目的越走越远。

如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，销售员无论如何也不可能采取逼迫的方式让客户说出实情。聪明的销售员自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的试一试。

“您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”

 “您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”

总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。

6．客户的拒绝只是一种自然防范

有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。而客户产生防范心理的原因完全出自于销售员本身，可能销售员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是销售员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。

无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，销售员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。