本报记者 詹丽华　本报通讯员 陈伟

　　2011年，太多的目光关注绿城，太多问题抛向绿城，连绿城中国董事长宋卫平也不讳言2011年“在经营上风雨飘摇”。但持续调控之下的销售萎缩影响了绿城的扩张步伐，却没有影响其产品品质：2012年1月初，中国指数研究院发布了《2011年中国城市居民居住满意度研究报告》，报告以京、沪、穗、深、津、杭等11个一二线城市，将近百家企业、上万住户列为调查对象，其结果显示绿城综合排名第一。

　　中国指数研究院的这份调查历时一个月，调查内容涉及居民居住整体满意度、业主忠诚度、工程质量满意度、社区物业服务等众多内容，而绿城在其中多个分项中名列第一。这样的结果让宋卫平既意外又欣慰，意外是因为这是一次第三方调查，事先绿城毫不知情，欣慰的是因为对这家处于流言漩涡、看似前景扑朔迷离的企业而言，没有什么比住户的肯定更值得高兴。

居民居住6大“满意度”，绿城拿了4个“第一”

　　中国指数研究院发布的《2011年中国城市居民居住满意度研究报告》中，涉及调查内容非常丰富。

　　在“居民居住整体满意度优秀企业”中，绿城排名第一。居住满意度有四个分项，分别是社区物业服务满意度、房屋工程质量满意度、房屋销售服务满意度、房屋规划设计满意度，绿城在前三个分项中均名列第一，仅在房屋规划设计满意度上排名第二。而在居民企业印象评价中，绿城在“业主忠诚度”中也排名第一，在“企业形象”分项中排名第三。

　　调查报告中，不单有大项、分项还有细项，将包括绿城在内的近百家重点房企进行了深入分析。以“物业服务满意度”这个分项为例，其中包含了客户服务满意度、维修管理满意度、秩序（安保）管理满意度、清洁服务满意度、绿化服务满意度、交通秩序满意度、投诉服务满意度、物业收费满意度等8个细项，在这8个细项中又细分了3~6个不等的指标得分，只有在这些指标得分中均名列前茅才有可能最终获得一个物业服务整体满意度第一。绿城这个第一拿得可不容易。

　　一直身陷现金流困难传闻的绿城，在品质上却交出了这样一张漂亮的答卷，得益于其对产品与服务品质始终如一的坚持。在看到这个调查报告后，宋卫平感慨地说：“绿城这样的公司，对于客户、对于社会总还有点贡献，这个信念我们足够强大。”

“第一”背后，是对品质更严苛的要求

　　对很多“绿迷”而言，绿城有这样的表现并不那么令人意外。因为在他们的心目中，绿城一直就是品质房产的代名词。

　　很多杭州人，或多或少都听说过关于绿城追求品质的小段子。比如绿城早期的代表作杭州桂花城，当时在已经卖掉80%的情况下，却又因为园区景观未达到宋卫平的预期目标而追加了2000万元资金——每个人都很清楚当时的2000万元对一个刚刚起步的企业意味着什么，而当时人们对于居住的要求，还处于初级的模糊阶段，绿城品质已超过了他们的期望值。

　　又比如绿城·海宁百合新城沿街商铺立面出来后，因为没有达到预期效果，被全部敲掉重新“回炉”——绿城并非财大气粗到不差钱的地步，却把装进腰包的钱再主动掏出来。如宋卫平经常挂在嘴边的一句话，“绿城要实现的价值从来不是利润最大化”，对绿城来说居住者的居住感受与品质生活比利润更重要，这不是能用钱来衡量的。

　　绿城在营造上的严格并不局限于商品房，在保障房的质量上同样如此。绿城在全国承接了近千万平方米的保障房代建项目，在杭州彭埠代建项目，绿城员工为了检查面砖的空鼓、平整度、灰缝大小顺直、面砖缺损等问题，冒着7月的高温，把300万块面砖，每一块都敲了个遍，这个过程中，经常要在15层高度的外架上来回走动。

　　在土建工程阶段，绿城投入的成本是一般楼盘的1.5~3倍，楼板比一般楼盘厚，楼板混凝土的配筋量也远高于行业平均水平。绿城对每一品类建材的选择，都要考察其技术领先性、企业美誉度和售后服务水平，只有排名行业前列的品牌才有机会入围。

　　在绿城看来，只有在保证产品品质和质量的情况下，才能获得企业自身的健康发展，这就是企业发展的“正道”。如此严格的质量要求，或许可以解释，为什么绿城能在面向11个城市、将近百家企业、上万住户的调查中获得“房屋工程质量满意度”第一。

求品质，在于房子更在生活本身

　　“这样的结果完全在意料之中。”曾在国内多个大城市生活过的绿城业主郭先生说对绿城得第一，大多数绿城老业主都不会惊奇，因为在他眼中，每一处绿城的楼盘，都是“第一品级”的恒久材质、住宅科技与全球顶尖设计力量的交融。

　　另一位住在绿城·杭州丹桂公寓中的业主徐先生，则是用自己10多年的居住体验见证了绿城的全国第一，从丹桂公寓到桂花城，再到西溪诚园，作为绿城的老业主，徐先生总结出一个规律：绿城在宣传时说的是什么标准，交房时就一定会高于这个标准。

　　根据绿城的内部统计，在绿城会的10万名会员中，重复购买或推荐亲朋购买绿城房子的达40％以上。在调查报告中，绿城的企业形象评价位居第三，但企业忠诚度却是第一，而在客户期望程度和价值感知评价两个细项中绿城的得分都非常高。

　　绿城对于房产品的理解，不仅仅获得一套住房，更是在入住后的时间里，保证一个安全、宁静和清洁的居住环境，同时也协助业主在社区生活中获得归属感、自尊和自我实现。

　　针对不同业主的实际需求，绿城正在打造一条完整的产业链，提供充满创意和高附加值的服务，努力提升居住者整个生命周期的质量。如今，绿城已全面进入教育、医疗、足球、酒店、传媒、园林工程、建材、智能科技、保险经纪、进出口贸易等领域，拥有30多个专业公司和子公司。一种“全绿城”的生活已展现在人们眼前：住在绿城建造的漂亮小区里，把孩子送到绿城育华幼儿园读书，吃绿城物业配送的有机菜，盖绿城进口的澳洲羊毛被，到绿城医院看牙科门诊，去千岛湖的绿城酒店度假……绿城对城市的影响力，早已超越了一个开发商的范围，渗透到许多人生活的点点滴滴中。

　　从深层次来看，站立在对品质极致追求背后的，是一种对城市与产品的认知与使命感，是一家企业的价值理念、文化基因，这种基因决定了其身处逆势市场中不移的倔强性格，其实也决定了一家企业在寒冬中是否可以走得更远。