太原金栗国际学费多少:攻心说话术节选

01.嘴巴笑，耳朵也会打开

　　史贝斯通讯（Spaeth Communications）的创始人玛丽·史贝斯说，有一次她与同事发生了争执，她知道如果不尽快化解和同事的对立，她们两人负责的告将无法出刊。

　　但是对方也是一个脾气刚硬的女人，而且原先就因为两人彼此竞争同一个职位，对她的敌意很深，这时候不管她说什么话，对方都是听不进去的，除非可以让对方的耳朵打开，把她的话真正听进去，否则说得越多，冲突越大。

　　于是，玛丽隔天一进办公室，突然间就在同事的办公桌前双膝跪地，并夸张地爬到同事身边，哀求她尽释前嫌，为公司的业务大局着想，并且送给同事一大盒玩具，说这是要送给同事儿子的礼物，她相信小孩子们不希望她们两人都失业。

　　结果，整个画面实在是显得太过滑稽，现场所有的同事都忍不住大?，而对方也就跟着笑了起来，这才顺利地将两人的敌意化解。当然，广告上档的问题也就迎刃而解。

　　后来，玛丽跟大家分享这个经验时说：“当你把人们逗笑的那一刻，对方只要张开了嘴大笑，也就同时张开了耳朵。”

　　同样的，中国也有句俚语说：“伸手不打笑脸人。”很多时候，对立与争执只是情绪的问题，症结并不在事情本身。因此，在发生争执的时候，只要能够让对方的情绪缓和下来，绝大多数的争执自然就能迎刃而解了。

　　台湾曾经有个综艺节目模仿日本的节目，找了一堆女艺人上节目互相批评，不过，节目的效果却和日本原版的?然不同。

　　我仔细观察了一阵子后发现，差别就在于主持人的功力。日本的主持人会在冲突即将爆发的时候，嘻嘻哈哈地将场面带向毫不相关的话题，或是拿自己来开玩笑，将矛头指向自己，让大家都笑了出来。

　　比如当大家在讨论“品位差”这件事，票选出第一名的女星时，这位女星被攻击到真的翻脸，当场就起身走人，然而这时候主持人来了一句：“等我一下，现在某某百货公司正好在清仓拍卖，你顺便带我去好了！”就让女星破涕为笑，也将攻击的矛头转到自己身上来。

　　但是，台湾的主持人却不懂这个说话术，只是严肃地想调解发生冲?的女艺人之间的纷争，或是扮演起法官的角色，来主持正义。

　　事实上，即使把整个事情的误会都解开了，也无法化解冲突本身所带来的情绪。

　　要是你想扮演一个成功的调解者，或是化解别人对你的敌意，最好的方式就是扮演小丑，让对方笑。

05.客气地说话，换来特制拖鞋

　　这是一个真实事件。

　　某家航空公司的空中小姐，在飞往欧洲的航班上执勤，当她提供机上的纸拖鞋给一位外籍旅客时，这位旅客很客气地说：“漂亮的小姐，我想请你帮个忙。你们的拖鞋尺寸对我来说都太小了，我真的无意为难你，但请你帮我找一双大一点儿的拖鞋，好吗？”

　　由于这位旅客的话精准地攻进了空姐的心，即使她道歉了，说机上最大尺寸就是这一双，事后仍对未能配合旅客的要求而耿耿于怀。于是，她利用飞行时的休息空当，将多余的纸拖鞋下半部裁剪下来，再与另一只完整的纸拖鞋缝合在一起，做出了一双符合这位旅客尺寸的拖鞋。

　　你可以想象当这位空姐捧着拖鞋，笑容满面请旅客试穿时，旅客又惊又喜的表情吗？

　　旅客收下了拖鞋，却舍不得穿，因为他感受到这位空姐的用心和尊重，之后他成为这家航空公司的常客。

　　相反的，有些空乘员总认为这是航空公司的规定，公司的尺寸就这么大，反而会用说教的方式，告诉旅客她没有办法处理，要旅客自己想办法。

　　事实上，这位旅客深知空姐的工作量和压力都很大，于是运用攻心说话术，主动体谅空姐的辛劳，再提出他的需求，这会让空姐觉得心有愧疚，于是空姐会尽力去想办法，来解决旅客的问题。

　　同样是搭飞机，懂得攻心说话的人，可以得到量身订做的VIP拖鞋；如果有人摆出一副有钱大爷的模样，对空姐大吼大叫，相信他只能光着脚一路飞到底?！

　　相对的，有会说话的人，自然就会有说恶言搞砸事情的人。

　　我曾经在餐厅用餐时，看到一对中年夫妻想要到某间日式料理餐厅庆祝结婚三十周年，没想到人还没进门，就已经和餐厅员工吵了起来。

　　那位先生在门口大声嚷嚷着说：“我管你有没有订位，我明明就看到里面有很多空位，为什么不让我进去，要我在门口等？你们这是欺负人啊！”

　　先生强硬的态度就先让员工感到不舒服，即使真的有位置，也会故意让他多等一会儿。

　　幸好这时候餐厅的经理出面了，为了怕他继续大声喧闹，影响其他顾客用餐的心情，只好马上安?座位给这对夫妻。只是经理刻意将他们安排在偏远的角落，甚至就在厕所旁边，不但会有人常常经过他们身旁，而且厕所的臭气也总是随着开门、关门传出来。

　　于是，这位先生又不满意了，坐在座位上大声叫经理过来说：“你给我安排这个位置是什么意思？烂得要命，臭得要死！这顿饭要我怎么吃？”最后一路吵到经理一点办法也没有，受不了了就直接叫警察过来，而当这位先生走出餐厅的那一刻，全餐厅的人竟然一块儿鼓掌叫好。

　　虽然服务业流传着一句话：“客户永远是对的。”不过，如果你想以最有效的方式获得高质量的服务，最好还是通过?一个故事的方式，展现出你对对方的体谅，同时也让对方了解你的需求。

　　WITS BOX（攻心黑盒子）

　　永远不要推销产品

　　世界著名的心理学家，也是“广告心理战”的创始人之一史考特，他的座右铭就是：“最成功的广告，不是要去推销商品，而是要先收买顾客的心。”

08.商业巨子不能说的秘密

　　大家都知道，在公开场合或是和第一次见面的朋友聊天，最好不要谈论三种话题：政治、宗教、运动，因为这三种话题都容易导向不同的立场，从而引起争执和口角。

　　事实上，还有另一种话题也是碰不得的，不过却是业务员最需要知道的——金钱。

　　就好比房屋中介员和保险业务员都需要了解客户的实际资产有多少，才能针对客户的能力与需求来推销产品，但是越是有钱的人，越不可能透露自己究竟拥有多少财力。

　　因此学会套话的说话术，如何以不引起对方戒心与反感的方式，来问出这个“不能说的秘密”，就要靠攻心说话术。

　　日本有位商业巨子想买房屋地震险，有许多家保险业务员都想做成这笔交易，但前提是，他们都必须先搞清楚，商业巨子的缴税金额有多少。

　　问题是，要如何开口去问这种属于个人隐私的事呢？

　　这时，有一家国内寿险的业务员，抢先去拜访商业巨子，但他一开口就很直接地问：“听说您住的地方房屋税很重，大概一年要缴多少税金呢？”

　　可想而知，这种像警察在问案的说法，客户会告诉他才怪，于是商业巨子便直接地向他表示：“这个部分不方便透露。”马上把他打发走了。

　　有一天，某家国际寿险的业务员也主动登门拜访商业巨子，业务员一开始就用聊天的语气问：“我听说您在代官山（dai kan yama）也有房产，那真是一个美丽的地方，我也非常喜欢。”

　　商业巨子：“谢谢，我们也很喜欢。”

　　业务员：“我和太太很久以前就一直在计划，想在那里买一间小套房。”

　　商业巨子：“喔！是吗？好，我如果有这方面的情报会告诉你，但是你要先对那里的高税率有心理准备。”

　　业务员：“我也有听说了，那里的税高得吓人吧？”

　　商业巨子：“没错，光是房屋税，我今年就付了90万，听说明年还会调高。”

　　第二天，商业巨子就和这位业务员签了保单。

　　表面上，第二位保险员问的是自己的需求，但是实际上套出来的却是商业巨子的秘密。当你拥有越多的情报，你就越能够掌握客户的需求，然而真正有价值的情报却不是随处可得，也不是上网就能查得出来的。

　　这时候当然就得绕个圈子，以请求协助的方式让对方误以为你想要的是Ａ情报，来掩饰他附带提供给你的Ｂ情报。

　　又好比在职场上，“不过问同事的薪水”应该算是基本常识，站在公司的立场，绝对不希望员工们彼此了解实际的薪资状态，要是你直接开口问：“你一个月薪水加奖金是多少啊？”就算对方碍于交情跟你说了，恐怕也只是打个折扣的价钱，绝不会真的老老实实把实际数字告诉你。

　　这时候你可以用旁敲侧击的方式来发问：“你们家的贷款是跟哪家银行贷啊？利率高不高？”

　　用这种方式来切入，让对方把焦点摆在银行房贷与利率上，在他心里就会产生一个盲点，这时候就会不经意地告诉你他一个月需要付多少房贷，说不定一个不小心就说出：“一个月才拿四万出头的薪水，房贷压力真的很大啊！”

　　总而言之，套话的诀窍就在于给对方的心理制造盲点，让他看不到你真正想知道的问题在哪里。

10.每个人的名字，都是攻心的咒语

　　在台湾有“饭店业教父”之称的亚都丽致饭店总裁严长寿曾说过，客户不是要排场，而是需要被关怀、重视，一个能够打动客户内心的关怀，?胜过上亿的装潢。

　　因此，严总裁把饭店的柜台拿掉，改成几张桌椅，当客人进到饭店时，服务人员会先迎上前去握手，再请他坐下来办理手续，不再像从前的柜台又高又长的，好像告诉客户：“如果你需要服务就得过来找我，因为我被锁在这堵矮墙后面，没办法过去接你。”

　　为了能让客户更加感觉到宾至如归，严长寿还设计了一套接待客户的流程，当饭店代表去机场接客人，并送他们上车之后，就会马上打电话回饭店通报：“现在二号车要回饭店，坐左边的是陈先生，坐右边的是李小姐。”

　　然后饭店的服务生就会把名字背下来，当车子抵?饭店，服务生就会亲切地说：“欢迎光临，陈先生，李小姐！”

　　虽然这只是一个小小的细节，但客人在门口就被叫出名字，和进了饭店填完表格后，才被人“发现”自己的名字，两者的感觉是非常不一样的。

　　难怪，公关专家经常强调，从事服务业的人，只要能记住客户的名字，客户就会跟着你走。

　　因为，每个人的名字，都是我们攻心时的咒语。

　　根据时尚杂志界真人真事改编的卖座电影《穿PRADA的女魔头》中，恐怖、严厉又特会刁难人的女主管，在一场宴会上，事前就特别叮咛两位助理要随时帮她盯住所有人，并事先准备好一本特制的记事本，里面有着所有与会人士的照片与姓名，好让她能够一看到人就立刻叫出对方的名字。

　　当有任何人走向女主管时，两位助理便立刻上前在她耳边报上对方的姓名以及家庭背景和近况，好让女主管除了能叫出对方的姓名外，还能立即找到和对方聊天的话题，关心他家的小孩上学了、小狗住院了等问题。

　　这就是为什么搞死人不偿命的恐怖女主管，即使恶名远播，仍旧能够牢牢地占住她的不败地位。

　　举一个牢牢抓住客户的心的例子。有家银行服务客户的态度，就让人十分感动。当你走进一般银行时，通常是四处找寻抽号码机，抽完号码牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待语音叫到你手上的号码。

　　然而这家银行却安排专人为客户服务，在你一进到银行里，就立刻上前打招呼：“先生，早安，请问您今天要办理什么事务？”亲切的招呼，让人觉得像是认识多年的好友一样。

　　接着便帮你抽好号码牌，泡好茶端到你的面前，让上银行办事从一件麻烦事变成一种五星级饭店的享受。

　　商场上要能制胜的秘诀，正是让人觉得你是打内心里地关心他们、记得他们，并且真诚地深入他们的生活。

　　WITS BOX（攻心黑盒子）

　　“钢铁大王”卡内基的墓志铭

　　美国“钢铁大王”卡内基，在1921年付出一百万美元的超高年薪，聘请夏布（Schwab）担任执行官。

　　许多记者访问卡内基时，都问：“为什么是他？大家都不看好他的才能，都对这项人事案跌破眼镜……”

　　卡内基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”

　　据说，卡内基为自己写的墓志铭是这样的：“这里躺着一个人，他懂得如何赞美比他更聪明的人。”