kanna yukishiro:大客户助推企业拉动销售——对话九度营销顾问（郑州、西安）机构董事长马斐

大客户助推企业拉动销售——对话九度营销顾问（郑州、西安）机构董事长马斐http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=188717
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Major Customers Helped to Generate Profit
企业要想获得高额利润，领跑行业，不仅需要过硬的产品，需要开发新客户，同时还要留住老客户。所谓的老客户，正是为企业带来了80%利润的那群人。
在不少白酒企业里，都建立有详细的客户数据库，企业也在时刻关注客户的动态，但最终还是有大客户离开了。如，有的大客户感觉与企业合作利益不长久离开了；有的是被竞争对手吸引而去寻求更高价值了；也有的是到新的领域去寻求发展了……。缘何？记者看来，这很可能与企业产品跟不上，满足不了客户需求等要素有关。
大客户的重要性，对任何企业来说，都有着非同一般的意义，但能否把大客户抓住并且发展成为稳定的、可持续发展的合作伙伴，是企业能否实现长久发展的关键因素所在。但怎样抓住大客户呢？为此，记者专访了九度营销顾问（郑州、西安）机构董事长、《拿下大客户》一书的作者马斐先生。
打造大客户开发团队
记者：大客户与小客户有着质的区别，大客户不是只满足于酒品本身，对于同一款酒，大客户要想得更多、更高、更远，看到的是市场的长远发展。请问马总，企业在开发大客户的时候应该注意些什么，您能举例谈谈吗？
马斐：谈到这个问题，我们要回到营销这个老话题上。任何企业的发展都离不开营销，都是把营销作为企业的重中之重。要想真正做到营销制胜，一定要与时俱进，跟上时代的步伐，但这些都需要人去做，更需要一个团队去努力，因为团队是组成企业的核心。
基于这一认识，再加上大客户对企业发展的重要性，很多企业都在尝试着打造大客户开发营销团队，通过团队去挖掘与服务大客户。当然，有了大客户开发团队不等于就取得了成功，这中间有着许多技巧，不能简单地去为了开发大客户而去开发大客户，否则，迎接我们的将是恶性循环，最后造成客户流失或者是被竞争对手抢得先机。
比如，有位原酒生产商，计划把自己的原酒提供给一家白酒企业，为了达成长期合作关系，特成立了一个营销团队，但是这个团队中的成员都认为团队只是一个形式，没有任何实质意义。并且，原酒生产商对团队成员也没有进行合理分工，结果这些成员各司其责，都为了拿下这个大客户多拿提成费尽心思。结果，该企业看到如此混乱的团队，放弃了原先的合作想法。
还有这样一个例子，讲的是湖南一家大型白酒企业，他们也有一支开发大客户营销团队。这个团队在面对大客户的时候，总是先研讨分析一番，然后派专人对客户进行全方位了解，并及时关注大客户的动态，提供最新最及时的信息，然后研究制定出服务计划，其他的团队成员则在团队负责人的带领下全力去完成计划，最终拿下大客户，并一直合作到今天。
从这两个例子，我们很直接地明白了建设大客户开发团队的重要性，万不可为了组建团队而组建团队。也就是说，我们在组建团队的时候，要有一个核心人物，要有团队的灵魂，要确立特有的团队文化，让整个团队在文化的熏染下，把各自的力量拧在一起，拿下一个又一个大客户，让其为企业的持续销售服务。所以，企业要发展，就要有源源不断的大客户，而大客户的开发，需要的是一个全盘联动的专业团队。
记者：针对如何打造大客户开发营销团队，马总是怎么看的？
马斐：建设大客户开发团队，需要脚踏实地去做。首先，要了解大客户的企业文化。对此，听起来很容易，但具体执行起来却是困难不小，因为我们和客户不在同一个层次，或者是彼此的想法不同，都会形成沟通的拦路虎，而大客户的文化就是其企业的优势，这就需要团队成员清楚自己的品牌价值、定位等，多站在客户的角度想想，在客户的文化层面下，让客户看到价值与利益所在。
其次，要有过硬的团队成员。团队代表着企业的形象，假如潜在客户看到与其交流的是一个散乱无章的团队，他会和你合作吗？显然是不可能的，因为客户从这支团队的表现判定了你的企业不行，即便产品再好，再努力拉拢客户也是白费力气。
第三，团队的核心，领导人物。领导人的任务就是带领团队，是团队的灵魂所在，领导人绝对不可以忘记自己的身份，因为他时刻都在影响整个团队。领导人要在经过详细的调查后，将客户迅速的组织化和管理化。要时刻关注他们的动态，不可对他们时好时坏，否则终了砸的是自己的脚，得不偿失。
总之，在明确建设开发大客户营销团队以后，要竭尽全力，多一点耐心，不要投机取巧。大客户的开发是一个漫长的过程，只要脚踏实地，苦练内功，并且及时地与客户进行沟通和交流，机会就会青睐你。
防范大客户的背叛
记者：市场竞争犹如没有硝烟的战场，什么事情都可能发生，特别是大客户的叛离现象更是屡见不鲜。那么，怎样才能最大限度地降低大客户的叛离呢？
马斐：搞清楚叛离的原因。如果是企业在产品、服务、诚信等方面出现了问题，就要快速积极地与客户沟通，改善自己的产品或服务；
如是是因为大客户现在转移了市场，自己的产品不符合他的需求，就要以客户的市场为导向，灵敏地转动自己的生产方向，跟上大客户的脚步；
如果是其他竞争对手想挖走大客户，那么企业就要仔细了解原因，在条件允许的情况下，也要给大客户同样的优惠，留住客户。
知道了问题所在，解决起来更有针对性。企业也可以为客户量身定做一个服务计划，在公平且不违背利益的前提下，不同客户不同对待，将损失降低到最小范围内。
客户的叛离是不可避免的，如果能将概率降到最小是最好不过的。所以企业在跟进大客户的时候，要及时地关注大客户的动态，做好大客户的防范叛离工作。
记者：怎么做可以更好地防止客户背叛，继续双方的合作呢？
马斐：第一，信任是关键，强化关系。没有利益就没有关系，但如果没有信任做保障，没有人会相信你的利益。市场最不缺少的，就是利益了，但是信任会因为各自的利益而黯然失色。这个时候，不要丢弃客户对自己的信任，这是你胜利的武器。良好的客户关系，会让客户及时跟你汇报公司内部的动态和对手的信息，是挽留客户、阻止竞争对手的有利屏障。
第二，建立资料，提高服务。企业把自己和客户的关系详细地进行划分，及时的关注大客户的动态，为他们制订服务计划，提供完善的售后服务。
第三，质优说话，经济沟通。没有好的产品质量，就是有再好的关系网和服务水平也无济于事。大客户会觉得企业在欺骗他们，不信任企业。在保证产品质量的同时，企业与客户适当的沟通也是很重要的，不只是单指销售过程中或售后的一些了解与沟通，而是要强调企业领导和客户领导之间的对话。因为对话影响着彼此的决策。
第四，与客户的发展步伐一致。想要和大客户长期合作，一定要知道大客户的市场动向，及时地跟进自己的产品，不然会因为企业不能为大客户提供相应的产品，而使大客户投奔竞争对手，这样也可以有效防止竞争对手夺走市场。时机成熟，可以和大客户结成战略合作关系，一起分割市场，实现持续发展，双方共赢。
总之，避免客户流失，最大限度地挽留客户，是企业必须重视的。特别是在售后服务中，时刻了解客户的需求和动态，做好大客户叛离的防范工作，留住客户是最见效的。
时刻洞悉大客户的需求
记者：商场风云变幻莫测，洞悉大客户的需求，及时地调整产品，适应大客户的发展和需求，这样不但可以稳固大客户，还可以培养潜在大客户。您对此怎么理解？
马斐：简单地说，就是大客户想要什么你就生产什么。比如，大客户正从中高端产品市场向奢侈品市场发展，那么自己的企业就不能单单生产中高端产品了，还要涉及奢侈品生产。企业为了留住大客户，还要尽可能多去了解奢侈品以及正在变化着的市场动态，关注大客户的发展方向与需求热点，实现持续合作。
说到这里，也许有人会反问，大客户的需求热点和企业有什么关系呢？企业尽量去满足他们的需求就是了，但实践证明并不是如此简单。假如大客户又在一个自己完全陌生的领域里投资了一个新的项目，企业一味盲目地跟进，必然会加大企业的成本，如果赢利了还好，亏损了怎么办？对于企业而言，进入陌生领域是危险巨大的，但是这里面也隐藏着丰盛的蛋糕，所以企业一定谨慎地观察市场，洞悉大客户的需求，在满足他们的需求之时，赢得竞争先机。
记者：赢得先机是非常重要的。在与大客户沟通中，如何关注大客户企业的市场动向与他们做出的决策呢？又如何洞察大客户的需求热点并跟上其发展脚步呢？
马斐：对此，首先要观察市场动态。市场是无形的，只要有人买就会有人卖，是一种供求呼应的关系。正如市场一线营销人员在与大客户合作之前做了调研，在掌握了相关的市场动态之后，及时向所在的生产企业提供了信息，企业也就紧跟着做出了相应的应对策略。
说白了，市场动态就是一个精准的“导航”，只要哪里的市场有了新的空白，哪里就有了利润，大客户的鼻子就会嗅到哪里。这时候，我想大多企业已经猜测到了大客户的需求热点是什么了。
其次，要时刻关注大客户的构想或规划。我们需要强调的一点是，这里的关注不是简单地收集大客户的相关信息，也要关注比如大客户的兴趣爱好，生活状态等。这需要企业换位思考，站在大客户的立场上去看市场，洞悉大客户的需求，研究大客户先前的决策，进行规整，从而会对大客户的决策方式，市场规划有个大致了解，这样就间接地洞察到了大客户的需求热点。
最后，一定要注意及时有效的沟通与交流。与大客户保持定期的交流，沟通双方的想法，实质上就是洞悉大客户需求热点的方式。需要注意的是，企业在与大客户沟通时，要及时更新自己的思想，切不可闭门造车，跟不上大客户的思路。
洞悉大客户的需求，可以省去很多的时间与精力，还可以实现彼此紧密合作。总之，不管你在企业里处于什么角色，在商战中，都要时刻保持头脑清醒，眼睛发亮，转换观念，跟上大企业的发展步伐。
组建稳固的大客户关系同盟
记者：一位管理大师说过，“只有能接受并能引领变革的人，才能够兴旺发达，取得最终成功”。这句话强调的是企业要想长远生存与发展，必须变革，而且要采取战略联盟变革。组建稳固的大客户关系同盟的意义何在？
马斐：组建稳固的大客户关系同盟。顾名思义，就是从简单的大客户关系延伸到战略联盟，这是一种适应市场的变革。
如今，经济的大潮狂卷而来，经济全球化不断蔓延，世界就像一张网，把大家都网在了一块儿，企业与经销商都意识到，小打小闹已经适应不了当前的经济大潮了。在恰当的时机，必须抱成团，寻求吻合的利益共同点，一起去赚取利润，创造更高的价值。
组建稳固的大客户关系同盟，可以相互借鉴，获取互补的资源，提高企业的核心竞争力；提升企业文化，分担风险，扩大生产规模，共同开发新的技术，抢占市场，占据市场的大部分份额等，这些都是组建联盟的好处及重要意义。企业要想在市场立于不败之地，久战沙场，就要善于利用各方面的力量，取长补短，充分发挥各自的优势。所以，现在的企业都会携起手来共同创造价值，共同努力，实现双赢。
再者，随着企业的不断深入发展，在市场的不断融合和调控下，企业孤军奋战已经过时了。为此，组建稳固的大客户关系同盟，或者说与大客户形成战略联盟，都是为企业增加了一道防护网。可以说，这种关系同盟是适应时代的产物，是一种创新，可以更有力地保护市场，和大客户一起努力创造优异的成绩，赚取利润。有效地防止竞争对手来挖墙脚或利用不正当的手段竞争。
记者：怎样才能组建稳固的与大客户相关的关系同盟呢？
马斐：第一，双方互相信任。信任是双方可以合作的前提，如果你不信任对方，怀疑对方的决策或建议，同样对方也不会相信你。信任是互为补充的，是共赢的纽带，所以在与大客户组建相关的关系同盟时，有了矛盾或利益冲突之后，要站在了解市场的基础上，和气地解决，保证信任这块基石不动摇。
第二，寻找双方的共同点和差异。不同的企业文化、不同的管理模式，融合在一起会有矛盾的产生。为了避免不必要的矛盾，先要了解双方的企业文化、品牌形象、生产链、市场决策、管理模式等，扬长避短，相互协调合作。双方的一致性提高了，成功的可能性才会加大。
第三，注重沟通和交流。沟通和交流就像一个万金油，重要的、必不可少的，坐下来把话说开了，将问题和矛盾解决了，才能巩固双方的关系。
总之，面对残酷的市场竞争，为了生存，不管是企业还是大客户，只要有了利益就会互相靠近，为找到利益的最高点努力，去寻求竞争的优势，共同抵抗风险，互相合作。
大客户是企业生存与发展的保证，祝愿大家拥有越来越多的大客户，在白酒的康壮大路上尽情收获！
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