十三号仓库第三季西瓜:人力资源管理的必修课(一）

摘要：员工申诉程序是西方企业最常用的一种维护劳动关系的机制，它力图把工作场所的矛盾控制在企业内部解决，尽量避免矛盾的扩大化和外部化。文章通过介绍员工申诉程序的几个方面，代写人力资源管理论文建议中国企业人力资源管理者重视这一职能。

关键词：劳动关系；劳动争议；员工申诉程序；人力资源管理

针对当前我国企业人力资源部门的传统职能中缺乏与员工正式的沟通渠道，本文将介绍西方企业内部处理劳动关系普遍采用的一种机制：员工申诉程序。通过考察员工申诉程序的本质、步骤、理论和功能等几个方面，我们认为，建立和维护员工申诉程序是企业和谐劳动关系的必要保障，当前中国企业人力资源工作者应积极学习和借鉴这种西方成熟的劳动关系管理模式，并把它纳入日常工作当中。

一、员工申诉程序的本质

政府所制定的规范劳动关系的法律和条例多半是强制性的，而企业内设立的劳动争议处理机制基本上是自愿性的。员工申诉程序（Employee Grievance Procedure）就是由组织中的雇佣双方共同确立的一种制度，用来处理和解决员工所遭受的冤屈；它提供了一种途径，使员工能够由低到高依次向不同管理层反映自己对工作条件或人际关系等方面的不满并寻求管理层的公正裁决。申诉的起因是当事人觉得自己受到了不公正的对待，申诉的内容多涉及人际关系摩擦、绩效考核结果、薪酬福利安排、工作场所歧视等等，申诉的表现是当事人向组织中有关人员表述内心不满并寻求解决的行为。简言之，员工申诉程序就是让员工向管理层表达不满并寻求解决的一种正式沟通渠道。通过申诉程序，一方面让员工有途径表达自己的心声；另一方面也能让管理层及时了解员工的意见并处理员工遇到的问题，以避免事态恶化到迫使员工不得不诉诸于法律诉讼手段。从这个意义上讲，申诉程序既是一种宣泄口（对员工而言），也是一种预警器（对管理层而言），这无疑对于雇佣双方都是有利的。

二、员工申诉程序的步骤

正式的员工申诉程序通常包括四个步骤（或阶段）：

（1）员工在觉得权益受到侵犯之后以书面形式向自己的直接主管提出申诉；（2）如果员工对于该直接主管的答复不满意，那么他可以继续向更高一层的管理者提出申诉；（3）如果员工对于该管理者的处理也不满意，那么他仍可继续向公司的高层领导提出申诉；（4）如果员工对于高层领导的处理也不满意，那么劳资双方将采用自愿仲裁的方式，仲裁的结果对于双方都具有约束力并且是最终的。前三个步骤是按照申诉过程所涉及的管理者的职位高低依次递进在企业内部进行的，而第四个步骤则是借助企业外部的第三方力量，因此这一整套流程可以简单地概括为“基层→中层→高层→仲裁”4个层级。关于申诉处理和解决的效率问题，Lewin和Peterson（1999）的研究表明，大约有60%的申诉是在申诉程序的第一步就得到解决，大约有25%是在第二步得到解决，大约13%是在第三步得到解决，大约只有2%需要到最后一步才能解决。由此可见，绝大多数的员工申诉是能够在申诉程序的初始阶段得到解决的，这表明申诉程序有利于在企业内部解决劳资矛盾。

三、员工申诉程序的理论

西方学者已经从多个理论视角来阐述员工申诉程序的价值和功能。Lewin（1999）归纳总结了八种理论维度用来解释员工申诉程序，其中组织公正理论、退出—发言—忠诚理论和组织惩罚理论被认为是三个最具有代表意义的理论架构。

1. 组织公正理论（Organizational Justice Theory）：该理论包括程序公正（Procedural Justice）和分配公正（Distributive Justice）两个方面。在雇佣关系中，组织公正理论被用来分析工作分配、绩效评估、工资和晋升等一系列决策。相关研究发现，员工对于决策程序公正的认知比对于决策结果公正的认知更能影响员工对于组织决策整体公正性的认知。这一结论既可以应用于员工申诉程序研究，也可以从员工申诉程序研究中得到证实。Boroff和Lewin（1997）的研究发现，员工对于申诉过程公正的认知与员工的离职意向呈显著负相关、而与员工对于申诉程序的满意度以及对于雇主的满意度都呈显著正相关。按照组织公正理论的解释，通过提供申诉程序来解决组织内和工作场所的冲突，雇主向员工传递了反映组织公正的多重信号，即：（1）冲突是可以接受的；（2）冲突会按照既定的安排加以处理；（3）未能在组织基层得到解决的冲突将会在组织的中高层进一步得到解决；（4）申诉者将受到公正对待（即不会因为提出申诉而受到惩罚）。

2. 退出—发言—忠诚理论（Exit-voice-loyalty Theory）。该理论是指当一个组织中的成员感觉到该组织对其待遇下降时，该成员通常有两种选择：退出（Exit，即摆脱与组织的关系）或发言（Voice，即通过沟通来修复或改善与组织的关系）（Hirschman，1970）。当这一理论被引入到员工申诉程序研究之后，它促成了两点重要的假设：员工发言与员工退出之间存在负相关关系；员工忠诚与员工发言之间存在正相关关系、与员工退出之间存在负相关关系。大量的实证研究表明，作为一种员工行使发言权的机制，员工申诉程序的确有助于降低员工离职率和提高员工生产率（Freeman&Medoff，1984）；但也有研究发现，员工忠诚也会同时与员工退出和员工发言都呈负相关关系（Boroff&Lewin，1997），也就是说，在工作场所遭受不公正待遇时，那些相对更为忠诚的员工有时倾向于默默忍受而不提出申诉，其原因往往是由于员工担心提出申诉后会受到管理层的打击报复。

3.组织惩罚理论（Organizational Punishment Theory）。

该理论为申诉程序的研究提供了一种完全不同于组织公正理论和退出—发言—忠诚理论所提供的视角，它是把申诉程序当做一种“对规定的强化机制（A Rule Enforcement Mechanism）”，强调对工作场所和组织中的“反常”行为进行处罚（Arvey&Jones，1985）。根据这一分析框架，申诉者被认为是出于对组织给予的惩戒（Discipline）的不满而试图通过申诉来使组织修改或撤消先前的决定，这样做无疑为组织增添了额外成本，因此申诉者就极有可能被视为是麻烦制造者（Trouble-maker）或问题员工（Problem Employee）而受到组织惩罚。通过对某些员工进行警告甚至开除，管理层向其它员工传递了一种信号，即什么样的工作场所行为是背离组织现行的规定和准则的。我们还可以从申诉解决后冲突双方的行为和结果中看到这一理论的现实应用。比如，许多研究者发现，当申诉解决后，申诉者比没有申诉者更容易面临更高的离职率和更低的工作绩效评估、晋升率、工作满意度和工作出勤率，这显然与申诉后工作环境和待遇的恶化有关。