海岛大亨5完全攻略贴吧:广东九大服务行业居民评价调查报告（2）

2011-6-2　来源：广州省情调查报告
3、对各交通单位的评价
（1）总体服务满意度评价。调查发现，受访居民对地铁的评价最高，满意度得分为87.48分；详见图11：

图11
（2）各交通单位不同区域评价
a、公交
本次数据显示，佛山公交的满意度获得的评价最高，为76.61分，深圳公交的满意度最低，为67.62分，两者相差8.99分。详见表31：
表31
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
76.44
76.74
76
76.08
75.56
78.82
76.61
广州
78.1
74.18
69
70.52
73.44
74.38
73.27
河源
71.86
73.04
74.08
71.8
72.56
74.66
73
深圳
69.92
68.34
66.64
65.86
69.7
65.28
67.62
云浮
76.46
77.28
71.96
74.46
73.32
75.32
74.8
b、长途客运
本次数据显示，云浮客运的满意度获得的评价最高，为81.93分；深圳客运的满意度最低，为70.07分，两者相差11.86分。详见表32：
表32
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
80.94
80.30
77.14
80.16
79
81.48
79.84
广州
84.26
76.80
79.58
79.92
78.82
75.48
79.14
河源
83.82
79.78
78.3
81.58
82.64
78.14
80.71
深圳
70.92
70.7
70.3
69.16
69.84
69.52
70.07
云浮
82.32
81.46
82.48
80.98
80.28
84.08
81.93
c、地铁
表33
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
广州
94.96
89.20
90.70
91.76
93.52
88
91.36
深圳
88.22
81.88
83.48
83.86
85.16
84.36
84.49
d、铁路
本次数据显示，佛山市居民对铁路的评价最高，满意度为81.07分，深圳市居民评价稍低，满意度74.87分，两者相差6.2分，详见表34：
表34
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
85.06
82.72
80.48
79.64
77.84
80.7
81.07
广州
79.16
74.62
79.04
77.26
77.88
73.56
76.92
河源
79.3
79.78
77.52
76.04
75.12
78.1
77.64
深圳
76.3
73.32
74.9
74.42
75.34
74.92
74.87
e、出租车
本次数据显示，广州市居民对出租车的评价最高，满意度为80.66分，深圳市居民评价稍低，满意度72.52分，两者相差8.14分，详见表35：
表35
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
81.16
80.20
75.6
77.34
81.5
82.9
79.78
广州
82.08
80.30
79.4
80.94
82.8
78.46
80.66
河源
70.48
74.52
77.52
74.76
73.08
77.18
74.59
深圳
74.74
72.18
71.7
71.78
74.18
70.52
72.52
云浮
78.8
82
82.8
76.4
76.4
76
78.77
（3）各交通单位在各测评内容方面的评价情况
a、对公交行业的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为74.68分，办事效率评价稍低，为71.26分，两者相差3.42分。详见表36：
各测评内容评价得分
表36
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
32.7
30.2
20.6
10.9
5.5
74.68
服务创新
32.2
24.1
29.7
9.8
4.2
74.06
办事效率
29.8
21.6
28.2
15.9
4.5
71.26
服务态度
29.4
26.2
22.7
16.2
5.5
71.56
服务环境
29.6
25.2
29.2
11.8
4.2
72.84
行风评价
29.9
27.1
27.3
11.2
4.5
73.34
b、对长途客运行业的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为79.82分，行风评价稍低，为76.64分，两者相差3.18分。详见表37：
各测评内容评价得分
表37
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
37.2
37.7
15.1
7
3
79.82
服务创新
32.6
33.2
23.5
8.2
2.4
77.02
办事效率
31.4
33.8
23.7
9.6
1.6
76.82
服务态度
34.3
35.5
17.1
9.3
4
77.48
服务环境
33.4
34.5
19.9
8.8
3.4
77.14
行风评价
34.3
29
26
7
3.7
76.64
c 、对地铁的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为90.22分，服务创新评价稍低，为85.72分，两者相差4.5分。详见表38：
各测评内容评价得分
表38
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
37.2
37.7
15.1
7
3
90.22
服务创新
32.6
33.2
23.5
8.2
2.4
85.72
办事效率
31.4
33.8
23.7
9.6
1.6
86.54
服务态度
34.3
35.5
17.1
9.3
4
87.12
服务环境
33.4
34.5
19.9
8.8
3.4
88.9
行风评价
34.3
29
26
7
3.7
86.38
d、对铁路的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为79.72分，行风评价稍低，为76.42分，两者相差3.3分。详见表39：
各测评内容评价得分
表39
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
39.9
35.8
12.7
6.3
5.2
79.72
服务创新
34.1
33.6
18.6
8.8
4.8
76.62
办事效率
38
32.9
14.7
9.6
4.8
77.94
服务态度
36.9
35.6
10.3
9.9
7.3
76.98
服务环境
36.2
34.2
14.1
10.1
5.5
77.16
行风评价
32.9
34.8
18.9
8.2
5.3
76.42
e、对出租车的评价中，服务创新和服务效率最受居民肯定，得分为76.88分，行风评价稍低，为75.84分，两者相差1.04分。详见表40：
各测评内容评价得分
表40
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
34.3
33.8
17.4
10.3
4.2
76.74
服务创新
36.3
28.1
22.7
9.4
3.6
76.88
办事效率
36.3
28.1
22.7
9.4
3.6
76.88
服务态度
32.6
31.7
20.6
12.2
2.9
75.78
服务环境
35.3
30.7
22.2
8.1
3.7
77.16
行风评价
33.9
28.8
23.3
10.6
3.4
75.84
4、居民对铁路客运和公交客运服务最不满意的是节假日涨价，详见图12:

六、邮政服务评价
1、居民对邮政总体服务给予较高评价，满意度为75.42分，列被调查的九大服务行业中第4位，其中，表示“满意”的比例为32.3%，表示“比较满意”的为29.4%，表示“一般”的占24.4%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为13.9%；
2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地邮政服务评价最高，得分为86.06，深圳市居民的评价稍低，满意度为68.96分，两者相差17.1分，表明，不同城市的居民对邮政服务工作的认可程度不太一致。详见表41：
各市邮政服务评价得分
表41
排序
城市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
39
56.1
1.3
3.5
0
86.06
2
广州
35.3
27.6
26.7
9.7
0.7
77.42
3
河源
34.1
29.4
26.7
8.4
1.4
77.28
4
云浮
25.7
12.1
48.6
13.6
0
69.98
5
深圳
28.4
27
14.9
20.3
9.5
68.96
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、居民认为邮政服务需改进的方面是：邮件未按时送达，被选比率为40.6%，详见图13：

七、银行业服务评价
1、调查发现，居民对银行业的总体服务评价较高，满意度为75.24分，列被调查的九大服务行业中第5位，其中，表示“满意”的比例为30.4%，表示“比较满意”的为35.5%，表示“一般”的占19.4%，表示“不太满意”和“不满意”的比例之和为14.7%；
2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地银行服务的满意度评价最高，得分为84.8分，深圳市居民的评价较低，满意度为63.8分，两者相差21分，可见，不同城市的居民对银行服务的评价存在一定程度的差异。详见表42：
各市银行业服务评价得分
表42
排序
城市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
36.3
57
1.8
4.2
0.7
84.8
2
河源
34.1
34.3
23.3
7
1.4
78.6
3
云浮
25.7
33.8
35
4.1
1.4
75.66
4
广州
29.8
34.9
16.1
11.6
7.5
73.52
5
深圳
26.4
18.4
20.6
19
13.6
63.8
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、对各银行企业的评价
（1）总体服务评价
在本次被调查的8家银行企业中，受访居民对中国银行的服务满意度评价最高，得分为81.99分，对建设银行的评价相对较低，为76.27分，两者相差5.72分。详见图14：

图14
（2）各银行企业不同区域评价
通过对银行企业测评的6项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各银行企业评价的平均分。
a、工商银行
本次调查发现，云浮市居民对本地工商银行的评价较高，满意度得分为85.78分，深圳市居民的评价较低，得分为70.39分，两者相差15.39分。详见表43：
工商银行各区域评价得分
表43
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
云浮
82.82
85.56
83.84
86.3
88.44
87.7
85.78
佛山
84.86
84.18
81.26
83.18
85.06
86.26
84.13
河源
88.2
82.36
81.68
84.14
82.32
83.04
83.62
广州
85.02
83.04
73.56
79.82
85
81.98
81.4
深圳
70.3
71.04
67.46
69.28
73.08
71.16
70.39
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同
b、中国银行
在对中国银行的评价中，河源市居民的评价相对较高，满意度得分为89.08分，深圳市居民的评价稍低，为72.22分，两者相差16.86分。详见表44：
中国银行各区域评价得分
表44
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
90.48
88.4
89.52
87.12
90
88.96
89.08
佛山
88.02
87.68
85.66
86.46
86.44
87.4
86.94
云浮
86.42
84.28
84.08
89.36
84.98
87.14
86.04
广州
85.9
82.54
76.24
82.14
86.02
82.36
82.53
深圳
73.92
71.7
69.32
71.52
75.6
71.24
72.22
c、农业银行
本次调查发现，佛山市居民对农业银行的评价较高，满意度平均得分为得分为86.22分，深圳市居民的评价稍低，为73.02分，两者相差13.2分。详见表45：
农业银行各区域评价得分
表45
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
86.12
85.1
83.32
88.76
86.34
87.66
86.22
河源
87.24
85.78
86.64
84.78
86.18
84.32
85.82
云浮
84.6
83.24
83.24
81.72
84.9
85.96
83.94
广州
78.28
77.52
77.56
81.8
84.32
78.36
79.64
深圳
74.76
71.24
71.4
71.8
76.6
72.3
73.02
d、建设银行
本次调查中，河源市居民对建设银行的评价较高，满意度得分为85.85分，深圳市居民的评价稍低，得分为66.97分，两者相差18.88分。详见表46：
建设银行各区域评价得分
表46
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
91.84
84.86
86.64
83.22
84.68
83.88
85.85
佛山
91.78
82.68
80.42
86.54
83.52
85.34
85.05
广州
83.26
78.82
76.74
77.4
84.26
78.46
79.82
深圳
67.02
67.04
64.1
67.56
68.06
68.06
66.97
云浮
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对建设银行的评价中，未将该市列入统计
e、交通银行
从调查数据中可看出，河源市居民对交通银行的评价较高，满意度得分为85.85分，深圳市居民的评价稍低，为75.3分，两者相差10.55分。详见表47：
交通银行各区域评价得分
表47
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
86.84
85.52
86.28
88.48
84
84
85.85
广州
85.9
83.88
76.62
83.2
87.58
77.06
82.37
佛山
88.26
78.28
81.6
75
81.68
88.18
82.17
深圳
73.8
74.7
73.18
76.48
72.96
80.66
75.3
云浮
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对交通银行的评价中，未将该市列入统计
f、招商银行
本次调查中，河源市居民对招商银行的评价较高，满意度得分为86.73分，深圳市居民的评价稍低，为78.75分，两者相差7.98分。详见表48：
招商银行各区域评价得分
表48
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
86.16
87
88.34
86.64
88.32
83.94
86.73
广州
86.54
82.36
80.96
84.46
87.12
78.08
83.25
深圳
77.66
78.94
78.94
79.84
79.4
77.7
78.75
佛山
云浮
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于佛山、云浮市大部分受访居民未对招商银行作出评价，因此单个城市对招商银行的评价中，未将两市列入统计
g、农村信用合作社
本次调查发现，佛山市居民对农村信用合作社的评价较高，满意度得分为83.27分，深圳市居民的评价稍低，为74.02分，两者相差9.25分。详见表49：
农村信用合作社各区域评价得分
表49
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
82.58
81.96
81.32
85.14
83.26
85.38
83.27
河源
87.22
83.48
81.52
81.68
80.72
83.02
82.94
云浮
79.8
81.42
79.8
78.9
83.06
81.42
80.73
广州
82.52
76.5
71.94
78.2
82.84
70.06
77.01
深圳
75.78
71.84
72.68
76.12
75.24
72.46
74.02
h、邮政储蓄
本次调查中，佛山市居民对邮政储蓄的评价较高，满意度得分为87.21分，深圳市居民的评价稍低，得分为67.99分，两者相差19.22分。详见表50：
邮政储蓄各区域评价得分
表50
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
90
84.98
86.68
84.98
88
88.62
87.21
河源
84.62
81.86
81.96
85.62
84.44
84.74
83.87
云浮
78.66
86
74.64
79.28
81.32
80.08
80
广州
82.16
79.46
74.3
77.06
80.98
74.16
78.02
深圳
70.6
68.66
65.56
68.98
67.82
66.3
67.99
（3）各银行企业在各测评内容方面的评价情况
a、工商银行
本次调查中，居民对工商银行的服务质量最满意，得分为81.02分，对其办事效率评价稍低，得分为75.5分，两者相差5.52分。详见表51：
工商银行各测评内容评价得分
表51
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
42.7
38.5
4.5
9.7
4.7
81.02
服务环境
39.7
39.3
10
7.2
3.7
80.76
行风评价
37.8
38.9
12.2
7.1
4.1
79.9
服务创新
35
40.5
15
6.3
3.2
79.56
服务态度
36.3
38.4
11.6
7.9
5.8
78.3
办事效率
35.2
31.8
14.8
11.7
6.5
75.5
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
b、中国银行
在对具体单位测评的6项内容调查中，受访居民对中国银行的服务环境评价最高，得分为83.9分，对其办事效率评价稍低，为79.28分，两者相差4.62分。详见表52：
中国银行各测评内容评价得分
表52
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
43.4
42.9
5.4
6.3
2.1
83.9
服务质量
49.8
35.2
2.9
8.1
4.1
83.76
服务创新
40
42.6
7.3
7.2
2.8
81.9
行风评价
40.1
43.2
6
7
3.8
81.82
服务态度
40.6
42.7
3.4
9
4.3
81.26
办事效率
39.2
38.4
7.7
9
5.7
79.28
c、农业银行
调查数据显示，居民最认可农业银行的服务质环境，得分为83.04分，对其办事效率评价稍低，但也达到了79.78分，比前者仅相差3.26分，可见，居民对农业银行各项服务工作评价基本一致，没有明显的高低之分。详见表53：
农业银行各测评内容评价得分
表53
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
42.8
38.4
12.1
4.7
1.9
83.04
服务质量
42.3
37.2
9.8
8
2.7
81.68
行风评价
37.5
43.1
10.1
6.2
3.1
81.14
服务态度
38.9
40.2
10.2
7.7
3
80.86
服务创新
36.3
39
15.6
6.4
2.8
79.98
办事效率
37.5
40.5
9.5
8.4
4.1
79.78
d、建设银行
调查发现，居民最认可建设银行的服务质量，得分为78.98分，对其办事效率评价相对较低，满意度为73.76分，两者相差5.22分。详见表54：
建设银行各测评内容评价得分
表54
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
42.6
34.8
4.5
11.1
7
78.98
服务环境
40.2
31.2
10.8
11.8
5.9
77.54
行风评价
35.6
33.6
12.9
11.1
6.8
76.02
服务创新
34.7
31.9
17.8
9.7
5.9
75.96
服务态度
37.1
30.4
14.2
8.8
9.6
75.38
办事效率
38.3
27
9
16.6
9.1
73.76
e、交通银行
从调查数据中可看出，居民对交通银行的服务环境满意度最高，得分为81.36分，对其办事效率评价稍低，得分为76.32分，两者相差5.04分，详见表55：
交通银行各测评内容评价得分
表55
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
37.5
43.2
8.9
9.4
1
81.36
服务质量
41.2
37.1
10
6.6
5.1
80.54
服务态度
38.3
37.4
13.5
5.1
5.6
79.48
服务创新
39.2
32.5
17.7
5.1
3.6
78.58
行风评价
33.9
37.2
14.8
9.9
4.2
77.34
办事效率
34.2
32.1
19.4
9.7
4.6
76.32
f、招商银行
调查显示，居民对招商银行的服务环境评价较高，满意度得分为82.74分，对其行风评价稍低，得分为78.96分，两者相差3.78分。详见表56：
招商银行各测评内容评价得分
表56
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
40.6
42.8
6.1
10.6
0
82.74
服务质量
45.1
38
3.8
9.2
3.8
82.22
服务态度
42
38.5
9.6
6
3.8
81.72
办事效率
40.2
41.8
6.5
6.5
4.9
81.12
服务创新
36.9
41.1
12.3
6.5
3.2
80.4
行风评价
36.9
39
10.6
9
4.5
78.96
g、农村信用合作社
调查数据显示，居民最认可农村信用合作社的服务质量，得分为81.18分，对其办事效率评价稍低，得分为76.62分，两者相差4.56分，详见表57：
农村信用合作社各测评内容评价得分
表57
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
40.1
38.8
11.3
6.5
3.3
81.18
服务环境
34.8
40.9
13.3
9.8
1.3
79.68
服务态度
34.7
38.7
16.6
6.3
3.8
78.9
服务创新
34.7
33.8
22.2
5.5
3.8
78.02
行风评价
32.8
37.5
16.8
8.6
4.3
77.18
办事效率
35.6
31.4
16.9
12.7
3.4
76.62
h、邮政储蓄
调查发现，居民最认可邮政储蓄的服务质量，得分为78.96分，对其办事效率评价相对较低，为74.3分，两者相差4.66分。详见表58：
邮政储蓄各测评内容评价得分
表58
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
40.8
31.7
14
8.5
5
78.96
服务环境
36.5
35.8
11.2
11.1
5.3
77.36
服务创新
37.4
32.1
16.4
8
6
77.32
服务态度
37.5
31.5
16.5
6.5
8.1
76.82
行风评价
37.4
28.6
14.8
11.6
7.5
75.3
办事效率
36.5
28.5
12.5
15
7.5
74.3
4、居民对银行服务不满意主要集中在营业窗口少，排队难，占51.4%，其次是网点少，办事不方便，占37.3%，详见图15：