鼠王是什么?:中国新书发布网__第5招电话脚本的制作与使用

电话脚本的制作与使用
时间：2004-9-10 9:06:04
电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。
为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。
语言上的准备，首推脚本的设计。
(1)明确打电话的目的
打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。
至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。
电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。
①时效性
我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。
②详细
客户要同我签订单，签多少？
③真实
我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。
④从客户角度出发
是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。
⑤替代目标
要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。
但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。
(2)准备好要问的问题
在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。
经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。
小李：“您好，请问孙总在吧?"
客户：“我就是。"
小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？"
客户：“可以，你就说吧。"
小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？"
“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商……"
“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？"
客户：“当然。"
小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？"
客户：“要多长时间？"
小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？"
客户：“我看明天下午3点好了。"
准备好的问题必须要符合以下原则：
①问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦);
②确保自己讲的比客户讲的少；
③用婉转的语调提出问题；
④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；
⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。
一般情况下，经常问的问题有以下几种。
您能否谈谈您的整个想法？
您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？
什么样的产品最符合您的要求？
这些产品都给谁用？
为什么现在有购买的想法？
什么时候给您送去会最符合您的要求？
……
(3)设想客户要问的问题
一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： "你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。
所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
……
其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
(4)将谈话内容做成备忘录
把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说： "麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来. ”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。
所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：
When--什么时候
Who--对象是谁
Where--在什么地点
What--什么事
Why--为什么
How--如何进行
我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
(5)设想可能发生的事情并做出决策
有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲： "我现在正在开车，回头再打电话给我. ”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。
在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。
下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考：
①如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通；
②如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的；
③如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去；
④如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去；
⑤如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话；
⑥如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。
在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。
事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。
看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。
我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。
在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。
如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。
下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：
“康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。"
“你要哪里？"
“供应部。"
“打错地方了。"
“噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？"
“他不在。"
“噢，他不在。请问什么时间能回来？"
“不清楚。"
“您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？"
“可能吧。"
“那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？"
“不知道。"
“经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。"
“你什么事？"
“噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。"
“供应部不需要材料。"
“不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。"
“你说的到底是什么事。"
“有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。"
“这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。"
“您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。"
“他很忙，没有时间接待你。"
“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。"
“传真机正在修。"
“您知道经理的手机号吧，我记一下。"
“他平时不开机。"
“噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。"
“你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。"
“我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。"
……
在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。
新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。