aaliyah hadid:埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒(Ellsworth Milton-Statler)(转)

不知道是不是这个，希望帮到你。

　　饭店标准化在中国提倡已有多年，但若问饭店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。笔者最近阅读了1968年出版的《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书，惊奇地发现，早在1917年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界(Hotel World)》就发表了亨利·波恩的文章，已经明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是世界饭店业标准化之父。

　　你一定想知道，为什么斯塔特勒有此桂冠?请听我慢慢道来。

　　我们知道，斯塔特勒从13岁起开始在饭店当服务员，那是1876年。两年后他升任领班。不久后他承包饭店弹子房的经营，又率先在饭店内代理火车票。接着他独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。后来，他又大胆地走出家乡的小天地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒饭店。这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书，但是对于饭店业却异乎寻常地热衷。他敏而好学，从进入饭店当服务员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。对于饭店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。”他在这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。正因为他已经在饭店和餐馆的实际工作中积累了比较丰富的经验，更因为他跟一切美国的精英分子一样，永远不满足于已有的成绩，敢于突破常规、敢于创新，因此每设计一个新饭店总会有好多新东西。

　　譬如，20世纪初，斯塔特勒在水牛城开始创业，建造以他的名字命名的第一家饭店。在饭店的设计过程中，斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前，美国一般饭店都有公共浴室)。当时爱森威恩还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯塔特勒先生?”

　　“我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回答道。

　　“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。”爱森威恩振振有词地说。

　　“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。”斯塔特勒说。

　　“你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带着质问的口气说，“这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的。”

　　“谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。”

　　“你上个月要我把饭店建造总费用控制在807美元之内。我按照你的要求在做，但是你现在又说要300个卫生间!你知道这要增加多少成本吗?”爱森威恩不满地说。

　　“我已经仔细测算过，没有多少。”斯塔特勒说。

　　“没有多少?”爱森威恩说。

　　于是斯塔特勒接过对方手中的纸，又说又画，给他详细讲述了自己的建议。现在世界各地饭店(以及许多办公楼)每两个房间合用一组供水、供暖和供电线路的建筑结构由此诞生。建筑学校的教科书上称之为“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)"。

　　上面只是斯塔特勒在饭店建造方面的无数创新之一。明眼人不难看出，斯塔特勒所做的，是抛弃饭店建筑的旧传统，创建饭店建筑的新传统。不过这种新传统并不是一夜之间建成的。而一旦建成，它将对饭店业产生持久的影响。当然，随着时代的发展，这种传统还在不断变化、不断发展。

　　水牛城斯塔特勒饭店建造共耗时两年。建成前不久，《饭店月刊(Hotel Monthly)》杂志刊登记者约翰·威利的评论说：“斯塔特勒正在水牛城建造一家新饭店。就实用的角度看，这是饭店业迄今建造的最了不起的饭店。你找不到任何饭店会比这家饭店拥有更多的新设施、新设备，这些设施和设备既灵巧又实用。毫无疑问，饭店设计师和装修人员以后都会加以采用。”

　　现在让我们来品味1917年发表在《世界饭店》上的亨利·波恩的评论：“如果一定要我用五个(英文)字来描述圣路易斯市斯塔特勒饭店的话，我会写道：这是一家斯塔特勒饭店(It is a Statler Hotel)。凡是看到过水牛城、克利夫兰和底特律三市、尤其是后两个城市的斯塔特勒饭店的人，都能一眼认出这是一家斯塔特勒饭店。一走进饭店，他也一定立即知道自己来到了斯塔特勒为公众建造的‘宫殿’。

　　这意味着斯塔特勒已经成功地创造了一种类型。在为自己的饭店联号增加新饭店时，他所做的是在细节上做改进——如果经验证明某种改变会改进饭店的外观、提高饭店的实用性、或者增加客人的方便使客人更加高兴的话。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父，这意味着他也是世界饭店业标准化之父。读者可别小看了这桩事，当一个人建造一家饭店、经营数年之后，建造另一家饭店，接着又是一家、又是一家，而最后那一家除了某些细节之外跟前面的基本相同的话，我们知道他准是‘找到了致富之源’。你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒饭店的同时，也看到了底特律和克利夫兰的斯塔特勒饭店，只是在建筑、设施、设备和艺术等方面又添了新特色。”

　　从亨利·波恩的评论中我们可以看出，斯塔特勒在饭店硬件上所下的工夫主要有两方面：一是不断创新，一是保持共同特色。两者在为客人创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。实际上，正如《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书的作者弗罗伊德·米勒在书中所说，“斯塔特勒的建筑创新完全出于这样的考虑：提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地”。供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼，跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一层，使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地，不受大门出入口人来人往的影响。舞厅还有单独的出入口和电梯，跟一般客人使用的分开。

　　斯塔特勒饭店的厨房设计也与众不同。当时一般饭店考虑造价高，因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率明显提高。他还把厨房建成三边形，餐厅环绕在其周围，这样，一个厨房可以同时为餐厅、咖啡厅同时服务。

　　大家知道，联号饭店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采购可以降底成本、节省大量经费，各种设备、设施、物料均可互相替代。一旦发现问题，很短时间便可解决。斯塔特勒饭店联号的客房中，家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采购，都注意具有一定的多样性，又使其颜色相关，以方便替换。

　　偶尔有人批评斯塔特勒联号饭店千篇一律，说：“看了一家饭店等于看了所有的饭店。”对此，斯塔特勒回答说：“如果它们是最好的话，有什么不好!标准化有什么错!”

　　读到这里，有的读者会问，你在这里介绍的都属于硬件，软件怎么样?斯塔特勒在服务标准化方面有什么贡献?笔者认为，就软件即饭店服务而言，斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学：顾客永远是正确的。我们知道，斯塔特勒从13岁开始在家乡附近的麦克勒饭店当服务员。这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今100多年，这句话已经成为世界饭店业和其它一切服务行业共同遵循的服务哲学。闻名遐迩的康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯塔特勒从一开始就提倡的服务哲学。做过饭店的人都知道，谁懂得斯塔特勒提倡的哲学，在服务中身体力行，谁就一定工作出色，就会不断受到客人的赞扬，就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化奠定了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭店的实践，一切标准都只是华而不实的花架子。

　　若说具体的服务标准，斯塔特勒在数千年饭店经营管理的实践中也有许多独创。他主张“雇佣善良、快乐的人，生性温厚的人，不是这样的人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员：“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他又郑重地规定：本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务标准化所做的努力真称得上殚精竭虑、呕心沥血。由此我们也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧，尽管也重要，但却是第二位的。

　　斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视，在康乃尔大学饭店学院投资兴建斯塔特勒楼(内有教室、实验室、办公室和30个客房)便是一例。服务技巧的培训是学生学习的重要内容　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客承客提供更多的满足。

　　斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店（Buffaol Statler Hotel）。该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的方式来改革自己的饭店，以保住自己已有的市场占有率。

　　尽管饭店价格低廉，但却能获利，在当时，他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理的服务”，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。但是，这并不意味他想放弃服务，事实上，他在想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合理化。

　　事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等等。诸如此类的现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。

　　为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管，得到了普遍的运用。

　　另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的优势，削减费用。为了进一步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授。

　　斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店位置（Location）。对任何饭店来说，取得成功的三个最重要的因素是“地点、地点、地点”。寻找适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。但是，他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一栋大饭店。

　　该饭店地上16层，地下3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的饭店--宾夕法尼亚饭店（Penn·Sylvanis Hotel），人们称为纽约斯塔特勒饭店。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，斯塔特勒租赁经营的。

　　宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业。不久，战后经济危机席卷美国，饭店业最先受到打击，不少饭店宣布破产。可是纽约斯塔特勒饭店由于位置好，从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90%以上。除交付铁路公司100万美元的租金外，每年还有纯利润200万--300万美元。

　　斯塔特勒先生的格言是：客人永远是对的（The guest is always right）。在斯塔特勒饭店员工人手一册的《斯塔特勒服守则》上，他写道：“一个好的饭店，它的职责就是要比世界上任何其它饭店更能使顾客满意。饭店服务，指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的开心程度。任何员工不得在任何问题上与客人争执，他必须立即设法使客人满意，或者请他的上司来做到这一点。”

　　从现代饭店发展史来看，与豪华贵族型饭店不同的商业型饭店究竟具有什么样的特点呢？’首先，它的市场大，它的顾客是一般的消费者。第二是旅行者的目的主要是商务旅行，所以饭店主要被商务客人使用。第三是为了实现低价，实行成本控制型管理，在一定的费用范围内为商务客人提供高质量的设施和服务。这已经体现了薄利多销的意图，同时，联营饭店的经营方式也得到了推广。

　　斯塔特勒先生在1928年他65岁时去世。当时他已建成了拥有7250间客房的斯塔特勒饭店集团。在1929年经济大萧条时，美国85%的饭店面临倒闭的困境，以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的斯塔特勒饭店集团却极其兴隆。在以后的26年间，斯塔特勒先生的遗孀稳坐总裁宝座，并使斯塔特勒饭店集团的规模有所扩展，发展到拥有客房10400间。1954年，所有饭店以1.11亿美元出售给了希尔顿集团，富有光荣历史的斯塔特勒饭店打上了休止符号。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。 客人永远是对：这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 摘要：在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 关键词：客人 酒店 “客人永远是对的" 引言 进入21世纪，世界旅游饭店正以不可估量的速度发展,而争夺客人的服务显得越来越重要。作为服务人员要始终记得“客人永远是对的”,因为它是旅游饭店赖以生存和发展的基础和规范. 正文 一、“客人永远是对的”的由来 “客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。 旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。“客人永远是对的”是一种观念，是服务中的一句口号，更重要的是酒店在给员工培训时服务员应做到的服务规范。“客人永远是对的” 这句话在培训中是必须提到的, 其含义是服务企业必须努力提高服务质量，确保客人满意，客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 二、客人永远是对的”的实质 “客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号，按照这一口号去做，就先要弄清楚这一口号的实质是什么。 1．“客人永远是对的”就是说客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人酒店就没有办法生存。所以，酒店无不使出各种手段来拉拢客人，而时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。 2.“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断 服务人员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员与客人有分歧，难道服务人员与客人处于不同的地位。事实上，客人不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。比如某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没有点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求再换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切热情的语言，使客人深受感动。通过这件事大家可以看到第一时间想到“客人永远是对的”对于酒店来说的重要性。如果把“客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断，而是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。