偶看新闻华晨宇会戴隐形眼镜:中小药店店员培训资料（18）
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 03:00:12
第八节 带孩子的顾客及其接待方法
绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。
先让我们来看几个例子：
【案例一】
一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：
女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”
营业员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”
顾客高兴地说：“真的吗?……那……”
话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。
女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”
孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”
女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画……”
营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”
没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”
例二：
一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员走了过来。
“先生，交给我处理好了，这边请。”
说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。
如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：
例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。
案例一处理方法：
营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。
由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。
案例二处理方法：
一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。
一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。
如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！