预感 周定纬 微盘下载:海底捞的启示（3）：员工管理

说到“员工管理”这个话题，很多人会联想到这两个方面：一个是怎么让员工乖乖的听话、干活，这里规矩哪里规矩的一定要遵守，这个任务那个任务的一定要完成，这叫做“管”；另一个是怎么让员工一旦犯错误或者没完成任务要受到响应的惩处，这个叫做“理”，“修理”的“理”。
实际上很多企业都是这么做的，这种“管理”方式实际上也无可厚非。但不管怎么样，这种所谓“管理”顶多只能算是一种技术，而不能算作一种艺术。所以我们会经常看到一种情况——领导一面抱怨员工难关，员工又一面抱怨着老板变态，然后陷入一种“员工难管”、“加强压力”、“员工更难管”、“给予更大的压力”的恶性循环之中。
海底捞火锅城对员工的管理则不同，我们来看看海底捞的员工管理是怎么说的——
人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
所以，俺把一个企业的员工分为三类：第一类员工叫做“工作”，第二类员工叫做“努力工作”，第三类员工叫做“创造性的工作”——当然，还有一类员工叫做“光拿钱不工作”的，对于这类“死猪不怕开水烫”或者“中央有人”的员工就不在讨论之列啦，毕竟一个组织出现了这种员工，对于管理者来说简直就是一种悲哀。
l  第一类员工：工作
只要我们符合一些基本的条件，如一定的知识结构或某方面的经验技能，再加上适当的培训，那么可以说人人都能够工作。按理来讲这种员工是最好“管理”的，因为他们往往是把自己的工作看成是“我付出劳动、组织给我回报”的一种手段——他们喜欢按部就班的工作，既不会拖别人的后退，你也别指望他能够为组织做出超乎期望的贡献；他们既不会对组织的发展或策略有任何异议，但你也别指望他们能够为组织的发展出谋献策。“做一天和尚撞一天钟”就是这种人的最佳写照。
我们可以看到大部分人在组织中都是处于这种“工作”的状态，当然，这种工作方式并无可厚非——付出多少努力拿多少钱，天经地义。但是我们都知道现代企业的竞争是非常激烈的，竞争对手往往不会给你按部就班、慢慢发展的机会，唯有不断的创新和开拓，才是在激烈的市场竞争中立于不败之地的唯一途径。如果说在一个企业之中的每一位员工都是在“工作”的话，企业自身的发展又要从何而来？
l  第二类员工：努力工作
这一类员工是在“工作”的基础上还付出了自己的辛勤汗水，我们经常可以看到这样的人——加班加点、任劳任怨，而且不计辛苦、毫无怨言的接受上级或组织安排的任务，年底就等着拿劳模或优秀员工的那本小红本本（证书）。这样的员工是领导最喜欢的，因为他们往往是每个组织中的主力，更何况他们都是听话而敢拼命的家伙。
但这些员工也并不一定就是好的。学过博弈论的人都知道有一个著名的博弈模型“智猪博弈”，说的是猪圈里住着一头大猪和一头小猪，还有一个饲料槽和一个踏板——踏板一踩，饲料槽就会自动的填满饲料。遗憾的是饲料槽和踏板之间还有一段距离，如果小猪踩踏板的话，饲料一填满就被大猪几乎吃光，这样小猪是得不偿失的；而大猪踩踏板的话，守在饲料槽旁边的小猪还可以在大猪赶到之前混上一口饭吃。所以小猪会选择对自己有利的策略，就是坚决的不踩踏板而等着大猪去踩。大猪呢？如果它也不踩踏板的话大家都会饿死，于是大猪就不停的奔波于踏板和饲料槽之间……
于是我们就看到猪圈里头，大猪们疲于奔命而有些小猪付出很少努力或不努力，就躺在那儿等饭吃。
“智猪博弈”并不是没有解，不过就不在咱们这次的探讨范围内。举出这个例子只是想说明一个问题，有时候当大猪不一定就是好事（当然，我们更加不提倡都去当小猪）。有人也许会说了，“今天不努力工作、明天努力找工作”，不当大猪怎么行呢？其实，我们忽略了一个很重要的问题，就是如何在不当大猪的情况下也能够有高额的产出呢？
l  第三类员工：创造性的工作
前面讲到大猪和小猪的故事，其实当大猪的人并不是都心甘情愿的奔波于踏板（工作）和饲料槽（回报）之间的，他们付出更多的努力只不过是期望能够得到更多的回报。但很多人（包括有些组织的管理者）并不明白努力本身并不能作为回报的条件，员工所实际产出的贡献才是衡量回报的标准。所以我们讲的第三类工作方式就是“创造性的工作”。
创造性的工作至少要包括一个基础和两方面的内容，基础就是做好本职工作、完成本职岗位的要求，两个方面就是：能够对自己的工作和岗位提出不断改进的意见；始终关注组织的发展并能够为之出谋献策（当然，献策的水平有高有低，关键是要有这种不断的思考并将思考转化为行动的意识）。
如果一个组织中的员工都能够创造性的工作，那可以说是非常可贵的；但并不是创造性的工作就一定能够有好的结果，这一点是非常值得注意的。因为令人遗憾的是，在中国的传统文化下，通常这些创造性工作的员工并不一定能够得到管理者的赏识。以中国历史（神话历史？）上著名的出国考察交流团——西天取经团为例，在这个小型的组织中，猪八戒同志是工作的典型，领导唐僧交代的工作基本上都有完成，但他念叨的最多的还是有得吃有得玩还要有妞泡，工作（护送领导出国考察）只不过是为了尽早赎清当年调戏美女的罪过，好让他早日回到高老庄和翠兰姑娘团聚；沙和尚是努力工作的典型，挑了一路的行李连一句抱怨都没有；孙猴子这家伙就最不好管，本领大、法力强、一路上的妖怪几乎都是他干掉的，但唐领导每天都要为他操不少心，要不停的管理教育、搞不好连紧箍咒都得用上。以三打白骨精为例，孙猴子火眼金睛的发现白骨精的阴谋诡计并及时将之打得连解剖学老教授都拼不回来，但唐领导还是硬生生的将他赶回了花果山。
从孙猴子的结局来看也不是很妙，西天取经之后唐僧被封为旃檀功德佛，这是实权派；猪八戒被封为净坛使者，这是实惠派；沙僧被封为金身罗汉，成就了自己的功德；白马被命为八部天龙还于龙身，实现了自我救赎。而孙猴子呢？孙悟空被封为斗战胜佛，这个名头听起来是挺大的，但不要忘了我们佛教是提倡不争的，更何况“斗战”还要杀生呢！也就是说，孙悟空同志最后还是落得一个和“齐天大圣”一样的虚名，让人有点儿哭笑不得；而且西天取经之后，孙猴子就再也没出来打妖怪练级了，好端端一位金牌打手就这样在完成任务之后被束之高阁，这样比被压在五指山下还难受。这种“创造性”工作的结果，自然不是我们希望看到的。
l  我们需要创造性的去工作
以中国移动为例，我们究竟需要什么样的员工？作为国内乃至全球最大的通信运营商，毫不为过的说，我们所从事的工作是一项具有跨时代意义的工作。我们常把社会演进划分为农业社会、传统工业社会、现代工业社会和信息社会（呵呵，想起了微软出品的和《帝国时代》系列齐名的另一系列游戏《国家的崛起》），从这个角度讲我们中国移动的每一位员工都是在从事开创性的工作。所以，如果基层的领导者和员工只会“听口令、做动作”的话，那依然是没法满足中国移动跨越式发展的要求。技术的演进、市场的竞争、客户需求的不断提高，都要求我们必须学会创造性的开展工作。
以我们熟悉的集团业务为例。当信产部一纸令下，中国联通进入市场和中国移动展开正面竞争的时候，应该说一开始还是造成了一定压力的。但我们在经过市场细分的分析和研究之后，发现具备群体属性的客户不但稳定性比较强，而且竞争对手的挖转难度也较大。于是集团组网业务应运而生，一时间大大小小的集团客户都组成了集群网，轰轰烈烈的“圈地运动”取得了出色的成效，等到竞争对手想要化整为零的时候已经有心无力了。除了集群网，彩铃、短信群发等产品，还有动感地带、动力100等成功品牌，无一不是创造性工作的成果。
那要怎样才能让员工能够创造性的开展工作呢？我们不难发现：所谓世上最怕“认真”二字，当人用心的时候，大脑的创造力最强。那要怎么让员工将“心”用在工作上呢？还是看回海底捞火锅城的例子——
要让员工放心的工作。海底捞的员工住的都是正规住宅，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
归结起来也就是三句话：要解决员工的后顾之忧，要给员工信任和权力，要给一定的发展空间，还有最重要的一点，要不断有成就感的激励。有了这四句话，员工就敢放心大胆的开展创造性工作。这一点是值得我们思考和借鉴的。
话说回来，其实中国移动的领导者已经意识到这些问题并在不断的摸索和实践了。以我们广东揭阳移动为例，今年在公司领导的直接推动下，人力资源部启动了“草根专家”专题活动。这个活动内容并不复杂：公司的每个岗位上的每一名员工都可以根据自己的工作经验和思考，将之汇集成书面的提案并提交到“草根专家”系统上；“草根专家”系统除了可以展示不同的提案之外还可以像“百度知道”一样提出和解答各种问题；每固定一段时间公司的“草根专家”评审团会对近期的员工提案进行评选并引入积分制度；提案获得认可的员工，在积分到达一定程度就可以评选为“草根专家”，除了荣誉之外还会有相应的奖励。
目前这套“草根专家”系统受到了员工的热捧，来自市场、营销、服务、支撑、建设、维护、内部管理等线条的员工提案层出不穷，让员工有一个舞台展示自己之外，还能够有一种真正成为“企业主人”的成就感。
其实像这样的举措还可以有很多，例如有些地方开始实施的专家讲师团队选拔、优秀人才跨省交流活动等，都是刺激和提升“创造性工作”的有效手段。我们在实际工作中不妨再思想再开放一些、步子迈得再大一些。
以上这些都是一些粗浅的看法，欢迎各位博友也多跟帖谈谈自己的观点，有不当的地方还请批评指正。接下来的海底捞火锅城的最后一个启发就谈谈员工的成长和职业生涯吧，有时间写好再贴上来。