深圳右转科技yz150:西餐厅的管理和资料

　　第一章西餐在中国

　　一、何谓西餐

　　西餐这个词是由它特定的地理位置特点所决定的。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴，同时还包括东欧、美洲、大洋洲、中亚、南亚次大陆以及非洲等地的饮食。西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，多以长形桌台为台形。西餐在我国从最早的“住宅菜”、“洋人饭店中的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20世纪初期)”，已发展到今天社会上众多的“西餐厅”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。

　　1.西餐的主要特点

　　(1)口味香醇、浓郁。西餐的独特用料使其与我国其他菜类相比，有明显的香味浓烈的特色。西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。西餐的调料、香料品种繁多，烹制一份产品往往要使用多种香料，如桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等。

　　西餐常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。

　　(2)别具一格的烹调方法。西餐常用的烹调方法有煎、焗、炸、炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、焗在烹调中更具特色。许多高档产品多用铁扒、烤、铁板煎的方式烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。

　　(3)调味沙司与主料分开烹制。西餐产品在形态上以大块为主，如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。大块原料在烹制时不易入味，所以大都要在产品成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分，如薄荷汁配羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁配沙拉等。

　　(4)注重肉类产品的老嫩程度。西餐对肉类产品，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点餐时，必须问清顾客的需求，厨师按顾客的口味进行烹制。一般有5种不同的成熟度，即全熟(welldone)、七成熟(mediumwell)、五成熟(medium)、三成熟(mediumrare)、一成熟(rare)。

　　2.西餐的主要菜系及其特点

　　西餐大致可分为欧美式和俄式两大菜系。欧美菜系主要包括英、法、美、意菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜。下面介绍几个主要菜系。

　　(1)英式菜的特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜油、芥末、番茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。

　　主要名菜名点有:薯烩烂肉、烤羊鞍、野味派、冬至布丁、牛扒腰子布丁等。

　　(2)美式菜的特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝焗火腿、苹果烤鸭、紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料，早餐普遍爱喝各种果汁。

　　主要的名菜名点有:丁香火腿、美式火鸡、苹果色拉、糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。

　　(3)法式菜的特点是选料广泛，如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。

　　法国人爱吃冷盘，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。他们还特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪。

　　法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。

　　法国菜之所以享有盛名，还在于它有许多客前烹制(flambe)表演，如服务员在顾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。

　　主要的法式名菜名点有:马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。

　　(4)意大利菜的特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的番茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。

　　主要的名菜名点有:通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、匹萨饼(pizza)等。

　　(5)俄式菜的特点是油大味重，制作也较为简单。肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢酸、辣、甜、咸，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成发面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。

　　主要的名菜名点有:串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷、果酱酸奶油等。

　　3.西餐的组成

　　西餐的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盘、汤类、副盘、主菜、甜点组成。

　　(1)头盘(appetizers)。头盘就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般分量较少。头盘又分为冷头盘和热头盘。头盘常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。色彩鲜艳，装饰美观，以达到增进顾客食欲的目的。

　　冷头盘:顾名思义，由冷制食品制成，如熏三文鱼、黑鱼子酱、生蚝和鹅肝酱、虾仁鸡尾杯等。

　　热头盘:由热制食品制成，如法式田螺(escogot)、串烧海虾、奶油鸡酥盒、酿班戟和蔬菜冻(vegetableterrine)。

　　(2)汤类(soups)。西餐中的汤类品种很多，大致可分为冷汤和热汤，也可分为浓汤和清汤。要求原汤、原色、原味。热汤有牛尾清汤、鸡清汤、奶油汤、法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤、德式杏冷汤、格瓦斯冷汤(coldcucumbersoup)。

　　(3)色拉(salad)。色拉意为“凉拌”，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。色拉可分为水果色拉、素菜色拉和荤菜色拉三大类。前两种味淡、爽口，适合中、晚餐伴随主菜一起食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道西餐。常见的色拉有什锦色拉(mixedsalad)、厨师色拉(chef?ssalad)、海鲜色拉(seafoodsalad)、水果色拉(fruitsalad)。

　　(4)主菜(main)。主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑产品的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列、法式烧鸡、古巴式煎猪肉、法式烤羊腿等。

　　(5)奶酪(cheese)、甜点(dessert)。主菜用完后即为甜点。西餐厅还需请问顾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。

　　吃奶酪要配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒(port)。

　　甜点有冷热之分，是顾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(souffle)、派(pie)、啫喱冻(jelly)、蛋糕、水果等。

　　4.西餐早餐

　　西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类(火腿、香肠、咸肉等)、面包类、热饮类组成。

　　早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对餐品种类、餐食的数量和质量的要求也不一样。西式早餐分大陆式早餐、英式早餐和美式早餐。

　　(1)大陆式早餐(continental)包括果汁或水果，牛角包或丹麦甜饼，各种面包配黄油和果酱，咖啡或茶。

　　(2)英式早餐(english)包括果汁或水果，冷或热的谷物食品，各式鸡蛋或煎希墨鱼，吐司配黄油及各式果酱，咖啡或茶。

　　(3)美式早餐(american)包括果汁或水果，冷或热的谷物食品，糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食(咸肉、小香肠、火腿等)，吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条、咖啡或茶。

　　另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶，喜欢在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。

　　有些西餐厅在供应早餐时往往将三种早餐方式结合起来。

　　在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。

　　总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的餐品搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒(需冰冻);香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的餐品搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。

　　了解西餐餐品与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向顾客推销恰当的酒品，使之与顾客所点用的餐品相得益彰。当然，最终还是要取决于顾客本人的意见，不得硬性推销。

　　5.几种较为流行的餐品与酒水搭配方法

　　(1)餐前酒。用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒(cocktails)和软饮料(softdrinks)等。

　　(2)汤类。一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(whitewine)。

　　(3)头盘。头盘大都是些较清淡、易消化的食品。可选用低度、干型(dry)的白葡萄酒，如德国mesel白葡萄酒、法国bursundy白葡萄酒等。

　　(4)海鲜。海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，如德国rhin白葡萄酒、法国bordeaux白葡萄酒等，在喝前一般需冷冻。一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类餐品相配饮。

　　(5)肉、禽、野味选用酒度为12~16度的干红葡萄酒。小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒，意大利的chanti红葡萄酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒。

　　(6)食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用portewine配蓝奶酪(bluecheese)或山羊奶酪(goatcheese)。

　　(7)甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhinredwine、法国的gravesredwine香槟酒和德国的henkel。

　　(8)用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品，也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时候都可配任何餐品饮用。

　　二、西餐服务的种类

　　西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，不同地区采用不同的服务方式。

　　经过多年的归纳、总结和提高，西餐服务形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务四种服务类型。当今的西餐厅，往往为了协调其菜谱和西餐厅设施，把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。特色西餐厅则使用一种别具一格的服务方式，如法式西餐厅里使用法式服务。

　　我们将着重阐述法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务。

　　1.法式服务(frenchstyleservice)

　　法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。让顾客享受到精制的餐品，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务服务周到、节奏较慢、用餐费用昂贵。

　　传统的法式服务相当繁琐。顾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。西餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。

　　当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到西餐厅，服务人员在宾客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给顾客的。又如凯撒色拉(caesarsalad)由服务员在顾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给顾客。

　　法式服务需两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手，为一桌顾客服务。服务员的任务是:接受顾客点单，上酒水;在顾客面前作即兴烹制表演，以烘托西餐厅气氛;递送账单，为顾客结账。服务员助手的任务是:送点餐单入厨房，将厨房准备好的菜盘放在推车上送入西餐厅，将服务员已装好盘的餐品端送给顾客，负责收拾餐具，听从服务员的安排。

　　在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其他必须放在客位左边的食品从顾客的左首边上桌外，其他食品饮料一律用右手从客位的右边送上餐桌。

　　法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引顾客的注意力，给顾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多贵重餐具，需用餐车、旁桌，故西餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多经过培训的专业服务人员。

　　2.俄式服务(russianservice)

　　俄式服务起源于俄国的沙皇时代。同法式服务相似，俄式服务也是一种讲究礼节的豪华服务。虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。

　　俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰后放入银制菜盘的餐品和热的空盘，将菜盘置于西餐厅服务边桌之上，用右手将热的空盘按顺时针方向从客位的右侧依次派给顾客，然后将盛菜银盘端上桌子让顾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给顾客派菜。

　　派菜时，根据顾客的需求量派给，避免浪费和分派不足，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类餐品可盛放在大银碗中用勺舀入顾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒入汤盆。

　　俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，西餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使顾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物还可以回收。但是，如果顾客同点一道菜，那么派到最后一位顾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子。如果每一位顾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响西餐厅的经济效益。

　　现在，俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。

　　3.英式服务(britishstyleservice)

　　英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。

　　服务员从厨房里取出烹制好的餐品，盛放在大盘里和热的空盘一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给顾客。

　　各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由顾客根据需要互相传递自取。顾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服务员有时帮助主人切割食物，因此，必须具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。

　　英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化的西餐厅里使用。

　　4.美式服务(americanstyleservice)

　　美式服务又称为“盘子服务”。食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送至西餐厅，直接从客位的右侧送给每位顾客，脏盘也从右侧撤下。

　　美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的顾客提供服务。常用于各类宴会，也是西餐厅中十分流行的一种服务方式。

　　5.大陆式服务(continentalservice)

　　大陆式服务融合了法式、俄式、英式和美式服务。西餐厅根据餐品的特点选择相应的服务方式，如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等。但不管采用何种方式，都必须遵循方便顾客用餐、方便员工操作这两个原则。

　　又如，西餐零点厅多以美式服务为主，但也可根据点餐情况在顾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀餐品，烘托整个西餐厅的气氛。

　　6.自助餐服务(buffetservice)

　　自助餐是顾客支付一定量的钱后，进入西餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手任意选菜，自己取回座位享用的一种近似于自我服务的用餐形式。

　　如今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。原因之一是食品台上的餐品丰富、装饰精美、价格便宜，人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，顾客进入西餐厅后，无需等候，适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水、撤脏盘、结账等，这样西餐厅可节省人员和开支。因此许多西餐厅的早餐、午餐多采用自助餐作为开餐形式。

　　第二节明确西餐厅市场定位

　　一、周边市场竞争分析

　　以顾客为中心的定位往往使西餐厅的形象趋于一致，而难以获得较高的市场占有率。所以，只有躲避或打败竞争者，西餐厅的市场占有率才会大幅度提高。

　　1.占据市场空穴定位

　　新消费需求领域中一定存在市场空穴，西餐厅经营者应着眼于市场空穴点，抢先占据有利地形，经营与其竞争店不同类型的餐饮产品，并且要有独特性。西餐厅在扩充其营业网点时经常会采取此种定位方法。例如，一些位于城郊结合部的大型住宅开发区发展飞速，且有巨大的潜在顾客群，可以选择在这样的地区设立网点。

　　2.攻击性竞争定位

　　这种竞争策略得以实施的条件是强大的竞争力。在商圈内早已有其他西餐厅占据有利地形的情况下西餐厅公司凭借着自己强大的实力采取攻击性的竞争策略，从而使市场占有率名列前茅。

　　3.借鸡生蛋定位

　　这是一种追随性的竞争策略，追随商圈内的一些竞争店，凭借他人率先打开市场的气势，进行竞争性搭车。这种商圈的市场容量大。西餐厅能借他人之力切入市场，费用较低，但是易受他人左右，难以得到最高市场占有率。

　　二、如何进行对竞争店的调查

　　西餐厅自己内部做得再好，如果不能就外部的市场竞争状况掌握最新的资料，也必将顾此失彼而削弱了竞争能力。所以竞争店调查也是必须经常进行的。

　　对于商圈内有关西餐厅的动态要随时展开调查。至于调查的对象，可以包括竞争店与邻近店。对竞争店更要全力分析其优劣性，诸如是否有新的改装设计、酒水内容是否有了调整或是西餐厅形象是否发生了变化等，这些都是经营上不容忽视的。对于店面、西餐面、服务面等组成的竞争店的总体调查以及与本店优劣点的比较乃是全店从业人员要随时展开分析的重要事项。

　　有关竞争店的调查表内容主要分成三部分:第一部分为调查的项目，第二部分为竞争店与本店的优劣势评价，第三部分为调查事项的特别记载，以便在进行每一项调查时将所有调查结果系统地重点记录下来。

　　首先，将调查项目划分成店面、西餐酒水及服务来进行。

　　店面的调查主要是针对西餐厅占地条件的优劣性、店内面积的大小、店面展示力的强弱、店内的气氛以及店内装潢设备的品质等项目。

　　西餐酒水的调查，是对西餐酒水种类收集的齐全性、西餐酒水品质的好坏以及西餐酒水的流行趋势等项目展开调查。

　　服务的调查，是对店面酒水说明、服务措施、销售人员的销售意愿及能力、店内环境的清洁度以及接待客人的设备机能等项目展开调查。综合这三方面的因素，可以对西餐厅形象进行评价。在实际使用时，还可以针对需要对调查项目进行调整。

　　其次，为了使本店的竞争店能有更明确的比较基准，可将每一次调查项目依优劣的程度分成若干个等级，以便调查人员将两店的差异具体地在调查中列示出来。当然，有些部分若未能立即比较或是必须特别说明，则可以列示在“特别记载”事项栏内，使整个调查工作能够更趋于完整与详细。

　　通过对竞争西餐厅展开形象调查，店长能够随时掌握与竞争对手相关的资料，而且可以据此发现本店在经营上的问题点，进而拟定改善的对策。因此竞争店的调查工作是经营上不可缺少的，若是能够持续展开，西餐厅必更能够处于竞争的有利地位。

　　第三节筹集资金与筹建

　　在确定西餐厅规模和类型之前，西餐厅投资人要依照西餐厅计划投资规模，结合自己筹集资金的能力量力而行，选择合适的资金筹集方式。

　　一、资金筹集的渠道

　　在西餐厅开办之初，西餐厅投资者可根据西餐厅实际情况，通过多种渠道来筹集资金。最常用的筹资渠道有以下几种。

　　1.向银行贷款

　　如果西餐厅投资者的自筹资金无法满足西餐厅正常营业所需，投资者又不想和他人合伙经营，那么就可以通过银行贷款来筹集资金。银行规定，凡城镇个体经营户、合作经营户自筹资金遇到困难时，可向银行申请贷款，银行将根据具体情况给予支持。因此，如果西餐厅投资者对开办西餐厅已有周密的计划，对市场也进行了一定的考察，已有详尽的可行性报告，可将这些材料报给银行，从而实现贷款计划。

　　2.利用商业信用筹集资金

　　西餐厅投资者在投资、经营过程中如果能够有效利用商业信用，就可以在短时间里筹集一些资金，暂时缓解资金压力。通常，商业信用筹资主要有赊购产品等方式。赊购产品是一种最典型、最常见的利用商业信用筹集资金的形式。在此种形式下，买卖双方发生产品交易，买方收到产品后不立即支付货款，而是延迟到一定时期以后付款。

　　二、资金筹集的要点

　　1.降低资金筹集成本

　　西餐厅投资者通过多种方法筹集资金后，需要以利息、股息以及其他形式付出一定的代价，这些代价就是资金筹集成本。通常，投资者可以根据不同资金来源的成本率在时间、空间、行业上的差别选取成本较低的资金来源，从而降低资金筹集成本。

　　2.正确认识负债经营

　　负债经营是一种“借鸡生蛋”的办法。有眼光、有魄力的西餐厅投资者都不害怕借钱经营，因为他有把握通过营业运作偿还贷款和利息，并获得一定的利润。特别是在通货膨胀率不断提高的时期借钱经营西餐厅，还钱时本金实际已经贬值，只要利率不是太高，资金运转后一般都有相当大的利润。当然，这里并不是说经营西餐厅一定要借债。借债固然有其好处，但也存在弊端。借债要本利归还，所以在借贷前要考虑风险，设定借贷额度。

　　3.善于利用融资

　　融资是关系到西餐厅经营能否支撑下去的一个关键因素。刚开始时，西餐厅投资者就要详细列出所需资产的项目，并合理进行融资。

　　融资有多种方式，每种方式各有其特性与优缺点，在选择时必须从自身状况及西餐厅发展的角度来权衡。首先，西餐厅投资者必须考虑西餐厅的具体情况以及各种融资方式的特性，选择出最适合西餐厅的融资方式。其次，西餐厅投资者要尽可能地延长偿还期限。供应商的融资贷款一般来说期限较短，偿还期限如果太短压力就很大，因而，西餐厅投资者一定要想办法将期限延长。对西餐厅经营而言，这比降低利息或是保障贷款安全还要重要。最后，西餐厅经营者还要知道融资并非越多越好。盲目相信融资越多越好，会带来很大的经营风险。对于西餐厅投资者而言，融资要遵循“需要多少，便融多少”的原则，只要能够满足西餐厅的投资经营需求即可。

　　三、系统规划西餐厅投资方案

　　1.西餐厅选址

　　若西餐厅定位为中高档，需配十个以上的停车位以备客人停车，西餐厅位置以较为显眼处为好，如十字路口，

　　招牌要尽可能大而醒目，以起到广告效应。西餐厅选址要尽可能靠近高档社区、商务中心等场所。

　　2.西餐厅市场定位

　　定位装饰风格，以便预算其造价，建议去一些高档西餐厅参观，确定其风格;定位顾客群体，并为其提供相应的服务，可对顾客性别、年龄、喜好加以区别;西餐厅服务定位，希望内部服务达到什么样的水准，需为此制订相应的培训计划;西餐厅产品定位，可根据客人的喜好，也可提供本地所没有的特色菜，这是决定西餐厅成功的关键。

　　3.工程装潢

　　设计图纸内容包括:大厅、包间、收银台、吧台、厨房、洗手间、招牌等，设计厨房尤其要注意其操作的方便性。工程装修时要协调好各工种，否则将为后来的正常营业带来一系列隐患。

　　4.证照办理(一般程序)

　　工程报建→治安许可证→消防证照→营业执照→环保许可证→税务登记证→卫生许可证。证照办理应与工程装潢同时进行，以防止延误开业。

　　5.人力编制

　　员工具体数目由以下几个因素决定:营业面积大小、营业时间长短、班次安排、营业额多少。保安、吧员数量将视具体情况而定。

　　6.招牌制作

　　包括餐牌外形设计，餐牌内部产品确定(可根据产地情况和行政总厨的建议)，餐牌定价(需考虑因素:西餐厅定位、产品成本、地理位置、内部环境、服务水平、同行业行情)，收银台两联单制作，营业报表制作，店片制作(店名、特色、电话、地址)。

　　7.内部管理制度制定

　　具体包括员工规章制度，宿舍管理制度，收银、出纳担保制度，薪资、待遇、工伤、假期、辞职流程等。

　　8.购买相关设备

　　大型设备:厨房设备，大厅设备，吧台、收银台设备。

　　器具:厨房器具、大厅器具。

　　家电:电视(包间配)、洗衣机、冰箱、电话机(最好是子母机，方便店内及时联系)。

　　办公用品:可根据实际情况配备。

　　内部装饰:植物、干花、壁画等。

　　工衣制作:色调、款式、规格。

　　9.供应商管理

　　供应商包括烟酒供应商、调料供应商、肉类供应商、海鲜供应商、油类供应商、大米供应商、液化气供应商、青菜供应商、水果供应商、日常易耗品(抹布、拖把、垃圾袋等)供应商等。

　　10.试营业准备

　　内部设备调试，打扫卫生，去除异味(可用菠萝、熏醋、固体香料)，人员磨合、整训。

　　11.开业流程

　　确定开业日期，发邀请函，确定开业规格，准备开业餐，准备正常营业。

　　12.成本预算

　　工程装潢:木工、油漆、水、电、空调、桌椅、招牌的费用，房租，人工工资，设备、器具的费用，办理证照的费用。

　　13.项目协调

　　时间协调:整个项目需安排好先后顺序。

　　人力安排:需确立项目小组分工合作(工程装饰、证照办理、人力招聘、物料供应商、购买设备、器具、财务总监、内部制度建设、总协调人)。

　　14.相关合同

　　包括房屋租赁合同、人事劳动合同、工程承建合同、担保合同等相关合同范本。

　　15.前期广告宣传

　　包括工程前广告宣传、工程中广告宣传、开业前广告宣传，具体形式有条幅、海报、dm等。

　　第二章选择合适的地址

　　第一节和西餐厅相匹配的商圈

　　一、商圈消费力调查

　　市场调研是西餐厅市场分析的基础工作，它有助于西餐厅准确地选择目标市场和西餐产品，是西餐经营者进行科学决策的前提，必须引起店长的重视。

　　通常，市场调研包括以下程序。

　　1.进行市场细分

　　每个消费个体或不同层次的消费群体，对于需求的侧重点均不一样。西餐厅无法满足整个餐饮市场千差万别的需求，所以必须划分现有市场，挖掘潜在市场，寻求适合西餐厅的目标市场。也就是说，西餐厅在进行市场调研时，首先要进行市场细分，分析出从各个细分市场获取的利润及各细分市场需求的变化趋势、竞争情况和西餐厅的能力，并决定取舍，选择最有利的目标市场。

　　在搞清楚西餐消费者的基本状况以后，可以按照以下消费特征进行市场细分。

　　(1)地理特征，如国别、政治区域、人口密度、相隔距离、气候条件等。

　　(2)人文特征，如性别、年龄、婚姻状况、家庭大小、收入、教育程度、职业、民族血统和风俗习惯等。

　　(3)心理特征，如个性、观念、生活方式、意见态度、兴趣等。

　　2.调查目标市场的消费者状况

　　包括研究西餐消费行为和划分西餐消费类型两个方面。

　　(1)研究西餐消费行为

　　西餐消费行为就是顾客选择西餐厅，购买、享用以及评价西餐产品及服务的活动过程。它不仅仅是顾客的一次购买行为，还包括西餐消费前和消费后的一系列活动;也不仅指消费者的外部活动，还包括消费者的心理活动。

　　与一般性的消费活动一样，西餐消费行为具有明显的目的性、过程性、差异性以及复杂性。一般来说，可以通过对以下情况的调查来分析西餐消费者的消费行为。

　　①地区特征。即了解所选定的商业圈是商业区还是住宅区，是高级社区还是平民社区，是企事业单位集中地还是车站附近或交通要道。

　　②人口数与户口数。

　　③各年龄组的人数、男女比例。

　　④各种职业人数及平均收入。

　　⑤企事业单位的质量及数量。

　　(2)划分西餐消费类型

　　西餐消费需要是所有人的共性表现，但由于消费群体的社会阶层、经济收入、职业、文化背景、生活方式、西餐消费标准不同，又形成了不同的西餐消费类型。

　　总体来说，西餐消费的类型可以大致分为以下几种。

　　①冲动型西餐消费。冲动型西餐消费对消费者来说是可有可无的，带有突发性消费的特点，从心理上讲，往往是请客和品味兼而有之。通常是一种临时决定的西餐消费活动，其中的偶然因素多于规律性。对这种消费，店长必然难以预测和掌握，但是，西餐厅可以通过促销广告、产品陈列等方式来引起消费者的这种冲动，增加销售数量。

　　②习惯型西餐消费。这种西餐消费顾客以能够吃饱为目的，属于单一的购买和个体消费，是不由自主的自动消费。与这种消费相对应的是一些简单的小型西餐厅，如西式快餐厅等。

　　③计划型西餐消费。计划型西餐消费是一种有准备的西餐消费现象。除了习惯型和冲动型西餐消费之外，其他的一切西餐消费都可以归纳为计划型西餐消费，如婚宴、喜庆宴席、生日宴、节日宴、商务自助餐、酒会等等。这类消费的消费者对西餐厅的布局、装饰、用餐环境、服务优劣、食品的品种、规格、价格等都有所选择，体现了预算的计划性，在时间上也往往有某些规律性。

　　3.调查目标市场的竞争对手状况

　　调查竞争对手的目的在于确认竞争对手的竞争行为，预测竞争对手的行动反应，并以此为参照来制定本西餐厅的经营策略，以便确保本西餐厅的市场营销策略能够取得预期的效果。

　　西餐厅的竞争对手可分为直接竞争对手和间接竞争对手两大类，其中直接竞争对手是指在西餐厅的中心市场范围内与本西餐厅的经营范围、目标顾客相似，并提供类似产品和服务的西餐厅;间接竞争对手主要表现为两家西餐厅之间的西餐产品具有一定的差异，如一家法式西餐厅和一家供应意大利菜的西餐厅之间就是一种间接竞争关系。

　　对竞争对手的调查，主要是对直接竞争者的调查。调查时，可以在西餐厅的市场范围内仔细搜索其他西餐厅，也可从电话簿上寻找，然后调查竞争对手的以下情况。

　　(1)营业情况。包括营业范围与餐品价格、面积与座位数、座位周转率三项。

　　(2)顾客情况。包括主要顾客类别、用餐时间、主要顾客的大致消费额三项。

　　(3)西餐厅情况。包括西餐厅门面及内部装潢状况、卫生设备、服务设施等。

　　(4)服务情况。包括服务特色、服务质量、服务优势等。

　　(5)其他情况。包括营业年数、促销活动、推广活动等。

　　4.确定目标顾客

　　通过对西餐厅市场范围内潜在顾客群体的状况和竞争者状况的调查，结合西餐厅的投资预算和财力的实际情况，店长可以确定西餐厅的目标顾客群体。

　　而顾客群体按照不同的标准，又可细分成以下类别。

　　(1)按照顾客就餐程度进行划分

　　①“尝试者”群体。这类群体常外出就餐，经济水平高于一般人。他们愿意到各处新开业的西餐厅去尝试，并判断该西餐厅是否可接受。

　　②“多数人”群体。“多数人”群体只有在西餐厅经营成功并出名后才去就餐，若满意会再来成为常客，甚至是固定的回头客。

　　③“次尝试者”群体。这类群体往往是经尝试者推荐而前往西餐厅就餐的。

　　④“稀客”群体。这类群体经济不甚宽裕，不常外出就餐，有的甚至一年只外出就餐一两次，如在庆祝结婚周年、生日或一些特殊情况下才外出就餐。

　　(2)按照人口特点进行划分

　　①按经济收入将顾客分类，有助于西餐厅档次的定位、餐牌的设定以及合理定价。

　　②按职业分类，对西餐厅环境设计有决策意义。

　　③按年龄分类，对就餐环境、产品选择和价格设定有决策意义。

　　(3)按照顾客的就餐动机进行划分

　　①团体用餐。如会议和旅游团队用餐。通常由组织机构统一订餐和付款，所以西餐厅提供的产品要符合大多数人的口味，同时要求制作简单，使产品在较短的时间内能够大批量供应。

　　②简单充饥。一般只要求环境清洁卫生、食品可口、价格实惠，这种顾客对就餐环境和服务状况并不过多追求。

　　③享受产品。这类顾客外出就餐多为改善生活或款待亲友，因此，这种顾客希望西餐厅提供的产品具有独特风味，要不同于并高于家庭或食堂的饭菜。

　　④商业宴会。顾客进行商务活动时，需要宴请合作者，并希望借此给被请者留下良好的印象。这种宴会一般由单位付款。

　　二、目标客户群

　　西餐厅要想在激烈竞争中取得理想的效益，就必须进行顾客定位，明确自身的目标市场。

　　当拟定一个理想的西餐厅经营场所时，不仅要对商圈内的人口、收入、消费支出进行分析，还必须具体分析商圈内顾客的消费倾向，通过面谈或抽样调查收集顾客的有关信息，从而明确西餐厅经营的具体目标市场。各个细分市场的需求不同，可以通过确定各个细分市场的顾客每隔多长时间外出就餐一次，进行定量分析。

　　1.顾客饮食消费特点

　　顾客的饮食消费与其他消费行为不同，有其特殊性。要进行顾客定位，首先要了解顾客饮食消费的特点。

　　(1)饮食消费目的的明确性。通常来说，人们饮食消费的目的非常明确，而消费的随机性和冲动性较少。饮食消费动机的始发机能促使人产生饮食消费行为，选择机能促使人寻找消费场所。而顾客选择用餐场所一般根据个人的多种比较结果和心理感受来进行。

　　(2)饮食消费的直接性。到西餐厅用餐必须由消费者本人亲自到场，而不能像其他产品那样可以请人代为购买。餐饮产品由有形实物和无形劳务结合而成，顾客对餐饮产品的消费过程与餐饮产品的生产过程同时进行。

　　(3)餐饮消费的综合性。人们对餐饮产品的要求早已不仅仅局限于充饥，而且也十分注重精神上的需要和精神上的满足。

　　(4)饮食消费的重复性。饮食消费具有重复性和同期性。西餐厅应充分利用消费者的动机强化机能，努力给顾客留下美好的印象和满意的心理感受，使他们的消费行为周期地、重复地出现。

　　2.顾客餐饮消费需求分析

　　我们可以通过以下几个方面去分析顾客的餐饮消费需求。

　　(1)按顾客年龄层次分析。

　　餐饮消费者的饮食需求和消费能力随年龄增长而不断变化。我们可以把市场细分为老年市场、中年市场、青少年市场以及儿童市场等。

　　(2)按顾客收入水平及职业分析。

　　不同收入水平的顾客需要不同档次的产品:高收入顾客需要高品位、高质量的食品，而大众顾客则需要物美价廉的食品。不同职业的顾客对产品的需求也不同:高级管理人员、商人有商务宴会的需要，工薪阶层则需要中低档食品。

　　(3)按消费心理分析。

　　①求便利的心理。注重服务场所和服务方式便利性的顾客希望餐饮服务能方便、迅速并要求一定的质量。这些顾客是提供速食及便餐的西餐厅的首要目标顾客群。

　　②求新的心理。具有求新心理的顾客在消费时注重餐饮产品所带来的新奇感，如果西餐厅的就餐环境或服务产品具有独特性，就会吸引大批此类顾客。餐饮产品的独特性是西餐厅得以顺利扩展的重要条件，而西餐厅用餐环境的独特性有时也能起到意想不到的效果。

　　③求廉心理。具有求廉心理的顾客注重饮食消费是否价廉。西餐厅要吸引大众，其产品的价格不能过高。

　　④求舒适心理。每一位顾客在用餐时都希望西餐厅提供的服务设施、服务项目等能给身心带来满足和享受。西餐厅不仅要提供美味佳肴及优质的服务，还要注重西餐厅的设计、装饰、设备等能否带给顾客视觉、嗅觉、味觉上的愉悦和享受。

　　第二节确定西餐厅位置

　　一、什么位置最合适

　　1.地点定位

　　西餐厅的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。

　　西餐厅店址定位要明确定位标准。

　　(1)营业环境标准化。营业环境标准化是实现经营标准化的前提条件。西餐厅营业环境的标准化包括店面的营业面积、西餐厅结构、店面及店堂的设计和装潢等。这些环境要素共同组合可以营造具有独特个性的西餐厅气氛。西餐厅为了实现经营标准化，在进行选址时要注意西餐厅的营业面积、结构是否利于实现标准化。

　　(2)城市商业水平。城市商业水平对西餐厅经营非常重要。人均收入水平、产品供给能力、交通运输条件、技术设施状况和人们的消费习惯、消费观念都影响着西餐厅的发展。所以在考虑西餐厅经营发展的区域范围时，可选择经济发展水平中上等的大中城市和经济相对发达的沿海地区。

　　(3)西餐厅位置条件。在了解了城市商业水平之后，就要逐步缩小范围，把握西餐厅所处的位置条件。场地条件除场所营业面积与结构外，还包括:场地内是否有必要的公共服务设施，获得该场地所需支付的租金及其他交易成本，租用此场所的条件，包括必要的停车条件:顾客停车场地及原料进货空间;法律条件:建筑计划的审核情况和防火标准验收情况是否符合城市规划各种限制性的规定等。

　　2.划定商圈范围

　　商圈是西餐厅对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。商圈调查可以分析出商圈范围内的顾客情况、竞争对手的情况，以及可能影响西餐厅经营的其他因素，以做出正确的定位选择。

　　确定商圈，首先要确定商圈的轴心点。西餐厅所在的位置就是商圈的轴心点，应该了解轴心点所在街区的交通状况和具体位置等情况。为了由地点定位衍生出区域定位，必须通过半径标志，准确地划出各层商圈。对处在不同地区的西餐厅来说，商圈的半径距离各有不同，它受当地人密度、附近竞争西餐厅、西餐厅供应的产品差别、交通方式、西餐厅声誉等因素的影响。

　　商圈分析对于西餐厅经营的地点定位具有十分重要的意义。通过对店址的综合评价及对竞争对手的详细分析，可确定合理的目标市场。商圈分析应考虑到消费者因素。

　　二、签订门店租赁合同

　　租赁店面需要慎重考虑，如果稍有疏忽，就可能使西餐厅蒙受损失。这中间最重要的就是签订房屋租赁合同，使西餐厅的经营得到保障。经营者在签订房屋租赁合同时，应着重考虑以下问题。

　　1.具有齐全的手续

　　经营者最好是直接与房屋产权所有者洽谈租赁事宜，而不要通过中介。在与房屋产权所有者洽谈租赁事宜时，要查验房产证及相关的法律文件，并查看其手续是否齐全，以避免日后不必要的麻烦。如果是转租或是接手现成的西餐厅，要索取原承租人与房屋产权所有者的租赁合同，查验原合同的有效期限以及关于转租的约定，并向房屋产权所有者确认，同时还要查验原承租人的营业执照，查验无误后再决定。必要时还应向房产管理部门查询有关文件。签订租房合同必要时应进行公证备案，以防上当受骗。

　　2.明确维修责任

　　出租承租双方必须对建筑物和建筑物内的附属设施的维修责任予以确定，一般在合理期限内由出租方负责维修或负担维修费用。如因维修影响西餐厅经营，应相应减少租金或延长租期。因承租方责任进行维修的，由承租方负责维修并承担维修费用。

　　3.合同的起止日期

　　合同的起止日期一般由出租方确定。由于租赁合同一经签订后一般不再变动，经营者可以根据房租的高低与出租方洽谈租赁期限。房租在高峰时，要签短一些;低谷时，应尽量多签，如五年或者更长时间。承租方应要求在租赁期满后有优先续租权。

　　4.房租的支付

　　明确租金时有可能涉及附加面积和附属设施等内容，签订合同时必须编制清单，注明完好程度，以作为租赁合同的附件。最理想的是先支付一个月的租金并交纳一个月的押金，以后按月支付租金，租赁期限届满时如不续租，由出租方退还押金或最后一个月不再支付租金。另外，也可以考虑按季支付或半年支付一次租金。最好不要按年支付租金，因为这种方式对资金的占用量非常大。

　　5.店面的面积

　　出租承租双方首先要统一面积的计算标准，一般应以使用面积为准，因为只有使用面积才是真正用于经营的面积。如果出租方出具的是建筑面积，要折算为使用面积。面积要进行实地测量，重新计算后绘出草图，双方签字确认。店面的附加面积要由出租方出具有关的法律文件予以确定。

　　6.周边公共设施

　　经营者在租赁店面房屋时，要检验建筑物的公共设施，特别要检验水、电、暖气、燃气和排水设施等是否可以满足经营需要，还要确认公共设施供应的计量表位、容量、收费标准、缴费方法、管理和维修，以保证西餐厅具备经营的基本条件。

　　7.其他条款

　　合同中对违约行为要做出规定。在合同执行过程中，如经营者违约，出租者有权终止合同;如出租者违约，经营者可通过仲裁或起诉要求赔偿损失。有关事项议定后，依照《中华人民共和国合同法》签订房屋租赁合同。

　　第三章开业前的筹备

　　第一节人员招聘与培训

　　一、招聘与录用

　　西餐厅为了留住熟练员工，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。店长们有必要更多地去了解和掌握员工福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。

　　新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时间和精力去研究员工问题，如何减少员工流失、吸引熟练员工势必成为当务之急。解决问题的方法之一是营造全新的工作氛围，让所有的员工对自己的工作感到满意，齐心协力完成团队的工作目标。人力资源管理的重要任务应包括:持续不断地进行培训、工作指导和调动员工工作积极性。

　　1.招聘

　　(1)改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。维持西餐厅的良好形象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作。

　　(2)请西餐厅员工介绍亲戚朋友。这种方法是最奏效的，但是要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。

　　(3)请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。

　　2.面试

　　要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。

　　如录用不合格员工，可能会产生以下问题。

　　(1)要将这样的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时间和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。

　　(2)会破坏西餐厅整个员工集体积极向上的气氛，降低西餐厅的标准。

　　(3)可能会给来店用餐的顾客留下非常不愉快的印象。

　　(4)西餐厅录用了员工，试用以后发现不合适再辞退就会比较被动。

　　要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。

　　(1)西餐主管或店长要仔细审视应征者的外貌，掌握对应征者的第一印象。

　　(2)西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。

　　(3)提出的问题要有的放矢，切中要害。

　　3.试工教育

　　面试合格即将来店上班的新员工对自己能成为西餐厅的一员抱着很大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。西餐厅的试工教育将消除新员工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。试工教育的内容包括以下项目。

　　①训练表的制订和说明。

　　②训练程序的说明。

　　③日程表的说明。

　　④工资的说明(发工资日和月薪等)。

　　⑤休息时间和用餐的说明。

　　⑥仪容和卫生管理的说明。

　　⑦西餐厅规定的说明。

　　⑧结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。

　　⑨向其他负责人进行介绍。

　　⑩接受新员工的提问。

　　4.员工的初级培训

　　初级培训的内容包括以下几点。

　　①作业岗位的说明。

　　②一带一的培训。

　　③让员工进行实际操作，观察新员工实际工作表现。

　　④疑难问题的回答。

　　⑤对新员工的检查。

　　在训练新员工时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让员工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上进行训练。

　　5.微笑服务训练

　　发自内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时维持微笑就不是件简单的事情，轻松自在地笑变得尤其困难。

　　微笑服务的秘诀有以下几点。

　　(1)经常进行快乐回忆，努力将自己的心情维持在最佳状态。

　　(2)受店长“笑容满面”的影响。

　　(3)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。

　　店长要时刻提醒自己:“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　　二、制订服务培训计划

　　入店培训又称职前培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。其主要目的可以归结为以下几点。

　　1.互相了解

　　首先是要让新员工了解西餐厅。虽然他们在应聘过程中对西餐厅已经有了一些了解，但这种了解一般都是比较肤浅和片面的，特别是对西餐厅文化的认识。在到西餐厅之前，几乎没有哪个员工会有机会现场聆听店长介绍公司历史和经营理念;对西餐厅的规章制度，新员工更是一无所知。新员工在正式开始工作前真实而全面地了解西餐厅，不论对员工本人还是西餐厅都是十分必要的。其次，新店员培训的过程也是公司西餐厅管理者和新员工相互了解的过程。大部分管理者和新员工在培训中都是第一次见面，双方都将在此过程中获得对方的第一印象，这是双方互相认识、初步了解的一次重要机会。参与培训的管理者一方面要让新员工认识和了解自己，另一方面也要尽可能地认识新员工。

　　2.打消疑虑

　　新员工是怀着各种各样的想法进入西餐厅的，有对未来的美好期待，也有对新环境的不安和疑虑:自己的上司是什么样的人?同事们是否友好?公司在招骋时的承诺能否兑现?自己将承担什么工作?等等。他们迫切希望能尽快知道答案。一般而言，这种不安和疑虑的心理会持续一段时间，但良好的培训能够缩短这种不稳定的持续时间，使新员工更全力以赴地投入工作。

　　3.适应工作

　　新员工进入西餐厅后做的工作都是新工作，不管他以前是否做过类似的工作。即使他们有了扎实的基础知识和丰富的实践经验，也还需要了解本西餐厅在这方面工作是怎样做的，这正是培训要解决的。培训的目的就是让新员工了解他即将从事的工作的基本内容和程序，知道自己应该如何尽快进入角色。

　　4.培养归属感

　　员工对西餐厅的归属感，就是员工对西餐厅从思想、感情和心理上产生的认同、依附、参与和投入，是对西餐厅的忠诚和责任感。归属感是培养出来的。新员工一开始对西餐厅还没有什么归属感，但这却是培养归属感最关键又最有效的阶段。刚刚加入一个组织，一方面，新员工迫切希望得到同事的认可和接受，得到上司的重视和赏识;另一方面，他们又觉得自己是新来的，是陌生人，还不属于这个组织，甚至可能有“不满意就走”的想法。这时，周到而充实的培训安排、管理者和老员工的热情态度都将把新员工们躁动的心拉向西餐厅，很快地，他们也会觉得自己是这个西餐厅的人了。

　　三、培训内容

　　入店培训主要包括以下几个方面的内容。

　　1.西餐厅文化培训

　　西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确:西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。

　　第19节：第一节 人员招聘与培训

　　2.规章制度培训

　　新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、员工行为制度等。

　　3.熟悉环境

　　让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。

　　4.专业知识与技能培训

　　员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。

　　其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。

　　(1)点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。

　　(2)点单时。接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。

　　(3)点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧;举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系;迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。

　　5.能力培训

　　知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低;中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备;而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。

　　一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。

　　(1)与业界相关的知识与管理术语

　　例如:西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行业相关的管理术语。

　　(2)该行业应具备的专业知识

　　以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。

　　(3)熟悉店内常识

　　要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。

　　当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。

　　(4)懂得酒水展示陈列的基本技巧

　　了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列(当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移);如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。

　　四、辅导训练

　　辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。

　　1.辅导时机及辅导技巧

　　(1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

　　①控制其自然反应，避免现场冲突激化。

　　②保持镇静、友善和积极的态度。

　　③让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。

　　④通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。

　　⑤建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况。

　　(2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

　　①检查员工是否遵循正确的工作程序。

　　②如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。

　　(3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。

　　①表明你愿意聆听并帮助他解决问题。

　　②了解问题的原因。

　　③让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。

　　④如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面;或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。

　　⑤见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。

　　2.辅导地点的选择

　　(1)在远离顾客和员工的地点。

　　(2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。

　　(3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。

　　(4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。

　　3.批评的艺术

　　批评的目的不是为了否定别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。批评是为了纠正错误、导正行为、避免损失。批评要想获得成效，必须要让被批评者接受你的正确意见。因此，为了正确使用批评手段，必须懂得一定的心理学和行为学的知识。

　　(1)人做错事不愿张扬。

　　(2)人做出成绩愿被别人看到。

　　(3)人在特别安静的环境里容易产生不安。

　　(4)人在异性的观察下工作特别努力。

　　(5)表现较佳的人都比较善于自我激励。

　　4.部门内部沟通与协作

　　(1)前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

　　(2)宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

　　(3)服务时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。

　　(4)将宴会进行的情况及时转告行政总厨，以便厨房能正确调节出菜速度。

　　(5)用餐结束，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评价应及时转告行政总厨或厨房领班。

　　(6)主动了解厨房推出的新餐品，并向客人推荐。

　　第二节证照办理

　　一、注册登记

　　投资者必须向工商行政管理部门注册登记，获取《营业执照》，才可获得合法经营权。

　　注册登记有两种，一种称西餐厅法人登记，一种称西餐厅营业登记。前者适用于具备独立民事责任承担能力的西餐厅，如投资者自主经营的西餐厅;后者适用于不具备独立民事责任承担能力的西餐厅，如一些大西餐厅或单位下属的西餐厅(其民事责任由隶属单位法人承担)。

　　二、西餐厅法人登记

　　西餐厅法人登记是指能够独立承担民事责任的西餐厅为取得法人资格而办理的登记。一经核准，并领取《西餐厅法人营业执照》，就标志着所经营的西餐厅具有独立的法人资格，同时也独立承担民事责任。

　　这类登记需要具备一定的营业条件。

　　①一般西餐厅注册资金不少于3万元。

　　②有健全的运营体制、一定面积的营业场所、明确的经营范围和西餐厅标识。

　　③有独立的财会核算制度并符合相关法律法规的规定。

　　同时西餐厅法人登记还有一套相关的程序。

　　1.照前审批和核准西餐厅名称

　　为保护西餐厅名称专用权，在西餐厅尚未开办时，经营者需预先向工商部门提出申请，请其对西餐厅名称预先进行核准，同时应向工商部门提交相关文件，如西餐厅负责人或股东签署的店名预先核准申请书、负责人或股东的法人资格证明或自然人身份证明等这些工商部门要求提交的相关文件。

　　2.开业登记

　　每个西餐厅在开业前都应持《卫生许可证》等相关文件到工商管理部门办理申请开业登记手续。办理开业登记手续分为以下四步。

　　(1)申请。如实填写《西餐厅开业登记申请书》并提供下列文件证明。

　　①西餐厅经营者签署的《西餐厅法人申请开业登记注册书》。

　　②组建章程。

　　③主管部门或审批机构的批准文件(没有上级主管部门的可不用提交，但必须提交一定的资金担保)。

　　④资金信用证明、验资证明和资金担保。

　　⑤西餐厅经营者的身份证明、履历、住所和经营场所证明，其他有关文件、证明。

　　(2)受理、审核。工商部门在接到申请后，经全面审查、核实，30日内给予裁决，核准即发出《西餐厅法人登记核准决定书》。

　　(3)发照、领照。

　　①被核准的西餐厅应在决定书指定的期限内到工商部门领取营业执照。

　　②按规定交纳开业登记费(一般为注册资金的千分之一)。

　　③领取《西餐厅法人营业执照》的正副本，并执副本到相关部门办理刻制公章、银行开户等手续。

　　④有上级主管部门的，应把相关手续，如印鉴、银行账户、雇工合同副本等上报备案。

　　(4)公告。对被核准的西餐厅法人，工商部门会在近期内向外界公布，内容包括西餐厅名称、住所、法定代表人、经济性质和西餐厅类别、注册资金、经营范围等。

　　第四章西餐厅营运管理

　　第一节西餐厅运营系统

　　一、规划西餐厅日常管理

　　1.经营数据的管理

　　掌握运用各种工作方法达成经营目标(具体的数据指标)是西餐厅管理者一项最重要的职责。

　　店长对每日、每周经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析其原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员以达成经营目标。当然，经营数据并不单指业绩，还应包括库存数据管理、工时管理、效率数据管理等。

　　2.事务管理

　　西餐厅管理者应做好各营业数据的输入以及各种文件表格的处理(若设有pos系统，则可自动生成，无须单笔输入)，具体包括以下表格。

　　(1)店长的作业流程表;

　　(2)周(日)工作报表;

　　(3)进货传票的整理;

　　(4)每日业绩报表;

　　(5)安全报表;

　　(6)转退货报表。

　　3.情报掌握

　　在当今白热化的市场竞争中，西餐厅再也不能采取过去那种“守株待兔”的经营方式，必须做到“知己知彼”，才有可能在竞争中“百战百胜”。因此西餐厅管理者应尽量掌握商圈、同业态、规模类似的竞争店的商业情报。

　　这些情报包括竞争店的产品结构、价格、经营方针、平时的来客数与客单价、节假日的来客数与客单价、促销活动的内容、业绩。掌握这些情报，才能通过分析拟定克敌制胜的策略。

　　了解对方的经营方针，能制定出市场细分的策略。尤其是如果本店不是该商圈的领导品牌，而仅仅是该商圈的品牌追随者，则更需要制定市场细分的经营策略，用“差异化竞争”策略另辟蹊径，进而逐步扩大份额。

　　了解竞争店的平时及假日来客数及客单价，能大概了解竞争店的营业情形如何。通过和竞争店比较，可得知本店的经营管理在业界所处的水平。由此可检讨本店的体制，拟定整改对策。

　　了解促销活动的内容，更是竞争生存必胜之道。在营销四要素中，促销是最为机动灵活、最常被采用的手段，它可为本店带来人气，创造业绩，当然也能为本店带来活力。因此，西餐厅管理者当然要特别注意竞争店的促销活动，以免竞争对手不断地带走消费群体，导致本店业绩滑落。一旦竞争店有促销活动的迹象时，就必须提早拟定对策与其抗争。

　　经营者可以拟定与竞争店不同形态的促销方案，刺激不同消费导向的顾客群来增加业绩;也可以采用同形态的促销方案，但以更多的酒水、更低的价格、更好的服务来吸引消费者。

　　4.经营预算

　　(1)西餐厅应坚持以市场为导向，并根据西餐厅计划制订经营方针和营销策略，进行市场预测并以部门为成本中心，编制本部门的经营预算指标分解计划。

　　(2)西餐厅经营预算内容主要包括:销售额，销售指标分解，营业成本费，客源结构，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相关费用等。

　　(3)经店长批准并下达的经营预算，分解成各部门班次的每个月度、季度及年度的计划，明确目标和责任。

　　(4)预算的编制要严格，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合，即工资与效益挂钩。

　　(5)对预算的执行每月应进行检查并分析，使预算处于受控状态，各部门每半年做好分析小结，跨月整改措施经店长审批后执行。

　　5.经营活动分析

　　(1)经营活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析问题和原因，提出整改措施，以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。

　　(2)经营活动分析的主要内容包括以下几点。

　　①客源构成变化对餐饮业收入的影响及其发展趋势。

　　②产品品种、质量和价格，人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响程度。

　　③食品原料价格、毛利变动对成本的影响程度及食品原料综合利用情况的分析。

　　④经营活动存在的问题、对经营管理工作的建议以及存在问题的整改措施。

　　⑤部门经营活动分析应按月、半年、一年进行分析，按时小结并提出整改措施上报店长。其完成时限如下。

　　月度经营活动分析完成于第二个月的上旬。

　　半年经营活动分析完成于半年结束后的十天内。

　　年度经营活动分析于下一年度年初的十五天内完成。

　　6.食品毛利核算制度

　　厨房是食品生产部门和西餐厅重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益，把好食品鲜活原材料验收关，验收时应严格检验原材料的质量，认真核对价格的数量，对不合格的或缺斤短两的原料坚决拒收。

　　厨房实行标准饭卡制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，边角料充分利用”。食品毛利与酒水毛利分开计算，各西餐厅、酒吧酒水实行总额制，使用多少领多少，避免浪费和积压。各厨房按实际需要填写领料单，逐日由西餐厅成本核算员计算出各厨房的当日毛利率及月度毛利率，做到日清日结。定期分析毛利情况，找出毛利率高低的原因

　　(西餐厅毛利率控制在50%左右)，发现问题及时采取措施。

　　7.备餐间工作流程后勤人员班次实行两班制

　　(1)早班

　　a.上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐具及酒具过机清洗。

　　b.餐后将各自负责的岗位卫生区清洁干净，并洗刷西餐厅、厨房随时送来的餐具、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。

　　c.根据每日特殊卫生清洁工作需要，对不锈钢餐具、用具等进行特别清洁。

　　d.领班根据实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。

　　e.根据午餐需要，特别是遇有大型宴会时，要协助厨房准备有关餐具，并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。

　　f.上午10:30左右、下午2:00下班前清洗洗碗机内的过滤网。

　　(2)中班

　　a.中班接岗时，要进行交接，特别是要提出下一班须注意的问题以及上一班遗留下来有待下一班解决的问题，下一班也可对上一班工作提出意见。

　　b.对各自的卫生责任区进行例行的清洁，特别是下午3:00~5:00，可充分利用这段客人稀少的时间搞好清洁卫生，对四周墙壁、玻璃门窗、工作台面进行清洁。

　　c.工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。

　　第25节：第一节 西餐厅运营系统

　　d.下午5:00为洗碗机换水，做好餐前的开餐准备工作。

　　e.为保证洗碗机水的清洁，在晚8:30换水。

　　f.中班在夜班接岗时要进行工作交接，夜班负责对厨房所有部位进行清洁，并在下班前将洗碗机冲刷干净，敞开门进行风干。

　　8.例会制度

　　(1)西餐厅例会由店长主持。

　　(2)部门例会参加人员:店长、前厅经理、后勤领班、行政总厨。

　　(3)例会内容:各部门负责人员汇报工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点，每周一要汇报本周工作计划和上周工作落实情况。店长每周一对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量问题、成本费用问题、部门布置的各项工作完成情况进行分析评估，提出表扬及批评，布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。店长布置重大宴会和会议接待计划，提出要求及具体责任人，下达对部门的工作指令。会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以便在部门班前会上传达。

　　(4)班前会。

　　西餐厅班前会制度执行范围:厨房、酒吧、西餐厅、后勤、饼房。

　　班前会内容由各部门负责人员传达到各领班，再由领班召开该班次班前会。

　　班前会出席对象:各班次当班全体员工。

　　各班班前会在每天营业前召开，时间为10～20分钟。

　　班前会主要内容:检查员工的仪容仪表和个人卫生;指出上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项，并对员工提出表扬及批评;讲述当日产品供应情况及西餐供应情况;下达工作指令。

　　二、西餐厅运营流程

　　(一)营业前的检查工作

　　营业前，店长的主要工作是做好营业的相关准备，例如，检查并保证物料齐全、设备正常运行、环境卫生、人员到岗等，为西餐厅开展正常而有序的经营打好基础。

　　1.上班前的例行检查

　　(1)温度高低

　　一般来说西餐厅内的温度不是一成不变的。基本要求是冬季暖和，夏季凉爽，室内温度大体保持在25℃左右为宜。

　　(2)灯光亮度

　　①根据天气调试灯光亮度(白天)。

　　晴天:可适当开一些灯，主要突出店内装饰或摆放物品。

　　阴天:由于天气阴暗，给人压抑感，多开一些灯，能够使店内氛围更加温馨和舒适。

　　②根据当地情况调节灯光亮度。

　　有的地方倾向于较温和的灯光。

　　有的地方倾向于较暗的灯光，主要指较小城市和县级市，因为客人们彼此之间较为熟悉。

　　③根据时段调节灯光亮度。

　　晚饭时刻可使店内光线较亮，便于客人进餐。

　　晚饭后8点左右，可使灯光暗一些，便于客人聊天。

　　(3)音乐音量

　　在不同的营业时段播放不同风格的音乐，同时将音量控制在合理的范围之内。

　　(4)物品位置

　　检查桌椅摆放的位置是否整齐，植物及其装饰品摆放是否得当等。

　　(5)清洁卫生

　　按照既定的巡视路线对店内的服务区、吧台、厨房等处的卫生情况进行认真细致的检查并作好记录，对于不合格的要纠正，同时要进行评估以便加大执行力度。

　　(6)供货情形

　　查看急需物料是否需要跟踪叫货，现有物料是否足够等，如有缺少及时补充。

　　(7)出勤人数

　　有无特殊请假情况，现有人员安排是否能够完成当天的预期工作量。

　　(8)服装仪容

　　检查员工的仪容仪表是否符合西餐厅规范，工作人员精神面貌是否良好。

　　(9)召开例会

　　召开管理人员例会，鼓励和督促工作进程。

　　(10)资讯提供

　　为店内工作人员提供及时和必要的资讯，帮助员工提高工作效率。

　　2.设备检查

　　按西餐厅检查一览表逐条检查。

　　(1)西餐厅的环境卫生状况良好。

　　(2)西餐厅各种设施设备应保持完好。

　　(3)台面应该符合规定:餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，桌布无洞无污渍。

　　(4)台椅摆放整齐:椅子干净无尘、坐垫无污渍、台椅纵横对齐或摆成图案。

　　(5)工作台摆放有序:餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。

　　(6)自助餐，特别是预定自助餐各项准备工作已经完成。

　　(7)餐具准备充分、完好、清洁。

　　(8)各种调料准备充分。

　　(9)冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。

　　(10)各种服务用具和餐布准备齐全。

　　(11)地毯整洁卫生，做到无任何杂物纸屑。

　　(12)环境舒适:灯光、空调设备完好正常。

　　(13)空调应提前半小时开放(一般在上午11时和下午2时)。

　　3.员工检查

　　(1)了解各部门员工的出勤情况，确认缺勤人员的缺勤原因。

　　(2)检查各部门员工的仪容服饰是否干净、整齐、符合规定。

　　(3)参加大厅班前例会，听取前一天管理例会上布置的工作安排，评述得失，指明员工努力的方向。

　　(4)检查员工用餐情况，与员工一起用餐，多沟通、了解，听取员工各方面的意见与建议，并督促做好员工餐以达到一定用餐标准。

　　(5)监督并检查各部门人员是否依照规定工作。

　　(6)是否有人员不足导致准备不充分的部门。

　　(7)吧台人员是否准时出勤、准备就绪。

　　4.产品检查

　　(1)检查当日所需食材是否备齐。

　　(2)检查大厅餐具是否配备。

　　(3)检查食物原料质量是否可靠，存储是否得当。

　　(4)检查库存量是否在安全量范围，是否需要临时叫货。

　　5.环境卫生检查

　　(1)音乐是否控制适当。

　　(2)灯光是否控制适当。

　　(3)开店前五分钟音乐是否准时播放。

　　(4)西餐厅入口处是否清洁。

　　(5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好。

　　(6)厕所是否清洁干净。

　　参照西餐厅卫生检查办法作全面细致的检查。

　　(二)营业中的协调工作

　　营业中，店长的主要工作是掌握整个西餐厅的经营态势，协调相关部门工作，确保为消费者提供快捷而贴心的服务。

　　1.营业高峰前

　　(1)检查投射灯是否开启。

　　(2)人行道是否通畅。

　　(3)是否有阻碍人行道或阻挡产品销售的情况。

　　(4)门前是否有人当班。

　　(5)店内地面是否维持清洁。

　　2.营业高峰中

　　(1)动态掌握:销售态势的掌控。

　　(2)投诉处理:处理营业中客人的投诉、打折、就餐与订餐等事宜。

　　(3)引位情形:掌握来客状况与店内位置安排，查看引位是否及时、热情，与客打招呼等。

　　(4)服务检测:检查员工岗位的运作，如是否有工作人员聊天或无所事事，是否给客人提供尽善尽美的服务以及优质的西餐产品。

　　(5)熟客寒暄:运用公关应酬技巧现场与客人交朋友，了解他们的消费习惯，捕捉订餐信息，建立稳定的客流队伍。

　　(6)出品速度:查看出品是否符合出品速度标准，是否需要增加人手，出品质量是否合格等。

　　(7)员工考核:观察员工工作状况、工作技能、工作态度，以便对员工在工作中的表现有全面的了解和记录。

　　(8)部门协调:协调与安排部门人力，协调出品状况，解决部门摩擦与问题。

　　(9)问题记录:对人员服务、出品状况、顾客投诉以及需要改进的各种问题进行详细的记录，高峰过后进行解决。

　　(10)突发事件处理:顾客是否太多需增加职员或者需要后勤人员来吧台支援;是否需要紧急补货;停电、停水

　　该怎么解决，设备出现故障或营业中发生各种异常情况该如何处理等。

　　3.营业高峰后

　　(1)检查店内是否有污染品或破损品。

　　(2)查看是否要进行中途解款。

　　(3)是否有缺货，是否需要补货。

　　(4)确定各时段营业额未达成的原因。

　　第28节：第一节 西餐厅运营系统

　　(5)检讨工作中出现的问题，制定出相应对策。

　　(6)店内卫生清洁。

　　4.经常性工作

　　(1)检查pop(卖点广告)是否陈旧和遭污损，张贴位置是否合适，诉求是否有力。

　　(2)检查店内服务人员是否使用规范用语，服务是否细致、认真、负责，是否为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。

　　(3)注意入口、地面、卫生间等地是否保持清洁。

　　(4)检查进货验货是否按照规定进行，货物是否按规定方法存储。

　　(5)注意人员工作状态是否良好，及时激励士气。

　　(三)营业后的总结及整理工作

　　营业结束后，店长需要对当天的营业状况做出一个总结，提出改进意见，同时做好打烊工作。

　　1.总结例会

　　(1)审查客人意见表，提出解决问题的方案。

　　(2)组织讨论具体案例，使管理者从中有所收获。

　　(3)听取员工的积极建议。

　　2.营业现金管理

　　(1)消费金额与解交银行金额是否一致。

　　(2)吧台营业现金是否交回。

　　(3)作废发票是否签字确认。

　　(4)当日营业现金是否全部锁入金库。

　　3.检查打烊情况

　　(1)是否仍有顾客滞留。

　　(2)背景音乐是否关闭。

　　(3)招牌灯是否关闭。

　　(4)店门是否关闭。

　　(5)空调是否关闭。

　　(6)收银机是否清洁完毕。

　　(7)作业场所是否清洁完毕。

　　(8)是否仍有员工滞留。

　　4.督促保安职责的履行

　　(1)保安是否指定。

　　(2)是否有具体责任人。

　　5.守夜人员的安全检查工作

　　(1)确认店内各种宣传用品是否收回。

　　(2)电路开关的全面检查。

　　(3)设备关闭确认。

　　(4)西餐厅周边安全状况确认。

　　(5)门窗的关闭与锁定。

　　第二节西餐厅运营管理

　　一、制订运营计划

　　1.作业分配

　　将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内(外)完成店长交付的任务。这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的组织分工能力。

　　2.作业方法的改善

　　不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。

　　3.员工考核和教育培训

　　不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去

　　培训员工。除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实施一系列有计划的在职训练(ojt)，让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿;或因不懂而产生不佳服务造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。这样还可以预防不必要的困扰——如员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。

　　4.人员管理

　　西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所体现。管理人员也是店长的重要职责。

　　有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、时时受监视”的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的!

　　5.安全管理

　　安全管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。安全管理包含:酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。

　　做好安全管理有以下作用。

　　(1)避免问题发生。

　　(2)问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。

　　6.餐饮经营计划的任务

　　经营计划包括计划编制和计划执行，它体现在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。

　　(1)分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮计划目标的影响;西餐厅近年来的接待人次，增长比率，西餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润、成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。

　　(2)预测计划目标，编制计划方案，重点是做好以下五个方面的工作。第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。

　　(3)搞好综合平衡，落实计划指标，实事求是。综合平衡是计划管理的基本原则。

　　(4)发挥控制职能，完成计划任务，其重点是做好三个方面的工作。第一，以西餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。第三，根据各级、各部门计划的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。

　　二、做好西餐厅财务管理

　　(一)对现金的管理

　　现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。较先进的西餐厅大多采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而有一定的特殊性。店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。

　　1.收银管理

　　店长对现金的管理点就是收银环节，因为收银台是西餐厅现金进出的集中点。对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是:诚实、负责、敏捷与友善;对收银员的

　　收银差错率的控制标准是万分之三，如果差错率不控制在这个标准之内，西餐厅的损失是很大的。

　　除了控制收银员的差错率以外，收银管理还包括以下一些主要事项。

　　(1)严防假钞。

　　(2)价格输入错误。

　　(3)亲朋好友结账少输入。

　　(4)内外勾结逃过结款。

　　(5)多找顾客钱。

　　(6)直接偷钱。

　　2.通过试验性消费检验收银员

　　为了评核收银员在为顾客结账时的工作表现，店长除了制定收银员作业制度外，还需要每日在不固定时间进行随机查询、督察，因为制度靠监督才能得到有效的执行。如肯德基靠一些“神秘顾客”，即公司派出的专员以顾客的身份出现在店面中，根据自己所接受的一系列服务，按运营手册所规定的标准，对餐厅的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性消费方法供店长检验收银员工作的准确性，具体步骤如下。

　　(1)选择几样不同的酒水，如上几周特价酒水、几个外包装相似但价格不同的酒水等。

　　(2)付款时，提供几张折扣券或一张过期的消费卡。

　　(3)消费结算后，再多买一些酒水。

　　(4)每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录上，并注明错误的种类。店长必须及时和收银员讨论试验中出现的错误，对收银完全正确的收银员则予以表扬。

　　(二)进货票据管理

　　相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理也是店长财务管理不可忽视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是西餐厅的支出项目记录。如果在进货接收过程中，原材料和酒水进货票据出现任何差错，都可能给这家西餐厅带来很大的损失。店长要根据每天的收支差率来判断是否有不正常现象。收支差率的计算公式是:收支差率=(当天营业额-当天进货额)/当天营业额。如收支差率为零说明当天无进货，如收支差率

　　店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、登录和会计报表审查等作业环节上。店长需每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格。具体的操作过程可参照后面的收银作业流程。

　　(三)销售日报表

　　不懂得管理信息资料的店长不是好店长。信息管理是现代商业活动对店长的要求。运用pos系统来管理的西餐厅，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料。店长要对这些资料进行分析研究，制定出改进经营的策略。通常，电脑pos系统能提供给店长如下信息资料。

　　1.西餐销售日报表

　　pos系统所做出的销售日报表能分西餐类别和时间细化反映各种销售信息。它可反映出日销售总额、每个用餐时段由销售额和销售比重、来客总数、来客平均消费额、来客消费西餐的种类数和每一个种类的平均单价，并可据以分析每个品种项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除某些品种项目。

　　2.西餐销售排行表

　　西餐销售排行表主要包括销售额排行、毛利润排行、销售比重、销售额和销售量的交叉比率排行等数据表。这些数据表使西餐厅有能力追踪不同品种销售额的变化，分析餐饮产品品种的受欢迎程度，调整广告和促销策略。

　　3.促销效果表

　　促销效果表主要反映促销活动中销售额变化、顾客增加率、来客平均消费额变化、毛利率变化、促销活动前后的差异等。

　　4.费用明细表

　　该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。

　　5.盘点记录表

　　该表主要反映各西餐存货额和周转率等。

　　6.损益表

　　每月的损益表所包含的内容是:销售额、毛利额、损耗额、费用额等。

　　7.顾客意见表

　　重视顾客意见的西餐厅，都会在电脑中设定特定的程序，要求pos系统做出顾客意见表。该表所反映的内容是:顾客意见的内容、意见的条数、意见所指的服务项目;顾客满意的内容、满意事项的件数和服务人员。受过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人完成的定性分析结合起来，迅速地提出相应的改进对策，保证西餐厅的经营蒸蒸日上。

　　(四)经营利润计划内容

　　1.营业收入计划。

　　2.营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。成本计划以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率等指标，可作为食品原材料成本管理的依据。

　　3.营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费，可大致分为固定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等;后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用，客用消耗用品费用，服务用品洗涤费用等。

　　4.营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。利润计划指标还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现利税等。

　　第三节日常员工培训管理

　　一、制定系统的培训方案

　　(一)培训前提供给员工的信息

　　有效的员工培训可以提高员工的工作能力，提高员工的工作效率，提升员工的自信心。同时员工培训也让管理者的工作变得更加轻松。

　　一般来说，培训开始前要向新员工提供以下信息。

　　表4-1新员工培训信息

　　新员工培训信息

　　1.发薪日11.例会21.员工辅助程序

　　2.年度表现回顾12.小费规定22.迟到规定

　　3.试用期13.调动23.病假规定

　　4.着装要求14.员工餐规定24.休假规定

　　5.电话使用规定15.性骚扰规定25.休息日工资

　　6.吸烟规定16.更衣箱/安全26.加班工资

　　7.制服津贴17.临时职责27.保险

　　8.纪律系统18.缺勤28.退休程序

　　9.教育补助19.产假29.安全措施

　　10.班次20.酒精、药品规定30.员工申诉程序

　　(二)如何实施培训

　　培训程序并不需要精心策划，但必须不间断。西餐厅的培训可以是多方面的。有些培训是纠正态度和行为的，比如一些培训是为了防止员工工作上的不适应。有些培训是帮助员工处理压力和其他工作中的心理问题的。但大多数情况下，作为一名店长，要负责的是任务培训。任务培训最终目的是使员工有能力完成工作，满足生产目标的要求。任何一个培训项目的开发都涉及以下几个方面。

　　(1)决定如何完成任务。

　　(2)计划培训。

　　(3)实施培训。

　　(4)评估培训效果。

　　(5)适当再培训。

　　1.决定如何履行任务

　　完成一项工作一般有多种方法。一名员工在做色拉时可以选择先洗萝卜再洗生菜，改变顺序并不会影响制作色拉的总时间。但在某些地方，比如在餐桌服务中接受顾客的点餐，必须有一套特定的程序，以保证厨师和收银员都能收到点餐单并正确处理。一旦管理者已确定某些工作应该怎样做，那么就应该写入培训手册中并严格执行，除非发现更好的做法。如果没有标准的运作程序，员工就会发现偷懒的“捷径”，就有可能采取他们认为最方便的方式工作，这样，产品质量和服务水平就会大打折扣。一旦决定了工作流程，就必须发布并强制执行。强制最好以主动自愿的接受方式进行。店长应该少注意谁“做错了”，而应该多注意谁“做对了”。主动自愿的强制与奖励是有效的管理工具，因为许多员工都希望被组织赏识。

　　2.计划培训

　　像其他重要管理工作一样，培训也必须很好地计划。要做好培训计划，必须先回答下面的问题。

　　(1)谁应该被培训?

　　(2)谁来做培训?

　　(3)在哪培训?

　　(4)什么时候培训?

　　(5)用什么工具、材料来培训?

　　(6)培训多长时间?

　　(7)培训的频度是怎样的?

　　(8)培训的记录怎样处理，在哪保存?

　　好的培训取决于西餐厅对人力资源的重视度和西餐厅的管理哲学。只有西餐厅认为培训是必需的，才会有高质量的培训。花时间做培训计划会让员工知道领导重视培训。不管培训是看录像、参观，还是讲座，用心计划都是值得的。

　　3.实施培训

　　许多店长觉得没有时间培训，但是管理就是教育、鼓励和训练员工。因此必须找时间培训。任何想在长期经营中取得成功的店长都会在每周挤出一些时间进行正式培训。一些店长只进行在职培训，他们觉得系统化的培训不是太费时就是不合适。这种想法是错误的，也是造成西餐厅生产力低下的主要原因。

　　最好的培训是以积极的和鼓励的态度开展的。进行培训是因为管理人员希望员工“知道更多”，而不是“不知道”。培训过程中应让员工参与进步，寻求他们的投入，问一些开放性的问题，并且积极地进行总结。

　　一般培训都可以分为以下几步。

　　(1)告诉员工你想对其培训并说明原因;

　　(2)实施培训;

　　(3)强调重点并讨论它们为什么重要;

　　(4)提问，确保他们已掌握培训内容。

　　4.评估培训效果

　　在教育界有句这样的话“学生没学好是老师没教好”，如果把这句话用在西餐厅培训中，就是说我们进行的培训还不够。培训应该能够改变员工的行为方式，使其提高水平或是获得新技能、知识、信息。如果想知道培训

　　产生那种效果，就必须对其进行评估。评估方式可以是简单地观察员工的行为(测试技能)，也可以是问卷调查(测试知识掌握)。

　　培训后的评估主要是看培训是怎么执行的、是不是太长、计划得好不好、员工态度怎样。培训的评估与培训同等重要。培训的内容及方式都要评估。当然，培训结果的最低收效是员工行为方式的改变。经过培训的员工队伍都有较高的生产力。实际上，接受过良好培训的员工不光高效而且还更积极。

　　二、检查培训效果并改进

　　(一)培训实施

　　西餐厅能否为顾客提供一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多西餐厅不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质进而提高西餐厅素质作为培训的根本目标。

　　(1)每个西餐厅都有明确的管理目标，并为达到这个目标制定了各种标准。为了达到这些标准，需要对所有员工进行培训。

　　(2)在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要不断对员工进行培训。

　　(3)随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，西餐厅必然采用新的科技成果和新的服务标准来提高管理水平和接待服务水平，使之达到一个新的高度。面对新技术的挑战，有必要对员工进行培训，使他们能适应工作的要求。

　　(4)为了适应经济、社会发展潮流和西餐厅之间的竞争环境，也需要不断对员工进行培训。

　　(二)培训的组织和要求

　　培训是西餐厅一项不可间断的重要工作，是培养人才、提高西餐厅管理水平和服务水平的有效办法。

　　西餐厅应实行全员培训的方针，在店长的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。从店长到各部门领班都必须重视培训工作。他们既是培训接受者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

　　西餐厅培训内容主要包括新员工入职培训和员工再教育、升职培训，其培训对象主要是餐饮领班及服务员。

　　西餐厅的领班，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此，他们除了在业务上必须有丰富的实践经验、较高的技术水平和操作技能外，还要掌握一定的管理知识，能够独立处理本班次出现的问题并

　　能提出解决措施。

　　对西餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养其服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作制度、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

　　总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。

　　(三)培训内容

　　培训内容包括以下几点。

　　(1)品德与职业道德。

　　(2)西餐厅和餐饮业的基本概念。

　　(3)餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备等知识。

　　(4)餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等。

　　(5)外语、普通话和语言技巧。

　　(6)员工守则、岗位职责、操作制度、职业习惯。

　　(7)处理顾客投诉、解答客户问题的技巧及案例分析。

　　(8)西餐厅安全、设备、器具、工具的使用与保养。

　　(9)法律知识、社交知识、心理知识。

　　(10)民俗、生活常识及人际关系。