偶看新闻昆明建工新城怎么样:物业保安工作标准
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/08 17:50:19
物业保安工作标准及操作规程
第一节 保安员培训实施作业规程
1 目的
规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。
2 适用范围
适用于全体保安员的培训。
3 职责
3.1 保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。
3.2 保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。
3.3 保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。
4 作业规程
4.1 培训计划的制定
要求应包括：
a) 不违反国家的有关法律、法规；
b) 保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准；
d) 有明确的培训范围；
e) 有培训的要求；
f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。
4.2 新入司队员的培训
新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。
4.3 保安队（安保部）的日常军事技能培训
培训内容应包含：
a) 队列项目：
——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；
——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；
——动作要点见《军训标准——队列》。
b) 体能训练项目：
——跑步；
——登山；
——俯卧撑；
——其他体育运动。
军事要求应包含：
a) 军训过程中按正规化要求操作；
b) 队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；
c) 听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；
d) 养成良好的队列礼仪；
e) 除特殊原因经保安队长（安保部经理）批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。
4.4 保安队（安保部）的日常消防知识培训。
培训内容应包含：
a) 消防法规的学习；
b) 消防理论知识的学习；
c) 有关消防的各项规章制度学习；
d) 灭火器材的操作使用。
4.5 规章制度和法律知识培训
培训内容应包含：
a) 公司的规章制度；
b) 《中华人民共和国治安管理处罚条例》；
c) 《中华人民共和国刑法》相关内容；
d) 《中华人民共和国消防法》；
e) 其他地方性法规。
4.6 服务技能的培训
培训内容应包含：
a) 礼貌服务用语；
b) 仪容仪表；
c) 礼貌礼节；
d) 服务意识；
e) 服务技能；
f) 熟悉业主及业主的车牌；
g) 辖区的情况特点。
4.7 安全培训
培训内容应包含：
a) 保安员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；
b) 辖区安全的防范措施和要求；
c) 车辆管理的措施和要求；
d) 辖区安保工作的特点；
e) 突发事件的处置。
4.8 报警中心的培训
培训内容应包含：
a) 户内报警器的操作流程及原理；
b) 周界报警系统的操作流程及原理；
c) 录像回放的操作流程及原理；
d) 可视对讲及701E系统的操作流程及原理；
e) 火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理；
f) 设施设备的日常保养；
g) 事故的处理和故障排除的操作程序；
h) 其他内容。
4.9 思想教育
思想教育的形式：
a) 保安员全体会议；
b) 队员座谈会；
c) 队长（安保部经理）与队员的谈心；
d) 写读后感、心得体会等形式。
4.10 物业管理知识培训
4.11 业务技能培训
培训内容应包含：
a) 《门岗（大堂岗）管理作业规程》；
b) 《巡逻岗管理作业规程》；
c) 《车辆停放管理作业规程》；
d) 《消防管理作业规程》；
e) 《保安员交接班管理作业规程》；
f) 其他相关规章制度等。
4.12 保安部、各保安队（安保部）每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。
5 记录
5.1 《培训记录》
5.2 《培训考核成绩单》
6 相关支持文件
6.1《消防管理作业规程》
6.2《门岗（大堂岗）管理作业规程》
6.3《巡逻岗管理作业规程》
6.4《车辆停放管理作业规程》
6.5《保安员交接班管理作业规程》
第二节 保安员交接班管理作业规程
1 目的
规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
2 适用范围
适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位，及报警中心每天每次的交接工作。
3 职责
3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。
4 作业规程
4.1 各保安队（安保部）、报警中心在经保安部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。
4.2 保安员接班前的集合
a) 注意自身形象，不可相互追逐、打闹；
b) 保持站立姿势，不可蹲坐。
4.3 保安人员的接班
4.4 保安员的交班
a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；
b) 物品摆放整齐有序；
c) 桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。
4.5 保安员交班后的集合
4.6 保安员替换吃饭时的岗位交接
4.7 报警中心报警员的交接班
4.8 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安队（安保部）、报警中心统一保管，保存期1年以上。
5 记录
5.1 《值班情况记录表》
5.2 《保安部（队）夜间查岗记录表》
5.3 《保安部（队）检查情况记录表》
5.4 《报警中心值班记录表》
5.5 《报警中心报警情况记录表》
5.6 《报警中心来访人员登记表》
5.7 《交接班情况记录表》
5.8 《报警中心监控录像带使用情况登记表》
6 相关支持文件
6.1 《保安员行为规范管理作业规程》
6.2 《保安员交接班管理作业规程》
第三节 门岗（大堂岗）管理作业规程
1 目的
控制闲杂人员进入小区、写字楼、学校、足球基地；规范车辆及物品的出入管理，确保小区、写字楼、学校、足球基地的正常生活和工作秩序。
２ 适用范围
适用于各小区、写字楼、学校、足球基地人员、车辆及物品的出入管理。
３ 职责
3.1 保安队长（安保部经理）、班长负责检查执行情况。
3.2 门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。
4 作业规程
4.1 人员进出管理
当熟悉的业主进入小区、写字楼、学校、足球基地时：
a) 门岗（大堂岗）保安员应主动问候；
b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。
当陌生人进入小区、写字楼、学校、足球基地时：
a) 门岗（大堂岗）保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”
b) 当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”
c) 当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：
——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；
——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）保安员应立即通知保安队长（安保部经理）、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。
4.2 物品出入管理
4.3 车辆出入管理
5 记录
5.1 《来访人员登记表》
5.2 《外来车辆出入登记表》
6 相关支持文件
《施工人员、闲杂人员管理作业规程》
第四节 巡逻岗管理作业规程
1 目的
规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。
2 适用范围
适用于辖区内的巡逻工作。
3 职责
3.1 保安部负责抽检、指导巡逻工作。
3.2 保安队长（安保部经理）、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。
3.3 保安员负责具体实施巡逻工作。
4 作业规程
4.1 巡逻的基本要求
4.2 巡逻的基本任务
a) 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：
——扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；
——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；
——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；
——谎报险情，制造混乱的。
b) 预防和制止以下妨碍公共安全的行为：
——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；
——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；
——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；
——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。
c) 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：
——殴打他人，造成轻微伤害的；
——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；
——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；
——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；
——隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。
d) 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：
——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；
——违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；
——偷开他人机动车辆的；
——故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；
——违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；
——违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。
e) 预防和制止违反消防管理的行为：
——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；
——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；
——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；
——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；
——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；
——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。
f) 预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：
——假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；
——故意涂改户口证件的；
——使用伪造户口证件、居民身份证的。
4.3 巡逻工作的检查
4.4 巡逻工作的记录存档
5 记录
5.1 《值班情况记录表》
6 相关支持文件
《施工人员、闲杂人员管理作业规程》
第五节 交通管理作业规程
1 目的
规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。
2 适用范围
适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。
3 职责
3.1 保安队长（安保部经理）负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。
3.2 保安班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。
3.3 车管员负责具体实施交通管理。
4 作业规程
4.1 交通管理的原则
车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。
车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。
保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。
4.2 车辆行驶和停放管理
4.3 大型文体活动交通管理
方案内容具体如下：
a) 保安队长（安保部经理）制定观众、宾客的出入路线；
b) 制定封闭时间与解封时间；
c) 组织落实车辆行驶及停放的管理；
d) 组织落实各岗位保安员的设置及职责。
4.4 交通设施的管理
管理上应做到：
a) 交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤保安员的责任范围；
b) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理（索赔）。
5 记录
6 相关支持文件
《突发事件处理作业规程》
第六节 车辆停放管理作业规程
1 目的
确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。
2 适用范围
适用于辖区内车辆停放管理。
3 职责
3.1 保安队长（安保部经理）负责监督、检查车辆停放管理工作。
3.2 保安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。
3.3 保安员负责车辆的日常管理工作。
4 作业规程
4.1 车辆管理
4.2 泊位的收费方式和标准（适用于住宅小区,可视情修改）
4.3 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。
4.4 业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区（大门）时应各行其道或先出后进。
4.5 摩托车、（电动）自行车管理。
4.5 车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》的要求进行处理。
5 记录
5.1 《值班情况记录表》
5.2 《外来车辆登记表》
6 相关支持文件
6.1 《交通管理作业规程》
6.2 《门岗（大堂岗）管理作业规程》
6.3 《突发事件处理作业规程》
第七节 施工人员、闲杂人员管理作业规程
1 目的
规范小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。
2 适用范围
适用于所有施工人员、闲杂人员的管理。
3 职责
3.1 保安队长（安保部经理）负责对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。
3.2 保安班长、队员负责按适用的法律法规和公司的规章制度，具体实施对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理。
4 作业规程
4.1 基本原则
4.2 施工人员的管理
保安人员对装修现场进行检查、管理时，应关注：
a) 施工人员办理《出入证》的情况；
b) 施工人员执行管理处相关规定的情况；
c) 装修现场灭火器配备情况；
d) 安全设施设备有无损坏或移位情况；
e) 其他情况。
4.3 闲杂人员的管理。
5 记录
5.1 《出入证》
5.2 《值班情况记录表》
6 相关支持文件
6.1 《巡逻岗管理作业规程》
6.2 《突发事件处理作业规程》
第八节 保安员内务管理作业规程
1 目的
规范内务管理，确保保安员具有良好的作息环境。
2 适用范围
适用于全体保安员（报警员）的内务管理。
3 职责
3.1 保安部、保安队长（安保部经理）、报警中心班长负责督促、检查保安员（报警员）的内务管理。
3.2 宿舍管理员负责城西保安员宿舍的日常内务管理。
4 作业规程
4.1 内务检查
抽查时应做到：
a) 检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；
b) 将检查情况记录存档。
a) 检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；
b) 将检查情况记录存档。
巡视时应做到：
a) 及时制止违反内务管理的行为；
b) 将巡视情况记录在工作记录本上；
c) 对于一些不服从管理的保安员，应记录并向保安部进行反映。
4.2 宿舍卫生标准
4.3 作息标准
4.4 宿舍管理制度
5 记录
5.1 《保安队宿舍检查表》
5.2 《保安部宿舍检查表》
6 相关支持文件
《保安员绩效考核实施作业规程》
第九节 保安警用器械管理作业规程
1 目的
保证警用器械功能完好，使用正常。
2 适用范围
适用于保安队（安保部）、报警中心所有警用器械的管理。
3 职责
3.1 保安部经理负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型。
3.2 保安部经理助理负责选购等工作。
3.3 保安部文员负责对讲机、巡更器等器械的发放和登记工作。
3.4 保安队长（安保部经理）、班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。
3.5 执勤保安员负责正确使用警用器械。
4 作业规程
4.1 对讲机的维护与管理
4.2 巡更器的使用与管理
4.3 橡胶警棍的使用
4.4 探照灯（电筒）的使用
程序规定：
a) 第一次使用前必须充电8—10小时；
b) 一般情况下应充电5—8小时。
5 记录
《值班情况记录表》
6 相关支持性文件
第十节 突发事件处理作业规程
1 目的
规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2 适用范围
适用于辖区内各类突发事件的处理。
3 职责
3.1 保安部经理负责指挥突发事件的处理。
3.2 保安队长（安保部经理）、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。
4 作业规程
4.1 处理各类突发事件的基本原则
快速反应的原则：
a) 执勤保安班长接警后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；
——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；
b) 执勤保安队长（安保部经理）接到突发事件报告后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；
——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；
c) 保安队长（安保部经理）在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。
统一指挥的原则：
a) 处理突发事件由保安部经理负责统一指挥；
b) 在特殊情况下，由保安队长（安保部经理）负责统一指挥；
c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。
服从命令的原则：
执勤班长需无条件服从保安队长（安保部经理）的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；保安队长（安保部经理）需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。
团结协作的原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
4.2 盗窃
保安员到达现场应做到：
a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；
b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、（经理）、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；
c) 保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长（安保部经理）、班长报告。
4.3 打架斗殴
应做到：
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
具体工作包含：
a) 与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；
b) 保安队长（安保部经理）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——调遣休息保安员对打群架的事件进行增援；
——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
——对事态轻微的事件进行调解；
——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理；
c) 保安队长（安保部经理）将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。
4.4 抢劫
应做到：
a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告；
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队（安保部），并请事主一起到保安队（安保部）后交由公安机关处理；
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
具体内容包含：
a) 与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。
b) 保安队长（安保部经理）到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c) 保安队长（安保部经理）将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报， 请示进一步的工作指示。
4.5 凶杀
应做到：
a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（安保部经理）及保安部经理报告；
b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场；
c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
d) 对伤者应立即送往医院抢救；
e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
具体工作包含：
a) 调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。
4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
应做到：
a) 应立即用通讯器材报告保安队长（安保部经理），并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；
c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
d) 将中毒人员人数、地点、（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安队长（安保部经理）。
a) 调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门；
c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。
a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
b) 将中毒情况通报给医院，请示求援；
c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。
4.7 交通意外事故
应做到：
a) 应立即用通讯器材报告保安队长（安保部经理）发生交通意外事故现场的具体位置；
b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
c) 对重大的交通意外事故须请示保安队长（安保部经理）进行支援。
具体内容包含：
a) 调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场；
b) 送重伤者到医院抢救；
c) 报交警大队（电话122）：
——事故发生的时间及地点；
——事故造成的伤亡及损毁情况；
——已送抢救情况。
4.8 台风、水浸等自然灾害事故
应做到：
a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作；
b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；
c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。
具体工作包含：
a) 安排人员对业主做好疏散工作；
b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
c) 报告公司总经理。
4.9 火警。
具体措施包含：
a) 立即向管理处主任和保安部经理进行报告；
b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人；
c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“
具体工作包含：
a) 疏散抢救：
——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安
抚工作；
——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；
——引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶
平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。
b) 灭火：
——启动消防水泵，铺设水带进行灭火；
——关闭设有防火分区的防火门；
——携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；
——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；
——配合消防官兵的灭火行动。
c) 安全警戒：
——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无
关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；
——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；
——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。
4.10 停电
停电时应做的工作：
a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；
b) 保安队（安保部）应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量；
c) 把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；
d) 加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生；
e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。
停电时应做的工作：
a) 立即向管理处、保安队长（安保部经理）报告，了解停电的原因；
b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：
——立即通知电梯工迅速前往解困；
——拨打电话“86990909、86990606”向杭州市电梯故障处理中心进行求助；
——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。
c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态；
d) 参照本规程
4.11 其他突发事件。
其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。
5 记录
6 相关支持文件
6.1 《巡逻岗管理作业规程》
6.2 《保安员培训实施作业规程》
第十一节 保安员绩效考核实施作业规程
1 目的
规范保安员绩效考核工作，确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。
2 适用范围
适用于全体保安员的绩效考核工作。
3 职责
3.1 各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。
3.2 各保安队长（安保部经理）负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。
3.3 保安部负责依照本规程对各保安队（安保部）和报警中心工作进行抽查。
4 作业规程
4.1 保安员工作标准
4.2 考核评分结构
考核的内容包含：
a) 服务意识（满分25分）；
——具有较强的工作责任心，执勤文明、规范、到位；
——主动为业主提供服务，不收受业主小费及馈赠；
——举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满；
——能发挥自己的特长为保安队（安保部）和公司服务，能提合理化建议；
——对辖区的设施积极有效地参与管理。
b) 工作能力态度（满分５０分）；
——全面掌握安保业务和辖区相关情况，值勤期间无大小案件发生；
——及时制止损毁公司设施行为，维护公司利益；
——做好外来车辆、人员登记，严检装修民工出入证件，交班记录完善；
——及时有效地处理报警，对辖区纠纷能态度积极地进行说明和解决；
——当班期间无业主有效投诉（核查情况属实的）；
——自觉服从保安队长（安保部经理）及公司的工作安排；
——值班时卫生达标，邮件报刊能及时收发；
——辖区延时装修施工能及时给予阻止；
——真诚协作，具有团队精神，保持值班室及宿舍安静，做好内务工作；
——辖区内乱停的车辆能按规定予以解决。
c) 仪容仪表（满分15分）；
——按要求着装，佩带齐全；
——衣着整洁，讲究个人卫生；
——注意环境卫生，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑；
——无当众打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作；
——注意站、坐、行仪态，不插裤袋或抱臂叉腰等。
d) 考勤纪律（满分10分）。
——不迟到、不早退，能按规定执行请假制度；
——服从保安部对具体工作时间的调整安排；
——当班时不串岗、离岗、睡岗、不闲聊、玩耍；
——当班时间不办私事，不带无关人员进值班室；
——例会及培训不随便缺席，态度认真。
每项评分内容设立三个分值，评分方式为：
a) 有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，每违反1次降1档，违反两次以上，得0分值；
b) 少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为“0分”，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。
等级包含：
a) A（不满意）——30分以下；
b) B（勉强）——30—49分；
c) C（好）——50—69分；
d) D（很好）——70—89分；
e) E（优秀）——90分以上。
5 记录
《保安员考核表》
6 相关支持文件
6.1 保安部所有作业规程、标准等
6.2 公司所有作业规程
6.3 《保安员奖惩制度》
第十二节 报警中心管理作业规程
1 目的
规范报警中心的日常工作管理，确保报警中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。
2 适用范围
适用于各报警中心。
3 职责
3.1 保安部分管经理助理负责对报警中心工作进行指导、监督和抽查。
3.2 保安队长（安保部经理）负责对报警中心工作进行监督、检查。
3.3 报警中心班长具体负责报警中心的管理。
4 作业规程
4.1 报警员的岗位要求
4.2 设备的操作与检查
具体包括：
a) 电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；
b) 监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；
c) 红外报警装置能否正常运行；
d) 户内报警器能否正常工作；
e) 消控设备能否正常运行；
f) 对讲机是否收发正常。
4.3 报警的处理
报警发生应做到：
a) 当主机发出报警信号时，报警员应立即查看报警位置，确认报警类型；
b) 立即用对讲机向辖区保安员发出指令。报警员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；
c) 保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，报警员和保安员应做好相关的记录。
报警发生应做到：
a) 当主机发出报警信号时，报警员应仔细查看报警区域图像；
b) 辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之
人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕；
c) 对无电视监控系统的周界报警，应参照本规程
d) 若同一防区出现多次误报警，保安队长（安保部经理）、报警员应及时
向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；
e) 报警员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区保安队（安保部）进行测试，并将测试结果向报警中心进行反馈；
f) 报警员应作详细的警情处置记录。
有不正常情况发生应做到：
a) 报警员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；
b) 通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息；
c) 作好相关的记录。
报警发生应做到：
a) 当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向保安部报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；
b) 如确认是火警：
——立即向有关领导进行报告；
——根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；
——通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；
——检查是否有电梯困人现象；
——坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令。
c) 对火警的处置过程进行记录。
4.4 设施设备的维护保养。
有下列现象与行为报警中心应禁止：
a) 禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；
b) 禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；
c) 禁止带入、存放易燃易爆物品；
d) 操作台上禁止摆放与工作无关的物品。
5 记录
5.1 《报警中心值班记录表》
5.2 《报警中心报警情况记录表》
5.3 《报警中心来访人员登记表》
5.4 《报警中心监控录像带使用情况登记表》
6 相关支持文件
6.1 《保安员培训实施作业规程》
6.2 《保安员交接班管理作业规程》
6.3 《保安员行为规范管理作业规程》
6.4 《突发事件处理作业规程》
第十三节 消防管理作业规程
1 目的
规范小区、写字楼、学校、足球基地的消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。
2 适用范围
适用于辖区的消防管理工作。
3 职责
3.1 保安部经理助理负责对辖区保安员的消防培训、消防设施设备的管理进行监督、指导和抽查。
3.2 保安队长（安保部经理）全面负责辖区保安员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管理和检查工作。
3.3 保安员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。
4 作业规程
4.1 消防安全的管理
4.2 消防设施设备器材的检查
a) 消火栓的油漆是否脱落及清洁；
b) 消火栓（箱）的编号或标识是否完好；
c) 消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用；
d) 消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启；
e) 消火栓能否正常出水及使用；
f) 消防水泵能否正常启动；
g) 消火栓1..5米范围内有否堆放物品或被填埋；
h) 水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套；
i) 水带、枪头是否完好无破损。
工作内容包含：
a) 灭火器是否按规定位置摆放并编号；
b) 灭火器的油漆是否完好并清洁；
c) 灭火器是否处在有效使用期内；
d) 灭火器的工作压力是否符合要求；
e) 灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。
a) 应急照明灯能否正常使用；
b) 疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。
a) 手动报警装置能否正常工作；
b) 应急广播能否正常工作；
c) 排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭；
d) 抽查感烟（温）式探测器能否正常工作；
e) 水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。
a) 以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；
b) 需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作。
4.3 义务消防员
每位保安员均为辖区的义务消防员，日常消防安全的管理工作由保安
队长（安保部经理）负责：
a) 负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案；
b) 实施对义务消防员业务知识的培训工作；
c) 负责辖区消防责任制的落实与检查；
d) 负责实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见；
e) 负责整改辖区的消防安全隐患。
要求：
a) 学习和掌握消防业务技能，做到“三懂两会”；
b) 发现火警，值班保安员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢救
财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见《突发事件处理作业规程》）；
c) 积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；
d) 做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；
e) 负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态；
f) 积极参加辖区和保安部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战能力。
5 记录
5.1 《消防设施设备检查记录》
5.2 《灭火器分布情况登记表》
5.3 《设备（施）台帐》
5.4 《消防隐患整改通知书》
6 相关支持文件
6.1 《突发事件处理作业规程》
第十四节 保安员行为规范管理作业规程
1 目的
规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。
2 适用范围
适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。
3 职责
3.1 保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。
3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。
4 作业规程
4.1 保安员的称呼和举止
4.2 保安员可参照执行的礼貌服务用语。
称谓语包含：
a) XXX先生（同志）；
b) XXX小姐（夫人、女士）。
问候语包含：
a) 您（们）好，（欢迎光监）；
b) 多日不见，您好吗？
c) 早（晚）安；
d) 早上（下午、晚上）好。
祝贺语包含：
a) 祝您成功！
b) 祝您节日（旅途）愉快！
c) 祝您新年（圣诞、春节）快乐！
征询语包含：
a) 先生（女士），我可以为您做些什么吗？
b) 先生（女士），我来帮您，好吗？
c) 还有别的事需要我帮忙吗？
d) 我可以进来吗？
应答语包含：
a) 当业主有事呼叫保安员时，可以说：
——先生（女士），我来了；
——先生（女士），我马上就来；
b) 当业主感谢时应说：
——请不必客气；
——没关系；
——这是我（们）应该做的。
安慰语包含：
a) 当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：
——您别着急，我帮您想想办法；
——我希望您很快会好起来的；
——我希望您没事；
b) 当业主身体不适或患病，应说：
——请多保重；
——祝您早日康复。
道歉语包含：
a) 很抱歉，打扰您了；
b) 对不起，给您添麻烦了；
c) 请原谅，让您久等了；
d) 请出示（收好）您的证件，麻烦您了；
e) 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；
f) 对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；
g) 对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。
当得到业主的帮助或配合时，应说：
——谢谢您的帮助（支持）
——非常感谢您的合作；
——能得到您的支持，我很荣幸和感谢。
推辞用语包含：
a) 很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；
b) 这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；
c) 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；
d) 对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；
e) 很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。
指示用语包含：
a) 请这边走；
b) 请往前走再往左（右）转弯：
c) 请把车停在外面；
d) 请您在这里登记一下。
电话用语包含：
a) 接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：
——您好，这是XX岗（报警中心）；
——对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？
——对不起，请讲慢一点；
——对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；
b) 打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：
——您好，我是XXX；
——您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？
——请帮我转告一声好吗？
对讲机用语包含：
使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：
a) 呼叫时应说：“呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；
b) 接听时应说：“我是XX岗（报警中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。
告别语包含：
a) 再见，祝您旅途愉快！
b) 晚安，明天见！
c) 再见！
4.3 保安人员仪表仪容等方面的要求
要求包含：
a) 严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；
b) 工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；
c) 工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；
d) 白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；
e) 严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；
f) 站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；
g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；
h) 行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。
要求包含：
a) 头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；
b) 要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；
c) 经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；
d) 保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。
要求包含：
a) 上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；
b) 不随地吐痰或丢弃杂物；
c) 不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；
d) 咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；
e) 养成饭前便后勤洗手的良好习惯。
4.4 保安人员文明执勤守则
5 记录
《保安部（队）检查情况记录表》
6 相关支持文件