加州圣克鲁兹大学:新疆医科大学

倘若你是一名患者，你最希望到什么样的医院就诊？当然是医德要好、服务要优、技术过硬、为社会广泛认可的医院。今年以来，新疆医科大学第五附属医院把开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动与创先争优、医疗质量万里行、行风示范窗口创建等活动紧密结合，全面提升服务水平，提高医疗质量，优化医疗环境，规范医疗行为，其社会影响不断扩大，经济效益进一步增长。
    “实际上，‘三好一满意’的工作我们一直都在做，之所以把它上升到‘系统工程’、‘中心工作’的高度，就是为了推进医院医疗服务工作在以往的基础上再上一个新台阶。”院党委副书记、院长张晨说。张晨认为，从某种意义上讲，服务没有最好，只有更好，‘三好一满意’是医院和医务工作者永恒的追求。”

“服务好就是让患者感到便利”

“来了就能看病，看病不用人陪，来五附院看病真是越来越方便了！”这是时下许多患者在五附院看病的感受。而患者的便利之感源于该院提升服务水准的一系列措施，如推进预约诊疗服务、优化门急诊服务、开展便民门诊服务、深化优质护理服务等。
    门诊是医院的“窗口”，为改变以往诊室拥挤、患者就诊多有不便的状况，今年，医院门诊部重新合理安排科室布局，在每层楼增设收费窗口，免除了患者上下楼缴费之苦；在门诊大厅增加外勤人员，为行动不便患者提供全程陪同检查，办理住院手续；组织导医护士开展“规范化导诊导语与分诊导语”服务，用维、汉双语巡回导诊；开展预约挂号诊疗服务，完善优化预约流程；提供检验单发放查询服务。过去，患者通常上午检查，下午拿检验单，自今年3月8日开始，门诊部设专人随时为患者打印化验单并提供电话咨询服务；开设“健康大讲堂”每周二上午在门诊二楼检验大厅进行健康讲座，医护人员结合季节多发病、公共防治日等向患者进行健康宣教。“这些做法看似很平常，但从根本上丰富了服务的内涵，提高了服务的效率，融洽了医患关系。”门诊部主任李艳说。
    儿科于今年1月份在儿科病房率先试行分层管理及弹性排班，由年资高的护士担任组长，建立“红花榜”，每周进行满意度调查、评选周“穿刺能手”及“服务明星”，通过分组护理增强科室内部的良性竞争意识，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险确定分配原则，体现护士的自身价值，达到加强基础护理、提升患者满意度的目的。针对当今很多年轻父母对小儿健康喂养存在很多疑问，儿科每周开展一次“营养全攻略”小儿健康喂养活动，诸如“为什么吃母乳的宝宝更容易饿？冲调配方奶为什么不是越浓越好？以及新生宝宝为什么爱溢奶？”等问题，通过大量的图片、营养配方及最新营养知识介绍和演示做出了直观、生动的解答。”
    在儿科内住院的患儿和家长们，都会很好奇每天早上从医生办公室传来朗读英语和维语的声音。其实，这是儿科医护人员每天要做的雷打不动的一件事情，即全科人员每天早到20分钟，利用这个时间大家一起学习英语和维语。很多家长问，儿科的医生、护士为什么这么热衷于外语和维语的学习？儿科护士长郑天丽回答：“我们希望通过学习提高自身的语言能力，同时更好的服务少数民族患儿和家长。”现在，儿科的医护人员已能用英语、维语进行简单的问候交流。儿科还新增了为患儿剪指甲、洗澡、剃头、为患儿家属提供健康育儿资料、天气预报温馨提示、便民工具用品箱等便民措施，以体现人性化、个性化的服务理念。
护理部根据医院“三好一满意”活动部署，积极推进创建“优质护理服务示范病房”活动的深入开展，通过开展争创“无响铃病房”、争当“服务明星”、“技术能手”等多种形式的劳动竞赛，进一步提升护理服务水准。今年3月，内分泌一区、肾病科、骨科、眼科获医院首批“优质护理服务示范病房”，“5?12”护士节，医院对首批示范病房、10名护理服务明星、10名技能竞赛优胜者进行了表彰，同时召开“示范病房”经验交流会、读书笔记交流会，互换心得、彼此促进，参会人员共达500人次。与此同时，口腔科、肿瘤中心、心内科、中医科等也都根据自身的特点，制定优质服务计划，出台优质服务措施，并认真加以落实。

 “质量好就是让患者感到放心”

“虽说自家周边也有几所大医院，但我就是爱到五附院看病，在这里看病心里踏实！”患者张女士的话道出了五附院当下在患者心目中的分量，这个分量是用高水平的医疗服务质量换来的。
    在落实医疗质量和医疗安全核心制度上，五附院严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度；严格执行《病历书写基本规范》，提高病历质量；强化《电子病历基本规范》，规范电子病历临床应用，保障医疗质量和医疗安全；在健全医疗质量管理与控制体系方面，严格执行《医疗质量控制中心管理办法》，建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作，加强基础医疗管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，持续改进医疗质量；在规范诊疗服务行为上，推进合理检查、合理用药、合理治疗，推行临床路径和单病种付费，有效控制医疗费用不合理增长。
     以门诊部为例，部门在以往工作的基础上进一步完善了《门诊医师管理办法》，严格规范门诊医师的诊疗行为，同时加大对门诊病历、处方的检查和考核力度，今年1-6月共抽查门诊病历190份，门诊处方5600张，其中对不合格病历及处方根据情节严重程度，在每月的门诊通报中处罚，并与科室综合目标考核挂钩。上半年，门诊部共计受理患者投诉14件，向责任科室下发投诉反馈单，由科室负责人提交处理结果和整改措施，并存档备案，情节严重者纳入综合考核或递交行风办处理。为方便患者就诊，调整节假日医师坐诊排班，增加专科医师和专家出诊。同时，在保证专科普诊的基础上，鼓励专家坐诊；针对老版门诊病历信息陈旧不全、首页记录内容与封页重复等问题，对门诊病历进行整体改版，更换和增补就诊信息，调整首页内容，从而为患者和医生带来便利。
     VIP(干部病房）服务对象多为高端人群，为提高服务质量，科室成立质控小组，每日提前输液治疗的时间，合理安排治疗、护理事宜，专人陪送患者做各项检查、帮助病人办出入院手续、为其提供一次性生活用品、帮助无家属或年老的患者打开水、为患者写祝福语、送爱心卡片、提供温馨电话预约，以此延伸护理服务范围。
科室还通过考评了解护理工作存在的薄弱环节，对各级护理人员进行礼仪服务、法律知识、相关知识和技能培训，逐步将专科护士变为全科护士，更好的服务患者。
 医务部全方位进行医疗质量管理，对终末病历，运行病历，医疗核心制度，门诊病历，医技科室质量进行定期和不定期检查，对出现问题者予以通报批评并进行考核；每月对各科室交班本、危重患者抢救记录、术前讨论记录、死亡讨论记录进行检查，发现问题及时整改，及时组织院内会诊，讲求会诊效率及质量，协调解决各科疑难危重患者救治中存在的问题，并组织好每月的全院疑难病例讨论。
“医疗质量是医院生存和发展的生命线，对医疗质量怎样强调都不为过。”医务部主任魏民说。

“医德好就是社会的良心”

“医德是医生的良知。医德好就是一心一意为患者着想，千方百计为患者排忧解难。”五附院著名中医专家宋占营认为。自活动开展以来，该院结合“创先争优”活动培养和树立一批先进集体和个人，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导医护人员树立宗旨意识、职业道德行业和纪律法制观念。为加强医德医风建设，医院依据《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》、《执业医师法》等法律法规，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，进一步完善医德考评制度，细化考核标准，制定与医德考评、评先评优、奖金分配、职务晋升晋级等相结合的配套政策措施，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。
    今年6月，新疆医科大学第五附属医院与自治区青基会合作的“关爱心脏”项目专家医疗队来到塔城的消息，给患先心病的哈萨克族小女孩布丽德尔新和她的父母带来了希望。心外科主任曹卫东了解小女孩的家庭情况后，对她进行了认真检查，发现表面上看着正常的布丽德尔新，却是一名心室间隔缺损加动脉导管未闭的先心病患儿，因病情延误太久，已出现严重并发症，需尽快手术。经过专家筛查，布丽德尔新成为五附院救治众多先心病患儿之一。后曹卫东为布丽德尔新实施了手术，手术的成功让小女孩的父母感到非常欣慰。
    住院期间，医护人员除了对小女孩给予精心治疗护理外，还在日常生活方面提供力所能及的帮助，不仅为小女孩买了玩具，还为她买来了漂亮的衣服。在相互交往中，布丽德尔新和医护人员结下深厚情谊，小布丽德尔新出院的当天是她的7岁生日，心外科医护人员为小女孩过了一个欢乐、幸福的生日。
产科是迎接新生命降临的地方，每份工作都承载着一家人的期待，而助产士们身为人妻、为人母，既要承担家庭责任，还要不分白天、黑夜守护在产妇身边，应对分娩过程中的各种突然情况，工作压力和劳动强度可想而知。但科室成员却没有丝毫懈怠，“任何个人得失与患者的利益相比都是微不足道的，虽然我们的条件不是很好，待遇不是很高，但我们的工作责任心、上进心很强，因为我们面对的是生命的期待，这是对我们最高的信任和褒奖。”产科主任范莉君说。
    产科医护人员恪尽职守、只求奉献、毫无怨言。为了进一步提高服务质量，科室重新对助产士工作流程进行了规范，并加强了对新进人员的规范化培训；在优质护理服务方面，科室实施弹性化、科学排班制度，细化了病房责任护士分工，在加强新生儿护理的同时，注意对父母进行育儿知识的健康宣教，赢得了孕产妇及其家人的普遍赞誉。

“群众满意是最高的褒奖”

“金杯银杯不如患者的口碑。群众满意是对我们工作的最高褒奖！”在新疆医科大学第五附属医院，全体医护人员把患者的满意度作为衡量自身工作是否达标的标准。
    工作中，该院结合行风评议，认真落实医德考评制度，广泛征求社会各界的意见和建议，定期组织开展行风监督员民主对话座谈会，积极参与各级纠风办和电台举办的政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，在推行院务公开制度上进一步落实《医疗机构院务公开监督考核办法》，完善院务公开制度，公示科室布局、专家信息、医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等医疗服务信息；严格实行费用清单制和费用查询制，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度；保障患者看病就医知情权，主动接受监督；力促行政职能部门转变工作作风、增强服务意识、公布办事程序，提高工作效率，做到让临床满意，让群众满意，让社会认可。
    “三好一满意”活动目前已进入整改落实阶段，整改落实工作与行风评议工作同步进行。五附院根据自查中发现的突出问题，逐一制定整改措施并加以落实。特别是对影响医院形象、涉及群众切身利益的突出问题，进行重点整改。科室、职工的整改方案和整改情况在科室范围内公开，主动接受群众监督。
此前，五附院结合“医院管理年”活动、“平安医院”创建工作，深入贯彻落实以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，并形成定期自查的长效机制。医院组织医护人员学习法律法规、规范依法执业行为、提高服务患者意识；开展病例书写培训、护理技能培训、临床用药培训等；严格落实各项核心制度，确保医疗安全；加强重症医学科、急诊科、康复医学科、职业病科等重点、特色科室的建设，收到了很好的效果。
    “三好一满意”活动有力促进了五附院各项事业的发展，2011年1～9月，全院门（急）诊43.35万人次，同比增长16.21%；院属社区服务站就诊3.2万人次，同比增长12.46%；医院实现总收入3.07亿元，同比增长16.77%。其中业务收入2.83亿元，同比增长21.2%。
“应当说，‘三好一满意’活动是创先争优活动成果的具体体现，是对‘医疗质量万里行’活动的丰富和发展，就医院而言，任何时候都应做到服务好、质量好、医德好、群众满意，只有这样，医院才能成为广大患者信赖且可以依靠的‘港湾’，成为社会弘扬诚信、传播仁爱的‘窗口’。”院党委书记魏星敏说。