昆明普吉二手交易:前台接待专业技能课程

一、前台职业素养

1、确定角色
1、)社会角色

（前台是学校与外界沟通的第一窗口，来访者都通过前台对学校做出最初的判断.你在代表学校组织中扮演重要角色。

2、）学校和来访者对角色的需求
3、“晕轮效应”在接待活动中的作用

(社会心理学中有一个理论叫“晕轮效应”。这一理论认为人们给予他人的“第一印象”，往往成为他人对其作出判断的心理依据,由此可见,有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。)

2、前台岗位素养 
1、）前台必须具备的基本能力 。（解决问题的能力）
2、）优秀前台的素质品质。（忠诚 团结 奉献）
3、）工作情绪管理。（举例说明）

二、前台专业能力

作为前台接待，属于学校的第一道风景线，那么岗位人员的素质及操作技能起着决定性作用。正常情况下，前台员工必须具备：

1、了解来访者的心理，善于与来访者沟通，快速准确地提供问讯服务。

2、具备内部知识。明白学校办学理念，办学宗旨，办学模式及管理方式。

3、熟悉学校开设的各类专业和各类专业的课程设置以及各类专业的就业前景。

4、熟悉学校每个专业的学时、学制及相关的收费标准。

5、熟记学校各个部门负责人及各负责人联系方式。

6、能收集、整理、归档接待处所产生的所有有价值的文件。

7、具有处理接待处常见问题的能力。

 三、前台职业形象

形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。它能提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

形象礼仪包括仪容礼仪、服饰礼仪、和仪态礼仪

1、职场的仪容规范
2、服饰语的“TPO”原则及禁忌

3、仪态语言展示职业化气质

人类全部的信息表达=7%语言(你在说什么)+38%声音(你怎么说)+55%体态语(你身体的语言)

态势语言有助于形成第一印象,它在信息表达中占有绝对重要的地位，常用的态势语言主要有以下几种：

1.）手势语

手势语是通过手和手指活动传递信息，是态势语言的重要表达方式。手势变化形态多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。

2.）目光语 

目光语是通过眼睛来反映心理，表达情感。我们应把亲切、自然的目光缓和地洒向来访者。

3.）身势语

身势语包括坐势语、立势语和卧势语。颇为重要的是坐势语。男性伸开腿而坐，意为“自信”、“豁达”；女性并腿而坐，意为“庄重”、“矜持”。

4.）面部语

面部语是指通过面部肌肉姿态的变化来表达思想感情。面部肌肉可以把高兴、悲哀、痛苦、畏惧、愤怒、失望、优虑、烦恼、报复、疑感等迅速、敏捷、充分地反映出来。面部表情是人心理活动，情绪变化的寒暑表。我们一方面要准确、贴切地运用自己的面部表情，表达自己的意图；另一方面要善于“察颜观色”，通过来访者的面部语言，来把握其心理、情绪。

5.）服饰语

服饰具有信息传播功能，服饰能表达您的品位、情感和个性。它能显示人的职业、爱好、社会地位、性情气质、文化修养、信仰观念、生活习惯及风俗等。服饰就等于一幅活广告。服饰语言有诸多构成因素。其中，“色彩”居第一位。因为色彩具有主动吸引人的感染力，能先于其他而影响人的情感。服装语必须符合目前国际上公认的TPO衣着原则。“T”(Time)指时间；“P”(Place)代表地方、场所、位置、职位；“O”(Object)代表目的、目标、对象。

四、前台接待礼仪

前台是学校的面子和名片，所以，前台工作的专业规范与适度与否，对塑造学校形象有着非常重要的作用。礼仪习惯不是天生的，而是后天学习获得的。前台的接待，分为电话接待和来访者接待两种。

1、电话接待

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，宝山技校”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您就等了”。

前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、悦耳的声音，准确、快速地提供问讯服务。接电话中，要勤说“请问，请讲”，“对不起”，“请稍等”之类的谦词，确保有效有质量地达到接待的目的。

2、来访者接待

前台员工在岗位上一般是坐着的，但是遇到有来访者时，应立即起身，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请进！”用规范的仪态引领来访者入坐倒水，然后返回岗位备咨询。

快速准确地提供咨询服务，建议性地介绍专业及专业的学习情况，收费标准，就业前景。总之，要依照来访者的要求，有问必答。

引领参观学校时，始终处在来访者右前方一米左右，根据来访者的要求引领到具体的参观地后耐心地详细介绍，中途不得离开来访者。碰到楼梯口，通道口，应立即上前一步立定站稳，作一个“请”的手势，让来访者先行。

3、岗位禁忌。

接打电话、手机；吃零食；边用餐边接听电话；趴伏、倚靠在座位上；对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论，窃笑。

 五、前台接待技巧

1、前台接待处的布置每天要做到整齐、清洁。信息丰富到能随时提供帮助。

2、利用心理学知识针对不同身份的来访者选择不同的沟通方式。

3、树立高度的服务意识，热情周到，想对方所想。

4、发挥声音及语言的功能，高效地倾听，专业地沟通，有效地提问，随时准备捕捉及记录有用的信息。

六、前台工作程序

1、来电：接听——解答——登记——回访

2、来人：迎接——奉茶——备咨询——提供问讯服务——建议性地介绍专业——引导参观——入学报名——日常事物处理