子宫腺肌症的中医治疗:李永玲：物流中的过量服务【优秀】

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　　一：过量服务的理解
　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在服务过程中，“100+1”和“100-1”都等于零。增一分和减一分，都与服务初衷差之千里。过量的服务就是过犹不及。物流中的过量服务，既是指服务范围超过了客户要求的、希望的，也是指在满足客户要求时，付出了很高的成本，而这服务水平又是可以通过更低的成本达到的，或者是为了更好的客户服务而使得成本很高，此时的服务也算为过量服务。
　　二：物流中过量服务的例子
　　例子1
　　一位朋友购买了某知名品牌电器，从此他陷入了一种从未想到的烦恼：这家公司售后服务人员时常给他手机打电话，客气地询问对使用是否满意，还有什么建议，等等。他在欲怒不能、欲忍不能的情况下发问：这种“过度服务”算不算一种骚扰？
　　经常会看到一些企业的管理质量方针上写到“满足并超出客户的需求”。要特别注意服务不能超越客户需求，即过度服务，给客户带来额外负担，浪费了企业资源。只有满足客户真正的需求并不断超越客户期望，客户的长期的满足感便会转变为依赖感，对品牌的忠诚度才会不断提高。
　　这实际上是一个优质服务规范化的问题。其实锦上添花与画蛇添足只是一线之间。
　　例子2
　　某家具公司，为了让客户满意，凡事今天购买的家具，必定今天送货到门。其实客户也满意在购买后的两，三天送货到门。该公司，这样做其实是增加了自己的运输成本，从而增加了自己的运营成本。这也是物流中的过量服务，这是一种不必要的浪费。这时，公司可以应用延迟配送的方式，为自己节约成本。
　　三：过量服务的后果
　　“100-1”和“100+1”都等于零
　　服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢，给客户的服务最好是量身定做，但在执行中，由于服务人员素质等一些客观条件限制，操作起来总会有些机械，他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求，是不是准确扑捉到这样的信息很关键。
　　高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点，但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。
　　在服务过程中，我们遵循“100+1”和“100-1”都等于零的原则。增一分和减一分，都不好。
　　四：过量服务的原因
　　1、优质服务的非理性扩大
　　其实，对于服务业来说，出现“过度服务”问题的主要根结在于将“优质服务”非理性扩大，现在，一些领域已由传统的服务经济转向体验经济，而体验经济更关注营销对象或者说是消费者，如何做好服务而又被营销对象所接受，那么，服务的规范化的是非常重要的，这种规范首先要给营销对象一个可供选择的个人的服务空间，过度服务往往是消费者认为其在选择服务时受到了干扰。其次，对于商家来说，过度服务的现象是其服务品位的缺乏造成的，服务品位要符合其企业的特点，同时更要被服务人的心理反映，把服务仅仅当成笑脸相迎，殷勤备至是违背体验经济的服务理念。
　　2、成本考虑的不周全
　　没有以总成本最低作为原则处理服务与成本的关系
　　五：解决过量服务
　　1、换位思考知趣而退
　　过犹不及要从本质上提升服务，关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。首先要将目标客户分为关键、重要、一般三类，分别摸清他们在心理上究竟期望什么，以及期望的重要程度；其次站在客户的立场上，审视公司的员工、流程和制度是否适合，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。客户的需求有物质需求和精神需求。
　　2、培训
　　加强专业知识的培训，而不是加强销售手段。培训要求，业务员少说话，站在客户的角度，多听听顾客说什么，需要就从中可以发掘出来。
　　我们要求业务员先介绍自已，如果得到顾客的允许，再进行下一步提问，这就要求业务员有大量的专业知识，知道大部分人对什么感兴趣。如果对方不愿意，应该马上离开。对于有潜力的客户，会用一个问候性的接洽方式，不应该再用销售的方式来接洽了。尽力与客户成为朋友。信任需要长时间的建立。
　　培训课程分成两部分。一部分是从不同方面、不同角度，与学员共同探讨应如何对客人提供礼貌、热情、周到的服务，第二部分则是如何避免过度服务。
　　对客服务就象是给口渴的人一杯水喝。给得太少了不能解渴，满足不了他的需求；给得太多了吧，水就会从杯里溢出来，洒到桌上甚至客人的身上，可以说是弄巧成拙。所以对客服务要热情周到而有分寸。
　　的确，过于热情的服务不但不会给企业留住老顾客，反而会吓跑一些新顾客。过度服务确实该引起企业，特别是服务行业的关注了。
　　3、综合成本与服务分析
　　成本与服务是两个二律背反的表现，要衡量二者之间的得与失，才能在满足顾客的要求下达到成本最低。