人海歌词燕池含义:拥抱你的员工吧！

所有人都希望受到赞赏
每当我在思索我们的企业到底经营得如何，就会想起IBM创新和技术高级副总裁尼克·多诺弗里奥对我说的一句话：“当一天结束时，我问自己，今天是否做了有重要影响的事？”这句话让我回忆起，父亲每天醒来，以一种同样的感情并几乎相同的话语对他自己说：“我希望我今天能对员工产生影响。”

不久前，一位非常出色的女性员工，结束了她在纽约一家一流的专卖店数年销售衬衫和领带的工作，转而加入了我们企业，成为我们在康涅狄格州的一家服装店的一员。
　　对于她的前一份工作，任何人都毫不怀疑地认为她是一个真正的明星。她工作卖力、经年累月地加班加点，而毫无怨言。她的客户喜欢她。她收入颇丰。福利待遇也很优厚。
　　于是，我们都很好奇，她到底因为什么离开纽约而加入我们在康涅狄格州的团队？
　　其实很简单。
　　那家企业没有任何一个人曾经在私下里告诉她，她有多么的珍贵。即使当她仅在一年内就销售了一百万美元的商品时——那得是多么巨大的一堆衬衫和领带——没有人，从来没有一个人，走到她跟前，对她说，“哇！干得不错！你太棒了。”
　　没有！一次都没有！从来都没有！
　　她的老板为了表示感谢给她送过一束花吗？
　　连一支雏菊都没有。
　　这伤害了她。让她感觉到工作，嗨，不过就是工作而已。
　　她的经历让我想起我一直认为非常简单的一件事：所有人都希望受到赞赏！  　　拥抱你的员工
　　我是一家专门经营高端男士和女士服装的商店的首席执行官，我们在纽约大都市地区开了三家大型商店，我们的店开到现在已是第三代。能够有机会和一群非常出色的员工在一起，在销售柜台以一种私人的方式对待常常光顾我们商店的成百上千位的客户，令我感到是上苍的一种眷顾。
　　有许多企业都在说他们很关心员工，然而却并不知道如何去表达。我想，通过我们的故事，他们或许可以学会我们是如何通过大量的拥抱来表达这份关爱的。
　　当然，一个“拥抱”可以是一个熊抱，但更多时候是我们所做的事的一种象征。我们把拥抱当做一种正面的行动、姿态或行为，通过它体现出一种人与人之间个性化的关系，并让人产生一种“哇！这些人真的很关心我”的感觉。
　　事实上，拥抱是一种格外强有力的心态。我记得，在我的四个儿子的成长过程中，我被拉着去看了《星球大战》(Star Wars)，虽然直到今天我还分不清卢克和达思·韦德，但我清楚地记得有个人说过，“愿原力与你同在”。原力的理念一直让我记忆犹新，而我把“拥抱”就看成是一种原力。
　　我并不清楚《拥抱你的客户》会产生怎样的反响。但仅凭它的受欢迎程度，以及有那么多的企业——从迈达斯(Midas)到佩雷斯制鞋企业(Payless ShoeSource)，从耐克到摩根士丹利；从丹佛、堪萨斯城和拉斯韦加斯的企业到伦敦、斯德哥尔摩和罗马甚至是爱沙尼亚的企业！——都邀请我去给他们的团队作演讲，就足以让我吃惊，这是因为他们从康涅狄格州的两家服装店，米切尔和理查德，所实践的指导原则中，发现了一些有意义而新鲜的东西。在2005年，我们继续发展并收购了第三家店，即位于长岛的马什，而我们的拥抱文化同样非常成功地在那里得到推行。
　　然而，真正让我感到惊愕的是听众们热切地想了解更多的情况。
　　于是，我一次又一次地听到来自各地的人们，从星巴克到临街的熟食店，提出一个相同的问题：“你是如何聘用并激励你的员工，让他们保持高效率的？”
　　事实上，我对他们说，我们“拥抱我们的员工”，而且员工们的确一直高效率并忠心耿耿地为我们工作了35年、45年。他们甚至从未想过要离开！
　　每天我都能收到如潮涌般的电子邮件，当我演讲完后，或在飞机上、或大商店里，以及银行和大楼里，都会有很多很多热心的、普通的职员们快步走到我跟前，问我，“好像哪儿都不再有忠诚了。工作和以前根本不一样了！”
　　向客户提供一流的个性化服务历来是我们家族的首要目标——自从1958年，我的父母，诺尔马和埃德·米切尔开始创办企业之初，我们就一直在拥抱——而我们绝对不会忘记的一件事就是，如果你不能正确地对待你的同事，就无法提供一流的服务。你不可能在真空中提供非凡的客户服务——只有一流的员工才能提供一流的、个性化的服务！
　　由于我们一直非常看重员工，我们把他们称作“同事”，而不喜欢使用雇员、工人这些常常带有贬低之意的词语。我们特别喜欢把他们称作我们的“拥抱者”，因为是他们在拥抱我们的客户——无论是从意义上还是从字面上说都是如此。
　　研究显示——并且我们成功的故事就是活生生的例子——当同事们感到极为满意时，客户便会感到极为满意，这是十分具有说服力的。当你周游世界，遇到各种人，无论他们正卖着裙子还是手风琴，你常常看见他们拥有一切，除了满意。你看见人们常常表现得粗暴无礼且失望不满，可能是因为他们受到了不公正的对待，所以才会如此不公正地对你，客户——或者更恶劣，他们不理会你，甚至根本就不帮你！
　　显然，激励员工是个巨大的全球化的挑战。当我听到许多管理者和同事讲述他们为了鼓舞员工的士气想尽一切办法后流露出的绝望的语调，我目瞪口呆。
　　我全心全意地相信，大多数企业的领导者，大多数时间都是诚实并友善的。他们工作得非常努力，当他们担负起率领团队的责任，以实现股东对高利润的期望，当他们根据情况认同并奖励他们的同事时，他们理应得到不菲的收入。
　　所有的企业都希望员工成功而忠诚。许多企业都“明白”员工是他们最重要的资产。和我们一样，一些企业认识到他们也要讲求做人。然而，看上去似乎一些企业只关注对产品的拥抱，以及如何制造出更好的小产品、高尔夫球或高清电视，或如何给它们漆上不同的颜色，装上一些新的铃铛和哨子。或在销售不景气的时候，他们只关注价格。他们把价格降低，创造一些吸引人的生意机会——却从来都没想过，如果他们能够在私下更加关心同事，让同事感受到他们的拥抱，就能更加努力且漂亮地工作，且乐于多付出一份努力去拥抱每个客户！
　　我并不是说你不应该关注制造更好的产品，然而，员工积极的力量是任何一家企业获取全面成功的基石。
　　如果所有人都能理解，那将会产生怎样巨大的影响！
　　以人为本
　　如今，在企业内部经常存在一种非常严重的关系疏远现象。我把这种现象称作人情关系疏远。人们在办公室的时间比在家要多，并希望从他们每天的工作中感受到个人和职业的满足。这不仅仅是钱的问题。他们希望能适时地得到赞扬。希望有机会对自身进行改进。希望受到认同，并对工作有目标感。那些聪明而年轻的员工自不用说，即使一些年长的前辈，也希望得到这样“一种生活”。
　　于是，话又说到了赞赏。按照我们的思维方式，赞赏就是一切。即使是今日秀（Today show）的主持人马特·劳尔，一次在完成对工作满意度和认同的分析后，在节目结束时也说，“每次都能说一些体贴的话就太好了。”
　　当我在买东西或买车，乘飞机或火车旅行时，我从未感受到拥抱你的“拥抱者”的需求是如此的强烈。每一次，当我遇到这些脸上毫无表情的人们，我就明白了，他们并没有真正地投入到自己的工作中，他们是“身在曹营心在汉”。
　　令我吃惊的是，在同人们讨论时，无论他们是处在什么样的年龄段、具有什么样的资历以及处于什么样的行业，很少有人说他们在工作中能够做自己，他们真正的自己。大多数人说他们常常处于戒备的、小心提防的心态。企业的文化应该让员工做本来的自己：正直、坦率和诚实，且彼此之间相互关照。企业需要认同且发挥每位员工独特的才智和长处。然而让我非常难过的是，这个世界上有太多的人感到无法在工作中做到真实的自我。
　　我们常常看到，员工只有当他把事情搞砸并费力解决后，才会从他的老板那里听到些什么。你知道吗，奚落某人是很容易的。有些人可能会说赞扬别人是件困难的事。事实上，赞扬是一名管理者能够做到的最让人满意的事。
　　很早以前，我曾经有些阅读障碍，当我读高中的时候，辅导员告诉我，因为我看书很慢，可能无法上大学。他建议我考虑做一名手艺课教师。感谢上帝，因为有了了不起的老师相信我、表扬我并帮助我，我可以自豪地说，我不但上了大学，读了研究生，还找到了适合自己的职业。这个世界当然需要合格的手艺课教师，但我对如何教别人做一条板凳或是一个鸟笼子一无所知！
　　拥抱文化能够清清楚楚地让你做自己，并让你在智力上、情感上和经济上都有所建树。你就是你，我们为此感到高兴。
　　当然，这种文化是从上层开始的。领导者或领导者们承担起重任，并为企业设定基调、思维模式以及文化。而你，如果得到了拥抱文化的助力，也可以成为掌控自己行动和命运的领导者。我认为领导力不仅是至高无上的，同时它是一切。
　　当拥抱文化在一家企业内部弥漫，就会成为一种以人为本的文化。    了解谢莉和理查德想要什么
　　在一些不是以人为本的企业里，我总能听到有些人说，雇主几乎都不了解员工，自然也不知道与员工们休戚相关的个人问题。他们不知道谢莉正为了在一个学校教学质量较好的地区买房子而拼命省钱。不知道理查德希望能够在夏天有几个周五的假期去攀行洞穴，或在一月份能有几天假期去滑雪。不知道卡森在为她十几岁的女儿的饮酒问题而发愁。不知道安东尼在上周末把他的妈妈送到了一家养老院。甚至不知道伊莉萨白喜欢别人叫她莉萨。
　　企业只是定期实行员工认同计划是远远不够的。能否时而将他们的名字用金色凸印在牌匾上并挂上墙，这对他们来说真的无所谓。他们关心的是日常所感受到的。这些是小事，是一点拥抱。是用不着花钱的赞赏和关心。
　　举个例子，如果你微笑着冲某人打招呼，你就会发现，他（或她）也会冲你微笑。试试，做起来很容易。微笑不但不用花钱，还往往能够传染！
　　真正使这些拥抱与众不同的是所处的情境——如果是个性化的拥抱，将赋予了更多难忘的意义。如果你打算向信贷经理送花表示感谢，就有必要了解她是否喜欢矮牵牛、黑眼金光菊或百合——而不是仅仅让花店送一束“漂亮的花”。而你在订花前，还要确保她不会对花粉过敏。
　　这就是我们竭力想在米切尔/理查德/马什店做到的事。我们去了解我们的同事，把他们当做家人，因为我们真的认为，从广义上说，他们就是我们大家庭里的成员。当我和大家分享这一理念时，人们说，“你在开玩笑，对吧？”
　　在谈话或绩效评估时，我们的同事屡次说他们感到自己是米切尔家族的一分子。这听上去可能有点俗，但一点不假。而且就个人而言，没有什么能比这个更让我高兴的了！
　　我们通过很多方式向同事表达出我们的赞赏和关心。我们也会利用每一次的机会让彼此感到愉快。单纯为了高兴，我们会在晚上玩得州扑克、拼字游戏，到了春天，我们为米切尔/理查德垒球队加油鼓劲！每逢某个同事的生日，我会将一张个性化的生日贺卡送到他（或她）的家里，遇到他们在服装店的特殊纪念日时，我们会端上蛋糕、点燃蜡烛、尽情享受。
　　于是，人们纷纷来到我们这里并留了下来，整天笑眯眯的。他们期待进入我们的服装店工作，且不急于离去。为什么？他们都很幸福。我们满足了他们个人和经济上的需要，最重要的是，他们感到很充实，很受重视。工作对于他们而言是一种乐趣。这个词在许多企业可能是个禁忌的字眼，而在我们这里，却是个常常使用的字眼，也是一种实践。
　　由于人们喜欢和我们一起工作（我故意使用“和”，而不是“为”），我们的客户喜欢到我们的店里买东西。我们的家族因此获得了巨大的投资收益率（ROI）。供货商和银行家告诉我们，毋庸置疑，这是我们取得成功的秘诀之一。在我的第一本书中，我谈到2003年我们的销售收入超过了6 500万美元，而从那时起，我们一直在强劲稳步地增长。与此同时，除了在销售额和投资收益上的巨大提升，我们还得到了一些更为充实而丰富的东西——我们得到了令人激动的投资收益率（ROP）!如今，我们的三家服装店拥有250位优秀的拥抱者，包括50多位女装和男装裁缝师。
　　米切尔蓝图
　　从我收到的反馈中，我坚信，公司和企业需要并想要一个虽简单但详细的米切尔蓝图，告诉他们如何召集一个快乐而有效的团队，一旦街对面的企业每周多付10美元或多提供一天休假时，这个团队不会离他们而去。
　　沿着父母的轨迹，我的兄弟比尔、妻子琳达，以及我们的四个儿子和三个侄儿，一辈子都在销售西服、短袜和长筒袜，从中我认识到，在拥抱我们的员工时遵循五条总原则。当我说到“员工”时，我是指所有和我们一起工作的人——销售柜台的销售人员和负责客户服务的同事、清洁工、送货员、采购人员和裁缝师、后台的财务人员、营销和广告人员、我们的顾问委员会，以及诸如人力资源专员等外包人员。甚至还有我们的邮递人员，联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）的速递员，以及国际商业机器公司（IBM）和必能宝（Pitney Bowes）企业的朋友们。
　　我非常信奉正面的话语和行动所带来的力量，因此，这五条原则的名称是经过精心选择的，以便反映出更为丰富的内涵。它们是：
　　友善
　　信任
　　自豪
　　参与
　　认同
　　或许，它们同你从自助式的商业书籍中所看到的原则不太一样，但它们对我们一直非常有效，也将会对你起作用！从本质上说，它们之间相互联系，彼此协作，形成了一股强大的力量。它们坚实而有内涵，产生了令人惊讶的效果。在米切尔/理查德/马什店，对于这些原则的执行倾注了我们巨大而持久的精力和激情。
　　每一项原则都是必不可少的，都在向所有同我们一起工作的员工们传递着一种信息。我的指导原则就是对他们“友善”、“信任”，向他们灌输“自豪”，让他们“参与”，以及慷慨地对他们表示“认同”。
　　如果你能成功地运用这五项原则，就会培养出忠诚而有效的同事，以及最为强大的团队。关键之处在于满怀热情、积极正面地传递出这些个性。一旦你能够让人与人之间结成一种神奇的私人关系，剩下的就是在前后一致、执行和交付方面的严格遵守。
　　我不是说我们是完美的——没有人能做到——我们也有过销售上的暂时下滑，然而，我们的员工告诉我们：“杰克，你和你的家族在这里创建了一种非常特殊的文化。”
　　这些都不是黑板上或电脑屏幕上推算出来的抽象概念。我认为我们依靠这些原则而生活。我们每天都需要它们。我知道它们是有效的，因为我看到了它们的效果——数十年来，有成百上千位为我们的柜台增光添彩的人告诉我们，他们喜欢来这里工作！
　　这些原则对任何一个行业、任何规模的企业都适用，无论它是小型的、中型的、大型的，甚至是超大型的。并且，我认为这些原则能够在全世界范围内传播。它们对甜豆厂的生产员工或发卡批发商的职员同样适用。对保险企业、房地产中介或股票经纪人的员工也适用。对小型家族企业以及大型跨国巨头也同样适用。
　　全世界有大约6 800种语言，但所有人都理解拥抱是什么，并喜欢它。
　　最后，我想说，每当我在思索我们的企业到底经营得如何，就会想起IBM创新和技术高级副总裁尼克·多诺弗里奥对我说的一句话：“当一天结束时，我问自己，今天是否做了有重要影响的事？”
　　这句话让我回忆起，父亲每天醒来，以一种同样的感情并几乎相同的话语对他自己说：“我希望我今天能对员工产生影响。”
　　我衷心希望这也能对你产生影响，你和你的企业将会受到鼓舞，真正地去拥抱你们的员工。我梦想着你将在隔壁办公室、单位或办公会议上拥抱一个小伙子、一个年轻人或一位老者。你微笑着递上一些纸托蛋糕或一瓶腌黄瓜，对他们说“谢谢”。你试试看，给员工意想不到的一个惊喜，一个拥抱，将点亮整个房间和人们的心田。
　　这，影响了我们——历经三代，跨越50年的岁月——也将会对你起作用。
　　而工作将永远不再像以前一样。