led灯对孩子眼睛好吗:“虚拟全能导师”学习支持服务模式的研究与应用

<中国远程教育杂志>2007-4

【摘 要】针对远程教育教学交流环节中学习支持服务分散、方式单一、技术手段落后的不足，提出并建立了“虚拟全能导师”的学习支持服务模式，研究开发了与“虚拟全能导师”学习支持服务模式相匹配的远程教育呼叫系统，并构建了相应的支持服务网络。在贵州广播电视大学的实践表明，远程教育教学交流环节得以强化，教学质量有所提高。

【关键词】 远程教育；教学交流；学习支持服务；呼叫系统



一、引言

　　 区别于以面授为主的传统教育的教学模式，远程教育的教学双方在空间上处于分离状态，指导教师利用多种媒体和相应的技术手段，远程传送教学内容，并通过信函、有线或无线通信工具，以及计算机网络等与学生进行远距离交流与互动。其中，教学双方的这种远距离交流与互动，不仅是远程教育主要教学环节和最基本的特征，也是远程教育教学质量的重要保证。

　　 针对以往远程教育教学交流环节中学习支持服务分散、方式单一、技术手段落后的不足，我们以强化远程教育教学交流环节，提高远程教育教学质量为目标，从远程教育教学交流的实现模式、技术手段等方面全面展开研究。研究课题被贵州省教育厅批准为2005年重点研究项目（项目批准号：黔教2005120）。通过研究，提出并建立了“虚拟全能导师”学习支持服务模式，研究开发了与“虚拟全能导师”学习支持服务模式相适应的远程教育呼叫系统，构建了相应的支持服务网络，并于2006年3月在贵州省广播电视大学系统内试行和推广使用。近两年的实践结果表明，“虚拟全能导师”学习支持服务模式及其相应技术支持系统和网络，有效地促进了师生远程教学交流，远程教育教学交流环节得到强化，教学质量有所提高。

二、“虚拟全能导师”学习支持服务模式

　　 为使远程教育教学活动专业化、规范化，远程教育机构通常需要设置多个办学单位、多个教学业务部门和机构、组织多名指导老师和工作人员来实施这种教学交流与互动。但由于绝大多数学生并不清楚远程教育机构内部的机构设置、教学组织、管理、服务方式和每一个指导教师的专业特长及教学分工，致使学生难以得到具体的学习支持服务，而各办学单位、教学业务部门和机构、指导老师也难以有针对性地进行学习指导。加之技术手段落后、支持服务方式单一，使得远程教育教学交流环节得不到真正实现，影响了远程教育教学质量。针对远程教育教学交流环节中，学习支持服务的不足，在总结广播电视大学多年远程教育经验的基础上，我们提出远程教育“虚拟全能导师”学习支持服务模式。

　　 所谓“虚拟全能导师”学习支持服务模式，即通过一个统一的学习支持服务平台（如图1所示），封装远程教育机构的多个办学单位、教学业务部门和指导老师的各类学习支持服务项目。远程教育学生在学习过程中的问题，可随时随地利用手边的通信工具或联网计算机通过这一学习支持服务平台的询查得到解答。学生所面对的不再是一个庞大教学机构和复杂的教学系统，只是一个“无所不知”、“随叫随到”的全能指导教师。各相关办学单位、教学业务部门和指导老师也可通过这一平台方便地、有针对性地提供学习支持服务。

　　 学生在学习过程中的询查请求，可按照“学号+呼叫主题词+询查内容”的格式向服务平台提交。对于已注册的学生，应提供标准的14位学号（如20011520100035），服务平台的分类分拣系统根据学号从学生学籍数据库提取呼叫者的专业、年级、通讯方式等信息，可保证其呼叫能准确转发到相应部门或教师处理并回复。对于未提供学号的询查请求，将归类为“其他”类呼叫，将依据具体询查内容人工分类、处理和回复。

　　 根据对学生远程学习过程中，询查需求的统计分析，我们将较为常见的询查分为8类，并设计了相应的呼叫主题词。其中：

注册：注册、学籍、交费信息查询

证书：技能证书、毕业证书、学位证书查询

课程：学期课程安排、教学要求及课程指导教师情况查询

实践：学期实践教学安排、教学要求及指导教师情况查询

考试：学期考试科目、时间及考场安排、考试复习资料查询

成绩：学习成绩查询

疑难：学习疑难问题求教

其他：意见或建议、以及未提供学号、主题词的一般性咨询

对于标准的信息查询，服务平台将自动应答。对于非标准询查或学习疑难问询等，服务平台将自动记录和分类，并转发到相关部门或教师的电话上或邮箱中，各相关部门坐席人员或教师则通过电话、短信或Email予以回复，共同性的问题则以公告方式在网络上发布。

三、技术支持系统

　　 按照“虚拟全能导师”学习支持服务模式基本思想和功能要求，在分析以往远程教育技术支持系统应用研究成果的基础上，我们研究开发了与“虚拟全能导师”学习支持服务模式相适应的技术支持系统——远程教育呼叫系统（如图2所示）。

　　 远程教育呼叫系统整合了贵州广播电视大学校本部的6个办学部门、5个业务机构、4个教学单位、以及12个地（州市）分校和行业工作站的全部教学资源和学习支持服务项目，包括28部专用服务电话、28个专用Email邮箱、100余台联网计算机和200余名专兼职指导教师，以及相应的教学资源数据库。

　　 系统中的每一个办学部门、业务机构、教学单位设置一部专用服务电话、一个Email邮箱和2～3台联网计算机，并明确专门的坐席人员和值班教师。分校（工作站）设置呼叫子系统，以呼叫站的方式与省校呼叫中心通过计算机网络相连。

　　 系统以统一的方式向学生提供服务，后台数据库系统为SQL2000，并集成于统一的Web页面，经过授权的管理人员和教师可在任何时间、地点，注册使用系统坐席终端处理和回复各种呼叫。

　　 学生可在任何时间、任何地点使用固定或移动通信工具、有线或无线数据终端，以电话、短信、Web留言或Email方式，向系统询查有关学习信息。其中：

　　 电话呼叫：普通固定、移动电话和IP电话呼入，语音提示，标准查询的自动应答，可录音或转人工处理。系统自动记录呼入电话及语音提示的查询选项，供离线回复时使用。

　　 短信呼叫：移通、联通、小灵通等移动通信工具的定制短信呼叫，系统接收到呼叫短信后将自动进行分类，标准呼叫系统自动短信回复，非标准呼叫则经过人工处理后短信或Email回复。

　　 Web呼叫：以Web留言方式提供呼叫服务，系统对呼叫留言以呼叫主题自动分类，并根据询查内容自动或人工处理，以网页直接交流、网络公告或Email方式回复。

　　 Email呼叫：可在任何时间、地点向系统指定的邮箱发送呼叫邮件，系统按呼叫主题自动分类，并根据询查内容自动或人工处理回复。

四、支持服务网络

　　 为方便师生使用、减少呼叫通信费用、提高系统响应速度，在省校远程教育呼叫系统的基础上，开发了分校及行业工作站呼叫子系统。并通过贵州广播电视大学远程教育网，在全省广播电视大学系统内建立了12个呼叫站，构建了覆盖全省的远程教育学习支持服务网络（如图3所示）。

　　 省校呼叫中心与12个呼叫站网络上直接相连，各自享有独立的IP地址。除后台管理系统使用权限外，各呼叫站功能与呼叫中心相同。呼叫站内的呼叫转移在分校（工作站）内部进行，呼叫站间的呼叫转移需通过省校呼叫中心转接。除短信呼叫外的其他方式呼叫，师生可就地使用当地呼叫系统。

　　 实践表明，远程教育呼叫网络的建立，除能明显地降低使用呼叫系统通信费用外，更主要的是方便了师生使用，提高了呼叫响应速度。

五、结语

　　 “虚拟全能导师”学习支持服务模式及其相应技术支持系统和网络，为远程教育师生提供了方便、快捷、高效的教学交流平台。贵州省广播电视大学系统现有的4万余名各类学生，通过这个平台利用电话、手机、计算机网络享受到贵州广播电视大学全部的教学信息和远程教学资源，以及学习支持服务。截止到2007年1月,各类呼叫1.5万余次,处理率为90%以上，其使用效果正如部分学生所评价：在学习过程中，我们终于有了一个能“随叫随到”、“无所不能”的全能指导教师,这个指导教师的名字就是“远程教育呼叫中心”。

　　 实践证明，贵州省广播电视大学系统“虚拟全能导师”型学习支持服务模式及其相应技术支持系统和网络，解决了学生学习咨询费时、费事，甚至无所适从的困难，以及教师教学指导盲目性的问题，强化了远程教育教学交流环节，明显地提高了远程教育教学质量。

[参考文献]

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[2] 陆海云，龚祥国. 基于Web的学习支持服务系统的实践与探索[J]. 中国远程教育，2006，（2）

[3] 蓝斌. 远程教育学习支持系统模型的构建[J]. 中国远程教育，2006，（5）

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[5] 罗静. 基于Internet的呼叫中心在网络教学中的应用[J]. 现代教育技术，2003，（1）

[6] 戴富华. WEB可视呼叫中心设计与实现[J]. 网络与应用，2003，（6）



作者简介：刘真祥，工学硕士，教授，硕士生导师，贵州广播电视大学副校长（550004）。