成果落地:客户管理和沟通

销售和客户管理超级实战技巧

如何约到客户高层决策者
第一步是你要了解当前什么对客户的高层决策者是重要的，他们想要修正、完成和避免的问题是什么。不光考虑业务能带来的利益，最好能考虑到或看清决策者在此业务成功后，个人的利益（比如：升职、红利等）。
第二步是你要裁剪传达给决策者的讯息，以符合他们的思路。你需要做一些调查，透过熟人或他们以前的决定，来了解他们的决策行为习惯，这将为你怎样传递讯息来吸引他们提供有价值的信息。
第三步你在约决策者之前，要站在决策者的角度考虑为什么要花时间与你见面。见面的目的是什么？迅速让决策者知道你是谁，你能提供何种价值，你所提供的能给决策者带来什么？你提供的讯息是否裁剪得符合决策者的胃口。

客户管理和沟通技巧

一、组织客户系列化

如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

按客户对待产品的态度进行组织：按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

按客户购买产品金额进行组织：在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

二、客户管理的沟通方式

对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

倾听

首先，要制定有效倾听的策略：

①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

① 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

教育：引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

帮助：帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务

工业品项目型销售目标管理移动商务系统
1、本系统概述
本系统是以“目标管理与自我控制”理论为依据，以销售过程标准化为使命，以提高销售人员工作效率和销售业绩保持企业可持续发展为目的，根据“目标—过程—结果” 目标管理模型和“心—脑—力”三点一线式销售人员管理模式而研发的、通过IE浏览器和Windows Mobile 智能手机使用的企业项目型销售管理移动商务软件。

2、本系统特点
●将MBO与CRM创新地结合起来。通过目标决定过程，通过过程保证结果，通过结果改进目标。
●在强调“结果”的同时，更加关注“过程”管理，尤其是过程中“人”的管理，因为是“人”在执行销售，只有这个人的思想与行为才令销售产生，并产生所有的过程与结果。
●可以通过对销售精英的活动积累和挖掘，总结出标准化的营销程序，从而提高企业的整体营销能力。
●采用BSC平衡计分卡原理，从财务、客户和创新三个维度进行营销绩效管理。
●打开任意一个模块，首先显示的是管理者最关心结果数据，双击某项数据可以显示它的组成明细，双击某项明细又可以显示它的更多详细信息和关联信息。
●不仅可以显示公司层面的结果数据，还可以快速切换显示每级销售部门以及每个销售员的结果数据。
●所有结果数据均采用80/20原则，分析企业最核心的数据，帮助管理者和销售人员把握工作重点，确定优先次序。
●根据上下级汇报关系保护和过滤每个销售员的业务数据。每个销售员只能同步和处理与自己相关的业务数据，不能同步和查看与自己无关的业务数据。上级主管可以同步和处理所有下属的业务数据。
●采用项目型销售模式，支持潜在、意向、立项、方案设计、报价、商务谈判、编制标书、入围投标、签约成交和完成等流程管理和团队管理。
●具有目标管理、任务管理、计划管理、活动管理、检查评估、建议管理、客户管理、联系人管理、营销战役管理、竞争对手管理、市场情报管理、项目管理、报价管理、合同管理、发货管理、开票管理、应收款管理、佣金管理、产品管理、产品缺陷管理、库存管理、客户投诉管理、售后服务管理、借款管理、报销管理和文档管理等模块。

●既有支持ASP.NET AJAX的计算机Web浏览器客户端应用，又有支持偶尔连接的Windows Mobile 智能手机客户端应用。
3、通过使用本系统，可以
●帮助销售员：抓住重点、提高技能、提高效率、提高业绩。
●帮助销售经理：培训下属、管理下属、监控过程、分析结果。
●帮助老板：掌握结果、了解细节、用好员工、节约开支。
●有效提升项目型销售能力30%左右。
●每年大幅度降低由传真、通讯和邮寄等所产生的巨额费用。
●增加5%的营业收入。

4、与市面上的CRM和销售管理系统相比，本系统
●在CRM基础之上整合目标管理、过程管理和协同管理，全面超越CRM。同时真正实现“以人为本”，更加注重销售员和销售团队的管理。
●支持项目型销售模式，更适用于电气行业、IT行业、机械工程行业、建筑行业、客车行业、电力设备行业、空调行业、仪器仪表行业、五金工具行业、数控机床行业、环保工程行业制造和销售企业需要。
●不仅可以在电脑上使用，还可以在Windows Mobile智能手机上使用，使销售人员可以随时随地输入和查询业务数据。
●价格只有相同功能同类产品的25%。
●终身享受免费升级和维护。

没有KSM!，客户管理还要停留多久？
如果说CRM是一场痛苦的旅程，那么KSM!则是一次凤凰涅槃般的飞跃。

在产品同质化和粗放式营销难以奏效的今天，众多企业正在面临越来越多的生存压力；受到生存环境和资源的局限，企业的竞争重心日益前移，注意力更多的集中在客户环节，“以客户为中心”成为众多企业的方向和选择。
　　目前企业在营销中的挑战主要来源于市场环境的改变，经济全球化使大部分企业都身处同一个竞争舞台之上，资本的自由流动和全球性的生产过剩导致竞争的进一步加剧并形成了以客户为主导的市场格局；市场的变化使企业原有的竞争力逐渐变得无足轻重，而客户的不断流失和销售成长的停顿都让企业的生存发展举步维艰。从统计数据来看，即便是名列《财富》500强的企业，5年内平均也有50%客户出现流失，流失的原因，服务占68%、价格占15%、产品占12%，销售的成功率已经锐降为5－10%；营销成本的急剧增加也成为企业不小的负担。

  以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式，这迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整，由于中国许多企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚，更需要、也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上，实现营销方式的跨越式发展。

     目前，CRM已成为管理软件增长最块的产业，而随着CRM软件研发商的急剧增多，消费者明显对网络产品要求更高。因此，国内首屈一指的专注于营销领域管理软件的研发商深圳奇迹公司，凭借强大的实力为中国企业提供最佳的客户管理解决方案，在整合基于团队模式的网络营销方法与新研发的网络推广工具——“网络推广扩散器”的基础上，总结多年为广大营销型企业实施营销管理系统的经验，以实践精髓凝聚加上独特有效的创新，倾心铸炼出一个B/S架构的新系统——“扩散团队营销系统KSM!”（http://MX2557.kuosan.cn），帮助企业用最小的投资在互联网上建立自己的企业网站，进行网络营销，使企业的客户价值得到最大体现。现在，奇迹公司还推出“疯狂客户搜索器”,配合团队的扩散营销，再全面搭建优越的技术平台及质量，建立良好的企业形象和品牌形象，通过良好的信誉取信于消费者。

据TurboCRM公司一产品总监指出，未来CRM技术架构发展将呈现以下几种趋势：1，CRM系统将全面采用B/S技术；2，CRM系统将全面集成各种信息交流技术；3，CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术。无疑，KSM!系统已经走在了技术的最前端，且已成功应用于联想、中华英才网、用友软件等销售团队。KSM!系统所蕴含的先进管理理念与方法，目前绝大部分传统的销售工作者都还没能有所领悟，不仅是因为其核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统（该系统支持戴尔电脑公司成为全球最成功的电话直销企业），更是因为经过国内多家销售型企业的实战成功验证。

那么如何选择适合自己的客户管理系统呢？可以从以下几点考虑：

1、研发商的实力。

客户管理软件服务商实力代表着客户管理软件的质量和服务等各个方面的强弱。现在做CRM产品的商家多而参差不齐，选择时应先审核一下他们的资历，比如公司的成立时间，在市场上销售了多久，有无正规的ICP经营许可证，这是购买客户管理软件的第一关的参考。

2、所具备功能。

客户管理软件所具备的功能有几个方面，包括数据挖掘，客户联系跟踪，团队销售管理，与ERP等其他系统的协调等，选择具备自己所需功能的软件平台。

3、研发商的服务水平。

这是很重要的一点。看软件商是否提供软件的相关配套服务工具，如软件的演示动画、是否支持在线升级、有无时间限制、是否支持数据库合并、考虑长远的数据升级问题等，KSM！研发商永久在线提供售后服务，每季度提供一次升级服务。

    如果说CRM是一场痛苦的旅程，那么KSM！则是一次凤凰涅槃般的飞跃，越来越多的营销型企业已经重新轻松选择应用KSM！，并且在这一理念先进、方法实效、而操作简易的实战型营销平台的帮助下，获得了越来越大的进步与提升。