偶看新闻红色毛藓菌:连锁：“服务”总唱主旋律
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/30 10:39:47
“连锁”的招牌在零售终端越来越醒目。近年来，中国的连锁药店进入了高速发展阶段。知名连锁企业上市的上市，并购的并购，重组的重组，呈现出一派热闹景象。连锁企业的构成，就最简单的组织结构来说，一个是总部，另一个是门店。我们可以用这样的比喻来形容它们之间的关系：总部是大树，门店则是树上开出的花朵；而顾客，就是那赏花的人。
花朵先要美丽，然后才有人赏。这是一个最简单的逻辑关系。那么，连锁药店如何才能开出最美丽的“花朵”，吸引人们的目光呢？如何不但让花开，还要开得久？只有一个答案，那就是“提供养分”——总部要向门店提供持续性的服务。
开店服务
连锁运营的关键是什么？第一是选址，第二是选址，第三还是选址。俗话说：“一步差三市。”一个门店的盈利能力，最基础最关键的还是商圈位置。所以，总部首先需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企业特色的店址评估体系，在选址时做好市场潜力分析、商圈调查与分析等基础性工作，为门店地址的确定提供科学、理性的数据支持。
在选址确定后，总部就要为门店提供相应的开店计划、执行标准与流程了。比如有一家连锁药店的选址标准是绝不选择黄金地段。为什么？因为其经营理念决定了公司必须在各类要素如门店租金上进行节流，他们会把在门店租金方面省下的钱用于降低药品价格，以此提升门店的竞争力。所以，这家连锁药店有自己一套独具特色的选址评估体系，其更注重的是所选商圈在未来数年内的发展潜力；在店址评估时，专业评估人员进行大量的实地走访与数据收集，为门店地址的最终确立提供依据；门店地址确定后，拓展部工作人员又为门店店长和员工分别提供相对应的工作计划与流程，使得其新店建立的效率极高，在短短两年内取得了突飞猛进的发展。
理念服务
企业文化包含着非常丰富的内容，其核心是企业精神和价值观。连锁药店要发展有前景的门店，最重要的条件有两个：一是商品，二是员工。员工对药店的归属感是连锁药店长盛不衰的内在动力。当个体认为自己是组织中不容忽视、不能分割的一分子时，才会将组织的生命视若自己的生命，愿意努力增强组织的力量，甚至以自己的生命力量延续组织的生命。然而，现实中的连锁药店普遍存在的一个问题，就是门店员工的归属感比较差，员工认同的理念与企业文化脱节，从而导致工作积极性差，主观能动性发挥不够。
有不少连锁门店的员工在接待礼仪、服务规范、销售导购等环节上都容易出现大错不犯、小错不断的现象。究其原因，不是员工不知道该怎么做，也不是不懂得做好规范的重要性，关键问题在于他们没有把这些事情当成自己的事情去做。此时，总部需要向门店提供两个方面的服务支持：一是建立起具有企业特色的快乐的工作氛围，二是为员工提供一套完善的激励机制。
营销服务
营销服务主要也有两点：一是门店SI形象的塑造与提升，二是连锁品牌形象的塑造与提升。一个是可视的，一个是无形的；一个是个体的，一个是整体的。两个部分相辅相成，缺一不可。
门店的SI体系包括店内布局与店外布局。店内布局又包括基本布局和美化布局，目的是为门店营造出最好的形象以招揽顾客。店外布局可以通过广告传播，塑造连锁品牌形象，为顾客进入门店消除顾虑。如深圳欢乐谷内某肯德基餐厅，为了迎合顾客的消费心理，其总部不是要求该门店一成不变的按照一贯的装修标准进行门店布局，而是根据整个欢乐谷的休闲风格为该门店提供了一套独特的装修方案，使该门店可以融入休闲园区内的整体风格。肯德基作为一家历史悠久、信誉卓著的外国餐饮业品牌，其总部早已通过数十年的广告宣传为整个公司进行了品牌积累，塑造了牢固而又鲜明的品牌形象。二者结合，使这家肯德基餐厅成为了欢乐谷内生意最好的店铺之一。