青春小鸟 二声部:宁波市消保委卢云华：对异地购物消费侵权行为特点与对策的思考

宁波市消保委卢云华：对异地购物消费侵权行为特点与对策的思考

　　一、异地购物消费侵权行为的特点

　　异地购物是指消费者在所在地以外地区向经营者购买商品，目前异地购物的主要表现方式有两种：一是消费者在考察交流、观光旅游、探亲访友活动中在外地购买商品；二是消费者通过网络、电视、电话等媒介以邮递方式购买外地商品。由于消费者在异地购买商品和本地购买商品情况不同，消费侵权行为也不相同，从消费者反映和投诉情况分析，异地购物侵权行为有如下特点：

　　经营者利用异地消费者对商品价格不了解的特点，误导消费者购买商品。这种现象多发生在旅游购物中，一般导游误导消费者购物时会打“三张牌”，先是打“悲情牌”，称自己或司机很辛苦，收入很少，负担很重，要消费者购物，拿回扣增加收入。再是打“放心牌”，介绍购物点商品质量好，价格便宜，外面买不到，要消费者多买。最后是“耍赖牌”，拖延购物时间，消费者不买车子不走，不买就讽刺挖苦，甚至开口骂人。消费者往往碍于情面听信其言购买些商品，其实购物点商品的价格比市场上要高得多，消费者购物受骗上当。

　　经营者利用异地消费者对商品质量不了解的特点，误导消费者购买商品。这种现象多发生在网络、电视、电话等媒介购物方式上，经营者往往在媒体上将普通商品宣传成优质商品，宣称性能优良、外观美丽、设计合理、价格便宜。将通用商品宣传成专营商品，宣称是专利产品、独家经营、市场上无供应。将富有产品宣传成紧销商品，宣称数量有限、欲购从速、机不可失。总之通过宣传要消费者去买、多买、快买。由于消费者接触不到实物，全凭经营者的宣传，往往购买商品收到实物后才发现，购买的商品质量并没有象经营者宣传的那么好，消费者购物受骗上当。

　　经营者利用异地消费者对消费维权不方便的特点，推卸商品售后服务责任。消费者在异地购买商品时，经营者往往承诺，不满意包退，出了问题包换，终身包修等。但真的出了问题经营者就利用消费者在异地的特点逃避责任，互相推诿。快递公司强调只负责送货不负责商品质量、质量问题找经销商。经销商强调只负责商品营销，做宣传广告不负责商品质量、质量问题找生产厂家，生产厂家强调已委托经销商全权处理，这样相互推诿，问题难以解决。另外消费者向消费者协会投诉也有问题，消费者所在地消费者协会管不到经营者所在地，经营者所在地消费者协会不了解消费者商品的情况，处理起来也很难。总之出了质量问题往往是推来推去，最后是不了了之，使消费者权益受到损害。

　　二、异地购物消费维权对策

　　进一步强化受理投诉工作分工与协作体系。对如何受理和处理异地消费者投诉问题，中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉工作导则》有明确要求，《导则》指出“对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地消费者协会投诉。”中消协此规定很好，但还要进一步强化。一是要建立全国消协组织处理投诉工作联动机制，按照辖地管理的原则，明确规定受理异地投诉是各级消协的应尽职责，并对这项工作进行考评；二是引导消费者在异地购物权利受到损害时，应向经营者所在地消费者协会投诉，如果需要消费者所在地消费者协会配合的，消费者所在地消费者协会应当予以配合，尽可能减少转来转去中间环节提高维权效率；三是建议中消协与港澳行政区、台湾地区和国外消费维权组织取得更多的联系，建立更多受理消费者投诉协作机制，以便内地消费者在外地购物权利受到损害时，其合法权益得到有效保护。

　　进一步强化销售者是第一责任人的理念。消费者在异地购物消费权益受到损害时，投诉对象是生产者还是销售者，这是异地购物维权的一个重要环节，对此，《中华人民共和国消费者权益保护法》有明确的规定，《消法》指出：“消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品其他销售责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，这就是说异地购物消费者权益受到损害时销售者就是第一责任人，投诉对象就是销售者，销售者有责任承担消费者的损失。因此，消协要强化销售者是第一责任人理念。一是要对销售者加强教育，教育销售者要依法经营、诚信经营，明确销售者是第一责任人，处理好消费者的投诉是销售者的应尽责任；二是引导消费者在异地购物权益受损害时，要按照谁经销谁负责的原则，先同购买地的销售者协商，协商不成的再向销售者所在地消费者协会投诉；三是要在销售者中开展评先创优活动，对异地购物投诉处理好的销售商评比先进，对推诿、刁难异地购物消费者的销售者进行批评教育，甚至曝光。当然要根据实际情况而定，如果生产者很配合，也可同生产者协商解决，总之是以解决问题为目的。

　　进一步强化政府有关部门监督管理的力度。异地购物方式多样，发展迅猛，是市场经济发展过程中的一个新生事物，对发展过程中产生的一些问题，归根结底还需政府有关部门来解决，各级消费者协会在消费维权过程中要善于发现问题，研究问题，积极向政府有关部门反映问题提出建议，督促政府和有关部门采取措施，加大维权力度，保护异地购物消费者的合法权益。当前急需政府有关部门加强监管的有三个方面问题。一是导游误导消费者购物拿回扣问题。这个现象多发生在旅游行业中。因此，旅游部门要加强对旅行社和导游的职业道德教育，严禁导游引导消费者购买高价劣质商品，对导游误导消费者购买高价劣质商品的要追究导游责任，情节轻的要退赔，情节重的要开除；二是政府指定旅游购物点的商品价格过高问题。有的政府指定旅游购物点的商品价格比市场价格要高出10%左右，由于价格放开，消费者购买后往往有口难言，投诉无门。因此，物价管理部门要加大对旅游购物点，特别是政府指定购物点商品的价格的监管力度，使政府指定购物点成为消费者放心的购物场所；三是网络、电视、电话等媒介购物经销商虚假宣传问题。这个问题在媒介购物中比较突出，消费者反映较差。因此，工商部门要加大对网络、电视、电话等媒介经营者的监管，审查经销商的经营资格，打击虚假宣传和欺诈行为，落实售后服务责任，确保消费者的权利不受损害。另外邮政部门要加大对快递行业的管理，制订有效的验货、退货制度，严厉打击快递公司勾结经销商损害消费者的合法权益的现象。

　　进一步强化消费者的自我保护意识。异地购物作为一个快速发展的新生事物，确实有其生存和发展的独特优点，具有强大的生命力，消费者协会在引导消费者积极参与的同时，要通过印发消费资料、发布消费警示，开展对消费者的消费教育和指导，帮助消费者树立防患意识，提高消费者的自我保护能力。消费者协会着重要在以下五个方面提醒消费者，一是消费者对要购买的异地商品质量、价格要调查研究，要“货比三家”，最好是事先在本地正规商店或超市了解商品的质量与价格，然后再去异地购物点购买商品，这样才不会上当受骗；二是贵重物品尽可能引导消费者在所在本地购买，如遇售后服务问题比较好处理，在外地购买“天高皇帝远”处理相对不方便。如果要在外地买，最好在熟人或专业人员的指导下向正规、声誉好的商店购买，这种商店出售的商品相对可靠，消费者不会吃亏；三是要严把验货关，验货是商品交易中的重要环节，特别是在网络、电视、电话等媒介购物时，收到实物后一定要仔细检验，验收合格后再付费，不合格不付费，先付费再验货消费者会很被动；四是在外地购买商品时，要向经营者索要凭证，如发票、保修卡等，这是消费者购买商品的凭证，也是享受售后服务的凭证，出了问题消费维权的凭证。丢失了凭据，就丢失了维权依据，消费者的权利就难以保障；五是购买的商品要及时使用，发现问题及时投诉，商品的保质期和保修期都有时间限制，消费者投诉有效期也有时间限制，超过时限消费者权利就难以保障。