变形缝怎样计算长度:张奇诉长沙市电信局将他人话费计入其话费电信服务损害赔偿案

张奇诉长沙市电信局将他人话费计入其话费电信服务损害赔偿案

【案情】

张奇于1998年5月20日向长沙市电信局定装住宅电话5222861，交纳了初装费1800元、手续费10.4元、材料费339.6元，合计2150元。同年9月1日，张奇交纳8月份话费时，发现话费中有其从未拨打过的农话话费47.6元。农话详细账单记载：8月5日有3次农话记录，8月18日有5次农话记录，其中，8月18日受话方为6900800的通话时间长达40分钟。长沙市电信局应张奇的要求对其住宅电话线路进行检查，结论为电话下户线无破损痕迹，即附近无人盗打电话。9月2日，张奇向长沙市电信局投诉，并提供了不明农话出现期间自己及家人不在家的证据，长沙市电信局表示7日内给予答复。

1998年9月3日，长沙广播综合节目中心记者对6900800电话进行调查，并作了电话录音。受话人为长沙县邮电局南托支局马某，马某称这是本人的专用电话，8月份接听时间较长的市内电话是长沙市电信局职工周某所打的。次日，张奇将电话调查内容告知了长沙市电信局。

9月10日，张奇到电信局，电信局称：经调查，周某只承认八月的一天（不是18日）在516测量台与马某通话二十几分钟，马某也承认八月份只接到周某一个二十几分钟的电话。张奇当即播放了记者调查马某的电话录音，电信局陈主任当即电话通知周某暂时下岗。9月29日，张奇致函电信局，提出退还农话费47.6元、查处盗打电话的内部职工、设置恶意追踪服务、赔偿损失、书面赔礼道歉等要求，并要求给予书面答复。10月14日，长沙市电信局书面答复张奇，电话被盗打的可能性较大，正在进一步进行调查，并提出三条处理意见：垫付电话费476元；（张奇称9月10日晚接到骚扰电话），免费提供三个月恶意追踪服务；每月免费提供长话、本地网详单。张奇当日提出书面异议称：“电信局没有确认我的电话是否被盗打。8月5日、18日的农话不是我打的，费用理应不由我付，故不存在垫付之说。调查事情真相，是贵局义不容辞的责任和义务”。

10月26日，长沙市公安局防暴支队第七队对张奇电话出现不明话费一事作为治安案件立案查处。经调查查明：张奇住宅电话0731—5222861在1998年8月的账单上出现的698××××号码及通话时间，与西安陆军学院学生刘某用河南沈丘县饲料厂号码为0394—5222861的电话拨打的长沙县南托地区的电话号码690××××及通话时间完全一致，即刘某从河南沈丘县0394—5222861电话所拨打的长沙市690××××电话计费到了张奇0731—5222861的农话账单上；原因是1998年8月，长沙县遇受特大洪水，长沙市电信局为保障通信畅通，将长途至长沙县南托地区的话务从长沙县黄花端口局改至长沙市香樟路市局转接，而香樟路市局作为转接局使用时，其计费系统不能正确区分来话呼叫是否为长途来话。该队还查明，电信局职工周某1998年8月给马某所打电话系从516测量台上打出，时间为19日下午。长沙市电信局于1998年11月3日通知张奇事情已查清楚。次日，张奇前往电信局，电信局工作人员口头告知张奇，其住宅电话出现不明话费的原因是技术故障、机器故障，并表示退还不应收取的农话费47.6元，奖励476元，但未将有关书面证据材料交由张奇查阅。张奇对此提出异议，要求有书面答复并提供证据材料。当场有人揶揄原告“十万、二十万，要赔多少，开个价。”11月7日，张奇致函长沙市电信局法定代表人，提出“请你局提供处理结果的有关书面材料，特别是涉及技术数据分析的论证材料。”并认为“这件事自始至终不是消费者的过错，但你局没有表示丝毫歉意。我要求你局向我作书面赔礼道歉。

我为讨一个说法所付出的人力、财力、物力是不能用金钱衡量的。当众提出十万、二十万（赔偿）让我开个价的说法，是对我人格的侮辱，对消费者权利的不尊重”等等。长沙市电信局对此未予答复。

1998年12月11日，长沙市电信局汇款523.6元给张奇，并附言：“1.退话费46.6元；2.奖励476元；3.我局应急长途汇接局正在建设中。”张奇因未得到所要求的明确答复而拒领该款。1999年元月，张奇在交纳1998年12月份话费时，发现账单上又有受话方为6969259的农话记录，张奇以未拨打该电话为由，再次投诉，并于1999年1月13日要求长沙市电信局拆机并全额退还装机费。当日，双方办理了拆机手续。但双方对费用是否全额退还未取得一致意见，张奇拒绝领取被告按原初装费的70%的退还款。原告在投诉过程中花费了交通费、材料打印复印费、邮资费共计359.5元。因未得到明确“说法”，张奇于1999年3月25日向湖南省长沙市雨花区人民法院起诉，称：长沙市电信局的行为侵犯了消费者的合法权益，造成了财产损失与精神损害，要求判令长沙市电信局全额退还电话装机费2150元；在新闻媒体上赔礼道歉；赔偿精神损失费3.15元；赔偿交通费、材料打印、复印费、邮资费及不应由原告承担的话费等损失共计600元。

被告长沙市电信局答辩称：信息产业部（1998）6号文件《关于电信资费问题的通知》规定：

“用户在装机后一年内拆机的，返还70%的初装费。”故原告要求全额退还电话装机费是错误的。要求被告赔偿精神损失费315元和交通费等损失费600元，没有任何事实依据和法律依据，是滥用诉权，原告起诉是另有目的的。请求驳回原告不正当的诉讼请求。

【审判】

开庭前，张奇撤回了要求长沙市电信局在新闻媒体上赔礼道歉的诉讼请求，法院口头裁定予以准许。

长沙市雨花区人民法院审理查明上述事实，认为：

原告与被告之间是电信服务合同关系，当事人双方接受和提供服务，应当符合合同的约定。

同时，原、被告作为公用事业的消费者和经营者，其权利的行使和义务的履行还必须遵守消费者权益保护法的有关规定。

原告支付与被告收取原告1998年8月份电话账单上的47.6元农话费，均无事实依据。该47.6元农话费系被告采取应急技术措施所导致的线路技术故障发生的错计费，而不是原告使用电信线路或接受服务的行为所发生，被告应将已收取的476元农话费退还给原告。对于被告同意退还的意思表示，应予支持。

被告为及时恢复受洪灾损害的电话线路的畅通，避免其本身及受灾区域的用户利益遭受现实的紧急的损害危险，采取的相关措施并无不当。但被告电信局应当预见到其采取避险措施可能给其他用户造成损害的结果而未能预见，未采取主动措施避免其他用户利益损害的发生。

事后，被告虽因原告的投诉采取了一定的调查补救措施，但对原告已因此受到的损害应适当赔偿。同时，原告作为消费者依法享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。在被告原因致电话账单出现错计费后，原告向被告提出质疑和投诉，并要求作出合理解释和明确答复，是依法行使知情权的行为。被告作为经营者应依法保障原告知情权的有效行使。因此，原告在依法行使知情权进行服务投诉的过程中所发生的合理的直接费用要求被告承担，并无不当。

消费者在接受服务和进行投诉时，其合法权利应予维护，人格尊严亦应受到充分尊重。经营者应当以主动、优质、热情的服务满足消费者的需求。但被告在接受和处理原告投诉过程中，未能在一个合理的时间内，以适当的方式给原告一个主动、及时、明确的答复，也未将最后答复的基本证据交由原告查阅。其工作人员客观存在的某些不当行为，亦未能切实满足原告作为消费者的人格尊严受到充分尊重的要求，使原告在依法行使权利的过程中，感觉到其投诉的动机受到不应有的质疑，并因此产生了内在的心理痛苦与精神压力，对此，根据消费者权益保护法规定的平等和公平的原则，原告有理由请求被告给予抚慰和适当的赔偿。

被告因其避险行为导致的错计费以及处理原告投诉过程中的服务瑕疵，使原告丧失了对被告提供安全、畅通的电信服务的信心，即电信服务合同赖以建立的诚信基础发动了动摇，被告应对合同基础动摇承担过错责任。鉴于双方在诉讼前已自行协商解除合同的事实，原告主张解除合同，要求全额退还电话初装费应予支持。被告辩解的“用户在装机后一年内拆机的返还70%的初装费”的规定，应为针对无因拆机而言，而本案合同之解除，被告应承担一定的过错责任。对原告要求返还装机手续费、材料费的诉讼请求，因有关费用和材料已在双方履约过程中合理消耗，不予支持。根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条、第一百一十二条、第一百一十五条、第一百三十四条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条、第四条、第八条、第十一条、第十四条、第十九条、第二十二条、第三十五条第三款、第四十三条、第四十四条之规定，该院于1999年5月21日作出如下判决：

一、被告退还错计的农话费47.6元和电话初装费1800元给原告。

二、被告赔偿原告交通费、打印与复印费、邮资费共计300元。

三、被告赔偿原告精神损失费3.15元。

四、驳回原告张奇的其他诉讼请求。

宣判后，被告长沙市电信局不服，向长沙市中级人民法院提起上诉。称：信息产业部文件没有区分有因拆机和无因拆机，故一律只能退初装费的70%；本案是电信服务合同纠纷，而不是电信服务损害赔偿纠纷；上诉人在处理被上诉人投诉的过程中，没有任何侵害被上诉人权利的行为，更谈不上对其精神造成损害，不应承担赔偿责任。请求二审法院依法改判。

被上诉人张奇答辩称：原审法院认定事实清楚，适用法律准确，请求维持原判。

长沙市中级人民法院审理查明的事实与一审法院相同，并确认了一审的证据。

长沙市中级人民法院经审理认为：张奇与长沙市电信局之间所形成的电信服务合同关系，应当受权利与义务相应的约束。长沙市电信局作为公用事业的经营者与消费者张奇之间的权利义务关系还应受《中华人民共和国消费者权益保护法》的约束。原审判决认定事实清楚，程序合法，处理正确。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，该院于1999年9月24日判决如下：

驳回上诉，维持原判。

【评析】

一、本案是竞合责任之诉

本案是电信服务合同纠纷，还是电信服务损害赔偿纠纷，是争议的焦点之一。案由基于当事人之间发生争议并请求人民法院作出裁判的法律关系而定。从诉讼法学理论上说，法律关系决定诉讼请求，原告基于法律关系提出诉讼请求。从本案原告提出的诉讼请求看：（1）要求拆机退费和退还多收的农话费，是合同违约之诉；（2）要求赔偿精神损害和财产损失，是侵权损害赔偿之诉，这样本案就产生合同违约责任和侵权损害赔偿责任的竞合，故本案是责任竞合之诉。在责任竞合的情况下，侵权责任和违约责任之间在责任价值、损害赔偿的范围、责任承担的形式等方面存在着重大区别。其中，违约责任对损害赔偿主要限于财产损失，不包括对人身伤害和精神损害的赔偿责任。而侵权责任损害赔偿的范围不仅包括财产损失，还包括人身伤害和精神损害的赔偿；不仅包括直接损失，还包括间接损失的赔偿。因此，适用不同的责任将对债权人的利益保护产生不同的影响。责任竞合又称请求权竞合，原告作为消费者有权选择其一提起诉讼，本案原告选择了能一并解决其所有诉讼请求的侵权损害赔偿之诉。法院据此确定本案的案由为“电信服务损害赔偿纠纷”，是正确的，也有利于对消费者权益的保护。对此，1999年10月1日生效的合同法第一百二十二条作了规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或依照其他法律要求其承担侵权责任。”

二、应否确认原告的精神损失

精神损失列入赔偿范围的法律依据是民法通则第一百一十七条第三款“受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”这一点为司法界广泛认同并积极实践。但精神损失在个案中是否存在，到何种程度应予赔偿以及赔偿的标准则经常引发激烈的争论。本案受诉法院判决被告赔偿315元精神损失费，不失积极的借鉴意义。众所周知，每年3月15日为消费者权益保护日，原告提出要求赔偿精神损失费315元，无疑具有象征意义。原告在长达两个月时间内的多次投诉中，始终没有得到被告一个明确的答复；当有一个“技术故障”说法，原告依法要求行使消费者的知情权时，不但遭到拒绝，还遭人揶揄“十万、二十万、要赔多少，开个价”，使原告的投诉动机受到不应有的质疑和人格尊严受到损害。原告因此而产生内在的精神上痛苦与压力。因此，其精神损害是客观存在的，应予确认。法院判决被告赔偿3.15元精神损失费，既有法律依据，也有事实依据。

三、知情权的保护问题

消费者享有知情权。知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。它作为消费者的基本权利之一，为我国消费者权益保护法和产品质量法所确认。与消费者的知情权相对应的就是经营者承担依法保障消费者知情权的有效行使的义务。消费者知情权保护难以落在实处，导致目前经营欺诈、假冒伪劣和损害消费者知情权的行为普遍存在。本案受诉法院判决原告依法行使消费者知情权的行为所发生的合理的直接费用由经营者被告承担，是对消费者知情权的最有力的保护。

四、拆机退费问题

拆机是解除电信服务合同的行为。因此而产生何种权利义务，法律没有明确规定，合同事先也没有约定，仅仅有信息产业部信部（1998）6号文件作出了规定。但这一行政规章仅对拆机退费的时间及标准进行了界定，而没有明确区分拆机的原因。受诉法院一方面以行政规章作为参照，根据权利义务对等的原则，确认一年内拆机应退费这一基本原则；同时又充分运用自由裁量权，运用过错责任原则，将拆机分为有因拆机和无因拆机，并确认本案属有因拆机，即被告对拆机承担过错责任，从而判决被告退还全部初装费。这既是司法权对行政权的制约，又是法官运用自由裁量权最充分的体现，这对于公平合理地解决纠纷，克服法律本身的局限性，以及促进法律的发展和社会正义的实现，都具有积极的意义。长沙市雨花区人民法院　王金柱