信报箱图片:Siebel Sales产品易用性分析 一

Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。此次主要是对Siebel Sale,Personal Editon软件进行分析，这是一款英文版的C/S软件。此款软件的使用群体是那些专业的销售人员，通过此系统可以很方便的协助他们的日常工作，同时可以比较高效的管理追踪客户的信息从而提升销售的商机。(此款软件是纯英文版的，有地方翻译不准确，请大家见谅)

此款软件主要有九大功能模块：客户(Accounts)  活动(Activities) 日历(Calendar) 分类(Categories)
 联系人(Contacts)  通信(Correspondence)  报表(Expense Reports) 机会(Opportunities) 服务(Service Requests)。因为机会，客户，联系人是CRM理念中最核心的三个部分，所以它们也放在系统各功能模块的最前面。

 Siebel的CRM系统的界面布局如上图所以：分为：菜单栏，工具栏，快速查询栏，历史工具栏，路径栏，导航栏，视图栏，工作区域，状态栏。整个系统的软件风格很统一，支持常用功能的快捷键，系统的帮助功能很强大，用户如果熟悉了其中一个模块的操作风格后学习其他模块就比较容易，我们设计软件也要注意保持软件的一致性，这样就会降低用户的学习时间，从而也相应的会减少后期的实施和维护成本。

系统界面的一些主要交互特点如下：

1．            在工作区域进行相关操作时，如：进行新增，修改，查看等，系统基本上都没有弹出新窗体，而是采用直接在当前工作窗口中打开新界面，同时通过历史工具栏上面的前进，后退图标进行不同界面的前后切换，且支持无限级切换，这个功能和浏览器上面的后退前进功能是相似的。
我们在设计界面时也要尽量避免弹出新窗体，因为弹出新窗体容易打断用户的工作思路，给用户的体验很差，现在比较流行的Ajax技术就比较好的解决了弹出窗体的问题，我们应该充分运用这一技术，尽量让用户不受弹出窗体的干扰，从而可以在一个界面上比较专心的完成他自己的任务。

2．            很强大的右键功能：在任何一个可以操作的区域点右键就可以显示相对应的上下文菜单。

3．            及其丰富的快捷键：基本上任何一个常用的功能，系统都有相对应的快捷键，这些快捷键和Windows系统的快捷键保持一致，也就是说与用户的日常操作习惯比较吻合，降低了用户学习新系统的难度。

4．            满足一般用户和中高级用户对系统不同的要求：当用户新增一条记录时，有以下多种实现方式：以直接点击[新增]按钮、点击工具栏新增图标、点击编辑菜单下的新增功能，键盘组合键Ctrl+N。一般用户由于对系统不太熟悉，因为他们可以通过直接点击[新增]按钮或者点击编辑菜单下的新增功能的方式来执行相关任务操作；而中高用户则可以直接按键盘组合键Ctrl+N来快速完成此任务，一般用户使用系统时刚开始都是用鼠标操作为主，随着学习的深入他们就希望能够更快的速度来完成此任务，所以系统就须支持快捷键来推进用户慢慢由一般用户转为中高级用户。

5．            执行某一个任务的操作步骤比较少，基本上都是在一个界面完成，减少了用户不停切换界面的烦扰，也极大地提高了工作效率。

6．            不能操作的按钮采用变灰的方式，包括菜单下面的各功能和工具栏上面的图标，也都是此特点。

7．            除了快速查询栏里面的查询图标是彩色，工具栏上面的默认图标都是灰色，风格不统一，容易让用户产生迷惑，图标色彩也要保持一致，要么都是灰色系列，要么都是彩色。

8．            主界面各模块列表缺少打印，导EXCEL功能，在实际应用中客户一般都有此功能需求。

9．            支持鼠标拖动功能，包括对快速查询栏，历史工具栏，线索栏，列表的列字段，界面左功能区域和右工作区域进行拖动。不过当鼠标箭头功能刚好移动到界面左功能区域的边框线上时就不能拖动，除非移开一点点才可以进行拖动。

10．        支持对列表的各字段进行前后位置调整，进行增加列表字段或者删除字段。

11．        支持对列表的内容进行按照不同的分类方式进行升降序排列。不同列表不支持分页，所以界面列表会同时出现横向和纵向滚动条，这也是界面易用性设计中很忌讳的一点。

12．        列表中的各字段内容可以直接点击鼠标进行编辑，不能编辑的以灰色底显示出来，可以编辑的以白色底显示出来，同时用绿色背景色加亮当前选中行，这种所见即所得的方式很友好，同时也减少了各弹出窗体的繁琐操作，现在很多软件都是双击此记录弹开新窗体进行修改或者点击修改按钮弹开新窗体进行修改。

13．        用户可以通过屏幕菜单下的各功能来设置系统是否显示工具栏，状态栏，历史工具栏，还可以支持用户个性化修改界面色彩，用户体验感受不错。

14．        列表中蓝色加下划线的字段可以点击跳转到相关详细信息的界面，整个系统中的列表都是此表达方式。

15．        强大且友好的帮助功能：直接点击工具栏上面的帮助图标就可以显示当前工作区域相关内容的帮助信息。

16．        客户和联系人模块的列表中支持对姓名进行字母筛选，不过对中文名字不太适合。

17．        每个模块都可以进行快速查询，高级查询和保存自定义查询等功能。

18．        可以通过历史工具栏的各命令按钮快速地切换到以前操作过的界面，系统自动把操作过的界面都保存起来，和浏览器的保存历史记录功能挺像的,界面友好性比较强。

19．        很强的关联性，任何一个记录点击右键就可以切换到和它相关的其他模块，如：从“机会模块”快速切换到“客户模块”此客户相关的详细信息视图。

下面对各模块进行详细的分析：

一．系统启动后主界面

如上图所以，启动后展现给用户的工作区内容是空的，只有当点击上面的功能导航才会显示相对应的信息，这种体验感觉不是太理想。应该把一些最重要的信息，如：活动，事件等放在主界面上，同时也可以加一些模块的快速链接功能,同时要支持自定义功能。

二．机会管理

主要是对客户的销售机会进行查看，追踪和更新，这些销售机会包含如下信息：客户，联系人和活动的销售阶段和可能的关闭阶段。
   机会模块有几个功能：我的机会，活动，附加，分类，联系人，备注，组织分析，销售模式，图表分析（新机会，销售不同阶段）
 

机会模块的界面布局如下：界面工作区域的上方即表单区域显示具体某条机会的详细信息，界面工作区域的下方即列表区域显示与当前所有符合条件的机会信息。当移动鼠标到列表区域时点击鼠标，整个列表区域的边框加亮显示；同样在表单区域执行此操作时，表单区域的边框也加亮显示，这样就直接的告诉当前用户目前操作的情况，给用户很直接的反馈。

当在表单区域新增一条机会时，直接在标签区域点新增按钮，然后填写相关资料系统会自动把此条机会保存完成。整个操作都是在当前界面就可以完成相关的业务操作，如：新增，修改，删除机会，效率比较高且用户体验感受不错。而目前我们的系统新增一条机会记录时，都需要弹出一个新窗体，然后填写向导界面，总共要切换四个界面，而且填写完相关资料后还要点[保存按钮]，操作步骤太繁琐，远不如Siebel系统交互简洁。同时机会的表单区域还提供了删除和复制机会及取消的功能，在我们系统如果增加一条相似的机会信息就必须重新输入一遍，如果提供复制功能，用户操作效率会大大提高。
 

表单区域各字段如下：机会，客户，金额，描述，地址，关闭日期，城市，成交率，销售阶段，邮编，国籍，是否预测。客户的联系方式放在客户字段的超链接里面，而我们目前系统的机会界面把客户的联系方式都放在界面里面，增加了界面的复杂性。从业务角度来说，此界面主要是围绕各种机会信息进行管理，而联系方式等主要是和客户相关，没必要放在界面上面。

   此编表单区域界面还有一些以下的交互特色：

1．   在客户输入框输入内容后，自动弹出一个界面，用户可以通过此弹出窗体选择已有的客户或者添加新客户；或者也可以直接软件系统已经的客户。弹出的界面如下图：

用户可以在此直接增加新客户，避免了需要切换到客户模块添加资料的繁琐，同时还提供了按客户名称，地址，城市，国家，邮编，电话号码和传真号码等多种快速查询方式。

1．   在输入金额时，金额下拉框还提供了一个计算器的小功能，挺友好的，用户还可以改变货币的单位。

日期字段不可以编辑，所以当鼠标移上去后背景色变为灰色，系统不可编辑的地方都是此表现风格。此日期字段既然不可以编辑，而且对用户作用不大，因为不同时间的汇率可以由程序后台自动算出来，此字段放在界面上面是不是有些多余？

3．为了节省界面空间，表单界面上的备注信息文本框比较小，在输入备注信息时，点后面的按钮会弹出一个下拉界面，用户可以拖动边框调整此大小，可以在下拉界面里面编辑此备注信息。不过此地方也有一些缺陷，就是当文字比较多时，鼠标移上文本框时没有给出完整的文字提示，用户必须点击后面的按钮才能看到全部信息，操作有些繁琐。
 

4．   表单界面支持TAB键正向切换输入框和Shift+Tab反向切换，新增信息时默认焦点定位到第一个可编辑的输入框。

5．   当在此表单界面填写完相关信息后，系统自动保存相关信息，如果不需要保存，则可以点[取消]按钮，而我们系统需要点[保存]按钮，多了一步操作。

6．   下图是此系统的日期空间，周六和周日的天数用红色来标注出来显得过于突出，而且也不是标准工作日，建议变灰掉。

此列表区域界面还有一些以下的交互特色：

1．   可以通过点击蓝色下划线文字直接跳转到与此信息相关的的机会模块或者客户模块，如果点击除了蓝色下划线文字以外的部分，则加亮当前底色，关闭日期前面显示一个绿色的小箭头，同时在表单区域立即显示与此条记录的详细信息。

2．   用户可以直接定位到相关信息字段进行编辑，不可编辑的内容以灰色底显示出来。

3．   可以拖动列各字段的间距，不过进行调整后列表最右边会出现一段空白，不能自适应。

4．   可以自定义列的显示字段，同时可以调整各列的显示顺序，如下图。调整各列的显示顺序有四个箭头，分为[第一个]，[上移，][下移]和[最后一个]；我们目前缺少[第一个]和[最后一个]功能，同时在界面最下方对每一个列的字段做了简短的说明以帮助用户判断此字段的重要性从而做比较合理的调整。

5．   可以自定义列表的排列顺序。如下图：

6．   列表由于信息量比较大，所以同时出现横向和纵向滚动条，此用户感受比较差，应该考虑采用分页的方式来尽量避免出现纵向滚动条。

7．   直接点击列的标题应该支持生序或者降序的方式进行显示，目前系统无此功能，而且点击右键进行排序调整还是有些隐蔽和复杂，没有直接点击列的标题调整效率高。

8．   用户可以在列表区域和表单区域都可以直接点击[新增]按钮增加一条新的记录，或者进行[删除]，[复制]和[取消]等功能操作，给用户提供了完成相同任务的多种操作方法，减少了用户学习的难度。

9．   不支持直接按DELETE进行删除列表记录的操作，这种删除效果比较高，一般用户也都知道这个快捷键的用途。

10．   在机会记录前面标注此机会的优先级，增强信息的可视化程度。

 机会中的活动管理模块：

此界面主工作区上方主要是此条机会的详细信息，下面是此条机会的所有活动，可以在此区域进行活动的新增，删除，复制

和取消等命令操作，由于活动内容字段太多，同时有些字段宽度不够，造成阅读各活动信息有些难度，进行编辑不太方便。应该考虑在此界面设计一个区域展示此活动的详细信息，如机会的表单区域那样。

机会中的附加管理模块：

此界面主要是添加一些和机会相关的附件资料，还可以对此附件补充一些备注信息。

机会中的联系人管理模块：

此界面主要是显示和此机会相关的联系人资料，同时可以在这里对此机会的联系人进行相关调整如：新增，修改，删除等。界面中红色标注的图标是一个快速切换功能，它可以切换到目前此联系人的详细信息，还可以再切回来，挺方便的。

机会中的组织结构管理模块：

 

此界面主要是显示和此机会相关的联系人组织架构资料，有2两种显示方式，点界面中切换图标，它可以切换到目前此机会的不同联系人的组织结构图。

机会中的销售阶段模块：

此界面主要是显示不同销售阶段信息，用户可以自定义不同的销售阶段，并可以制定不同销售阶段的金额标准。

机会中的图表分析模块：

上图是对新的机会进行图表分析，工作区上面是相关的机会信息，同时还可以对机会进行新增，删除等操作，不过由于有横向滚动条，操作起来不太方便，最好在new按钮前面加一个切换按钮，这样就可以切换到详细表单界面进行调整。

   工作区下方就是图表，它支持最大化展示，点击此区域的右上角最大化图标既可，我们系统也可以考虑加此功能。

在分析的时间期限上面可以按照日，周，月，季度和年的方式进行分析。可以分析机会的数量，机会的金额，机会的平均金额，同时提供不同效果的展示方式，如下图：

                                                                                       3维立体效果

3维线性效果

3维螺旋型效果

2维柱状图效果

2维线性效果

2维螺旋型效果

这些图形展示方式很丰富，可以打印此图表，不过缺少具体的统计数字，应该在图表上面加上具体的数据。
用户可以拖动自由这些图表的四个边框，感觉不错。

机会中的销售阶段图表分析模块：

上图是整个销售过程中对不同销售阶段的完成金额所占百分比进行图表分析，用户可以打印此图表，目前系统定义了九个阶段，用户可以自己自由调整。此界面同样缺少具体的统计数据，而且展示方式只有一种也稍显太单调。